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1、什么是礼仪什么是礼仪?概念:就是人们在社会的各种具体交往中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.礼仪的构成要素礼仪的构成要素n礼仪主体-各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者活动的操纵者或实施者n礼仪客体-各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的指向者活动的指向者,承受者承受者n礼仪媒介-人体礼仪媒介人体礼仪媒介,实体礼仪媒介实体礼仪媒介,符号礼仪媒介符号礼仪媒介n礼仪环境-特定的时间和空间特定的时间和空间为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪?n塑造形象作用塑造形象作用n协调关系作用协调关系作用n增进效益作用增进效益作用n传播沟通作用传播沟通作用销售人
2、员的礼仪销售人员的礼仪n经营礼仪中的一种.n所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商务仪式等.内容内容n语言艺术n基本礼仪语言艺术的表现形式n有声语言n书面语言n无声语言语言艺术的功能n畅通信息的传播n协调人际关系n改变他人的态度n塑造自我形象语言艺术的基本原则n言之有礼n言之有意n言之有利n言之有体n言之有技语言艺术的具体运用n接近的语言艺术n赞扬的语言艺术n劝说的语言艺术n拒绝的语言艺术n道歉的语言艺术接近的语言艺术n介绍
3、得体n称谓规范n善于提问n熟记人名赞扬的语言艺术n赞扬要有针对性,指向性n态度真诚,感情真挚n时机恰当,分寸适中n方式方法多种多样劝说的语言艺术常言道:话有三说,巧说为妙n以退为进n理解对方n旁敲侧击n循循善诱拒绝的语言艺术n选择好场合和环境n先肯定对方的优势n要善于给对方“台阶”n巧妙运用否定词道歉的语言艺术n道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子n语言真诚,恳切,不虚伪,不做作n适当夸大自己的不足,赞美对方的长处社交中态势语社交中态势语n现代科学研究表明现代科学研究表明,人们在交往中的人们在交往中的一抬眼一抬眼,一扬眉一扬眉,一举手一举手,一投足等无声语一投足等无声语言活动和有声语言一样言活动和有
4、声语言一样,是一种自成体系是一种自成体系的符号系统的符号系统.而且而且,在许多场合在许多场合,无声语言无声语言所显示的意义比有声语言多得多所显示的意义比有声语言多得多,深刻得深刻得多多.科学家发现科学家发现,在一条信息的全部效果在一条信息的全部效果中中,只有只有38%38%是有声的是有声的,而而55%55%的信号是无的信号是无声的声的.社交中态势语社交中态势语体语体语(态势语态势语)-)-动态动态静态静态表情语表情语动作语动作语体态语体态语服饰语服饰语目光目光(眼神眼神)微笑微笑手势手势腿足腿足立资立资坐资坐资服装服装饰品饰品体语体语(态势语态势语)动态动态静态静态表情语表情语动作语动作语体态
5、语体态语服饰语服饰语目光目光(眼神眼神)微笑微笑手势手势腿足腿足立姿立姿坐姿坐姿服装服装饰品饰品表情语表情语n眼神-注视的时间-视线的位置-瞳孔的变化n微笑不善微笑便不善社交,善意的,恰倒好处的微笑,则使自己轻松自如,使别人心旷神怡.表情态度表现含义n如果在客户面前看挂钟或手表-看来他很忙(客户)n听别人说话时,正视前方明白了n听别人说话时,适当地点头听懂了,正在听n向说话人方向稍微低着头去听 对此我很关心,想继续听下去n在说话中,将视线投到别处不愿听,轻视感n在客户说话时,东张西望没礼貌n如果把脸扭向其它地方,听对方说话随意地,心不在焉地n眼中蕴含着微笑亲切感,感谢的问候n目光左右不定急,不
6、关心n在发火的客户面前微闭眼睛,向下看对不起n在与对方的谈话中,频繁搓手,左右晃不安,想快点站起来动身体n在发火的客户面前仰着头,用力于双肩 想怎样就怎样,反正我没错动作语动作语n手势-手势的区域-手势的类型-手势的原则情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性简约明快简约明快雅观自然雅观自然因人而宜因人而宜协调一致协调一致腿足n腿部动作的意义n足部动作的意义n站立时的脚步移动体态语n立姿-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,双目平视.-双人时的立姿-多人时的立姿体态语体态语n坐姿-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.-如和前辈,师长交谈
7、时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上.-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.n女性优美的坐姿:1.应款款走到座位前应款款走到座位前,先退半步然后坐下先退半步然后坐下,坐椅面的一半坐椅面的一半或三分之二或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走应从左边走到座位前到座位前.2.如穿裙子入座时如穿裙子入座时,应清理一下裙边应清理一下裙边,将裙子后片向前拢将裙子后片向前拢一下一下,以显得端庄娴雅以显得端庄娴雅.忌裙子掀起忌裙子掀起,露出大腿等露出大腿等.3.入座时入座时,双膝应并拢或微微分开双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜并视情况向
8、一侧倾斜成流水形成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。切忌叉开两腿或跷二郎腿。4.坐沙发时要求腰挺直坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收两腿垂地微内收,背部不要靠沙背部不要靠沙发背发背.两手自然弯曲两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手.5.如需搬动椅子如需搬动椅子,应尽量不要发出响声应尽量不要发出响声,并且落坐要协调并且落坐要协调,声音轻声音轻,切忌猛起猛坐切忌猛起猛坐.容貌与服饰男性推销员的着装建议n如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些n不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全
9、确信对方会欣赏n总是与访谈对象的衣着保持协调n要格外注意衣着是否合体n总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好男性推销员的着装建议n正式场合不要穿短袖衬衫n领带很重要,它是尊严和责任的象征n不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链n随身总带一个拜访包n无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例发型有点不正,衬衫上有个疵点等男性推销员的着装建议n衬衣:可以穿白颜色或带浅蓝色和条纹的衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣n西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色或是浅花纹类的黑色,黑青色,
10、灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.男性推销员的着装建议n皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果鞋跟磨损了,应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带.n袜子:不要让袜子退落，袜子的颜色最好与皮鞋一致.男性推销员的仪表建议n头发：不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑n鼻子：不要让鼻毛露在外面n嘴：杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里n眼睛：不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛男性推销员的仪表建议n耳朵：不要让耳朵里有分泌物n下颌：胡须要刮干净n指甲：要修剪得整齐女性推销员的着装建议n从事业务活动的场合总要着西服套裙n总应穿中上档次的服装n在办
11、公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋n总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损女性推销员的着装建议n在衬衣或裙装外总要套一件外套n总要带一支好笔n在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么n裙子长短要适中,不要让裙子有皱折,不要让里面的衬裙露出来女性推销员的仪表建议n要化淡妆,不用深色的口红n长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品n不要留长指甲,涂自然色的指甲油n慎用香水合身合身,合意合意,合适合适,合礼合礼,合俗合俗,合规合规小结n穿着得体n大方n专业n自然得体n场合协调n给人以稳重,值得信赖的印象社交中的基本礼仪握手握手要注意姿态握手要先后有序握手要掌握力
12、度握手要充满热情握手要讲究卫生握手要区别场合称呼注意事项：n要多使用尊称,避免,杜绝一些不恰当的称呼语.n称呼有时不易一下子搞清楚的,不妨礼貌地问一下,千万不能凭主观臆断.n不要随便称呼别人的外号或绰号.介绍介绍n介绍时介绍时,态度热诚态度热诚,镇定自若镇定自若,端正有礼端正有礼,目光正目光正视对方视对方,略带微笑略带微笑.n介绍时应先把主人介绍给客人介绍时应先把主人介绍给客人;先将年轻的介先将年轻的介绍给年长的绍给年长的;先介绍别人再介绍自己先介绍别人再介绍自己;先将男性先将男性介绍给女士介绍给女士;先将地位低的介绍给地位高的先将地位低的介绍给地位高的.n介绍时要掌握分寸介绍时要掌握分寸,实
13、事求是实事求是.n介绍时介绍时,除女士和年长者外除女士和年长者外,一般应起立致意一般应起立致意,待介绍完毕后待介绍完毕后,通常应先握一握手并说通常应先握一握手并说“您好您好”等之类的客套话等之类的客套话.名片名片n赠送名片递交名片时,双手持名片上方左右两端,上身呈15度鞠躬状,面带微笑,郑重地将名片正面递给对方.n收受名片对方递来名片时,一般也应以上述姿势双手接回,并道声“谢谢”.接过名片后,应认真地看一遍,轻轻地念一遍以示尊重,郑重地将名片放入上衣口袋或者置于名片盒内.切忌随手放在一旁,看都不看.n索要名片 电话交谈n接电话:问候,自报单位和姓名询问是否留话n打电话:时机理清交谈的通话要点塑
14、造开头的通话形象礼貌用语音量大小聆听,寻问,确认合理安排通话时间寻问其它事项,道谢 电话商谈的基本要素n正确性n诚恳n简洁性正确性n发音要正确,语尾要明确,不要吞音n对于姓名,产品名称,日期,场所等要清楚地,慢慢地说,并作再次确认,以防止出差错n要避免使用令对方难以理解的专业术语,及引起歧义的外语n认真听对方的话,避免根据事先的猜测来回答n打电话时,声音要提高一些,发音要明确,使对方易于听懂n说话不要太快或太慢,要有适当的间隔n用端正的姿态,就象实际在客户面前商谈一样讲话诚恳n象交谈一样n要善于领会对方谈话中微妙的内涵n打电话时,不要用不必要的大声音讲话,也不要笑n不要打断别人或一味地自己讲,
15、了解对方心理,力求与其沟通n不要露骨地指出,抨击对方的弱点和要害n不要甜言蜜语，油腔滑调,也不要肆无忌惮地讲话n如果对方感情比较激动,一定要按捺克制,千万不要与之争吵简洁性n不要重复不必要的话n对于错综复杂,棘手的事要把握对方的真正意图,作出回答n不说废话和自满的话n打电话要有成本意识和时间观念 电话礼貌小测验n你是这样做的吗?是的有时不是n对问话立即作答n向来电话者致以友好的问候n正确地介绍自己的身份n讲话语调自然,平和n用 谢谢 和不客气n如果需让对方等待,说明原因n要出门时为可能来找你的电话留言n查证号码是否有误n为误拨的电话道歉n在话机旁留一个记事本n持机耐心等待n乐意传递口信 电话礼
16、貌小测验n你是这样做的吗?是的有时不是n耐心等待对方思考后作答n向对方征询通话时间是否方便n适时地结束谈话n轻缓地换持话筒n谦恭地倾听讲话n提问要讲求策略n控制好前后电话间隔时间n打电话言简意赅n不要让电话线打结n为电话谈话作计划安排医院销售拜访中礼仪医院销售拜访中礼仪进场/退场n进场敲门等待开场白询问是否接受n退场寻问其它事宜道谢放好座椅收好水杯杂物,关好门交谈距离n0.75-1.5M n根据并排对面站坐姿势不同而不同.n配合音量大小n最好不要坐对面说话的要领n清楚,正确的发音n根据情况,保持适当的音量和音调n有节奏感n柔和的嗓音n站在听话人的立场上说话n迎合客户说话的速度和音量的大小n适当
17、的语速(每分钟210个音节)通讯器材n关闭所有通讯器材或放在震动档n如要中断拜访,必须向客户慎重道歉n接手机时要避开客户拜访包n专业形象,不花哨,不休闲n包括所有产品资料(重点拜访产品多准备)n公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录,计算器,少量个人物品,通讯器材.礼品/样品/促销资料 /临床报告的使用礼品使用的目的?礼品的使用n有计划,有记录n正式递送,避免草率n着重介绍使用方法及利益n其它情况(礼品的质量)样品使用的目的?样品的使用n有计划,有记录n附送并说明处方资料n道谢n加快跟进时间和频率促销资料使用的目的?促销资料的使用n使用最有针对性的n最精美的n最适合的资料n出示资料事先将重点用记号笔标明有重点地介绍促销资料内容临床报告n制订派送计划n说明报告结论及对客户的利益n强调专业化的医疗服务具备良好的销售礼仪令你事半功倍