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1、我们的主题1、概念沟通2、人际交往心理3、基本礼仪1一、概念沟通（communications)沟通之于现代企业公共关系的必要性 现代企业、社会与人如何认识沟通 沟通在管理上的重要意义关于沟通的案例：张艺谋爱立信王家卫重庆森林沟通：传达、告知、交换、联络、引起兴趣、共鸣、感染2概念沟通：我们的要求 公司内部必需沟通顺畅 公司和客户沟通清楚 公司决策者、员工以及消费者对公司目标信念清楚3概念沟通：我们的目的 培养人际关系以便积极地工作 培 养 倾 听 技 巧，提 高 创 造 力，达 成 工 作 与 家 庭的 和 谐 需 求，掌 握 工 作 变 动 和 应 变 能 力，提 高使用电话技巧 培养人际
2、关系，建立顾客的信心。4概念沟通：工作方法 充 分 利 用 时 间。平 时 要 留 意 身 边 的 每一件事，要做有心人。有个好的榜样。有责任心。敏 感 度。要 留 意 客 人 的 需 要，先 人 所知，给自己创造机会，找切入口。有诚意，带出一种气氛。5概念沟通：组织能力 我自己知道每一天的工作任务 我达成每一天的重要任务 我每一天找东西的时间不超过5分钟 过去一个月，没有一个人提醒我该做什么 过去一个月我没有错失约定的约会 突来的任务不会让我随意放置文件 我打开文件立刻知道如何处理 我集中一处放工作所需的物品6概念沟通：量人际关系 我总是努力于双向沟通 我用最适合对方的方法面对不同的情况 我
3、了解人格种类，保持良好的关系 沟通时我适时提出回馈 沟通时我不局限于主见 我传讯正确，积极说话 对话时我认真倾听 我知道仪表的重要性，并适时调整 我的人际关系是否影响合作机会 我排除防碍团队合作的冲突7人际交往心理8人际交往心理我们每时每刻都处于人际交 往状态中，人际交往渗透到 我们工作、生活的每个角落。因此，把握人际交往的心理 规律，就能使我们的工作，生活立于不败之地。9第一部分 看看您属于哪一类？人际反应的倾向与类型10三、基本礼仪11基本礼仪：充分认识外表的重要 清洁 品味 保守12基本礼仪：充分认识外表的重要男性 刮胡子了吗？是否有头皮屑？衬衫的领、袖是否清洁？领带打下了吗？鞋子擦干净
4、了吗？女性 头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？13基本礼仪：接待客人的七大用语1、欢迎光临2、好的3、请稍等4、让您久等5、谢谢6、对不起7、抱歉14基本礼仪：电话应对的基本要点、电话技巧 1、声音悦耳 2、将资料全部放在面前，以保证了如指掌 3、列面事件的要点后再对方的电话号码 4、确定对立时你要找的对后再报上自己的名字 5、陈述事件的要点 6、确认事件的要点 7、致意后挂断电话15电话对的注意事项 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 受话人不在时要记下对方的电话号码 要对方稍
5、待一下时应说“对不起”听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼16接电话的基本要点 1、铃响时立刻接听 2、自我介绍后再确定对方的身份-我是-请问您是 3、致意-感谢您的关心（照顾、惠顾）4、询问事件-记录下来 5、确认或复诵要点-日期、数量、金额、专业名词等 6、致意后再挂断电话-要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件17处事要点 请留心你的思想，思想可以变成语言。请留心你的语言，语言可以变成行为。请留心你的行为，行为可以变成习惯。请留心你的习惯，习惯可以变成性格。请留心你的性格，因为性格可以决定你一切的命运。18总结此项培训的内容 1、沟通及在公司内、外部的作用 2、人际交往心理，并知道自己属于哪一类型 3、一些基本的公关、电话礼仪接待19谢谢各位的聆听！Thank You!20