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1、康乐服务与管理康乐服务与管理主讲：刘庆广主讲：刘庆广5/23/20235/23/20231 1第四章第四章 怎样当好康乐部经理怎样当好康乐部经理 5/23/20232第一节第一节 康乐部经理的设置康乐部经理的设置5/23/20233v康乐部经理是康乐部的主要领导者。康乐部经理是康乐部的主要领导者。v康乐部经理业务水平的高低和工作能力的强弱，对康乐部的康乐部经理业务水平的高低和工作能力的强弱，对康乐部的经营会产生十分重要的影响。经营会产生十分重要的影响。5/23/20234一、康乐部经理的地位和作用一、康乐部经理的地位和作用(一一)康乐部经理的地位康乐部经理的地位v饭店管理体系一般可以划分为两个
2、方面、五个层次。饭店管理体系一般可以划分为两个方面、五个层次。v两两个个方方面面是是纵纵向向划划分分的的，即即直直接接提提供供服服务务的的业业务务部部门门和和间间接接提供服务的职能部门。提供服务的职能部门。v五五个个层层次次是是横横向向划划分分的的，是是指指决决策策层层、管管理理层层、督督导导层层、执执行行层层、操操作作层层，与与此此相相对对应应的的岗岗位位是是总总经经理理、部部门门经经理理、主主管、领班、服务员。管、领班、服务员。v康康乐乐部部经经理理的的地地位位处处于于直直接接提提供供服服务务部部门门的的管管理理层层。康康乐乐部部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。经理的地位处于直接提
3、供服务部门的管理层。5/23/20235(二二)康乐部经理应该发挥的作用康乐部经理应该发挥的作用 v上传下达作用上传下达作用v参谋作用参谋作用v康乐部的日常经营管理作用康乐部的日常经营管理作用v康乐部内部的决策作用康乐部内部的决策作用5/23/20236二、康乐部经理的权力和责任范围二、康乐部经理的权力和责任范围(一一)康乐部经理的权力与权限康乐部经理的权力与权限v经营管理权经营管理权v人事调配权人事调配权v财务初审权财务初审权v奖励惩罚权奖励惩罚权5/23/20237(二二)康乐部经理的责任范围康乐部经理的责任范围v对上级负责对上级负责v对下级负责对下级负责v对顾客负责对顾客负责v对行业负责
4、对行业负责v对自己负责对自己负责5/23/20238三、康乐部经理的工作特点三、康乐部经理的工作特点(一一)经营性强经营性强v康乐部是直接营业部门，康乐部的经营情况，能够对饭店的康乐部是直接营业部门，康乐部的经营情况，能够对饭店的总营业额产生很大影响。总营业额产生很大影响。v经营性强是康乐部经理的工作特点，康乐部的一切工作都应经营性强是康乐部经理的工作特点，康乐部的一切工作都应该围绕经营这个中心进行，康乐部经理应该时刻关注本部门该围绕经营这个中心进行，康乐部经理应该时刻关注本部门的经营情况。的经营情况。5/23/20239(二二)管理性强管理性强v康乐部经理加强管理以推动康乐部经营活动的开展。
5、管理的康乐部经理加强管理以推动康乐部经营活动的开展。管理的内容和方法很多：内容和方法很多：v从管理的形式和方法上分，有目标管理、标准化管理、全面从管理的形式和方法上分，有目标管理、标准化管理、全面质量管理、制度管理、现场管理等；质量管理、制度管理、现场管理等；v从管理对象的属性上分，有人力资源管理、设备管理、费用从管理对象的属性上分，有人力资源管理、设备管理、费用管理等；从管理的层次上分，又可分为项目管理、班组管理、管理等；从管理的层次上分，又可分为项目管理、班组管理、人员管理等。人员管理等。v总之，总之，“管理管理”贯穿于康乐部运行的全方位和全过程。贯穿于康乐部运行的全方位和全过程。5/23
6、/202310(三三)人际关系的协调性强人际关系的协调性强v康乐部经理应该具有比较强的协调能力，需要其协调的对象康乐部经理应该具有比较强的协调能力，需要其协调的对象包括四个方面：包括四个方面：v对上级对上级，需要与总经理、副总经理、总会计师等领导协调；，需要与总经理、副总经理、总会计师等领导协调；v对下级对下级，需要与下属主管、领班、普通员工协调；，需要与下属主管、领班、普通员工协调；v对平级对平级，需要与客房部、餐饮部、工程部、总务部、绿化卫，需要与客房部、餐饮部、工程部、总务部、绿化卫生部等部门协调；生部等部门协调；v对外部对外部，需要与顾客协调，还要与文化局、公安局、体育局、，需要与顾客
7、协调，还要与文化局、公安局、体育局、卫生防疫站、电台、电视台、报社等部门协调。卫生防疫站、电台、电视台、报社等部门协调。5/23/202311四、康乐部经理的职责和素养四、康乐部经理的职责和素养(一一)康乐部经理的职责康乐部经理的职责v全面主持康乐部工作的职责全面主持康乐部工作的职责v经营职责经营职责v行政管理职责行政管理职责v教育和督导职责教育和督导职责v制定编制和培训下属的职责制定编制和培训下属的职责v做好考核工作的职责做好考核工作的职责v及时处理本部门发生事故的职责及时处理本部门发生事故的职责v处理好公共关系的职责处理好公共关系的职责v激励职责激励职责5/23/202312(二二)康乐部
8、经理应具备的素养康乐部经理应具备的素养v文化程度文化程度v工作资历工作资历v道德修养道德修养v知识结构知识结构v业务能力业务能力v协调能力协调能力5/23/202313第二节第二节 康乐部经理的工作内容康乐部经理的工作内容5/23/202314一、康乐部经理的日常工作一、康乐部经理的日常工作v康乐部经理的工作内容也很多，应该在全面了解本部门工作康乐部经理的工作内容也很多，应该在全面了解本部门工作的基础上，将众多工作分清轻重缓急，安排顺序，做到有条的基础上，将众多工作分清轻重缓急，安排顺序，做到有条不紊、忙而不乱。不紊、忙而不乱。5/23/202315(一一)计划工作计划工作v制订康乐部及其所属
9、各项目的经营目标的实施计划制订康乐部及其所属各项目的经营目标的实施计划v制订促销计划制订促销计划v制订成本支出计划知识结构制订成本支出计划知识结构v制订物料消耗计划制订物料消耗计划v制订项目更新计划和设备更新计划制订项目更新计划和设备更新计划v制订员工的日常培训计划制订员工的日常培训计划v制订考察计划制订考察计划5/23/202316(二二)主持会议主持会议v康乐部经理应定期召开下属主管会议或主管、领班联席会议，康乐部经理应定期召开下属主管会议或主管、领班联席会议，这是一种例行会议。这是一种例行会议。v会议内容如下：会议内容如下：传达部门经理办公会议的有关内容，将经理办公会上总传达部门经理办公
10、会议的有关内容，将经理办公会上总经理布置的工作向有关人员布置，并落实实施措施。经理布置的工作向有关人员布置，并落实实施措施。听取汇报，检查上一日程工作计划的完成情况，布置下听取汇报，检查上一日程工作计划的完成情况，布置下一日程的工作安排。一日程的工作安排。了解营业情况，根据实际情况制订改进计划。了解营业情况，根据实际情况制订改进计划。听取下属主管的汇报。听取下属主管的汇报。与参加会议的人员研究改进经营管理的方案和措施。与参加会议的人员研究改进经营管理的方案和措施。5/23/202317(三三)巡视和检查巡视和检查v检查员工的精神状态、服务态度、服务规范和仪容仪表等方面的检查员工的精神状态、服务
11、态度、服务规范和仪容仪表等方面的情况。情况。v了解和掌握设施设备的运行情况，例如：电子游戏机是否有故障，了解和掌握设施设备的运行情况，例如：电子游戏机是否有故障，保龄球的回球机或升瓶机是否运转正常，游泳池的水处理循环系保龄球的回球机或升瓶机是否运转正常，游泳池的水处理循环系统是否正常，台球厅球台的台呢有否破损等等。统是否正常，台球厅球台的台呢有否破损等等。v了解顾客对设施项目的评价，对服务的满意程度，对服务有何特了解顾客对设施项目的评价，对服务的满意程度，对服务有何特殊要求等等。殊要求等等。v及时处理顾客的投诉，尽量把问题还在萌芽状态中就处理好。及时处理顾客的投诉，尽量把问题还在萌芽状态中就处
12、理好。v了解员工工作中的困难，及时解决他们的抱怨。了解员工工作中的困难，及时解决他们的抱怨。v检查营业场地的卫生情况，督促员工做好卫生清洁工作。检查营业场地的卫生情况，督促员工做好卫生清洁工作。5/23/202318(四四)汇报与沟通汇报与沟通v出席总经理召开的例行会议和其他业务工作协调会，报告康乐部出席总经理召开的例行会议和其他业务工作协调会，报告康乐部各项工作的进展情况及取得的成绩、遇到的问题，提出改进工作各项工作的进展情况及取得的成绩、遇到的问题，提出改进工作的建议，并提出需要总经理出面协调和解决的困难与问题。的建议，并提出需要总经理出面协调和解决的困难与问题。v出现重大突发事件时要及时
13、向主管副总经理或总经理汇报，并汇出现重大突发事件时要及时向主管副总经理或总经理汇报，并汇报自己处理该事件的思路和方法，以取得理解和支持。报自己处理该事件的思路和方法，以取得理解和支持。v当本部门的经营项目或经营策略发生变化时，应及时与相关的营当本部门的经营项目或经营策略发生变化时，应及时与相关的营业部门或职能部室沟通情况。业部门或职能部室沟通情况。v在工作中，经常与下属员工沟通思想，以增强信任感。在工作中，经常与下属员工沟通思想，以增强信任感。(五五)康乐部经理的工作时间安排康乐部经理的工作时间安排5/23/202319二、正确处理工作中的人际关系二、正确处理工作中的人际关系v人际关系是指人们
14、在心理上的接近程度，即心理距离和联系，人际关系是指人们在心理上的接近程度，即心理距离和联系，也就是说相互接纳的情况。也就是说相互接纳的情况。v建立良好的人际关系能够使工作人员和谐、愉快地相处，从建立良好的人际关系能够使工作人员和谐、愉快地相处，从而使经营管理工作顺利开展。这是一项重要的工作，尤其对而使经营管理工作顺利开展。这是一项重要的工作，尤其对处于饭店中层领导的康乐部经理而言，这项工作更显重要。处于饭店中层领导的康乐部经理而言，这项工作更显重要。v一个团队应该建立良好的人际关系，这样才能形成凝聚力。一个团队应该建立良好的人际关系，这样才能形成凝聚力。康乐部能否建立良好的人际关系，关键看康乐
15、部经理是否具康乐部能否建立良好的人际关系，关键看康乐部经理是否具有这方面的能力。康乐部经理应该具有比较强的处理人际关有这方面的能力。康乐部经理应该具有比较强的处理人际关系的能力。系的能力。5/23/202320(一一)建立良好人际关系的标志建立良好人际关系的标志v和谐的团队精神和谐的团队精神v公平的报酬公平的报酬v公平的晋升机会公平的晋升机会v个人能够被群体所接受个人能够被群体所接受v良好的外部关系良好的外部关系5/23/202321(二二)正确处理与总经理的关系正确处理与总经理的关系v尊重总经理的价值尊重总经理的价值v执行总经理的指示执行总经理的指示v积极建议积极建议v距离适当距离适当5/2
16、3/202322(三三)建立良好的康乐部内部关系建立良好的康乐部内部关系v尊重员工的人格尊重员工的人格v宽厚待人宽厚待人v公平透明公平透明v关心爱护关心爱护v因人制宜因人制宜v严格要求严格要求5/23/202323(四四)正确处理与平行部门的关系正确处理与平行部门的关系v协协作作与与制制约约：一一个个企企业业中中的的各各个个部部门门之之间间首首先先是是协协作作关关系系，即即相相互互间间的的联联系系与与支支持持；企企业业中中各各部部门门之之间间的的关关系系还还应应该该是是相相互互制制约约的的关关系系，即即相相互互间间的的影影响响与与牵牵制制。某某个个部部门门经经营营的的好坏与其他部门的支持与否有
17、很大关系。好坏与其他部门的支持与否有很大关系。v沟沟通通与与谅谅解解：企企业业中中各各部部门门之之间间应应该该积积极极沟沟通通，即即相相互互间间的的信信息息交交流流；还还应应该该相相互互谅谅解解，即即体体谅谅和和理理解解。各各部部门门都都有有各各自自的的运运行行规规律律，各各部部门门经经理理又又有有各各自自的的风风格格与与作作风风。作作为为康康乐乐部部经经理理，不不应应该该以以自自己己的的认认识识和和想想法法去去衡衡量量和和要要求求别别的的部部门门经经理理，有有了了困困难难和和要要求求应应该该积积极极沟沟通通，出出现现了了问问题题和和麻麻烦烦应该多加谅解。这样才能得到其他部门的理解和支持。应该
18、多加谅解。这样才能得到其他部门的理解和支持。5/23/202324(五五)妥善协调与公司外部的关系妥善协调与公司外部的关系v在实际运行中，康乐部对外联系的情况经常发生，特别是在在实际运行中，康乐部对外联系的情况经常发生，特别是在大型饭店或者大型康乐企业，这种情况尤为普遍。例如歌厅、大型饭店或者大型康乐企业，这种情况尤为普遍。例如歌厅、舞厅、游戏厅等项目是由文化局和公安局联合管理，游泳池、舞厅、游戏厅等项目是由文化局和公安局联合管理，游泳池、桑拿浴室等项目是由体育局和卫生防疫站共同管理。桑拿浴室等项目是由体育局和卫生防疫站共同管理。v康乐部经理要经常与文化局、公安局、体育局、卫生防疫站、康乐部经
19、理要经常与文化局、公安局、体育局、卫生防疫站、电视台、报社的工作人员发生联系。康乐部经理应该善于和电视台、报社的工作人员发生联系。康乐部经理应该善于和这些部门的人员沟通，妥善地协调与这些部门的关系。这些部门的人员沟通，妥善地协调与这些部门的关系。5/23/202325第三节第三节 康乐部经理应当避免的管康乐部经理应当避免的管理错误理错误5/23/202326v本节共归纳出十三条康乐部经理应当避免的错误管本节共归纳出十三条康乐部经理应当避免的错误管理行为，姑且称为康乐部经理的十三大失误。理行为，姑且称为康乐部经理的十三大失误。5/23/202327一、拒绝承担个人责任一、拒绝承担个人责任v若想发
20、挥管理效能，个人就应当勇于承担责任。若想发挥管理效能，个人就应当勇于承担责任。v人们在面对责任时有两种行为模式：一种是重实践型，另一人们在面对责任时有两种行为模式：一种是重实践型，另一种是重辩解型。重实践者是敢于承担责任的人，特别是在挫种是重辩解型。重实践者是敢于承担责任的人，特别是在挫折和失败面前更能显出这些人的英雄本色。重辩解者一遇事折和失败面前更能显出这些人的英雄本色。重辩解者一遇事情总爱辩解，往往不尊重事实，抓住事物外表上、形式上对情总爱辩解，往往不尊重事实，抓住事物外表上、形式上对自己有利的条件来掩盖事实真相，把失败归咎于外在原因，自己有利的条件来掩盖事实真相，把失败归咎于外在原因，
21、是一种责任转嫁型的人。是一种责任转嫁型的人。v优秀的经理应当勇于承担责任。其实，敢于负责，敢于承认优秀的经理应当勇于承担责任。其实，敢于负责，敢于承认自己的失误，不一定会使事情恶化，反而可能会向好的方向自己的失误，不一定会使事情恶化，反而可能会向好的方向转化。转化。5/23/202328二、疏于培养部属二、疏于培养部属v判断康乐部经理是否胜任的重要标准之一，是随时间的变化、判断康乐部经理是否胜任的重要标准之一，是随时间的变化、人事的变迁或者当经理暂时不在时，康乐部能否持续正常运人事的变迁或者当经理暂时不在时，康乐部能否持续正常运行。如果不能正常运行，那就说明这个经理玩忽职守，不是行。如果不能正
22、常运行，那就说明这个经理玩忽职守，不是一个胜任者。一个胜任者。v例如，当康乐部经理外出考察时，台球厅的领班说：例如，当康乐部经理外出考察时，台球厅的领班说：“经理经理不在，咱们该放松一下了。不在，咱们该放松一下了。”这说明经理没有培养好这个领这说明经理没有培养好这个领班，也说明这个领班素质太低。班，也说明这个领班素质太低。v如果经理不在时部属什么事也不敢做，只能等经理来了才能如果经理不在时部属什么事也不敢做，只能等经理来了才能解决问题，说明经理需要重视培训部属并提高培训能力了。解决问题，说明经理需要重视培训部属并提高培训能力了。5/23/202329三、不能激发部属的士气三、不能激发部属的士气
23、v康乐部经理的主要管理职能就是通过激发和调动本部门员工康乐部经理的主要管理职能就是通过激发和调动本部门员工的积极性，领导他们去完成工作任务，从而达到经营目标。的积极性，领导他们去完成工作任务，从而达到经营目标。因此，不能激发士气的经理是不称职的。因此，不能激发士气的经理是不称职的。v激发士气的方法有两类，即鼓动和褒奖。鼓动是指用语言、激发士气的方法有两类，即鼓动和褒奖。鼓动是指用语言、文字等手段激发部属的士气，如较大活动前的动员报告、班文字等手段激发部属的士气，如较大活动前的动员报告、班组会上的讲话都是为了鼓动士气。另外，可以利用壁报、报组会上的讲话都是为了鼓动士气。另外，可以利用壁报、报纸等
24、形式鼓动士气。褒奖是指表扬和奖励。纸等形式鼓动士气。褒奖是指表扬和奖励。5/23/202330四、忘记自己在团队中的角色四、忘记自己在团队中的角色v康乐部经理担当的角色是多方面的：执行者、领导者、管理康乐部经理担当的角色是多方面的：执行者、领导者、管理者、培训者、知情人。康乐部经理如果忘了自己的角色，就者、培训者、知情人。康乐部经理如果忘了自己的角色，就不可能做好工作。不可能做好工作。首先，康乐部经理是执行者，他应该执行决策管理层的首先，康乐部经理是执行者，他应该执行决策管理层的指令。指令。第二，康乐部经理是本部门的领导者。第二，康乐部经理是本部门的领导者。第三，康乐部经理是管理者。第三，康乐
25、部经理是管理者。第四，康乐部经理是培训者。第四，康乐部经理是培训者。第五，康乐部经理是知情者。第五，康乐部经理是知情者。5/23/202331五、无法与部属一对一地相处五、无法与部属一对一地相处v一个成功的管理者能够把握每个员工本质上的差异，知道他们的一个成功的管理者能够把握每个员工本质上的差异，知道他们的性格、特长、优点、缺点，能够对他们施以个别管理和人格化的性格、特长、优点、缺点，能够对他们施以个别管理和人格化的管理，使他们发挥各自的能力，共同做好康乐部的经营工作。管理，使他们发挥各自的能力，共同做好康乐部的经营工作。v优秀的经理能够随时观察到每个人的变化，随时与部属沟通。只优秀的经理能够
26、随时观察到每个人的变化，随时与部属沟通。只要一看到员工有异常情绪，例如生气、沮丧、紧张等现象，就会要一看到员工有异常情绪，例如生气、沮丧、紧张等现象，就会与之沟通，并设法帮助他们解决问题，化解不良情绪。与之沟通，并设法帮助他们解决问题，化解不良情绪。v如果康乐部经理不能与部属一对一地相处，不能化解不良情绪，如果康乐部经理不能与部属一对一地相处，不能化解不良情绪，那么这种不良情绪就可能四处扩散，像毒气一样，会对周围的人那么这种不良情绪就可能四处扩散，像毒气一样，会对周围的人产生不良影响。这对康乐部的经营是十分有害的。产生不良影响。这对康乐部的经营是十分有害的。5/23/202332六、忘记利润的
27、重要性六、忘记利润的重要性v利润是企业经济效益的主要指标，没有利润，企业就没有生利润是企业经济效益的主要指标，没有利润，企业就没有生命力，就无法生存。康乐部经营管理的目的就是通过组织业命力，就无法生存。康乐部经营管理的目的就是通过组织业务经营活动来获得良好的经济效益，也就是获得较高的利润。务经营活动来获得良好的经济效益，也就是获得较高的利润。v忘了利润就是忘了主要工作目标，这样的经理就是不称职的忘了利润就是忘了主要工作目标，这样的经理就是不称职的经理。康乐部经理应当时刻记住利润的重要性，努力提高本经理。康乐部经理应当时刻记住利润的重要性，努力提高本部门的经济效益。部门的经济效益。5/23/20
28、2333七、拘泥于枝节而迷失了方向七、拘泥于枝节而迷失了方向v有的康乐部经理固执地追究某些小事的对与错，花费太多的精力有的康乐部经理固执地追究某些小事的对与错，花费太多的精力在一些小问题上。这样往往会挤占解决重要问题的时间与精力。在一些小问题上。这样往往会挤占解决重要问题的时间与精力。v就康乐部来说，很多问题常会争论不休，例如，把按摩室归在哪就康乐部来说，很多问题常会争论不休，例如，把按摩室归在哪个项目管理更好一些：归桑拿、美容美发、游泳池，还是单独经个项目管理更好一些：归桑拿、美容美发、游泳池，还是单独经营和管理？再如，关于健身培训中心的市场定位问题：是实行会营和管理？再如，关于健身培训中心
29、的市场定位问题：是实行会员制，不接待散客；还是主要接待散客，尽管管理难度大。员制，不接待散客；还是主要接待散客，尽管管理难度大。v康乐部经理应当花大力气引导部属，思考怎样经营才能使效益最康乐部经理应当花大力气引导部属，思考怎样经营才能使效益最大化这个主要问题。大化这个主要问题。5/23/202334八、与部属不能确立平等相处的原则八、与部属不能确立平等相处的原则v经理与员工要平等相处，经理要尊重员工，这样员工才会尊经理与员工要平等相处，经理要尊重员工，这样员工才会尊重经理。因此，康乐部经理在日常工作中要多一点微笑管理，重经理。因此，康乐部经理在日常工作中要多一点微笑管理，对员工多一点尊重，因为
30、尊重是人的五种基本需求之一，你对员工多一点尊重，因为尊重是人的五种基本需求之一，你满足了员工的基本需求，员工就会焕发出工作热情。满足了员工的基本需求，员工就会焕发出工作热情。v有一则顺口溜很能说明这个道理：有一则顺口溜很能说明这个道理：“你把下属当人待，下属你把下属当人待，下属为你出牛劲；你把下属当牛待，下属把你当猴耍。为你出牛劲；你把下属当牛待，下属把你当猴耍。”5/23/202335九、不能制定工作标准和工作目标九、不能制定工作标准和工作目标v工作标准是衡量工作好坏的准则，是对管理工作和服务工作工作标准是衡量工作好坏的准则，是对管理工作和服务工作的强制性规定。的强制性规定。v康乐部经理对各
31、项工作，特别是对具体服务工作，都应该制康乐部经理对各项工作，特别是对具体服务工作，都应该制定出相应的质量标准，而且这种标准应该尽可能是具体的量定出相应的质量标准，而且这种标准应该尽可能是具体的量化指标。化指标。v这样做一方面能保证服务质量的水平，另一方面便于检查与这样做一方面能保证服务质量的水平，另一方面便于检查与考核。制定工作标准是康乐部经理必须具备的工作能力之一。考核。制定工作标准是康乐部经理必须具备的工作能力之一。5/23/202336十、过于相信部属天生的实务能力十、过于相信部属天生的实务能力v每个员工天生的资质是不一样的：智商、情商有高低之分，能力每个员工天生的资质是不一样的：智商、
32、情商有高低之分，能力也有强弱之分。人的知识和能力是从后天的学习和实践中得到的。也有强弱之分。人的知识和能力是从后天的学习和实践中得到的。因此，不应该过于相信员工天生的实务能力。因此，不应该过于相信员工天生的实务能力。v没有不经任何培训就能完全胜任工作的员工，员工常常是素质不没有不经任何培训就能完全胜任工作的员工，员工常常是素质不同，接受培训的程度有所区别罢了。同，接受培训的程度有所区别罢了。v康乐部经理应当重视培训员工工作，不要过于相信他们天生的工康乐部经理应当重视培训员工工作，不要过于相信他们天生的工作能力。作能力。5/23/202337十一、视而不见下属的懈怠十一、视而不见下属的懈怠v康乐
33、部经理无视下属的懈怠，放任自流，这是非常有害的。康乐部经理无视下属的懈怠，放任自流，这是非常有害的。v产生这种现象的原因主要在经理自己：产生这种现象的原因主要在经理自己：一是这位经理想以这种不加制止的工作方法求得懈怠员一是这位经理想以这种不加制止的工作方法求得懈怠员工的高兴，这种经理是乞求者；工的高兴，这种经理是乞求者；另一个原因是这位经理采取漠视的态度，是希望问题自另一个原因是这位经理采取漠视的态度，是希望问题自然消灭，这种经理是个好好先生；然消灭，这种经理是个好好先生；第三个原因是没有能力当面指出员工的错误，这种经理第三个原因是没有能力当面指出员工的错误，这种经理是个失职者。是个失职者。5
34、/23/202338十二、只赞赏业绩优秀的员工十二、只赞赏业绩优秀的员工v有的经理只注意鼓励成绩好的员工，这样做会冷落大部分员工，有的经理只注意鼓励成绩好的员工，这样做会冷落大部分员工，因为事实上每个企业都是由大部分表现中等的员工在支撑。这当因为事实上每个企业都是由大部分表现中等的员工在支撑。这当然不是说不要表扬最杰出的员工，而是说不要忽视大多数员工。然不是说不要表扬最杰出的员工，而是说不要忽视大多数员工。v因此，康乐部经理可以设一些标准，任何员工只要达到标准，就因此，康乐部经理可以设一些标准，任何员工只要达到标准，就给予表扬。日本的松下幸之助先生历来主张：给予表扬。日本的松下幸之助先生历来主
35、张：“每一个员工都是每一个员工都是构成公司的重要的砖瓦，只是位置不同。构成公司的重要的砖瓦，只是位置不同。”他认为智者有智者的他认为智者有智者的智慧，愚者有愚者的智慧，关键在于我们领导者如何使用人才。智慧，愚者有愚者的智慧，关键在于我们领导者如何使用人才。v能够调动大多数员工积极性的，才是合格的康乐部经理。能够调动大多数员工积极性的，才是合格的康乐部经理。5/23/202339十三、光是以糖果和鞭子操练员工十三、光是以糖果和鞭子操练员工v这里的糖果是指管理当中的奖励手段，鞭子是指管理当中的惩罚手段。这里的糖果是指管理当中的奖励手段，鞭子是指管理当中的惩罚手段。通常，提高效率的手段有三种：通常，
36、提高效率的手段有三种：v一是恐吓方法，一般管理者习惯用处罚、威胁来迫使员工加紧干，譬如一是恐吓方法，一般管理者习惯用处罚、威胁来迫使员工加紧干，譬如说说“你不好好工作，我炒你鱿鱼你不好好工作，我炒你鱿鱼”，“让你下岗让你下岗”。一开始，这样做可。一开始，这样做可能有效，但时间长了，效果会越来越差，还可能引起员工的反感。能有效，但时间长了，效果会越来越差，还可能引起员工的反感。v第二种方法是报酬疗法，即完全用奖励的方法促使员工努力。但是，一第二种方法是报酬疗法，即完全用奖励的方法促使员工努力。但是，一味用发奖金的方法也不能长期奏效，久而久之也会使激励作用下降，甚味用发奖金的方法也不能长期奏效，久而久之也会使激励作用下降，甚至一些员工还会把分内工作当成讨价争奖金的筹码。至一些员工还会把分内工作当成讨价争奖金的筹码。v第三种方法是信念疗法，这是指用建设企业文化的方法来提高企业的凝第三种方法是信念疗法，这是指用建设企业文化的方法来提高企业的凝聚力，增强员工对企业的信念，这种方法的作用时间较聚力，增强员工对企业的信念，这种方法的作用时间较长。长。5/23/202340