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1、商 务 谈 判理论与技巧殷向洲是谁？武汉理工大学管理学院副教授多家高校MBA班特约讲师武汉理工大学教师授课大奖赛一等奖武汉信风有限公司高级咨询顾问13971029409、027-62681029、员工教育培训活动过去的事情就别提了，人人都有一个成长的过程！【案例导入】：在比利时某画廊曾发生过这样一件事：一位美国商人看中了印度画商带来的三幅画，标价均为2500美元。美国商人不愿出此价钱，双方各执己见，谈判陷入僵局。终于，那位印度画商被惹火了，当着美国人的面把其中的一幅字画烧掉了。美国商人看到这么好的画被烧掉，十分心痛，赶忙问印度画商剩下的两幅画愿意卖多少价，回答还是2500美元，美国商人思来想去
2、，拒绝了这个报价，这位印度画商心一横，又烧掉了其中一幅画。美国人只好乞求他千万别再烧掉最后那幅画。当美国人再次询问这位印度商人愿以多少价钱出售时，卖主说：“最后这幅画只能是三幅画的总价钱。”最终，这位印度商手中的最后一幅画以7500美元的价格拍板成交。成功谈判者需要的核心技能成功谈判者需要的核心技能善于激发客户的购买欲望善于探索扩大选择范围的可能性沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问分清轻重缓急的能力【案例】下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你对这位客
3、户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。这个营业员说客户买了一辆汽车，又买了一艘游艇，还买了不少其他东西，一共花了58000美金。刚开始这位客户是来买阿司匹林的，他说他的太太头疼，需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天，得知客户一直很喜欢钓鱼，营业员就不失时机地给他推荐了鱼竿。接下来营业员问客户，喜欢在哪儿钓鱼?客户说他家附近的河流、池塘鱼太少，他喜欢到大概开车需要3个多小时的海边去钓鱼。营业员又问客户是喜欢在浅海钓鱼还是喜欢在深海钓鱼。客户说他希望在深海钓鱼。营业员又问客户怎么去深海钓鱼，之后建议客户买艘钓鱼船，并向他推荐了商场
4、里卖的钓鱼船。客户买了船后，营业员又问客户，去海边需3个小时的路程，船怎么运过去，他现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想，他现在的车拉不了这艘船，需要一辆大车，聪明的营业员又不失时机地给客户推荐了一辆大卡车，建议客户用这辆大卡车把刚买的钓鱼船拉过去。就这样，客户前前后后在这个营业员手里买了58000美金的东西。当然，这个营业员也得到了经理的赏识。营业员实际上已经拥有了一个成功的谈判者的核心技能之一，善于扩大选择范围的可能性，从买几片阿司匹林到购买一辆大卡车，他唤起了客户的购买潜能。因此，有能力并善于去扩大客户的选择范围，这是成功谈判者的核心技能之一。主要内容商务谈判原则商务谈判的准备谈判制
5、胜之三大因素商务谈判策略总结何谓谈判？谈判“施”与“受”的互动过程.含“合作”与“冲突”.是“互惠的”，但也许“不平等”.也许“不平等”，但一定公平.谈判的基本动作1口才口才V.S表达能力表达能力给对方一扇门给对方一扇门欲擒故纵欲擒故纵帮他找台阶帮他找台阶围师必阙围师必阙谈判的基本动作2有底摸底，没底磨底。喂反应，吐资讯。点头、声音回应。点头、声音回应。保持冷场。保持冷场。关键字词，请对方解释。关键字词，请对方解释。谈判易犯的错误11.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没
6、找出对方的需求谈判易犯的错误29.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同商务谈判原则重利益而非立场1.不要在立场上讨价还价2.双方利益是谈判的基点将人和问题分开1.正确提出看法2.保持适当的情绪3.进行清晰的沟通双赢其他原则1.言而有信2.留有余地3.少讲多听4.致力于解决问题1、收集的内容与谈判标的有关的信息与谈判对手有关的信息：对方人员的组成情况；对方主谈的个人情况（年龄、家庭情况、嗜好、个性、经历）；对方的权限和职责。2
7、、收集的方法 专门的信息咨询机构，公开的资料，网上查询，专门的人员调查，找知情人座谈。谈判前的准备一、收集信息确定班子的规模：最好不要超过8人。确定人员层次：主谈、专业人员、速记员或打字员明确分工、权责和纪律赋予主谈必要的权力和资格谈判前的准备二、组织和安排谈判人员最优期望目标可接受目标最低目标谈判前的准备三、选择和确定谈判目标四、四、谈判地点的选择谈判地点的选择谈判地点：最好选在己方熟悉的地点，不要到对方的地盘，不得已时选在双方都不熟悉的第三方地点。谈判环境：适宜的灯光、温度、通风、隔音条件；起码的装饰、摆设、座位；良好的视觉效果；安全、方便；饮料、水果及摄像设备等。谈判座次位序：应让客方坐
8、在左侧和南侧谈判前的准备五、谈判计划书的拟定五、谈判计划书的拟定基本要求（简明、具体、灵活）主要内容（目的、计划、进度、个人）谈判前的准备商务谈判制胜之三大因素技巧因素沟通因素时间因素谈判制胜因素之一：技巧因素冒险法冒险法 根据以下因素决定冒险的程度：1.双方各自对对方情况掌握的多少2.市场行情3.双方的实力4.谈判人员经验、心理素质制造竞争法制造竞争法 注意事项：1.充分了解市场，熟知同类企业2.事先要有使用这一技巧的思想准备3.不被任何一家的报价所迷惑，坚持广泛的接洽中日索赔谈判的坚持与说服中日索赔谈判的坚持与说服.ppt坚坚持法持法 注意事项：1.对情况、实力的全面掌握（本方、对方、市场
9、等）2.对谈判对手的全面了解（意志力、心理素质、谈判经验等）3.充分认识到僵局是一种必然现象，不必过于担心谈判破裂4.充分认识坚持是一种手段，越是处于僵局，越要坚持。权力有限法权力有限法 作用：1.可以为谈判者争取时间2.可以拒绝对方的要求利用专家法利用专家法1.自己充当某方面的专家、权威2.引用专家、权威的有关结论3.请专家参加谈判火力侦察法 主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后，再根 据对方的反应，判断其虚实。比如，甲买乙卖，甲向乙提出了几种不同的交易品种，并询问这些品种各自的价格。乙一时搞不清楚对方的真实意图，甲这样问，既像 是打听行情，又像是在谈交易条件；既像是个大买主，又
10、不敢肯定。面对甲的期待，乙心里很矛盾，如果据实回答，万一对方果真是来摸自己底的，那自己岂不被 动？但是自己如果敷衍应付，有可能会错过一笔好的买卖，说不定对方还可能是位 可以长期合作的伙伴呢。在情急之中，乙想：我何不探探对方的虚实呢?于是，他急 中生智地说：“我是货真价实，就怕你一味贪图便宜。”我们知道，商界中奉行 着这样的准则：“一分钱一分货”、“便宜无好货”。乙的回答，暗含着对甲的挑 衅意味。除此而外，这个回答的妙处还在于，只要甲一接话，乙就会很容易地把握 甲的实力情况，如果甲在乎货的质量，就不怕出高价，回答时的口气也就大；如果 甲在乎货源的紧俏，就急于成交，口气也就显得较为迫切。在此基础上
11、，乙就会很 容易确定出自己的方案和策略了。谈判制胜因素之二：沟通因素倾听倾听你你真的会听吗？真的会听吗？你你你真的会听吗？真的会听吗？你真的会听吗？真的会听吗？（迎和式、引诱式、劝导式）注意以下几点：1.态度认真2.表示出兴趣3.把一切都听进来4.听完后要将对方的意见加以归纳 沟 通 要 素了解别人了解别人表达自我表达自我 倾听的技巧 Listening最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。倾听技巧：让客户把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。没听完客户
12、想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。当客户所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。叙述叙述1、入题技巧迂回入题；从细节入题；从一般原则入题；从具体议题入题2、阐述技巧简明扼要；机会均等；注意自己；原则而不具体；让对方先谈。发发 问问有效提问寓于以下三个方面：第一，提问于“问者谦谦，言者谆谆”的氛 围中进行；第二，使用“陈述语气疑问语气”第三，运用延伸艺术发问的注意事项：1.事先准备好问题2.不提无效的问题3.把握好提问的时机4.要敢于提问5.提问好，应沉默，等待对方回答6.提你已知道答案的问题，考察对方的忠诚7.以各种方式提出同一个问题8.突然
13、提问9.不要提指责对方的问题应答应答 应遵循的原则：1.充分考虑，事先多做准备。2.没有弄清真正涵义的问题不要随意回答3.对不值得回答的问题要避而不答4.把握应答的范围，决不“和盘拖出”谈判制胜因素之三、时间因素战略时间的选择战略时间的选择战术时间的选择战术时间的选择 （1）精力结构分析 注意：选择对己方有利的时间谈判开局报价阶段成交阶段注意力谈判进程僵持阶段（2）运用战术时间的技巧技巧 A 避开锋芒法 B 故意拖延法 C 打持久战法 （3）争取战术时间的技巧利用谈判前的准备争取时间利用款待争取时间利用打岔争取时间利用翻译争取时间利用助手争取时间让对方复述问题抛出一些不太重要的文件让善于短话长
14、说者发言调换谈判人员建议休会商务谈判策略报价策略让步策略拒绝策略“最后通谍”策略报价策略报价的情况分析：报价的情况分析：卖方开价卖方开价卖方开价卖方开价买方还价买方还价买方还价买方还价买方底价买方底价买方底价买方底价卖方底价卖方底价卖方底价卖方底价成交区成交区成交区成交区卖方开价卖方开价卖方开价卖方开价买方还价买方还价买方还价买方还价买方底价买方底价买方底价买方底价卖方底价卖方底价卖方底价卖方底价无成交区无成交区无成交区无成交区（二）先后报价的利弊先报价的利：为谈判划定了一个范围；弊：所报价比对方掌握的低会失去利益；高会促使对方疯狂杀价。后报价的利弊正好相反。注意事项：1.在高度竞争或冲突的场
15、合，先报价有利；2.在友好合作的背景下，无区别3.如对方不是行家，先报价好4.如对方是行家，自己不是，后报价好5.双方都是行家，无区别惯例1.发起谈判者先报价2.投标者标价3.卖方先报价（三）报价技巧报高价法鱼饵报价法中途报价法挑剔还价法挑剔还价法PPT.ppt加法除法报价法哄抬报价法案例案例 某个公司的管理层和职工工会之间的谈判某个公司的管理层和职工工会之间的谈判一家制造企业的老总准备和工会的领导展开对话。涉及的一家制造企业的老总准备和工会的领导展开对话。涉及的最大问题是涨工资问题。工会要求涨最大问题是涨工资问题。工会要求涨4%，而公司只想涨，而公司只想涨1%。这位老总研究一下形势。在过去的
16、几次谈判中，双。这位老总研究一下形势。在过去的几次谈判中，双方都极力占领有利位置，并多次假装威胁拒绝继续谈下去，方都极力占领有利位置，并多次假装威胁拒绝继续谈下去，这总是会浪费好几个星期的时间，而最终不过是双方都妥这总是会浪费好几个星期的时间，而最终不过是双方都妥协达成意料之中的结果。而双方都取中，协达成意料之中的结果。而双方都取中，2.5%可能是双可能是双方都接受的结果。方都接受的结果。于是这一次老总以不同以往的方式来处理此事。为避于是这一次老总以不同以往的方式来处理此事。为避免双方的激战和时间上的浪费，他并没有采纳调解人的建免双方的激战和时间上的浪费，他并没有采纳调解人的建议，在谈判的一开
17、始就早早地就做出了让步，宣布他准备议，在谈判的一开始就早早地就做出了让步，宣布他准备最终接受最终接受3%的结果，并宣称他只能做这么多。这让工会的结果，并宣称他只能做这么多。这让工会的领导们感到很高兴，但他们并不接受。如果公司一开始的领导们感到很高兴，但他们并不接受。如果公司一开始就可以提供这么多，他们自然会想，可能他们的要求太低就可以提供这么多，他们自然会想，可能他们的要求太低了。而由于工会的期望值提高到不实际的程度，一个本来了。而由于工会的期望值提高到不实际的程度，一个本来很有希望的谈判失败了，并最终导致了员工罢工。很有希望的谈判失败了，并最终导致了员工罢工。让步策略分析与思考：如果你是总经
18、理，你会怎么办？让步的类型第一步 第二步 第三步 第四步1坚定冒险型 0001002强硬态度型 5553刺激欲望型 252525254诱发幻想型 132228375希望成交型 372822136妥协成交型 43332047或冷或热型 8018028虚伪报价型 8317119愚蠢缴枪型 100000应注意的其他事项不要轻易让步在必须让步时，应在小的问题上先让步，争取对手在大的问题上让步让步是有回报的不要用让步来获得对方的好感“最后通牒”策略包含两个方面：最后出价和最后时限最后通牒的实施：1.最后出价的实施2.最后时限的实施实施最后通牒的技巧态度要强硬，语言要明确，应讲清正、反两方面的关系由谈判队
19、伍中身份最高的人来表述用谈判以外的行动来配合你的最后通牒通报上级最后通牒的补救新指示法升格法重新出价法如何对付最后通牒制造竞争反下最后通牒中断谈判让步法抗议法案例：旅馆销售案例：旅馆销售买方：威尔逊一、背景 威尔逊所在的公司是一家建筑承包商，该公司的工程质量高、信誉好，因此是当地十分有名气的建筑商。最近他们承揽了一批写字楼的工程，这批工程要求的时间有限，而且地点最好是在市中心一带交通比较方便的地方。而这样的地方已经没有现成的空地，除非，有人愿意搬迁离开此地。他们从私下渠道打听到有一家叫埃穆特尔的旅馆有搬走的意向，而该旅馆的地点正好适合威尔逊的公司的选址要求。公司董事会立即决定派遣威尔逊前去洽谈
20、这一交易，因为威尔逊在谈判方面是一个十分有经验的老手。二、谈判准备 威尔逊首先进行市场调研，以确定自己的出价和对方可能的要价。他首先想知道如果埃穆特尔旅馆在市场上公开拍卖的话，可能卖出的价格是多少。通过考察附近地区的销售价格，以及向本地房地产经纪人咨询，他发现埃穆特尔旅馆的公开销售价格是11万美元一14.5万美元之间。但是他又从其他渠道了解到埃穆特尔旅馆似乎没有公开出售的想法，据他了解，这主要是由于财务问题，如新选地址的费用、搬家的费用等等所有开销，因此，如果埃穆特尔旅馆不能卖出个好价是不会轻易搬迁的。经过向附近几个房地产商了解情况后，他估计卖方的要价可能在25万美元一45万美元之间。根据他们
21、公司的财务实力和考虑到另外还有两家公司可能也对这块地方感兴趣，他最后确定他的保留价格最高不超过35万美元。旅馆销售旅馆销售卖方：史蒂夫 一、背景 埃穆特尔旅馆的服务对象主要是年龄为18岁一25岁的年轻学生。这个群体的特点是支付能力差，重视居住环境。但是，目前埃穆特尔旅馆所处的位置不能满足他们服务对象的要求，因为它位于一个工业城市内，靠近城市的交通中心。为此，旅馆考虑最好搬出该城市，另找一处安静的地点。但问题是旅馆目前的财力无法支付巨大的雄迁费用。几个月后，一个叫威尔逊的人来到旅馆。此人是当地一家建筑商的代表，该建筑商有意购买埃穆特尔旅馆。埃穆特尔旅馆的经理虽未曾考虑过出售该旅馆，但不管怎么说，
22、如果价格合适的话，这倒是一个值得考虑的建议。于是，他向旅馆董事会提出建议，董事会决定派遗史蒂夫与威尔逊就此享进行洽谈。二、谈判准备 史蒂夫首先对威尔逊所在公司的财务状况和信用记录做了调查，发现这是一家信用度很高的公司，其支付能力是可以信赖的。为了做到谈判时心中有数，史蒂夫拟定了详细的谈判准备计划。史蒂夫用了两周的时间去做谈判前的调研工作。首先他必须确定己方的保留价格，也就是底线，保留价格取决于是否可以找到合适的搬迁地点。经过调查有两个地方值得考虑，一个是美德福，这块房地产需要花17.5万美元买下；另一个选择是阿尔斯顿，由于环境等各方面条件都优于前者，因此价格也较高，要23.5万美元。如果再加上
23、搬迁费、小修费、保险费和其他的支出，搬迁到美德福至少需要22万美元，而搬迁到阿尔斯顿至少需要27.5万美元。根据以上调查，史蒂夫决定他的保留价格至少是22万美元，当然，如果谈判成功还可以以更高的价格成交，这样就有足够的资金买下阿尔斯顿的那块房地产了。史蒂夫做的第二件事是市场调查，即了解如果将埃穆特尔旅馆到市场上公开拍卖的话，可能卖出的价格是多少。通过考察附近地区的销售价格，以及向本地房地产经纪人咨询，他十分失望地发现，埃穆特尔旅馆仅值125万美元。最后，史蒂夫需要对威尔逊的出价做一估计。对方出价的高低很大程度上取决于开发商的意图和能够允许它们在这块土地上建造多高的建筑物，以及它们是否还要买其他
24、地基。通过咨询当地的承包商后，他估计威尔逊的出价可能在27.5万美元和47.5万美元之间。谈判的要求 四名朋友组成一个谈判小组，其中两人为买方，另外两人为卖方。仔细阅读各自的背景介绍（只读自己一方的情况介绍）之后，同伴之间先讨论情况介绍并准备进行谈判。下面是可供参考的几点：1.你希望取得双赢的结果吗？如果是这样，你打算怎样做？2.分析谈判各方的利益所在，找出各方的共同利益或互补利益。3.确定己方的最初出价和底线价格。4.如果与对方的谈判中出现僵局，你打算考虑其他方案或选择吗？其他方案或选择可能是什么？对人生与成功的理解对人生与成功的理解成功的最高境界是心灵的宁静成功的最高境界是心灵的宁静 这是
25、创立成功学、美国百万富翁的缔造者这是创立成功学、美国百万富翁的缔造者拿破仑拿破仑希尔先生的观点。希尔先生的观点。佛教认为：静生慧佛教认为：静生慧诸葛亮说：宁静以致远诸葛亮说：宁静以致远 对人生与成功的理解对人生与成功的理解 成功基本法：成功基本法：20/80定律（定律（1）成功成功20%靠自己，靠自己，80%靠他人靠他人花花80%的时间、精力和资金学习的时间、精力和资金学习20%的最基本的观念和方法的最基本的观念和方法花花80%的时间、精力和资金为的时间、精力和资金为20%的的优质客户提供超出他们期望值的满意服务优质客户提供超出他们期望值的满意服务对人生与成功的理解对人生与成功的理解成功基本法：成功基本法：20/80定律定律（2）花花80%的时间、精力和资金做的时间、精力和资金做20%的最有价的最有价值的事情。值的事情。花花80%的时间、精力和资金建立和不断维护的时间、精力和资金建立和不断维护 20%的最优质的人际关系的最优质的人际关系花花80%的时间、精力和资金建立一个可以自的时间、精力和资金建立一个可以自 行运作并不断扩张的财富制造系统行运作并不断扩张的财富制造系统