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1、阳光心态塑造-礼仪篇主讲人：陈文文培训须知v保持空杯的学习心态v自觉将手机设为振动或关机v培训期间不能来随意回走动你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。杰克韦尔奇我心中的我v我要给顾客一个什么样的印象？v我每天可以做哪些事来符合这样的一个印象？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？*专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度*懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。工作有价值，生活有品质 礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是礼仪。衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计。不卑不亢的立身处
2、世技巧礼仪的最高境界就是内心的淡定。礼仪表现为*对内：专业的修养及个人的修养*对外：形、气、神、肢体风范、礼节*对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）*对事：专业、自信、乐观、积极（客观）合宜而专业的仪表衣著五大基本v 因地制宜v 身份v 清洁v 舒适v 整合（色彩、配件、整体）真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则v 微笑的面容v 真诚的表情v 挺直的身体v 均衡的肢体v 灵巧的动作身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力v 仪容（发型要求、面部要求、手部要求）v 仪表（制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情）身体语言B
3、ODY LANGUAGE 发型要求身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表v 发型要求男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过耳、后不过领）；女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小不超过十公分。v 面部要求眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化淡妆，但不得浓妆艳抹。身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表v手部要求 必须保持指甲清洁，无黑边；不可涂夸张指甲油，不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸张、夸大。v制服要求必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整
4、，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表v鞋子要求着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可着拖鞋、运动鞋。v个人卫生要求应保持个人清洁，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班期间不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。身体语言 Posture姿态v 立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。培训
5、要求：v 姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。v 掌 握 规 范 的 立 姿、坐 姿、走 姿、手 势 能 自 纠 错 误，直至形成习惯。身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 立姿身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v立姿身体语言BODY LANGUAGE以下不雅立姿要尽量克服：v 身躯歪斜。v 弯腰弓背。v 趴伏依靠。v 双腿大开。v 脚位不当。v 半坐半立。v 全身乱动。身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 坐姿（一）基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女子手将裙子向前拢
6、一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女了则以不分开为好。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 坐姿（三）叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。身体语言BODY LANGUAGE 身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 走姿（一）一般走姿1、方向明确。在行
7、走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。身体语言BODY
8、LANGUAGE Posture姿态v 走姿身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 走姿（二）陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 走姿身体语言BODY LANGUAGE注意要点v 走路时最忌内八字
9、和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。v 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 手势1、为顾客指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。3、递接物品（1）用双手为宜。有可
10、能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。（2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态v 手势（握手）1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，导购员通常不宜主动伸手与顾客相握。2、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。3、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。
11、握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。身体语言BODY LANGUAGE身体语言BODY LANGUAGEExpression表情v 要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。v 自信，热情身体语言BODY LANGUAGEExpression表情v微笑微笑应发自内心，并表现为轻松友善。操作标准：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。v“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准
12、；微笑训练方式v 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：v 一边上提，一边使嘴充满笑意。言语礼仪沟通与服务的基本工具LANGUAGE 语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。1、语言要文雅 美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性的内容。文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。如何说话？*音量适中、速度平稳、散发热情*容易听懂的语言*简洁明了（避免专业用语）*强调重点，并有条理*多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话 语*配合对方的立场、个性、适合对方的言辞如何让说话有魅力？*
13、多倾听不打岔*多讲对方感兴趣且积极乐观的话题*避免在大庭广众下纠正别人及与人争论*诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作*合适的时机谈合适的事*有礼地接受对方的美意*让对方多谈自己*避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等聆听的技巧*认真的听，勿随意打断*边听边把重点记下来，适时微笑点头*保持客观、开阔的胸怀*不懂应提出，多问几个要害问题*回答要明确谈话应对的礼仪*亲切、热情、耐心、宽容*抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论*站在对方立场，给予专业建议*多询问，多赞美，少下结论基础接待流程v 1.主动提问，了解客户需求。v 2.推荐免费的整体设计方案。（强调我们整体家居的概念）v 3.免费的上门配饰服务。v 4.样板房的推荐和介绍。v 5.坐下来，案例的参考。v 6.客户信息的收集（地址，称呼，风格，进度，装潢公司设计师信息）v 7.公司资料，样板房预约卡，个人名片的传递v 备注：提醒客户，禁止拍照我要成为阳光天使要改变世界很难，想改变自己则较为容易。谢谢大家！