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1、礼礼 仪仪 篇篇 礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪”一词中的“礼”的原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。什么是礼仪？什么是礼仪？商务礼仪：人在商务交往中的艺术商务礼仪：人在商务交往中的艺术商务礼仪使用的目的商务礼仪使用的目的 第一、提升个人素养第一、提升个人素养 第二第二、方便交往应酬、方便
2、交往应酬 第三、维护企业形象第三、维护企业形象 作为商务人员，在待人接物时注意礼节，做到文雅而和善，树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给你销售与服务的机会；另一方面作为桑德与客户之间的联结纽带，商务人员的一言一行直接影响到桑德的社会形象，只有树立了健康良好的企业形象，桑德才能得到市场的青睐。因而，商务人员有责任维护桑德在顾客心目中的美誉度。更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人，会使您终身受益。商务交往中四个不能用的称呼商务交往中四个不能用的称呼第一、不能用无称呼第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼，第二、不能用替代性称呼，第三、不能称兄道弟
3、第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼第四、不能用不适当的地方性称呼个人形象六要素个人形象六要素 1、仪表、仪表 2、表情、表情 3、举止动作、举止动作 4、服饰、服饰 5、谈吐、谈吐 6、待人接物、待人接物 仪容仪容 男士仪容重在男士仪容重在“洁洁”男性在日常工作和生活中无需化妆，但是需要保持健康、整洁的仪容。如果男士注意以下几方面，就能让自己倍添信心，并以最佳的仪态面对顾客。干净、整洁、大方 整体格调健康舒适 仪容仪容男性姿态六大忌：男性姿态六大忌：一忌当众剪指甲二忌随便吐痰三忌嚼口香糖发出叭叭声四忌当众挠头皮五忌坐时乱抖腿六忌当众打哈欠注意事项：注意事项：1、化妆要自然，妆成有
4、却无。、化妆要自然，妆成有却无。2、化妆要美化，不能过分和前卫。、化妆要美化，不能过分和前卫。3、化妆要避人，不能当面化妆。、化妆要避人，不能当面化妆。女士化妆女士化妆基本要求：淡妆上岗基本要求：淡妆上岗仪容仪容仪容仪容女士仪容重在女士仪容重在“雅雅”时间：时间：白天是工作的时间，宜化淡妆，这样会显得清雅大方；夜晚因为光线的原因，可适当加重妆容。场合：场合：在与顾客会面时，宜化淡妆，这样既庄重又不至于分散顾客的注意力；参加正式的社交活动，如晚宴时，可以化晚宴妆以配合灯光的效果，同时可以打扮得隆重一些来配合妆容。仪容仪容女士仪容重在女士仪容重在“雅雅”地点：地点：在自己家里，如果不会客，可以根据
5、个人喜好化妆或不化妆，但如果要会客的话，还是应该适当化妆以显示对客人的尊重。应尽量避免在公共场所当众化妆或补妆。重视个人形象是一件好事，但是一有空闲就旁若无人地对镜修饰，则显得比较失礼。着装着装 着装的基本要求是干净整洁，既要能符合时尚美感，又要能恰当地体现个性的风采。把握原则：时间原则（Time）着装要随时间而变化 场合原则（Occasion）着装要随场合而变化 地点原则（Place）着装要入乡随俗、因地制宜 职场着装六忌：职场着装六忌：第一、过分杂乱第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳第二、过分鲜艳 第三、过分暴露第三、过分暴露 第四、过分透视第四、过分透视 第五、过分短小第五、过分短小 第六、
6、过分紧身第六、过分紧身人际交往常规距离人际交往常规距离：1、私人距离，小于半米；、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一 米半到三米之间，拉开距离维护尊严；米半到三米之间，拉开距离维护尊严；4、公共距离（有距离的距离），、公共距离（有距离的距离），3米半或米半或3米半以上米半以上 商务交往中沟通技巧的三个要点商务交往中沟通技巧的三个要点 第一、自我定位准确第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例第三、遵
7、守惯例文明礼貌三要素之一文明礼貌三要素之一接待三声：接待三声：一是来有迎声一是来有迎声 二是问有答声二是问有答声 三是去有送声三是去有送声 文明礼貌三要素之二文明礼貌三要素之二文明五句：文明五句：第一句问候语第一句问候语“你好你好”第二句请求语第二句请求语“请请”第三句是感谢语第三句是感谢语“谢谢谢谢”第四句是抱歉语第四句是抱歉语“对不起对不起”第五句道别语第五句道别语“再见再见”文明礼貌三要素之三文明礼貌三要素之三热情三到：热情三到：一到、一到、“眼到眼到”二到、二到、“口到口到”三到、三到、“意到意到”商务交往中六种不得涉及的话题商务交往中六种不得涉及的话题1、不非议国家和政府、不非议国家
8、和政府2、不涉及国家和行业秘密、不涉及国家和行业秘密3、不涉及对方内部的事情、不涉及对方内部的事情4、不谈论格调不高的问题、不谈论格调不高的问题5、不涉及私人问题、不涉及私人问题 私人问题五不问：私人问题五不问：第一、不问收入第一、不问收入第二、不问年龄第二、不问年龄第三、不问婚姻家庭第三、不问婚姻家庭第四、不问健康问题第四、不问健康问题第五、不问经历第五、不问经历 “如何接电话”，是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。如果说“文如其人”，那么，不妨也可说“话如其人”。在商业交往中，相当多的时候是互不见面，用电话通话，语言是惟一的信息载体。因此，接打电话的效果，语言艺术运用得如
9、何，将影响到商务活动是否能够顺利进行。为此，必须从整体效果上考虑掌握以下几个方面的原则：电电 话话 礼礼 仪仪接电话的礼仪接电话的礼仪 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电电 话话 礼礼 仪仪接电话的礼仪接电话的礼仪2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题
10、等。3 3、在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气的请对方重复一遍。4对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。电电 话话 礼礼 仪仪接电话的礼仪接电话的礼仪5、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人。倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。电电 话话 礼礼 仪仪接电话的礼仪接电话的礼仪6、未经要接电话者同意不要轻易将手机
11、号码告诉对方。如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过本人同意才能把手机号码告诉对方。如果找领导，领导不在，不可随意报出领导去向，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了。7、通话完之后，应该轻轻挂断电话，并且尽可能的等对方挂断之后，再放下听筒。电电 话话 礼礼 仪仪打电话的礼仪打电话的礼仪 1、时间控制原则 包括打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧急的事以外，一般在以下时间是不适宜打电话，否则是一种很不礼貌的行为：三餐吃饭的时间；早晨7时以前；晚上10时半以后。电话交谈时间，也是打电话的礼貌之一。打电话的时间一般以3-5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上
12、的时间，就应该首先说出你要办的事，并问一下：“您现在和我谈话方便吗？”假如这时不方便，就和对方另约一个时间。电电 话话 礼礼 仪仪打电话的礼仪打电话的礼仪 2、起始语控制原则 起始语控制，是指电话接通时第一句话的语言要求。首先，应该报出自己的身份或名字。其次，寻人称谓要明确。特别是打电话到一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。如：“我是老杨，找小李接电话！”再次，要注意文明礼貌。请看一例：“喂！王华在吗？”“对不起，他不在。您有什么事需要”(还没等对方说完第二句话，就抢着说)“不在，算了，算了！”(咔嚓，挂断了电话)这种冒失行为，给人留下了不礼貌的印象，也有损自我形象。电电 话话 礼礼 仪
13、仪打电话的礼仪打电话的礼仪 3、语气语调控制原则 电话语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是必须控制语气语调。语气太轻，语调太低，会使用户感到无精打采、有气无力；语调过长又显得懒散拖沓，语调过短又显得不负责任。一般说来语气适中、语调稍高些、尾音稍拖一点才会使用户感到亲切自然。另外，有些话务用语，以祈使句、疑问句替代陈述句，语言效果也会好得多。4、情绪调适原则 情绪调适，是指心情不佳时或事情很急时，希望能用最简单的语言，最快的速度解决问题的语言控制。要想把急事办妥，打电话时必须注意说话从容，交待明确，切不可开口就呛人，让人一听就冒火。电电 话话 礼礼 仪仪接待
14、礼仪接待礼仪 客人来访：客人来访：1.有客户来访，应马上起来接待，并让座。2.来客多时应按来客到达的顺序进行，不能先接待熟悉客户。3.接待客户时应主动、热情、大方、微笑。4.对每一位来访的客人都应让座并倒上一杯温水。5.客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时主人应送到门口或电梯口。讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域，使对方感到被关注。握手的礼仪握手的礼仪 1.正确的握手要迅捷，握手的瞬间应有力度且充满热情，握手的同时要目光直视对方。2.握手的先后顺序：对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺
15、其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。握手的礼仪握手的礼仪 3.握手时间不宜过长或过短，一般控制在3秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。4.伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。5.握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。接待礼仪接待礼仪 引见：引见：在引导客人去领导办公室的路途中，负责引见的人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人，不要只顾
16、闷头走路，可讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门。进入房间后，应先向房里的领导打招呼，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词并用手示意，不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间出门后应回身轻轻把门带上。接待礼仪接待礼仪 递物与接物递物与接物 递物与接物是生活中常用的一种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如：递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，
17、且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。接待礼仪接待礼仪 乘车乘车 陪同领导及客人外出时要注意：1、让领导和客人先上，自己后上。2、要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人 坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为 尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。3、乘车的座位，我国一般是右为上，左为下。陪 同客人时，要坐在客人的左边。拜访礼仪拜访礼仪 1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有五点：自报家门(姓名、单位、职务)。询问被访者是
18、否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，向对方表示感谢。拜访礼仪拜访礼仪 2、拜访中的举止礼仪：、拜访中的举止礼仪：要守时守约敲门要用食指敲门，力度适中，间隔有序。如无应声，可再稍加力度。如有应声，再侧身立于门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。主人不让座不能随便坐下。拜访礼仪拜访礼仪 主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重
19、。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。跟主人谈话，语言要客气。谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。赴宴赴宴赴宴前，应注意仪表整洁、穿戴大方，忌满脸倦容或一身灰尘。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬；赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作；抵达宴请地点时，首先
20、跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都应微笑，点头致意，或握手寒暄，互致问候；赴宴和用餐赴宴和用餐用餐用餐自助餐和酒会自助餐酒会是先由嘉宾或者主办方即席发言，这时候应该尽量停止手中的一切活动。自助餐没有座次的安排，大家可以来回走动；在和他人进行交谈的时候，应该尽量停止咀嚼食物；用餐时，要特别注意避免浪费，这是商务用餐中的自助餐和酒会中突出的一个特点。赴宴和用餐赴宴和用餐用餐用餐中餐使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用一双公筷夹菜；敬酒。在商务用餐中，作为参与者要客随主便，作为主办方，要特别注意其他人的习惯，对方有可能不胜酒力，或者某道菜他并不喜欢吃，劝酒让菜的时候，应该尽量为
21、他人着想，尊重他人的习惯；喝汤。在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人；座次。商务用餐时，一般也有座次之分，以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。赴宴和用餐赴宴和用餐用餐用餐西餐宴会主食：面条用叉子卷食，水果用叉子取用。面包需要用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。喝汤：喝汤时,用勺子舀起一口一口慢慢喝.汤喝剩下一小半时,用一只手托起碟子的内侧,再用勺子把剩下的汤舀来喝,勺子要往外舀。不可把嘴凑到碟边咕噜咕噜地喝,不可拿勺子在汤里乱舀.不可发出声音。吃主菜 牛排正确方法是:左手持叉,右手持刀,把牛排切成小块,以一口能吃一块为准.叉起肉块放进嘴里，嘴嚼时要闭上嘴唇.吃牛排时,切忌用叉子叉起整块
22、牛排咬嚼。切肉时,不要两手并摆,这样既不得力,又难看。赴宴和用餐赴宴和用餐用餐用餐西餐宴会餐具的使用：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。特别要注意一点，就是进餐没有完毕时，中途离座一会儿,可把刀叉靠在碟子两旁,即是说你还未吃完,不要将刀和叉叠放在右边，不然,侍应会以为你用餐完毕，把你的餐碟收去。赴宴和用餐赴宴和用餐内部工作礼仪内部工作礼仪团结同事，尽量给予同事以正确的指导和帮助。快速、全面和准确地解决问题。尊重同事，对待同事要诚恳、诚实。不要用命令的口吻对同事说话。上司要关心下属，态度亲切友善，体现大家庭的温暖。上下属、同事之间要有沟通意识，并掌握有效的沟通意识。同事间要共同维护办公环境，保持卫生整洁、安静有序。如果有电话找同事，同事不在，先告诉对方要找的人不在，再问对方姓名，告诉对方同事回来的大概时间，将留言记下来，不忘交给同事。我们希望：本课程能够对您的工作和生活有所帮助谢谢各位！