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1、日日 期期业务接待流程与技巧培训业务接待流程与技巧培训日日 期期业务接待人员角色扮演测试讨论业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟日日 期期课程目的课程目的1.1.通过学习掌握业务接待流程的十五个步骤及通过学习掌握业务接待流程的十五个步骤及2.2.三十四个分解动作；三十四个分解动作；2.2.建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中3.3.使用与之相关的技巧；使用与之相关的技巧；3.3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.4.体现与顾客沟通的方法与技巧；体现与顾客沟通的方法与技巧；5.5.熟练掌握由比亚迪汽车制定的各
2、种售后服务熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序。程序。日日 期期售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务四大功能：1.创造利润 2.支持销售 3.维持车辆的机能与性能 4.品质回馈 日日 期期包容包容进取进取同理同理三三 颗颗 心心日日 期期创造高满意度的创造高满意度的服务质量的服务质量的决定因素决定因素1可靠可靠2反应反应3能力能力4礼貌礼貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形日日 期期服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责概述：概述：及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客
3、档案和顾客车辆档案；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；做好车辆维修结束后的后续工作。做好车辆维修结束后的后续工作。及时热忱地接待顾客及时热忱地接待顾客日日 期期服务顾问的定位服务顾问的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？在顾客的眼中是在顾客的眼中是？在整个维修站的角色是在整个维修站的角色是？与销售部门的关系是与销售部门的关系是？日日 期期接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，让
4、顾客产生信心。，让顾客产生信心。2.2.籍由概述让顾客进入舒适区籍由概述让顾客进入舒适区3.3.通过接待，了解顾客的行为类型，进通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。而调整自己的行为类型。日日 期期vMOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具讨论：30分钟日日 期期 五勤：合格优秀的服务顾问？日日 期期业务接待流程第一步：迎客第一步：迎客 定义：定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解：动作分解：、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；、第一时间上前迎接顾客。日日 期期人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流目光交流握
5、手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背日日 期期 以前的服务顾问以前的服务顾问现在的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱日日 期期顾客热忱的服务理念顾客热忱的服务理念1.1.亲切的为顾客提供咨询亲切的为顾客提供咨询;2.2.亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格;3.3.热情的代表比亚迪汽车热情的代表比亚迪汽车;4.4.热忱的提升比亚迪汽车形象，热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务推销比亚迪汽车产品与服务;5.5.主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作 日日 期期业务接待流程业务接待流程第二步：询客第二步：询客 定义：迎到顾客后与定义：迎到顾客后与顾客顾客进行第
6、一时间的交流沟通进行第一时间的交流沟通动作分解：动作分解：问候顾客问候顾客自我介绍自我介绍询问进店原由询问进店原由日日 期期问候顾客：问候顾客：“X X先生先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪小姐您好，欢迎光临比亚迪XXXX服务店服务店”自我介绍：自我介绍：“我是比亚迪汽车服务顾问我是比亚迪汽车服务顾问XXXXXX，这次由我来为您服务，这次由我来为您服务”询问进店原由：询问进店原由：“请问有什么需要我帮忙的吗？请问有什么需要我帮忙的吗？”日日 期期提问：提问：1.1.开放式提问：定义，作用开放式提问：定义，作用2.2.封闭式提问：定义，作用封闭式提问：定义，作用一个凄美的爱情故事一个凄美的爱情故事如
7、何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化日日 期期积极式倾听：积极式倾听：1.1.目光交流目光交流2.2.奋笔疾书奋笔疾书3.3.肢体语言肢体语言4.4.适当的提问（探查）适当的提问（探查）探查的目的：探查的目的：1.1.为了获取更多的资讯为了获取更多的资讯2.2.使说话的人多说一点使说话的人多说一点3.3.使听话的人找到更多合适的话回答使听话的人找到更多合适的话回答日日 期期什么是销售什么是销售：传统销售的定义传统销售的定义 （简单的钱物交换）（简单的钱物交换）顾问式销售顾问式销售/顾问式服务的定义顾问式服务的定义了解顾客的需
8、求，满足顾客的需求，达到双赢的局面了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订业务接待销售三部曲日日 期期销售的三要素：销售的三要素：需需 求求购买力购买力信信 心心控制区控制区影响区影响区关心区关心区如何影响顾客的需求？日日 期期根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例日日 期期第三步：确题第三步：确题定义：通过询问、外检确定顾客需求定义：通过询问、外检确定顾客需求业务接待流程业务接待流程动作分解动作分解 将顾客描述转化为将顾客描述转化为”工单语言工单语言“记录在记录在工单工单上；上；进行绕车检查，并将检查结果记录在进行绕车检查，并将检查结果记录在外检表外检表
9、上；上；日日 期期要点：要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小 姐，您还有别的什么问题吗？”一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的 车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处 逆时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。日日 期期卖糖哲学卖糖哲学日日 期期业务接待流程业务接待流程第四步：获订第四步：获订定义：获得维修订单定义：获得维修订单动作分解：动作分解：预估价格预估价格 预估时间预估时间 请顾客签字确认请顾客签字确认日日 期期FBI 法则法则Feature:Benefit:Impact:FBI 法则应用
10、案例看赵本山如何应用FBI法则日日 期期业务接待流程业务接待流程第五步：护客第五步：护客 定义：使用车辆保护用具，使顾客感受到服务店对定义：使用车辆保护用具，使顾客感受到服务店对 车辆的爱惜由此产生信任。车辆的爱惜由此产生信任。动作分解：动作分解：当着顾客面套上五件套当着顾客面套上五件套日日 期期光说不练光说不练光练不说光练不说会练会说会练会说假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式日日 期期业务接待流程业务接待流程第六步：待客第六步：待客 定义：引导顾客去休息室，并象招定义：引导顾客去休息室，并象招 待客人一样完成相关动作。待客人一样完成相关动作。动作分解：动作分解：陪同顾客去休息区陪同顾客去休
11、息区 倒上第一杯水倒上第一杯水离开告白离开告白:您先休息，有什么需求请随时、直接找我。您先休息，有什么需求请随时、直接找我。日日 期期担心区担心区舒适区舒适区焦虑区焦虑区日日 期期业务接待流程业务接待流程第七步：示客第七步：示客 定义：通过服务看板向顾客展示服务信息及进度定义：通过服务看板向顾客展示服务信息及进度动作分解：动作分解：登记服务总看板登记服务总看板日日 期期服务看板的作用服务看板的作用概述概述 概述的定义：概述的定义：顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客概述。的事告知顾客概述。日日 期期调度生产流程调度生产流
12、程第八步：确时第八步：确时 定义：将定义：将工单工单交给车间调度或主管，并通过车间交给车间调度或主管，并通过车间 调度或车间主管确定实际维修进度。调度或车间主管确定实际维修进度。动作分解：动作分解：交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适；交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适；在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看车间维修时间车间维修时间 管理看板管理看板确定所接待车辆的实时进度。确定所接待车辆的实时进度。日日 期期调度生产流程调度生产流程第九步：馈时第九步：馈时 定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。定义：向顾客
13、反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。动作分解：动作分解：更新服务看板；更新服务看板；适时向顾客口头沟通进度情况。适时向顾客口头沟通进度情况。日日 期期要点：要点：维修时间发生改变时业务接待的用语规范维修时间发生改变时业务接待的用语规范“先生先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉歉意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在时间完车间沟通，您的车将在时间完工您看可以吗？工您看可以吗？”“”“我会随时向我会随时向您告知车辆的进度，请您不要
14、着急！您告知车辆的进度，请您不要着急！”日日 期期调度生产流程调度生产流程第十步：确单第十步：确单 定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行 分析确认，并重新对费用及时间进行分析确认，并重新对费用及时间进行 预估确认。预估确认。动作分解：动作分解：通过通过工单工单与车间进行追加项目与车间进行追加项目 的费用及时间的核对。的费用及时间的核对。日日 期期调度生产流程调度生产流程第十一步：寻意第十一步：寻意 定义：与顾客沟通，解释追加项目并寻求顾客同意定义：与顾客沟通，解释追加项目并寻求顾客同意动作分解：动作分解：解释追加项目解释追加项目 请顾客签字确认请顾客签字
15、确认日日 期期要点：要点：追加项目追加项目/寻求顾客同意用语规范：寻求顾客同意用语规范：“先生先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆小姐，不好意思打扰一下，您的车辆由于原因，导致，经维修技师检查，由于原因，导致，经维修技师检查，需要更换，您是否需要确认一需要更换，您是否需要确认一下？下？”“”“更换的材料费用是更换的材料费用是元，工时费元，共计元，工时费元，共计元，维修时间可能需要元，维修时间可能需要增加分钟，您看有什么问题？增加分钟，您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”日日 期期调度生产流程调度生产流程第十二步：验单第十二步：验单 定义：为顾
16、客把好最后一道关，检查定义：为顾客把好最后一道关，检查工单工单上的项目是否都做了。上的项目是否都做了。动作分解：动作分解：检查检查工单工单中保修项目中现象明显的故障是否排除；中保修项目中现象明显的故障是否排除；检查检查工单工单中的项目与旧件是否吻合。中的项目与旧件是否吻合。日日 期期要点：要点：旧件的正确摆放要求是什么旧件的正确摆放要求是什么?1.较小的包装好，放置于右前座位前部；较小的包装好，放置于右前座位前部；2.较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱；较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱；3.特大件特大件/总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达
17、成共识对其进行处理；识对其进行处理；4.除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字；等相关人员是否签字；日日 期期调度生产流程调度生产流程第十三步：验车第十三步：验车定义：检查车辆是否清洗、清洁，旧件是否按要求摆定义：检查车辆是否清洗、清洁，旧件是否按要求摆 放，为交车做最后准备；放，为交车做最后准备；检查车辆内外清洁状况；检查车辆内外清洁状况；检查旧件是否按要求摆放。检查旧件是否按要求摆放。日日 期期要求：要求：车辆清洗时烟灰缸必须清洁，相关部件复位；车辆清洗时烟灰缸必须清洁，相关部件复位；可以判断的要判断故障已排除，（
18、打着车、打可以判断的要判断故障已排除，（打着车、打 开机盖）；开机盖）；观察旧件。观察旧件。日日 期期结帐交车流程结帐交车流程第十四步：结帐第十四步：结帐 定义：结算费用定义：结算费用动作分解：动作分解：邀请顾客现场确认服务项目已全部完成邀请顾客现场确认服务项目已全部完成 解释费用解释费用 引导顾客结算引导顾客结算日日 期期要点：要点：“我们为您的车辆做了维修我们为您的车辆做了维修/保养，更换了配件，我们还免费保养，更换了配件，我们还免费 为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了 清洗。清洗。”“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您
19、需要带走吗？这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？如不需要我们就处理了！如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？故障已经排除，您需要试一下吗？”将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用 带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算日日 期期抗抗 拒拒 定定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。理解、不认同。处理方法：处理方法：1 1、预防法、预防法 2 2、转移法、转移法 3 3
20、、抵延法、抵延法 4 4、否认法、否认法 处理步骤：处理步骤：1 1、明确抗拒所在、明确抗拒所在;2 2、统一并中立化（我理解您的心情）、统一并中立化（我理解您的心情）;3 3、提供解决方案（再次寻求认同，达、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的到双赢的目的.日日 期期肉夹馍理论肉夹馍理论日日 期期结帐交车流程结帐交车流程第十五步：送客第十五步：送客 送走顾客，为顾客留下美好的记忆送走顾客，为顾客留下美好的记忆动作分解：动作分解：当顾客面取下三件套当顾客面取下三件套 提醒顾客车辆定期保养提醒顾客车辆定期保养 交钥匙交钥匙 告别告别 目送顾客目送顾客日日 期期要点：要点：送顾客出门，当顾
21、客面取下三件套；送顾客出门，当顾客面取下三件套；“提醒您车辆每行驶够提醒您车辆每行驶够5000KM/5000KM/三个月需进店保养三个月需进店保养”；“这是您的钥匙，为您开门这是您的钥匙，为您开门”；“XXXX先生先生/小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给 顾客）祝您一路平安顾客）祝您一路平安”；顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。日日 期期定时定程保养定时定程保养定义：定义：好处：好处：日日 期期顾顾客客非常非常满意满意基
22、本基本满意满意失望失望8人传传播播0人人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务满意度与顾客口碑的关系日日 期期分组讨论分组讨论 讨论时间：讨论时间：3030分钟分钟 讨论主题：讨论主题：1 1、主动化：顾客未说出，我们先做到、主动化：顾客未说出，我们先做到 2 2、有形化：让顾客看到、有形化：让顾客看到 3 3、有声化：让顾客听到、有声化：让顾客听到 各组总结报告各组总结报告 总结总结日日 期期讨论范例讨论范例人人 无无 我我 有有人人 有有 我我 优优人人 优优 我我 新新主动化主动化有形化有形化有声化有声化主动至车旁迎接顾主动至车旁迎接顾客客为顾客打开车门为顾客打开车门礼貌问候顾客：礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣您好，欢迎光临，很荣幸为您服务幸为您服务主动检查（外检）主动检查（外检）顾客不知道的问题顾客不知道的问题点点带领顾客至车旁看实带领顾客至车旁看实况况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全影响您的行车安全日日 期期谢谢！