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1、广东广电客服中心系统平台建设项目方案汇报广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司提纲风险与对策 项目进度计划 项目建设规划项目思路与实施项目背景与目标 广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目背景各地市的客服管理发展水平现状参差不齐各地市的客服语音平台与客服管理系统独立影响公司整体客户服务质量与企业形象全省业务发展现状与发展需求市场竞争从产品到服务的转变广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目背景建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务 建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务统一、简洁、高效指挥调度 指挥调度
2、质量监督 质量监督 业务支撑 业务支撑广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目目标建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工作可扩展性先进性开放与灵活高可靠与高安全实用性广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目思路集中统一、平滑过渡 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡BOSS 系统对接，6 地市话务割接至统一平台建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS 系统建设同步，11 地市话务逐渐割接至统一平台语音平台进一步扩容，剩余3 地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。
3、完成全省客服系统平台建设项目启动第二阶段（南海）工作第二阶段第三阶段第二阶段（南海）工作第一阶段广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目实施原则公司领导支持公司资源集中整合保持稳定过渡系统持续优化客服价值需求导向保证项目的进度和质量广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司需求分析目前全省月均话务量有120 万次通话，日均话务量为4 万通，短期内，全省客服中心系统需支撑400 个坐席左右各分公司客服中心运营与系统平台现状分析直属公司佛山分公司东莞分公司中山分公司珠海分公司惠州分公司江门分公司湛江分公司韶关分公司清远分公司茂名分公司潮州分公司揭阳
4、分公司云浮分公司梅州分公司汕尾分公司河源分公司汕头分公司肇庆分公司05101520月平均话务量月平均话务量直属公司东莞分公司珠海分公司江门 分公司韶关分公司茂名分公司揭阳分公司梅州分公司河源分公司肇庆分公司01020304050607080坐席数量坐席数量语音平台品牌华为（8 个）Avaya（7 个）阿尔卡特（1 个）研祥（1 个）无（2 个）客服系统品牌诚毅（5 个）新太（5 个）迪威特（3 个）鼎盛科技（1 个）厦门新科技（1 个）江门网星（1 个）无锡雷华（1 个）自行开发（1 个）无（1 个）国内省级广电项目建设情况广东省广播电视网络股份有限公司 广东省广播电视网络股份有限公司区域 组
5、网平台 集成商 坐席规模 区域 组网平台 集成商 坐席规模北京歌华 华为 合力金桥120浙江省华数 各地市自建上海文广 AVAYA 青牛200江苏省广电 各地市自建天津广电 北电 大连华信80山东广电 各地市自建重庆广电 中兴 中兴100湖北楚天数字华为 大唐融合80黑龙江省龙视 华为 大唐融合100湖南省广电 各地市自建辽宁省广电 各地市自建江西省广电 AVAYA 大唐融合360吉林省广电 华为 大唐融合400安徽省广电 华为 大唐融合480新疆省广电 华为 大唐融合100河南省广电 各地市自建青海省广电 大唐 大唐融合40四川省广电 各地市自建内蒙古省广电 华为 大唐融合200广西省广电
6、AVAYA 广西天翌(外包)200宁夏省广电 大唐 大唐融合20贵州省广电 华为 大唐融合60陕西省广电 华为 大唐融合273云南省广电 各地市自建甘肃省广电 华为 合力金桥100福建省广电 各地市自建广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服
7、中心系统平台总体规划系统物理架构广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心系统平台总体规划系统支撑网络架构广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心系统平台总体规划系统软件逻辑架构广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心语音平台建设规划语音平台规模需求分析第一阶段：按目前总体现状，400 坐席（包括省客服中心8 质检坐席、6 数据分析坐席与6 指挥调度坐席），按1:1.5 比例计算，得出600 个IVR、600 路语音中继的规模需求；第二阶段：按全省1800 万用户数，1 坐席:1 万用户比例计算，得出
8、1800 坐席、2700 个IVR、2700 路语音中继的规模需求；第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1 坐席:7000 用户比例计算，得出3000 坐席、4500 个IVR、4500 路语音中继的规模需求。广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心语音平台建设规划平台逻辑架构广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心语音平台建设规划平台物理架构广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心语音平台建设规划双中心平台架构的同步管理与容灾能力同步管理能力双中心之间配置信息自动同步双中心之间日
9、常数据同步双中心录音统一管理双中心报表信息同步容灾能力单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台CTI 故障时：所有来话不受影响：备用中心CTI 进行排队路由。省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划系统功能架构广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划与周边系统的对接广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心客服管
10、理系统建设规划系统硬件配置需求序号 设备名称 设备型号 数量 说明1业 务 应 用 软 件、数 据 库服务器小型机 4 互备2 存储交换机 光存储交换机 2 互备冗余3 磁盘阵列 光纤存储 1达 到 12.2T 磁 盘 存储空间广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结Web 呼叫中心功能通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。业务选择 文字交谈和文件传输回呼请求点击通话在线留言广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结社交媒体接入功能信息发布
11、新建搜索任务 管理员分发消息坐席处理消息 监控各个账号的信息量广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结视频IVRX先生：您好！欢迎致电广东广电！动画视频代言人请选择1.积分查询2.新业务及优惠3.咨询及办理4.故障及投诉5.集团业务6.0.人工服务视频IVR菜单，快速选择所需业务积分介绍请按1积分兑换请按3 人工服务请按0积分查询请按2多画面视频IVR菜单当前信用卡可用积分为1800分，2010年3月积分为260分，有效期为2013年1月21日。请您注意及时兑换！多视频文字叠加广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司客
12、服中心系统平台技术亮点总结其他功能一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统；二、保障迁移高清互动故障快速定位：机顶盒终端内置CM 状态、DHCP 绑定状态、BO订购状态查询；三、数据分析与挖掘；四、移动终端系统工单处理、网络状态查询以及产品订购配合“网格化”装维销的客服体系。广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目建设计划建立省客服中心阶段（第一阶段）集中系统，分散服务试点阶段：建立400 坐席、600IVR、600 语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客服管理系统，首先与省过渡BOSS 系统对接，应用省过渡BOSS 的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心
13、进行指挥调度与质量监督，作为项目试点。广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目建设计划建立区域客服中心阶段（第二阶段）-集中系统，服务区域分散省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议随着省集中BOSS 系统的建设，应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服运营经验，扩展建设双中心的省语音平台，将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识库统一，用区域客服坐席形式，将全省业务与客服进一步整合；省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质量监督。广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目建设计划
14、建立全省大客服中心阶段（第三阶段）-集中系统、集中接入、集中服务全省大集中客服中心阶段：通过业务运营与知识库的进一步统一，管理团队的进一步建设，考虑建设全省大客服中心，在指挥调度与质量监督的基础上，承接全省的话务服务与工单管理。广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目初步时间计划序号 任务名称 开始时间 目标完成时间 任务负责人 计划产出1 客服中心系统平台建设 2013-3-1 2015-6-30 省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商 省统一客服中心系统平台1.1 平台系统招标采购 2013-3-1 2012-3-31 省广电 招 标 文 件、中 标 结 果1
15、.2 项目启动会 2013-4-1 2013-4-2 省广电 项目章程1.3 项目需求分析 2013-4-3 2013-4-30 省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商 项 目 详 细 需 求 分 析 报 告、项目详细实施计划1.4 双中心语音平台部署实施 2013-5-1 2013-5-31 省广电、平台供应商 1.4.1设备验货、上架安装与加电测试 2013-5-1 2013-5-14 省广电、平台供应商 验货确认书1.4.2平台联调测试 2013-5-15 2013-5-31 省广电、平台供应商 联调测试报告1.5 客服管理系统开发、对接与联调 2013-5-1 2013-6-30 省
16、广电、系统供应商、诚毅公司 1.5.1客服管理系统功能开发与测试 2013-5-1 2013-5-31 省广电、系统供应商 系统测试报告1.5.2诚 毅BOSS 统 一 接 口 系 统 开 发（包 括 省 过 渡BOSS 以 及 集 中BOSS）2013-5-1 2013-5-31 省广电、诚毅公司 系统测试报告1.5.3客 服 管 理 系 统 与 诚 毅BOSS 统 一接口系统对接2013-6-1 2013-6-20 省广电、系统供应商、诚毅公司 系统对接测试报告1.5.4客服中心平台系统整体测试 2013-6-21 2013-6-30 省广电、系统供应商、诚毅公司 系统测试报告1.6 客服
17、中心平台系统培训与试运行 2013-7-1 2013-9-30 省广电、系统供应商、诚毅公司 培 训 成 绩 试 运 行 结 果1.6.1客 服 中 心 平 台 系 统 在 省 公 司、佛山分公司培训与试运行2013-7-1 2013-7-31 省广电、系统供应商、诚毅公司 1.6.2客 服 中 心 平 台 系 统 在 肇 庆、潮 州、茂 名 与 韶 关 等 分 公 司 培 训 与 试 运行2013-8-1 2013-9-30 省广电、系统供应商、诚毅公司 1.7 客 服 中 心 平 台 系 统 配 合 省 集 中BOSS 系 统 在 其 他 分 公 司 上 线 试运行2013-10-1 20
18、15-6-30 省广电、系统供应商、诚毅公司 广东省广播电视网络 广东省广播电视网络股份有限公司 股份有限公司项目风险及应对办法序号 风险等级 风险内容 影响分析 应对办法与建议1 高目 前 全 省 的 IT 支 撑 网 络可 靠 与 安 全 方 面，相 对薄弱。缺 乏 高 可 用 的 IT 支 撑网 络，统 一 客 服 中 心 平台 系 统 将 对 各 分 公 司 的系 统 可 用 性 构 成 相 对 大的威胁。配 合 本 项 目 实 施，省 公 司技 术 部 门 统 筹 将 全 省 IT支撑骨干网络优化。2 高统 一 客 服 管 理 体 系，涉及 到 流 程 重 组 优 化，会遇到较大的阻
19、力流 程 重 组 与 优 化 一 定 程度 上 会 影 响 个 人 利 益，对 新 流 程 存 在 抵 触 情 绪，影 响 新 流 程 的 实 施 和 执行。整 个 项 目 以“提 升 客 户 服务”为 根 本 目 标，公 司 领导 层 必 须 有 坚 定 的 意 志 与充 分 授 权 项 目 组，人 力 资源部需给予大力支持。3 高本 项 目 将 受 到 统 一 运 维体 系、统 一 BOSS 等 项目 建 设 的 进 度 而 影 响 进度。其 他 项 目 的 拖 延，将 对本 项 目 进 度 构 相 应 的 影响。省 公 司 对 多 个 项 目 进 行 统筹 管 理，保 证 项 目 之 间 的进度配合。C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n.广东省广播电视网络股份有限公司