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1、高级销售管理实务与成功商务谈判技巧培训师：何冰1课程目标参加本次培训的学员在课程结束的时候，将能够：u掌握如何进行销售管理的策略和方法u明确商务谈判的基本原则，提升商务谈判的能力u分享并总结销售工作的金科玉律2第一单元高级销售管理3有什么变化？我们自己？我们自己？客户？客户？竞争对手？竞争对手？4 投入投入投入投入经营活动专业能力 阻力增加阻力增加阻力增加阻力增加 宏观经济 竞争对手 政府法规 客户 供应商 1.2 1.2亿亿亿亿 1.6 1.6亿亿亿亿AB多多10%的活的活动就会使结动就会使结果上升果上升10%阻力模式阻力模式倒退倒退要完成新的指标则要投入得多得多原地踏步原地踏步而需要付而需
2、要付出的投入出的投入结果结果结果结果5过程管理过程管理我们只能影响产生结果的各项因素 专业能力专业能力专业能力专业能力 知识 态度 技巧Q D Q 结果结果结果结果/业绩业绩业绩业绩 收入 利润 市场占有率X%优化经营活动优化经营活动优化经营活动优化经营活动AB结果是可以控制的吗？培训与发展培训与发展培训与发展培训与发展“管理投入，产出自己出现管理投入，产出自己出现”6专业销售人员应具备的基本能力解决问题解决问题沟通技巧沟通技巧工作方法工作方法工作方法工作方法产品知识产品知识以客户以客户为中心为中心坚持不懈坚持不懈建立关系建立关系影响力及影响力及说服力说服力专业销售人员应专业销售人员应具备的基
3、本能力具备的基本能力7智商(IQ)与情商(EQ)的关系n一个人的成功与失败，不取决于智力因素（IQ），而是取决于非智力因素（EQ）n人的成功80%取决于EQ，20%取决于IQn能否进大门靠的是IQ，能否被提升靠的是EQn语言的内容是IQ问题，语言的方式是EQ问题n公司中业绩最好的通常是EQ最高的n要想成功应在EQ上下功夫8与情商(EQ)有关的五大能力s认识自身情绪的能力认识自身情绪的能力人贵有自知之明人贵有自知之明s控制自身情绪的能力控制自身情绪的能力小不忍则乱大谋小不忍则乱大谋s自我激励的能力自我激励的能力卧薪尝胆，来日方长卧薪尝胆，来日方长s换位思考的能力换位思考的能力己所不欲，勿施于人己
4、所不欲，勿施于人s处理人际关系的能力处理人际关系的能力多个朋友多条路多个朋友多条路培养职业情商是激发团队效能的关键9平衡数量、方向及质量的比例 以求得效果及效率Q D Q效率效果数量质量方向10销售管理平台选择市场整体市场市场平台市场平台MP 市场平台拜访工作平台工作平台WPAB销售管道购买平台购买平台BP 第一次购买11锁定客户(MAN)nMONEY有购买力nAUTHORITY有决定权nNEEDS有需求12客户的价值观n功能价值(Facts)u体积、结构u产品质量u安全性u可靠性u适用性u产品价格u使用方便u免维护 n情感价值(Feelings)u个人发展u上司赏识u同行认可u品牌形象u业绩
5、目标u技能提升u名誉提高u内外关系将功能和情感性价值相结合是最有力的销售策略将功能和情感性价值相结合是最有力的销售策略将功能和情感性价值相结合是最有力的销售策略将功能和情感性价值相结合是最有力的销售策略13大客户销售的特点 n需求驱动n销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会n与对方各部门的人打交道n客户的决策过程复杂，涉及多个决策者n需要本公司其他人的支持（如技术支持）n销售成功取决于你的思想和方案是否好n竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈n销售是主动的，看到机会了，再给建议书n报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了 14做好大客户销售的七个条件 1、要全面了解客户的的基本情况及它的运作过
6、程n 组织 公司的整体结构是怎样的 各业务部门的工作范畴及彼此间的关系n 业务 客户的各产品线及服务情况 客户的主要竞争对手（业务部门的）客户的销售对象是谁152、要了解客户组织内部人员,找出重要人物,所起作用及相互关系 n决策人及影响力：决策者,技术评估者,使用者,反对者,内部支持者等n怎样提出有效的商务理由，在什么场合，有什么人参与n公司政策性的东西（影响决策过程的因素）163、确认客户需求 n客户的问题及忧虑是什么n对于这些问题你能提出什么方案n方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素n不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求n外部影响因素n了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终
7、是谁）n技术方面对需求的要求n满足需要带来的影响。对需求的评估分析，要有营销头脑，明了需求会带来的影响（满足会怎么样，不满足会怎么样）17 4、知晓客户的经营目标 n了解整体组织的目标n了解部门目标 n个人目标 n三者之间的相互关系 185、了解分析客户的业务和商机 n分析事实：u购买周期u整个预算，能花多少钱u花钱会带来什么好处u是否能感到投入的回报n分析人：u决策过程，牵扯面多大，多长时间u决策过程是怎样的u 影响者及影响力u考察决策影响者的有关政策因素u技术要求对决策的影响 196、组织内部力量满足客户需求 合理利用内部资源往往会对你的销售起很大的支持作用n让公司内部的技术顾问给你提一些
8、合理化建议n适当时候让内部人员与客户直接接触以 了解客户的基本需求 交流建议方案 了解问题在哪n对你与客户的演说材料提出建议207、着眼于同客户的长期关系n以顾问的身份出现n维持信誉（这一点非常珍贵）n只要有可能，就要对客户有帮助n你要发展长期关系，一定要表达并沟通n在公司内部替客户说话n不断维持这种良好的关系n出问题时，对早期信号要敏感21销售管道权重销销售售管管道道管管理理90%-签订合同签订合同80%-决策人口头同意决策人口头同意/开始施用开始施用70%-提交最后的意向书提交最后的意向书/合同书合同书60%-了解客户的最后需求了解客户的最后需求50%-提交调整后的意向书，进行谈判提交调整
9、后的意向书，进行谈判40%-提交意向书，进行完产品演示提交意向书，进行完产品演示 30%-需要提交进一步的信息需要提交进一步的信息22跟进客户工具：销售漏斗市场部尽可能 吸引潜在客户25%50%75%潜在客户客户备选阶段优选阶段商务阶段23关系墙标准24发展客户关系卖主关系卖主关系卖主关系卖主关系合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴被优先考虑被优先考虑被优先考虑被优先考虑的供应商的供应商的供应商的供应商战略联盟战略联盟战略联盟战略联盟25潜在客户潜在客户尝试客户一般客户忠实客户支持者拥护者保住老客户（盯单）抓住新客户（抓单）忠诚度稳步上升关系营销的过程用广告宣传等手段让越来越多的潜在客户听说自己的
10、公司和产品 对刚刚来光顾和咨询的客户，最重要的是留下良好而深刻的印象保证产品和服务的质量和信誉，使他们愿意继续购买和使用给予他们特别的照顾，采取一些特别的优惠政策和服务手段走出门弄清楚他们的需求并及时调整自己的服务来满足他们26销售管理工作的RAC模式 知识 态度 技巧 习惯能力能力能力能力BP数量方向质量活动活动活动活动结结结结果果果果公司策略外部因素内部因素WPMP27第二单元成功的商务谈判技巧28沟通的12字诀 为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。了解对方真意，充分表达自我。了解对方真意，充分表达自我。了解对方真意，充分表达自我。了解对方真意，充分表达
11、自我。29改善沟通的方法ALL技巧n学会提问（ASK）n学会聆听（LISTEN）n学会观察（LOOK）30学会发问n开放式发问（5W1H）u“你认为有什么其他原因吗？”、“从什么时候开始的？”n清单式发问u“你认为是什么造成员工士气低落？市场环境恶劣？工作压力大？待遇不理想？”n假设式发问u“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”n重复式发问u“你谈到的想法是，对吗？”、“你刚才说的是，是吗？”n激励式发问u“你说的，我很感兴趣，你可否就有关进一步介绍一下？”n封闭式发问u“过去是否发生过类似的情况？”31用心倾听 聆听者应积极主动地参与到谈话者的思路中来，尤其当对方流露出某些重要信息时
12、，如果聆听者及时加以澄清就会直接切入对方的根本需求，引起对方的共鸣。32用心察看n留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视n洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶n肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代n距离代表亲疏距离代表亲疏密友：0.5米以下;一般：0.5-1.2米;商务：1.2-2.4米;公开演讲：3.6米以上n暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲33积极的回应n好的眼神接触 Good eye contactn点头 Nod headn关注的身体语言 Attentive body l
13、anguagen最小限度的鼓励性语言 Minimal encouragers-“mm”,“yes”,“I see”,“Oh,good”,“Really?”n注意力全集中于说话者 Concentrate on speakern开明的思想 Open-mindedn语言回答确定、澄清、提问或释义34FAB策略nFeatures u 描述产品/服务客观存在的特点 nAdvantage u 产品/服务的用途或功效nBenefits u 可以给客户带来的好处需要的才是有用的35人际风格测试（一）人际风格测试（一）表达度表达度我对自己的看法我对自己的看法n安静 多话n慢于决定 快速决定n追随者 领导者n支持
14、性 叛逆性n服从 支配n犹豫不决 果断n发问者 告知者n合作者 竞争者n避免风险 敢冒风险n慢条斯理 步骤快捷n小心 大胆n宽容的 严格的n非武断的 武断的n温和的 直接的n保守的 开放的D C B A36人际风格测试（二）人际风格测试（二）反应程度反应程度我对自己的看法我对自己的看法n公开的 封闭的n激动的 深思的n运用观点 运用事实n非正规的 正规的n感情化的 理性的n易于理解 难于琢磨n热情 冷漠n易兴奋的 冷淡的n生动的 死板的n偏向情感 偏向任务n突发性的 谨慎的n敏感的 迟钝的n幽默的 严肃的n冲动的 有条理的n轻松的 紧张的 4 3 2 137不同的人际风格D C B A1234
15、1234D C B A忽视人的感受重视人的感受表达度高表达度低38不同人际风格的比较39改善与不同类型人的沟通周密准备 充分的资料事实、数据技术性话题不挑战权威不挑战权威 简练的要点简练的要点目标明确目标明确抓住重点抓住重点 利用关系利用关系 建立信任建立信任 多交流多交流 问寒问暖问寒问暖表现热诚，使其兴奋多给对方表现机会从高档、新奇入手以书面形式确认 40商务谈判的六大原则n对产品/服务进行有利于自己的定位n制定谈判的高目标n良好地搜集和运用信息n充分了解自己所具备的优势n满足客户需求为先，要求为次n按照计划进行让步41商务谈判的原则(一)对产品/服务进行有利的定位n定位u以简洁有力的方式
16、描述所销售的产品/服务并能清楚地表达其价值n要点u良好的定位可以帮助您做到：t将重点放在所强调的价值（产品内涵）t扩大理由的范围，使定较高的价位成为可能u当主题简短、有力及经常重复时更为有效42商务谈判的原则(二)设定高目标n原因u目标总可以降低，但再想提高非常困难u低目标会将谈判局限在低层次进行，目标定得越低，成交的价格也会越低u谈判中合理的高目标会影响到客户对产品/服务价值的认识n要点u索价越高，成交的价格越高（注意行业的标准）u具备明确具体的目标及前后一致的策略以达到目的u叫出合理价格，为谈判留出空间以达到理想成交价u不合理想的成交不如不成交43商务谈判的原则(三)有效地收集和运用信息n
17、定义u利用好自己的信息u不要讲太多，只讲相关信息（言多语失）u保留对自己不利的信息u将信息准确排序u得到所有可能得到的信息u多提问，注意聆听n要点u信息可以使自己对客户的需求作出恰当的衡量且在谈判过程中处于有利地位（知己知彼，百战不殆）u向对方提供有利于自己定位的信息u谈判计划会极大提高良好地运用信息的能力44商务谈判的原则(四)充分了解自己所具备的优势n定义u在谈判中影响或创造有利于自己的结果的能力n优势的来源u对客户的认识（行业、市场）u客观环境的力量（地点、时间）u个人的力量（知识、经验和技巧）u信息的力量u计划的力量（想问、想得到）u地位赋予的力量（头衔/品牌）n要点u力量来自于个人的
18、信念u力量是一种感知（客户看到、听到和感觉到的是什么）u考虑到所有可以增加自己力量的来源u充分的计划及致力于达成目标的决心是重要源泉45商务谈判的原则(五)满足客户的需求为先，要求为次n“要求”指一些明确具体的事情（要什么）n“需求”指那些广泛、主观且不能量化的事情（为什么要）要求要求需求需求在谈判中，发现并满足对方潜在的关注（无论客户是否意识到）。在谈判中，发现并满足对方潜在的关注（无论客户是否意识到）。告诉你的告诉你的问出来的问出来的46商务谈判的原则(六)按计划进行让步n不同的让步方式47商务谈判的三个层面创造性创造性竞争性竞争性合作性合作性 各自寻求单方利益 单向谈判条件 赢与输 找到
19、双方的共同点双赢 建立良好的长期合作关系 发现双方都可以接受的方案 寻求方法以排除障碍 找到更好的解决方案48谈判行为控制销售谈判的动向 己方利益己方利益维护关系维护关系1、提出要求5、定出交换条件4、有附带条件的提议突破突破3、测试及总结2、开放式提问压力49谈判行为(一)己方利益行为n提出要求u明确具体说明自己想从对方那里得到什么u非不通情理或不友好n目的u获得对方的尊重u保持控制能力50谈判行为(二)维护关系行为n开放式问题（5W1H）u可以带来详尽的回答且使客户能够更加充分地参与n目的u让客户参与进来u获取更多的信息u发掘需求及潜在要求给出信息的质量取决于获得信息的质量获得信息的质量取
20、决于提问的质量51谈判行为(三)维护关系行为n测试与总结（确认信息）u用来重申客户所表达的主要内容、思想及感受以总结双方达成一致的方面及存在分歧的方面n目的u建立相互信任及加强关系u让客户感受到得到了对方的理解u确认双方达成一致及存在分歧的方面52谈判行为(四)维护关系行为n附带条件的提议u这些假设性的问题用来打破谈判中的僵局及寻求另类谈判条件n目的u打破僵局u发掘另类解决方案和谈判条件u启发创造性思维53谈判行为(五)己方利益行为n定出交换条件u包括讨价还价，施加压力及设定条件u较之简单地提出要求，更有创造性，保证双方利益u典型模式：t“如果你，我会。”54个人行动计划n写下你认为是最重要的，并愿意将之付出行动的要点 55