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1、管理人员培训管理人员管理技能提升-杨海洋培训目的培训目的中层管理人员在医院管理中的作用中层管理人员的领导和管理艺术中层管理人员应具备的素质和能力对员工的指导中层管理人员在医院管理中的中层管理人员在医院管理中的 作用作用讨论：中层管理人员在医院管理中起到哪些实际的作用？中层管理人员在医院管理中的中层管理人员在医院管理中的 作用作用1中层管理人员的角色认知2中层管理人员的职责3中层管理人员的作用中层管理人员的角色认知中层管理人员的角色认知对医院来说对医院来说中层管理人员是各部室的管理者，直接管理员工，是服务品质、医疗质量和安全、成本控制等科室任务指标达成的最直接责任者。中层管理人员的角色认知中层管
2、理人员的角色认知对院长来说中层管理人员是院长命令及决定的贯彻和执行者，同时对院长的工作起着辅助和补充的作用。中层管理人员是医院精神文化传播的窗口，也是院长与员工交流和沟通的桥梁！中层管理人员的角色认知中层管理人员的角色认知对员工来说中层管理人员是直接领导，是员工的良师，也是益友。中层管理人员的职责中层管理人员的职责提高服务质量提高工作效率降低医疗成本提高本部门效益预防事故的发生提高团队凝聚力和整体素质中层管理人员的作用中层管理人员的作用是医院利润和价值的创造者是医院精神文化和指令的执行者是医院运营各个环节衔接的纽带是各部室的支柱和核心是院级管理人员的左右手中层管理人员的领导和管理艺术中层管理人
3、员的领导和管理艺术正面的工作心态交流与协调的技巧沟通的艺术工作安排和确认正面的工作心态正面的工作心态积极的态度使我们成功积极的态度使我们成功保持我们的积极心态保持我们的积极心态积极心态的魔力积极心态的魔力心态更新心态更新积极的心态让我们成功积极的心态让我们成功l心态的概念：心态的概念：-心态就是人们对待事物的精神状态心态就是人们对待事物的精神状态心态就是人们对待事物的精神状态心态就是人们对待事物的精神状态。为了保持积极的心态，但这并不意味我们忽视问题的存在。当问题出现时，我们乐观的尽力去解决，而不是让问题把自己压垮。仅仅有积极的态度并不能解决问题，也不能替代最后的艰辛的努力，但是，积极态度却能
4、使我们以较好的心情面对问题，并加快问题的解决。l l 态度与成功的关系：成功因为什么？知识与技能 13；其它因素 7；态度 80！今天的态度一定决定着明天的成功。当你改变了态度，你就改变了自己的行为。积极的态度让我们成功积极的态度让我们成功心情改变，你的态度跟着改变；心情改变，你的态度跟着改变；心情改变，你的态度跟着改变；心情改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改
5、变；性格改变，你的人生跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变；消极的态度为什么使人不成功？消极的态度为什么使人不成功？1.1.丧失机会；丧失机会；2.2.使希望破灭；使希望破灭；3.3.限制潜能的发挥；限制潜能的发挥；4.4.消耗消耗9090的精力；的精力；5.5.失道寡助；失道寡助；6.6.不能充分享受人生。不能充分享受人生。心态的更新心态的更新 每个人都必须偶尔进行一下某种形式的心态每个人都必须偶尔进行一下某种形式的心态更新或调整。这是不可避免的。更新或调整。这是不可避免的。心心态态更更新新是是指指更更新新自自己己的的见见解解、更更新新自自己己的的处处事事之之道道
6、，重重新新确确立立积积极极心心态态，修修复复自自己己由由于于种种种种原原因而受到损害的心态。因而受到损害的心态。心态的更新心态的更新许多人都会利用周末以及各种节假日作为自己许多人都会利用周末以及各种节假日作为自己的修理站来调整心态。的修理站来调整心态。为了对付平时的种种问题，调整心态是必要的为了对付平时的种种问题，调整心态是必要的启示：启示：第一，不能改变环境就适应环境。第一，不能改变环境就适应环境。第二，不能改变别人就改变自己。第二，不能改变别人就改变自己。第三，不能改变事情就改变对事情的态度第三，不能改变事情就改变对事情的态度。心态的更新心态的更新1、不良心态的冲击波 就像地震仪记录地震的
7、强度和持续期一样，你的心态也反映了金钱、个人、家庭以及健康等方面的不利情况所造成的影响。这是没有办法把你和这些冲击波分开的。心态的更新心态的更新2、自我形象问题 我们常常会对自己的形象感到厌倦。可能是增重了几磅，或是不像过去那样精心修饰自己了。这都会使我们不能积极的看待自己。当发生这种情况，就必须努力改善。健身房、时装店、时尚购物店以及美容美发店等，都是调整心态的好场所。心态的更新心态的更新3、消极趋向 没有人能解释为什么会这样：有时即使环境很平静，而且你的自我形象也不错，但还是有可能趋于消极心态。有些人把这归罪于当今社会的消极面。他们认为，由于时刻受到各类新闻报道中众多消极刺激的骚扰。同时在
8、渗透作用的影响下，自身也会变得更消极。积极心态的魔力积极心态的魔力 从沮丧走向希望从沮丧走向希望 从悲观走向乐观从悲观走向乐观 从失败走向成功从失败走向成功 从落魄走向辉煌从落魄走向辉煌积极心态的魔力积极心态的魔力 如如果果你你像像许许多多人人一一样样，把把积积极极的的心心态态看看成成是是宝宝贵贵的的财财产产，那那么么，在在任任何何情情况况下下，你你都都不不能能让让别别人人把把他他从从这这里里偷偷走走。一一旦旦你你意意识识到到与与别别人人发发生生了了冲冲突突，你你必必须须坚坚决决不不让让他他破破坏坏自自己己的的积积极极心心态态。如果事态让你变得消极，那么，代价可就大了！如果事态让你变得消极，那
9、么，代价可就大了！积极心态的魔力积极心态的魔力 请记住，你的心态属于你自己，它对别人没有用，他们即使偷走它，也不能使用，它们能做的只是伤害你。所以，最好经常检查和反思一下自己的状况，你是否时刻都保持着积极心态。交流与协调的技巧交流与协调的技巧与领导交流与协调的三大原则1、服从原则、服从原则 2、尊重原则、尊重原则 3、请示原则、请示原则 交流与协调的技巧交流与协调的技巧与领导相处与领导相处：要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太 随便随便轻视领导轻视领导 体谅领导的劳苦，分担他的压力体谅领导的劳苦，分担他的压力不急于表功不急于表功 不忙着提建议不忙着提建议 不
10、依靠领导不依靠领导 交流与协调的技巧交流与协调的技巧恰到好处的赞美：恰到好处的赞美：赞美要及时赞美要及时赞美要诚恳赞美要诚恳 赞美要具体赞美要具体赞美他比别人更好赞美他比别人更好 背后说人的好话背后说人的好话 交流与协调的技巧交流与协调的技巧批评的批评的批评的批评的12121212条原则：条原则：条原则：条原则：1、能不批评尽量不批评能不批评尽量不批评 2、尽可能让当事人提出解决方法尽可能让当事人提出解决方法 3、要注意沟通要注意沟通 4、最重要的是一定要让对方感到你的用心最重要的是一定要让对方感到你的用心 5、尽可能单独进行尽可能单独进行 6、以表扬的话语作为开场白以表扬的话语作为开场白交流
11、与协调的技巧交流与协调的技巧批评的批评的1212条原则：条原则：7、批评的是行动，而不是人批评的是行动，而不是人 8、一个过错，一次批评一个过错，一次批评 9、在友好地方式中结束批评在友好地方式中结束批评 1010、以提醒代替批评以提醒代替批评 1111、以关心体谅代替批评以关心体谅代替批评 1212、不要带有个人目的不要带有个人目的交流与协调的技巧交流与协调的技巧不要做这样的人:泄露秘密者泄露秘密者 功劳独占者功劳独占者 飞短流长者飞短流长者 牢骚满腹者牢骚满腹者 巴结领导者巴结领导者 公私不分者公私不分者交流与协调的技巧交流与协调的技巧办公区严办公区严禁吸烟禁吸烟 左顾右盼，注意力不集中左
12、顾右盼，注意力不集中 对另一方的话语不能很好地回应对另一方的话语不能很好地回应 边想边说，中间出现不应有的停顿边想边说，中间出现不应有的停顿 不停地讲，不出现任何停顿不停地讲，不出现任何停顿 一边听一边想或演习该自己讲话时怎么说一边听一边想或演习该自己讲话时怎么说 在交谈中打断别人在交谈中打断别人 拼命写下谈话者所说的每一句话拼命写下谈话者所说的每一句话 与人交谈七忌与人交谈七忌:沟通的艺术沟通的艺术有效沟通的六大原则:目的要明确目的要明确适当的时机适当的时机了解对方了解对方端正的心态端正的心态及时的反馈及时的反馈平等平等沟通的艺术沟通的艺术_沟通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点沟
13、通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点1 1、了解自我感受，学习自我沟通；、了解自我感受，学习自我沟通；、了解自我感受，学习自我沟通；、了解自我感受，学习自我沟通；2 2、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈；、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈；、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈；、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈；3 3、不强迫别人与你沟通，也不轻易放弃沟通；、不强迫别人与你沟通，也不轻易放弃沟通；、不强迫别人与你沟通，也不轻易放弃沟通；、不强迫别人与你沟通，也不轻易放弃沟通；4 4、同理不是同意，接纳感受不是接受行为；、同理不是同意，接纳感受不是接受行为；、同理不是同意
14、，接纳感受不是接受行为；、同理不是同意，接纳感受不是接受行为；5 5、不同不是不好，不同只是双方不一样；、不同不是不好，不同只是双方不一样；、不同不是不好，不同只是双方不一样；、不同不是不好，不同只是双方不一样；6 6、正面表达自己意见，减少扭曲，尤要防伪；、正面表达自己意见，减少扭曲，尤要防伪；、正面表达自己意见，减少扭曲，尤要防伪；、正面表达自己意见，减少扭曲，尤要防伪；沟通的艺术沟通的艺术_沟通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点7 7、你认为、你认为、你认为、你认为“对的对的对的对的”，对方不一定认为是，对方不一定认为是，对方不一
15、定认为是，对方不一定认为是“对的对的对的对的”，对，对，对，对方所取的方法对他而言才是方所取的方法对他而言才是方所取的方法对他而言才是方所取的方法对他而言才是“对的对的对的对的”方法；方法；方法；方法；8 8、留个机会让别人说说他的想法，留个耳朵听听、留个机会让别人说说他的想法，留个耳朵听听、留个机会让别人说说他的想法，留个耳朵听听、留个机会让别人说说他的想法，留个耳朵听听别人的想法；别人的想法；别人的想法；别人的想法；9 9、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不要、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不要、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不要、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不要感
16、情用事而失去理性，若沟通时不了解对方感感情用事而失去理性，若沟通时不了解对方感感情用事而失去理性，若沟通时不了解对方感感情用事而失去理性，若沟通时不了解对方感受，也就不能完全沟通；受，也就不能完全沟通；受，也就不能完全沟通；受，也就不能完全沟通；沟通的艺术沟通的艺术_沟通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点沟通时要明白和注意的几点1010、防止采取敌对态度；、防止采取敌对态度；、防止采取敌对态度；、防止采取敌对态度；1111、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的、最重要的是在沟通时
17、确实听到、听懂对方的谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的，谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的，谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的，谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的，与对方表达的意思是不是有偏差。与对方表达的意思是不是有偏差。与对方表达的意思是不是有偏差。与对方表达的意思是不是有偏差。工作安排和确认工作安排和确认做好每一个做好每一个P-D-C-AP-D-C-A循环循环P-P-计划计划D-D-执行执行C-C-检查检查A-A-处理处理中层管理人员应具备的素质和能中层管理人员应具备的素质和能力（一）力（一）专业能力目标管理能力处理问题的能力组织能力沟通协调能力倾听理解能力中层管理人员应具备的素
18、质和能中层管理人员应具备的素质和能力（二）力（二）激励能力指导员工的能力培养员工的能力情绪控制能力自我约束能力中层管理人员应具备的十项品格中层管理人员应具备的十项品格 一、责任感：一、责任感：这是管理人员必不可少的品德，管理人员有权力，这是管理人员必不可少的品德，管理人员有权力，同时也负有责任。这两者是同一体的关系。同时也负有责任。这两者是同一体的关系。二、使命感：给予的任务无论有什么困难，都应有一定要完成的坚二、使命感：给予的任务无论有什么困难，都应有一定要完成的坚强信念，缺乏这个使命感，作为管理人员来说是不称职的。强信念，缺乏这个使命感，作为管理人员来说是不称职的。三、观念感：时代的变迁，
19、人们的思想观念发生了三、观念感：时代的变迁，人们的思想观念发生了 的飞跃，用何种的飞跃，用何种方式指导、激励、发挥人的主观能动性，非得彻底更新观念才行。方式指导、激励、发挥人的主观能动性，非得彻底更新观念才行。四、进取性：四、进取性：管理人员的工作是随着时代而变化的，为了适应新的管理人员的工作是随着时代而变化的，为了适应新的情况，应不断学习新的知识和技术，这种进取心越强，对现状越不情况，应不断学习新的知识和技术，这种进取心越强，对现状越不满足就能更快的提高自己。满足就能更快的提高自己。五、信赖性：搞好同事之间的关系，互相信赖是十分必要的。管理五、信赖性：搞好同事之间的关系，互相信赖是十分必要的
20、。管理人员不仅要搞好上下级之间的关系，而且要十分注意搞好横向的人人员不仅要搞好上下级之间的关系，而且要十分注意搞好横向的人与人之间的关系。要想提高信赖度，首先是信赖他人，如果对他人与人之间的关系。要想提高信赖度，首先是信赖他人，如果对他人一直采用尊重、信赖的态度，这样，不久也会得到他人的信任。一直采用尊重、信赖的态度，这样，不久也会得到他人的信任。中层管理人员应具备的十项品格中层管理人员应具备的十项品格 六、诚实：六、诚实：所说的诚实，并不意味着仅仅拿出真面目，而重要的是真心所说的诚实，并不意味着仅仅拿出真面目，而重要的是真心诚意。带着诚意和对方接触，这样，周围的人就会认为你是诚实的。诚意。带
21、着诚意和对方接触，这样，周围的人就会认为你是诚实的。七、忍耐：管理人员的工作是有很多困难的，要想克服困难，越过障碍，七、忍耐：管理人员的工作是有很多困难的，要想克服困难，越过障碍，忍耐是忍耐是 非常重要的。非常重要的。八、热情：热情和忍耐相似，但不相同，忍耐是在困难条件下忍受，热八、热情：热情和忍耐相似，但不相同，忍耐是在困难条件下忍受，热情则是有把工作进行到底的精神准备，管理人员无论对什么事情都应该有情则是有把工作进行到底的精神准备，管理人员无论对什么事情都应该有热情。热情。九、公平：九、公平：管理人员对下级公平是一件很值得重视的大事，这种进取心管理人员对下级公平是一件很值得重视的大事，这种
22、进取心的公平不是菜市场上的买卖，它是在公正上的公平，尤其是年轻的下级，的公平不是菜市场上的买卖，它是在公正上的公平，尤其是年轻的下级，对公平、公正、平等十分敏感，上级管理人员一定要公平地对待他们，从对公平、公正、平等十分敏感，上级管理人员一定要公平地对待他们，从而确立自己的威信。而确立自己的威信。十、勇气：十、勇气：管理人员对于有危险的工作应亲自动手，如果没有同困难管理人员对于有危险的工作应亲自动手，如果没有同困难挑战的能力，就不能承担新的任务，完成困难的工作。挑战的能力，就不能承担新的任务，完成困难的工作。新员工指导新员工指导新员工感受新员工感受陌生的世界陌生的世界陌生陌生具体的表现具体的表
23、现人人同事、上级、老板、客户等；同事、上级、老板、客户等；环境环境工作环境、卫生间、宿舍、食堂、作工作环境、卫生间、宿舍、食堂、作息时间等；息时间等；工作工作工作内容、工作标准、工作流程等；工作内容、工作标准、工作流程等；新员工的一般特点新员工的一般特点特点特点特点特点典型行为典型行为典型行为典型行为对对对对策策策策表现积极表现积极表现积极表现积极服从安排、肯干、学服从安排、肯干、学习欲望强、争强好胜习欲望强、争强好胜要及时予以表扬、鼓励和肯定要及时予以表扬、鼓励和肯定好奇好奇好奇好奇问问“为什么？为什么？”要鼓励他们多问；要鼓励他们多问；拘束拘束拘束拘束小心翼翼、怕出错小心翼翼、怕出错要与他
24、们多沟通、谈话，熟悉工作要与他们多沟通、谈话，熟悉工作和生活环境及同事；和生活环境及同事；希望得到认可希望得到认可希望得到认可希望得到认可会因鼓励会因鼓励/表扬表扬/批评而批评而高兴高兴/生气生气主动的去关心、帮助他们，使新员主动的去关心、帮助他们，使新员工尽快适应新的工作、新的环境，工尽快适应新的工作、新的环境，与同事成为友好相处的朋友。与同事成为友好相处的朋友。新老员工之间是一个磨合过程新老员工之间是一个磨合过程挑剔工作效率配合欠默契性格不了解习惯不熟悉规则不了解因此因此年轻没有经验并不是问题，因经验只代表过去，而不代表未来；低学历也不是问题，因为学历代表的是系统学习和潜力，并不代表悟性；
25、没有背景也不是问题，因为背景代表的是资源，并不代表运作资源的能力；入行时间短也不是问题，因为行业时间越长代表其惯性思维越强，创新能力越弱。指导的步骤 A、说给他听 就是说明工作内容、标准、意义，让他产生 兴趣，有动手的冲动，信心倍增。如：“你一定 会.”、“这工作因为，所以很重要，也许 开始让人觉得难，不过你很快就会 学会的。”、“这项工作的关键是”等，使充满自信，激发更大的兴趣。指导的步骤 BB、做给他看、做给他看慢慢地示范一遍，让新员工们仔细慢慢地示范一遍，让新员工们仔细观摩，并及时地指出重点和需要注意的观摩，并及时地指出重点和需要注意的问题，以期给新员工们留下深刻印象问题，以期给新员工们
26、留下深刻印象.指导的步骤C、让他尝试去做就是让新员工照着你的样子学做一遍或几遍，你现场进行指导，指出正确的做法和不正确的做法，切忌打击新员工，诸如：“你怎么这样笨呀！”、“这么简单的事都不会做。”等。指导的步骤 D、对他赞赏就是努力寻找新员工做得好的东西，对他进行适当夸奖，这会使他增大学习兴趣。诸如可以说：“不错，进步很快。”、“做得很漂亮”等鼓励、欣赏性的话。指导的步骤 E、观察与检查观察其表现，如工作上、生活上，帮助他；检查是对其所做的工作进行跟进、指导，避免其犯错或及时进行弥补，促进其提高、成长。表扬的六大原则 及时：及时：期望的行为或工作完成，立即赞扬。诚心：诚心：你的赞扬是真心赞赏别
27、人的努力。具体：具体：不要空泛地赞扬，应具体。个人化：个人化：面对面的赞扬对他人最有意义。正面：正面：不要先赞扬后批评。主动：主动：先赞扬，让员工做对事，否则你就可能只好去应付他们所犯的错误。指导时的注意事项（一）面对新员工，一定想想自己刚刚走上岗位时的笨绌面对新员工，一定想想自己刚刚走上岗位时的笨绌情形，不可对新员工进行责骂与嘲笑：时常要提醒情形，不可对新员工进行责骂与嘲笑：时常要提醒自己，自己，无论新员工做错了什么事，你都不要批评他无论新员工做错了什么事，你都不要批评他无论新员工做错了什么事，你都不要批评他无论新员工做错了什么事，你都不要批评他们，而只是提醒他们，耐心与大度非常重要。们，而
28、只是提醒他们，耐心与大度非常重要。们，而只是提醒他们，耐心与大度非常重要。们，而只是提醒他们，耐心与大度非常重要。切忌对新员工发火，否则你的不满情绪会使他们对切忌对新员工发火，否则你的不满情绪会使他们对切忌对新员工发火，否则你的不满情绪会使他们对切忌对新员工发火，否则你的不满情绪会使他们对未来丧失信心未来丧失信心未来丧失信心未来丧失信心：“我开始就把事情干砸了，以后好我开始就把事情干砸了，以后好不了！不了！”。指导时的注意事项（二）别当着众人提醒新员工的某些做法不妥，否则会别当着众人提醒新员工的某些做法不妥，否则会使新员工感到很难堪：使新员工感到很难堪：“我自己很不好意思，他我自己很不好意思，
29、他还让我当众出丑，真是无脸见人。还让我当众出丑，真是无脸见人。”记住：记住：给他给他给他给他人台阶下，也就是给自己台阶下。人台阶下，也就是给自己台阶下。人台阶下，也就是给自己台阶下。人台阶下，也就是给自己台阶下。切忌妄下结论切忌妄下结论切忌妄下结论切忌妄下结论，凭表面现象做出判断，否则会使，凭表面现象做出判断，否则会使新员工不知所措，心灰意冷。要切实了解清楚事新员工不知所措，心灰意冷。要切实了解清楚事情的来龙去脉。情的来龙去脉。指导时的注意事项（三）说话不绕圈子说话不绕圈子，吞吞吐吐和旁敲侧击只会吞吞吐吐和旁敲侧击只会使新员工产生怀疑心理和使新员工产生怀疑心理和“你故意找我别扭你故意找我别扭”的印象。的印象。善用鼓励善用鼓励。新员工犯了错误，很容易失去自新员工犯了错误，很容易失去自信，使他心灰意冷，要及时安慰和鼓励他。信，使他心灰意冷，要及时安慰和鼓励他。谢谢！谢谢！