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1、1 2001,Cybics,Inc.目目目目 录录录录 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理CRMCRM 办公自动化办公自动化办公自动化办公自动化 系统体系结构系统体系结构系统体系结构系统体系结构 成功要素成功要素成功要素成功要素 2001,Cybics,Inc.12 2001,Cybics,Inc.InternetExtranet客户客户合作伙伴合作伙伴供应商供应商分销商分销商电子营销电子营销电子交易电子交易在线服务在线服务网上社区网上社区电子交易市场电子交易市场电子销售管理电子销售管理电子物流电子物流网上培训网上培训客户服务客户服务生命周期生命周期获得获得获得获得目标目标增长增
2、长增长增长保持保持服务服务服务服务交易交易什么是什么是什么是什么是CRM?CRM?3 2001,Cybics,Inc.客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度喜爱喜爱喜爱喜爱100%摘自摘自:哈佛大学商务周刊哈佛大学商务周刊(MarchApril 94)信徒信徒5非常满意非常满意保持保持忠诚度忠诚度反感反感反感反感8060402024无所谓无所谓无所谓无所谓反对者反对者1极度不满极度不满34 2001,Cybics,Inc.客户服务的革新客户服务的革新客户服务的革新客户服务的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享
3、信息共享信息共享信息共享互动工具互动工具互动工具互动工具一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务过程优化过程优化过程优化过程优化个性化的解决方案个性化的解决方案个性化的解决方案个性化的解决方案多渠道集成多渠道集成多渠道集成多渠道集成超前服务超前服务超前服务超前服务收收 入入时时 间间5 2001,Cybics,Inc.全面开展网络商务全面开展网络商务全面开展网络商务全面开展网络商务每天超过每天超过7千万美元的订单有千万美元的订单有92%通过网络完成通过网络完成60%订单的调整是直接和供货订单的调整是直接和供货方集成的方集成的客户满意度提高客户满意度提高25%提高了公司及其客户的整体工作提高了公
4、司及其客户的整体工作效率效率6 2001,Cybics,Inc.效率提高带来的经济效益效率提高带来的经济效益效率提高带来的经济效益效率提高带来的经济效益技术支持技术支持软件个性化软件个性化软件下载软件下载文档流转文档流转电子商务应用电子商务应用$173$173MM$151$151MM$118$118MM$65$65MM$64$64MM$571$571MM7 2001,Cybics,Inc.目目目目 录录录录 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理CRMCRM 办公自动化办公自动化办公自动化办公自动化 系统体系结构系统体系结构系统体系结构系统体系结构 成功要素成功要素成功要素成功要素
5、2001,Cybics,Inc.78 2001,Cybics,Inc.面对的挑战面对的挑战面对的挑战面对的挑战适应变化适应变化有效沟通有效沟通保持企业文化保持企业文化持续发展持续发展yet focus on Customer Success?How do we9 2001,Cybics,Inc.员工办公优化员工办公优化员工办公优化员工办公优化降低管理成本降低管理成本开放的信息开放的信息提高员工的提高员工的工作效率和满意度工作效率和满意度充分发挥员工智慧充分发挥员工智慧持续的知识更新持续的知识更新10 2001,Cybics,Inc.企业整体优化企业整体优化企业整体优化企业整体优化优化的优化的,
6、高素质的高素质的员工队伍员工队伍 知识知识&经验积累经验积累员工服务员工服务沟通沟通/合作合作资源资源管理管理培训培训企业内部企业内部I.T.服务服务WO信息膨胀信息膨胀员工队伍素质员工队伍素质参差不齐参差不齐工作效率低工作效率低11 2001,Cybics,Inc.用户满意度用户满意度 处理成本 产品成本交易处理、商务谈判及分析的成本 公司政策的自动执行 通过计算机管理 准确的、可视化的数据 界面友好 一次到位 更好的工作状态和沟通 更高效率的工作 减少错误 审批流转(即时 e-mail)供应商和合作伙伴的集成 ERP 集成综综综综 合合合合 效效效效 益益益益降低成本降低成本改善管理改善管
7、理缩短工作周期缩短工作周期12 2001,Cybics,Inc.目目目目 录录录录 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理CRMCRM 办公自动化办公自动化办公自动化办公自动化 系统体系结构系统体系结构系统体系结构系统体系结构 成功要素成功要素成功要素成功要素 2001,Cybics,Inc.1213 2001,Cybics,Inc.企业基于互联网的系统结构企业基于互联网的系统结构企业基于互联网的系统结构企业基于互联网的系统结构员工服务员工服务电子商务电子商务销售管理销售管理其它其它供应链供应链管理管理 基于网络的应用基于网络的应用必要的系统和信息库资源必要的系统和信息库资源基础技术
8、基础技术构件构件 技术技术（网络交互技术（网络交互技术,实时处理技术实时处理技术,知识知识)利用构件技术来利用构件技术来构造网络应用构造网络应用 网络应用建网络应用建立良好的商立良好的商业关系业关系 基础技术是其他基础技术是其他应用的根基应用的根基 信息资源为网络信息资源为网络应用提供材料应用提供材料公司的商业目标公司的商业目标网络架构网络架构集成集成内容管理内容管理安全及用户管理安全及用户管理14 2001,Cybics,Inc.企业互联网应用系统的逻辑结构企业互联网应用系统的逻辑结构企业互联网应用系统的逻辑结构企业互联网应用系统的逻辑结构同合作伙伴的同合作伙伴的安全连接安全连接合作伙伴合作
9、伙伴供应商供应商客户客户 客户客户 合作伙伴合作伙伴员工员工 供应商供应商InternetInternetMeta安全和用户管理安全和用户管理信息内容管理信息内容管理管理管理/发布发布制作制作各种构件各种构件应用服务器、工作流引擎等应用服务器、工作流引擎等WebE-Mail查询查询Web 服务服务系统信息系统信息ERPData Sources互联网应用集成互联网应用集成服务系统服务系统外部外部企业内部企业内部“DMZ”外部外部15 2001,Cybics,Inc.建设敏捷企业的途径建设敏捷企业的途径建设敏捷企业的途径建设敏捷企业的途径基于标准的企业网络技术基于标准的企业网络技术利用利用网络应用
10、网络应用建立竞争建立竞争优势优势敏捷企业敏捷企业Web 构造构造树立企业网络基础的意识，树立企业网络基础的意识，构造良好的系统架构构造良好的系统架构根据需要，增加系统功能根据需要，增加系统功能树立前瞻意识树立前瞻意识建立网络应用的企业文化建立网络应用的企业文化 网络应用网络应用信息结构系统信息结构系统基础技术基础技术构件技术构件技术16 2001,Cybics,Inc.目目目目 录录录录 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理CRMCRM 办公自动化办公自动化办公自动化办公自动化 系统系结构系统系结构系统系结构系统系结构 成功要素成功要素成功要素成功要素 2001,Cybics,Inc.1617 2001,Cybics,Inc.网络企业的四大支柱网络企业的四大支柱网络企业的四大支柱网络企业的四大支柱能能能能 力力力力技技技技 术术术术领领领领 导导导导管管管管 理理理理 2001,Cybics,Inc.17