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1、2023/5/21 1 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司基层主管管理的6把金钥匙1Morning!早上好！Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司2 9:00-10:30上课10:30-10:45休息10:45-12:00上课13:00-14:30上课14:30-14:45休息14:45-16:30上课16:30-17:00讨论为了您和他人不受影响，上课期间请关闭您的手机和BB机。Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司3 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司课程目标学员们经过为期二天的培训后，将能够：基层主管职位要求将管理与领导技巧结合起来
2、掌握6个基本的管理、督导及领导技能行动计划学得开心！4 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司课程期望（样本）1.讲师能够在课程中多运用实际案例2.能够重点讲述实用的技巧3.能够联系我们的现状和行业4.期望能学到系统的理论知识5 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司公共守则（样本）关闭BP机、手机不在教室中抽烟不迟到早退畅所欲言聆听他人6 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司7 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司直接影响力与间接影响力直接影响力：工作中你直接产生的成果-你的直接产出。间接影响力：通过他人得到的成果，他与你的追随者成正比。8
3、 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司直接影响力与间接影响力第二阶段：员工第一阶段：学徒第三阶段：督导第四阶段：领袖间接影响力直接影响力9 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司管理功能管理者利用 企业资源（人、财、物、信息等）通过 管理功能(计划、组织、领导、控制）为了 高效能并且高效率地实现 目标10 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司角色权力 领导魅力知识技能领导力量的三个来源组织赋予的正式权力纪律、条理、规章、制度、惯例相同位置上人权力均等人格特质领导者核心要素专业知识相关技巧经验11 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司人际 领
4、导个人主管角色转换意识救火者变成防火者控制者变成领导者做事者变成整合者12 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司管理层管理技能 高级经理 中级经理 主管概念人际交往技术管理层基本差异13 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司六项重要技能激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队14 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司钥匙一：目标与计划激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队15 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司目标与计划设定可核实的目标促进目标实现的时间管理16 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司设定工作目标 列出优先工作
5、职责清单 确定某项工作职责的预期结果 对预期结果设立优先次序 为重要结果制定评估标准 制定资料支持计划17 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司设定工作目标1.列出优先工作职责清单 列出所有工作职责 确定最优先的工作职责18 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司设定工作目标2、确定某项工作职责的预期结果 期望获得的结果是什么？实现结果对团队或者客户带来什么收益？哪些结果贡献最大而哪些最小？哪些结果是无法控制的？19 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司设定工作目标3、对预期结果设立优先次序 对重要结果进行排序 删除不重要的以及无法控制的结果20 Tea
6、ch&Touch上海大知企业管理咨询有限公司设定工作目标4、为重要结果制定评估标准 合理量化标准，尽量创立有衡量标准的目标 考虑精力投放方向：质量、数量、成本、时间 确认目标是否有用 是否有助于指导日常的行为和决策 是否易于理解和宣传21 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司设定工作目标5、制定资源支持计划 制定目标之前收集资料 解释目标时说明资源支持计划22 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司设定工作目标制定有价值的-VALUE目标 Visional:可检验的 目标的陈述是否能够检验 Accountable:有权利的 是否有权力和责任实现目标 Linked:有联
7、系的 目标是否与总策略相关联 Useful:有用的 是否有助于指导日常工作 Easy to follow:易跟踪 是否能容易跟踪进展23 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司时间管理的意义：更好的管理自己和他人 更有效的投资资源 确保目标的实现有效的时间管理24 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司有效的时间管理通过授权提升时间管理：选择授权任务 选择合适的授权对象 选择适当的时间 授权之前进行“灌能”通知相关人员 提供建议及把握关键点25 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司重要（主动性工作）Yes No Yes 重要任务 意外 No 改进型工作 琐
8、事促进目标实现的时间管理紧迫（应对性工作）26 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队钥匙二：组织沟通27 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司沟通障碍的产生AB思维表达表达思维雾雾雾雾雾电话信件面谈邮件 布告板 28 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司q 和睦原则：付出与回报的恒等q 乐观原则：看到半杯水沟通的三个黄金原则乐观积极魔鬼思维29 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司q Attention 注意q Apprehend 理解 q Accept 接受q Action 行动沟通成功的4A要素3
9、0 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司沟通不仅仅取决于语言q 语言 7q 音调 38q 肢体语言55不要认为良好的沟通只取决于沟通内容！31 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司非言语信号传达情绪：q 耐心q 开放q 投入q 尊重 表现方式：q 体态与手势q 服饰与空间距离q 表情和眼神q 副语言 32 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司1.表达技巧2.聆听技巧3.反馈技巧4.询问技巧沟通的基本能力技巧33 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司表达的技巧q 开口之前先思索q 清楚说明观点或意见q 用他人习惯的语言q 准备好理由与例子3
10、4 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司聆听的技巧 专注 排除干扰 关注内容 总结要点）跟随 组织信息 体会言外之意 不武断q稳定区别事实和意见控制情绪q澄清简述意译确认35 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司复述、意译及确认定义 实例复述 用自己的话总结对方的话你的意思是说 意译 说出对方的心理感受 你是不是担心确认 在意译完对方所讲的话之后，运用问题进行确认我理解的对吗？是这样吗？36 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司提问的技巧q 判断提问的时机q 有效的使用三类问题q 使用漏斗模式q 运用“解释”技巧37 Teach&Touch上海大知企业
11、管理咨询有限公司两种不同类型的问题类型 特征 作用开放式问题 使用什么、如何、为什么等词语提问的问题。回答者不能用“是”或“否”来回答。启发对方的想法和观点封闭式问题 用“是不是”“哪一个”询问的问题。可以用“是”或“否”来回答。获得肯定的答复38 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司漏斗模式开放式问题封闭式问题39 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司问题例子q 生产主管 为什么你收不到通知？q 销售主管 最有可能的原因是什么？q 促销主管 你问过电脑部门吗？Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司反馈技巧q反馈的意义q站稳立场q运用啤酒式反馈41 Te
12、ach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司反馈的意义盲点 公众潜能 隐私他人知道他人不知自己不知道自己知道42 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司错误例子1.“我真不知道你什么时候能完全做对！”2.“你怎么能这样对顾客，真蠢！”3.主管：“如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你早退的！”员工：“我的工作态度怎么啦？”主管：“你是说你自己不知道，要我告诉你？”4.下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“难道你工作都是为了额外奖励吗？那你趁早别在这干了！”5.“行，你下次看着办！”6.“你是说你不知道怎么做，要我告诉你？”43 Teach&Touch上海
13、大知企业管理咨询有限公司正确例子1.“你能改善这个方面的话，业绩就会更好。让我们讨论一下具体的方法。2.“我接到客户投诉，说你不接听他们的电话，这是违反公司规定的”3.“每个人都需要加班，上星期阿发也加班了。否则就完不成订单，公司要罚很多钱。明天准时到吧！”4.下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“要是我们的客户被你这种行为气走的话，那么销售人员还做什么呢？你必须答应我要改变这种行为。”5.“光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户的投诉作出反应，同时表现出耐心。”6.“你准时上班，别迟到！”44 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司反馈中始终要坚持的
14、原则 目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。避免进行人生攻击及消极字眼 注重反应问题而不是发泄不满 将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语 态度严肃，措辞明确，避免模棱两可 强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执45 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司“啤酒”式反馈 q 描述行为-针对何种行为提供反馈q 阐明结果-阐明该行为造成的结果q 引用事例-引用具体的行为及结果事 例q 表明期望-说明你的期望46 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司例子：反馈q 最近两周你都超额完成了业绩。行为 q 这对我们整个销售队伍都产生了很大的影响。结果q 比如那个新来的员
15、工马丽向我表示你的行为让她对这份工作产生了信心，她要努力工作。例子 q 我非常高兴看到你的业绩以及你对我们这个团队的正面影响，我希望你能够继续保持下去期望47 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司1.你先生昨天12点才回来，而昨天是你的生日，你本来期待他会给你一个惊喜，谁知道他好象全忘记了，而且还回来那么晚。2.你发现你的一个同事正当着很多人大声批评一个同事，言辞非常粗鲁。3.你发现一个操作工不按程序而是按自己的方式操作机器，这是明令禁止的，因为很危险。4.你的一位同事提合理化建议改变了订单流程，致使订单处理工作效率变快了，得到销售员的好评。“啤酒式”反馈练习48 Teach&T
16、ouch上海大知企业管理咨询有限公司激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队钥匙三：绩效辅导49 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司反馈和辅导的桥梁反馈-基于过去，单向提供息，旨在告知他人绩效如何：辅导-着眼未来，进行双向讨论，旨在帮助他人提高绩效：桥梁：责任心反馈 辅导50 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司辅导的益处Coaching辅导使员工对变动有更大的灵活性与适应性绩效与生产力得到改进员工发展关系得到改善更好的利用资源学习能力得到提高51 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司拟定长期辅导计划对需要辅导的员工制定一个长期辅导计划。和员工就长期辅
17、导计划达成共识。执行长期辅导计划。52 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司有效的辅导面谈程序营造氛围达成共识制定方案计划行动53 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司步骤一：营造氛围目的：建立信赖，让别人相信你想帮助他。原则：1.迅速、面对面、私下进行2.要点:清楚说明谈话目的 鼓励被辅导者参与谈话 54 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司步骤二：探讨情形目的：从员工处收集信息，提供反馈，讨论具体的行为及结果。原则：1.询问与聆听，就双方立场进行沟通2.对事不对人要点：不要先入为主 不要以势压人55 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公
18、司步骤三：达成共识目的：确定问题，就所存在的问题达成共识。原则：1.就所犯错误的事实达成一致2.说明某项工作的重要性要点：不要挑战现有流程 不要陷入争吵56 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司步骤四：制定改进计划目的：获得被辅导者的承诺，制订具体改进计划。原则：就补救方案达成一致 以褒奖结束批评要点：先了解部属意见，再提供自己观点。要求承诺 57 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司辅导面谈中的重要沟通技巧移情式倾听技巧漏斗模式提问技巧 引导的技巧总结及归纳技巧 58 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司辅导面谈中的陷阱不做准备，缺乏资料埋怨、批评员
19、工而不是解决问题运用攻击性言辞不适当的肢体语言单方面灌输而不注意部属意见被员工所主导争论不已、争执不下59 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司有效的辅导当你做好了这一切，不要忘记还要跟踪！辅导面谈跟踪辅导面谈跟踪60 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司不断跟踪不断进行反馈和辅导表彰成就强化好的行为 61 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司练习小组练习 练习时间：8分钟一轮，3轮共24分钟，每轮间隔5分钟。准备时间：5分钟 每3人1个小组62 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司大练习2名志愿者：1名志愿者扮演部属，1名志愿者扮演主管
20、，其它所有学员是观察员。演练时间：20分钟 准备时间：10分钟 反馈评估时间：20分钟 累计：50分钟63 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司钥匙四：卓越领导激励目标与计划辅导沟通领导工作领域团队64 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司下属的工作结果 下属工作 能力 下属工作 热情不能够 不能够 能够 能够高热情 低热情 中热情 高热情D1 D2 D3 D4下属的工作结果=工作能力+工作热情65 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司下属的发展过程下属的发展过程D1 D2 D3 D4能力曲线意愿曲线66 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司能力高低意愿 高人“才”人“财”人“材”人“裁”人“债”人“干”“用才留才育才 选才D1D2D3 D4下属的发展过程67 Teach&Touch上海大知企业管理咨询有限公司下属的发展过程巅峰奉献者 理由说明者 梦醒的学习者 热情的憧憬者D1：高意愿低能力D2：低意愿低能力D2：中意愿高能力D2：高意愿高能力68