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1、1曾老师职业培训如何参与专业培训如何参与专业培训培训是机会培训是机会,培训是工作培训是工作,培训是责任培训是责任开放的心态开放的心态,主动的态度主动的态度,积极发言积极发言,全心投入全心投入跟上思路跟上思路,用心感悟用心感悟,不鼓励记太多笔记不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题随时欢迎提问题定时休息定时休息,不要随便进出走动不要随便进出走动排除干扰排除干扰,关闭你的通讯工具关闭你的通讯工具2曾老师职业培训团队的概念与特征团队的概念与特征基础篇：基础篇：3曾老师职业培训我们一起来深思：我们一起来深思：n为什么我们经常说：一个中国人是一条龙，一群中国人为什么我们经常说：一个中国人是一条龙，一群中国人就是
2、一窝虫？就是一窝虫？n为什么在企业中反复强调团队精神，团队协作？为什么在企业中反复强调团队精神，团队协作？n为什么我们每个人的智商都超过为什么我们每个人的智商都超过120120，但是我们走到一起，但是我们走到一起的智商却不足的智商却不足8080？n三个臭皮匠顶一个诸葛亮，那么三个诸葛亮又顶一个什三个臭皮匠顶一个诸葛亮，那么三个诸葛亮又顶一个什么呢？么呢？n团队究竟是什么玩意儿？怎样才能创建高效的团队？团队究竟是什么玩意儿？怎样才能创建高效的团队？n4曾老师职业培训预备：预备：n做一个小游戏：五级梯形拍手做一个小游戏：五级梯形拍手n看一个小故事：看一个小故事：唐僧取经之三打白骨精唐僧取经之三打白
3、骨精5曾老师职业培训团队的五种机能障碍团队的五种机能障碍无视结果无视结果逃避责任逃避责任欠缺投入欠缺投入惧怕冲突惧怕冲突缺乏信任缺乏信任地位与自我地位与自我低标准低标准低激励低激励一团和气一团和气相互戒备相互戒备表层表层深层深层6曾老师职业培训群体与团队群体与团队n群体（work group）：1+1=2（分工、松散合作）n团队（work team）：1+12n团队的概念：团队即是一种为了实现某种目标而由相互协作的个体组成的工作群体n团队的规模（影响因素）：6-12人7曾老师职业培训工作群体工作群体团队工作团队工作管理者管理者执行者执行者领导者领导者团队成员团队成员群体与团队群体与团队8曾老师
4、职业培训群体与团队群体与团队工作组组织决策做什么怎么做是通过个人工作成果个人对个人的工作负责人事职能在个体的组织内有指导的工作团队自我表现指导的工作团队 自我管理的工作团队都可以成为高效的实体DependenceDependenceInterdependenceInterdependenceAutonomyAutonomyindependenceindependence主管决定做什么并且给出怎么做的结构主观对团队的成功负责人事职能由主管处理主管决策做什么团队决定怎么做主管和团队负有责任人事职能由主管和团队共同处理团队决策做什么和怎么做团队成员彼此负责所有人事职能由团队处理9曾老师职业培训Tea
5、m Team 团团 队的定义队的定义TogetherEveryone AchieveMoreGoal“一个团队由少量的人组织，这些人具有互一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。法做出承诺并彼此负责。”10曾老师职业培训团队定义的理解团队定义的理解少量成员少量成员2-252-25人人6-126-12个为最佳个为最佳互补技能互补技能技术和功能方面的特长技术和功能方面的特长解决问题和决策技能解决问题和决策技能人际技能人际技能对一个共同的目的和对一个共同的目的和绩效目标做出承诺绩效目标做出承诺绩效的分离单元
6、绩效的分离单元管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。一个管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。一个共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于单个个体力量之和共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于单个个体力量之和团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩效目标团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩效目标具体的绩效目标有助于团队跟踪进步具体的绩效目标有助于团队跟踪进步共同的方法共同的方法（APPROACHAPPROACH）成员间的社会契约与他们的目的相关联并指导他们如何一起工作成员间的社会契约与他们的目的相关联并指导他们如何一起工作参照目的与目标不断调整参照
7、目的与目标不断调整彼此负责彼此负责在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步形成默契在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步形成默契的配合的配合彼此承诺和信任彼此承诺和信任11曾老师职业培训团队的特征团队的特征清晰的清晰的目标目标恰当的恰当的领导领导内部内部支持支持应变应变技能技能相互相互的信任的信任相关相关的技能的技能一致的一致的承诺承诺良好的良好的沟通沟通外部外部支持支持有效的团队有效的团队12曾老师职业培训有有 效效 团团 队队 的的 要要 素素（Effective Team ElementsEffective Team Elements ）Task Accompl
8、ishment&Problem Solving 完成任务和解决问题Individual Needs&Interest 个人需求和兴趣Dynamic&Cohesive Group有活力和凝聚力的团队Analytical or Logical SkillAnalytical or Logical Skill 分析或逻辑的技巧分析或逻辑的技巧Creative Thinking SkillsCreative Thinking Skills 创造性思维的技巧创造性思维的技巧Communication SkillsCommunication Skills 沟通技巧沟通技巧13曾老师职业培训团队的种类团队的
9、种类n问题解决型团队（协会）n自我管理型团队（紧密团队）n领导决策团队n管理执行团队n业务操作团队n多功能型团队（项目团队）14曾老师职业培训团队发展的五个阶段团队发展的五个阶段n第一阶段（Forming）：团队的形成阶段 n第二阶段（Storming）：团队的磨合阶段 n第三阶段（Norming）：团队正常运作阶段 n第四阶段（Performing）：团队高效运作阶段n第五阶段（Creation）：团队创新阶段15曾老师职业培训团队发展的阶段团队发展的阶段时间效能创立磨合发挥高效下降新生团队医生16曾老师职业培训建立和维护一个高效的团队是一个困难而有意义的旅程确立团队要求确立团队要求核心组核
10、心组招集关键的人招集关键的人团队发现团队发现定义目标和范围定义目标和范围识别技能识别技能团队发布团队发布团队形成团队形成团队终止团队终止庆贺成功庆贺成功重新指派团队重新指派团队成员成员回顾和学习回顾和学习对照目标衡量成就对照目标衡量成就角色分类角色分类改进流程改进流程及时培训及时培训评估团队评估团队行动计划行动计划业绩评价业绩评价演练冲突管理演练冲突管理确定团队确定团队运作指南运作指南确定方向确定方向决定责任制还决定责任制还是自制的团队是自制的团队定义角色和职责定义角色和职责团队训练团队训练监控进度与目标监控进度与目标的对比情况的对比情况17曾老师职业培训九种团队成员的角色九种团队成员的角色n
11、创造者创造者-革新者革新者 这种人富有想象力，善于提出新观点或新概念，他们独立性较强，喜欢自己安排工作时间，按自己的方式、节奏进行工作。n探索者探索者-倡导者倡导者 此类人乐意接受、支持新观念。在创造者-革新者提出新创意之后，他们擅长利用这些新创意，并找到资源支持它。他们的弱点是不一定有耐心和控制能力来使他人追随新创意。18曾老师职业培训九种团队成员的角色九种团队成员的角色n评价者评价者-开发者开发者 他们有很高的分析技能。善于分析评估几种不同方案的优劣。n推动者推动者-组织者组织者 他们擅长制定操作程序，以使新创意成为现实。他们会设定目标，制定计划，组织人力，建立制度，以保证按时完成任务。1
12、9曾老师职业培训九种团队成员的角色九种团队成员的角色n总结者总结者-生产者生产者 与推动者-组织者相似，他们也关心活动成果。但他们的着眼点在于：必须按时完成任务，保证所有的承诺能兑现。n控制者控制者-核查者核查者 这种人最关心的是规章制度的建立和贯彻执行。他们善于检查细节，并保证避免出现差错。20曾老师职业培训九种团队成员的角色九种团队成员的角色n支持者支持者-维护者维护者 这种人对做事的方式有很高的要求。他们在支持团队内部成员的同时会保护团队不受外来者的侵害。他们对团队而言非常重要，因为他们能够增强团队的稳定性。n汇报者汇报者-建议者建议者 他们是很好的听众，而且不愿把自己的观点强加于人。他
13、们愿意在作出决策之前得到更多的信息。因此，他们在鼓励团队作决策之前充分收集信息，而不是匆忙决策方面，起着重要作用。21曾老师职业培训九种团队成员的角色九种团队成员的角色n 联络者联络者 最后一种角色与其他角色有重叠，上述角色中的任何一种都可以扮演这种角色。联络者倾向于了解所有人的看法，他们是协调者。他们尽力在所有团队成员之间建立起合作关系。他们认识到，其他成员可以为提高团队绩效作出各自的贡献，尽管可能存在差异，他们会努力把人和活动整合在一起。22曾老师职业培训八种团队角色分析：八种团队角色分析：角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人
14、，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话
15、和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳23曾老师职业培训团队有效运作的三种人团队有效运作的三种人n第一、需要具有技术专长的成员。（实干）n第二、需要具有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后作出有效选择的成员。（参谋）n第三、团队需要善于凝听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。（领导）24曾老师职业培训团队角色举例团队角色举例n蚂蚁：保育蚁、兵蚁、食蚁n狮子：狮子王、母狮子、公狮子、小狮子n蜜蜂：？n讨论：我们的团队应该有怎样的角色分工？25曾老师职业培训团队建设中的危险信号团队建设中的危险信号一、精神离职精神离职 工作不在状态，对本质工作不够深
16、入，团队内部不愿意协作，个人能力在工作中发挥不到30%，行动较为迟缓，工作期间无所事事，基本上在无工作状态下结束一天的工作。但是也有积极一面上、下班非常准时，几平没有迟到、事假、病假、团队领导指派任务通常是迅速而有有效的达成。精神离职产生的原因大多是个人目标与团队愿景不一致产生的，也有工作压力、情绪等方面原因，国内几大保险公司普遍运用的是用团队精神激励来降低团队精神离职率。针对精神离职者有效方法是：专业沟通，用团队精神与团队愿景来提升工作状态，用激励手段提升工作热情。具体做法可以是安排假期，让精神离职者冷静思考，调整状态，下一步就是要根据实际情况考虑团队中是否会重新结纳的问题。26曾老师职业培
17、训团队建设中的危险信号团队建设中的危险信号二、超级业务员二、超级业务员团队需要的是整体的行动力，销售力，目标完成率等等。逐个的分解就是要求团队的个体之间技能必须具有互补性，个体能力较大。正是因为个体差异导致了超级业务员的出现，其表特征为：个人能力强大，能独档一面，在团队中常常以绝对的销售业绩跃跃领先于团队其它成员，组织纪律散漫，好大喜功，目空一切，自身又经常定位于团队功臣之例。超级业务员的销售能力这是任何团队所需要的，因此面对这种矛盾时，常常令组织的领导者无所适从，经常采用的办法是：放之任之，采用有别于团队其它成员的特殊政策，超级业务员对团队的破坏力是巨大的，长期采用放纵策略其结果会破坏团队的
18、凝集力，引导团队的组织愿景向非团队发展，迅速的瓦解团队组织。27曾老师职业培训团队建设中的危险信号团队建设中的危险信号三、非正式组织三、非正式组织团队作为全体成员认可的正式组织。而非正式组织，产生有两种原因，一是团队的领导故意行为。二是团队成员在价值观、性格、经历、互补性产生某种一致时。前者是管理者强化自身管理职能的需要，培养亲信，增强管理效力，客观上形成的非正式组织，它通常是松散型组织；后者则是紧密型的，其愿景通常与团队愿景不致，随着这种组织的产生，团队的瓦解之日就不会远。这种紧密型非正式组织会偏离团队的价值观，破坏团队文化，阻挠团队的创新精神的和开拓精神。如果团队中出现了紧密型非正式组织怎
19、么办？a、考察评估。团队非正式组织的数量，非正式组织成员列表，非正式组织与团本愿景是否一致，非正式组织对实现团队目标的影响。b、瓦解非正式组织。让团队管理层融入非正式组织，管理层对非正式组织的肯干成员施以影响，并积极引导，让他们融入到一些松散型的非正式组织，弱化其对骨干成员的影响力，最后彻底清除非正式组织的顽劣者。28曾老师职业培训陈惠湘：卓越团队的五个方面陈惠湘：卓越团队的五个方面n卓越的团队始于卓越的事业目标（事业凝聚人、事业鼓舞人、事业目标是企业文化的核心）n卓越的团队始于持续的业务增长n卓越的团队始于长期的竞争机制n卓越的团队始于严格的实践训练n卓越的团队始于不懈的学习精神29曾老师职
20、业培训团队游戏：沙漠逃生团队游戏：沙漠逃生n时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。n概况 大约七月中旬上午十点钟。你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。你穿着单薄的衣服，短袖衬
21、衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。n问题 请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！30曾老师职业培训团队游戏：沙漠逃生团队游戏：沙漠逃生 物品清单：物品清单：1 1、手电筒（、手电筒（4 4节电池）节电池）2 2、匕首、匕首 3 3、坠落区的地图、坠落区的地图 4 4、塑料雨衣（大的）、塑料雨衣（大的）5 5、指南针、指南针 6 6、救护箱、救护箱 7 7、0.450.45口径手枪口径手枪 8 8、降落伞（红色和白色）、降落伞（红色和白色）9 9、装
22、有盐片的瓶子（、装有盐片的瓶子（10001000片）片）1010、每人一公升水、每人一公升水 1111、书：、书：“沙漠里能吃的动物沙漠里能吃的动物”1212、每人一付太阳镜、每人一付太阳镜 1313、烈性伏特加酒、烈性伏特加酒2 2公升公升 1414、每人一件外套、每人一件外套 1515、化妆镜、化妆镜31曾老师职业培训专家顺序专家顺序 物品清单：物品清单：1 1、手电筒（、手电筒（4 4节电池）节电池）2 2、匕首、匕首 3 3、坠落区的地图、坠落区的地图 4 4、塑料雨衣（大的）、塑料雨衣（大的）5 5、指南针、指南针 6 6、救护箱、救护箱 7 7、0.450.45口径手枪口径手枪 8
23、 8、降落伞（红色和白色）、降落伞（红色和白色）9 9、装有盐片的瓶子（、装有盐片的瓶子（10001000片）片）1010、每人一公升水、每人一公升水 1111、书：、书：“沙漠里能吃的动物沙漠里能吃的动物”1212、每人一付太阳镜、每人一付太阳镜 1313、烈性伏特加酒、烈性伏特加酒2 2公升公升 1414、每人一件外套、每人一件外套 1515、化妆镜、化妆镜 专家顺序专家顺序 4 4 4 4 101010102 2 2 2141414143 3 3 3 111111119 9 9 96 6 6 6121212121 1 1 18 8 8 813131313151515155 5 5 57
24、7 7 732曾老师职业培训思考思考/讨论讨论n您觉得建设一个优秀的团队有那些重要的因素？n您的团队中那些问题您觉的很难解决？n您的团队在工作中存在哪些非团队行为的因素，影响团队效率的发挥，最终导致团队的绩效不高？n您是如何组织您的团队会议的？33曾老师职业培训高效团队的创建高效团队的创建创建篇：创建篇：34曾老师职业培训创建团队创建团队1：确立团队的愿景目标：确立团队的愿景目标我们的团队制定一个怎样的愿景目标，确定怎样的绩效标准？怎样才能达到我们的目标？35曾老师职业培训目标的黄金原则：目标的黄金原则：SMART原则原则具体（具体（SpecificSpecific）可衡量可衡量(Measur
25、able)Measurable)可达到可达到(Attainable)Attainable)真实真实(Real)Real)时间要求时间要求(Time)Time)36曾老师职业培训团队共同目标团队共同目标+行为准则行为准则执行目标执行目标成功尺度成功尺度团队愿景团队愿景团队成员团队成员团队愿景与公司目标团队愿景与公司目标37曾老师职业培训团队过程：目标团队过程：目标团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响共同目标共同向前联合成一体信任和依赖目标肯定环互不相容低调&微弱成功战胜&避开猜疑&怀疑目标否定环建设性争议是决定成功的有利因素
26、：1、公开的标准2、分散的反对意见3、交换相关来源的意见4、表明个人观点5、合并想法相互协作相互协作相互竞争相互竞争38曾老师职业培训团队成员团队成员团队成员团队成员团队成员团队成员团队领导团队共同的目标团队的赞助人团队指导者执行教练执行委员会（Executive Steering CommitteeExecutive Steering Committee）团队指导教师运作性基础支持性基础创建团队创建团队2：明确团队的角色分工：明确团队的角色分工39曾老师职业培训自我管理的团队意味着人们在从事同样名称的同样工作时将担任新自我管理的团队意味着人们在从事同样名称的同样工作时将担任新而不同的角色而不
27、同的角色团队为一个共同的目标相互负有责任定义团队结构和责任建立和开发业务衡量团队支持、开发和引导参与团队活动和承担关键角色支持团队价值和行为提出和/或表达威胁团队成功的问题引导团队绩效走向预期的结果引导团队决定业务策略/方向共担面向结果的团队相互责任团队成员团队领导定义业务成果定义衡量标准指定预算任命团队解决团队问题提供团队动态指导引导团队流程确认必要的工具/技巧观察团队会议并提供反馈员工绩效和开发帮助员工职业成长招聘、培训和培养能力很强的员工团队赞助人绩效引导团队顾问40曾老师职业培训角色和职责角色和职责团队全体要为成功地取得期望的绩效结果负责团队全体要为成功地取得期望的绩效结果负责业务有效
28、性交付可获利的服务和解决方案明确、评估和利用资源和技能平衡工作负荷做出后备、交叉培训（Cross-training）及覆盖范围（Coverage）确保团队目标和业务总体方向保持一致团队工作定义团队结构和责任（Accountability）明确角色、职责和期望在团队内和团队间确保有效的沟通和协商明确、评估和建议认同的事物（Recognition）团队职责：业务控制/处理（Processes）制定和维护业务评估确保状态（Posture）审计和资产控制制定和维持有效的工作程序确保合适的项目计划和变革管理确保团队目标和业务总体方向保持一致团队支持辅导（Coach）其他人实践并提升人际技能发展和遵循团队
29、行为准则有效地融入团队新成员构造个人和团队技术活力（Technical Vitaliyt）41曾老师职业培训绩效氛围绩效氛围员工积极性发挥程度关键取决于团队气氛团队气氛有六个衡量标准灵活性：官僚最小化及鼓励员工创新的程度责任性：员工工作自主及敢冒风险的程度进取性：管理层鼓励员工不断改进追求卓越的程度奖励性：管理层评价员工时对绩效导向及认可和表扬的程度明确性：员工清晰了解组织使命和方向及组织架构的程度凝聚性：员工之间同心同德互相合作愿意付出额外的努力的程度创建团队创建团队3：绩效管理：绩效管理42曾老师职业培训衡量团队绩效衡量团队绩效平衡成绩单平衡成绩单成本效益目的衡量标准成本成功程度预算变化以
30、团队里程碑为依据的成绩成本与外部行业标准对比业务流程管理目的衡量标准技术领导系统准备顾客交付标准战略技术领导者数量从设计到生产的时间交付满足率标准符合率团队/个人满意目的衡量标准技术能力操作质量团队开发团队效率技术复合与需要的证据团队会议出席情况团队评估调查团队研发清单顾客满意目的衡量标准优选供应商响应性供应伙伴关系内部和外部顾客满意率准时技术交付准时资源交付设备准确率43曾老师职业培训一些其它因素也影响团队绩效一些其它因素也影响团队绩效组织和职位特征组织和职位特征 报酬结构报酬结构 环境的不确定环境的不确定 管理控制管理控制 可获得的资源可获得的资源任务特征任务特征 复杂性复杂性 组织组织
31、类型类型单项任务能力单项任务能力 任务任务/知识知识/技能技能/能力能力 动机动机 态度态度团队能力团队能力 团队工作技能团队工作技能 团队关系知识团队关系知识 团队态度团队态度工作特征工作特征 工作结构工作结构 团队规范团队规范 沟通结构沟通结构团队绩效团队绩效44曾老师职业培训创建团队小结创建团队小结清楚的团队目标什么是我们的使命？目标？一个改进计划在需要时我们怎么获得帮助？清楚定义的角色我们怎样定义和共享角色？清楚的沟通我们怎样和其他人沟通？有益的团队行动我们彼此希望怎样行动？定义的很好的决策程序我们怎样做决策？什么标准？均衡参与我们怎样确认每个人都有贡献？建立基本的规则什么是我们的基本
32、原则？规范？知道团队演变的过程我们关注什么段队变动？使用科学的方法我们怎样做正式的决定？团队成功的因素团队成功的因素45曾老师职业培训创建团队创建团队4：团队沟通：团队沟通团队沟通游戏（单向与双向沟通，团队沟通游戏（单向与双向沟通，1515分钟）分钟）46曾老师职业培训单向沟通单向沟通:背对着别人按照你的描述画图，画时背对着别人按照你的描述画图，画时从上到下的顺序，不许提问从上到下的顺序，不许提问!(6!(6分钟分钟)47曾老师职业培训 双向沟通双向沟通:背对着别人按照你的描述画图，画时从背对着别人按照你的描述画图，画时从上到下的顺序，可以提问上到下的顺序，可以提问!(10!(10分钟分钟)4
33、8曾老师职业培训讨论：讨论：n转述人谈自己的感想，并对画图人提问进行评价。n画图人谈自己的感想，并对转述人回答的问题进行评价。49曾老师职业培训沟通过程沟通过程来源接收者编码通道解码讯息讯息讯息讯息反馈 资料来源：Stephen P.Robbins,“Organizational Behavior”,6th,Prentice Hall Inc,199250曾老师职业培训沟通的三个关键环节沟通的三个关键环节一、有效表达一、有效表达二、同理倾听二、同理倾听三、积极反馈三、积极反馈51曾老师职业培训有效沟通之表达技巧有效沟通之表达技巧n简洁简洁n系统系统n结构结构n电梯试验电梯试验52曾老师职业培训
34、有效沟通之同理倾听技巧有效沟通之同理倾听技巧F设身处地的表现是一种可被掌握的技巧F我们中大多数人并没有真正意识到要在我们的言行中表现出设身处地F表现出设身处地是成为好的（有效）沟通者的重要工具 Empathy 同理性53曾老师职业培训认真倾听并认可认真倾听并认可（Concentration&Acknowledge）Eye Contact 目光接触Lean Forward 身体前倾Maintain Pleasant Facial Expression 保 持愉快的面部表情 Nodding 点头Sit Facing Directly 面对面而坐Keeps Eyes Wide Open 全神贯注No
35、te Taking 做记录54曾老师职业培训有效沟通之有效沟通之个个 人人 的的 沟沟 通通 风风 格格FA Person Style Is His or Her Pattern of Assertive and Responsive Behaviour 个人沟通风格就是他或她的支配程度和情感表现的形式 FThis Pattern Is Useful in Understanding How This Person Prefers to Communicate and Work with Others 这种形式有助于理解此人更喜欢以何种方式与人交流和合作55曾老师职业培训Demonstrate
36、 More Energy 精力充沛Move Faster 反应快 More Vigorous Gestures 表情丰富Speak More,Louder,Faster 说话多、响、快“Appears”Confident “非常”有信心Makes Statements 表明立场Direct 直接地 Challenging 富有挑战性Dominant 断言的/过于自信Aggressive 积极进取Quick Decisions 做决定快Interrupts 爱打断别人Assertive Behaviour 支支 配配支配程度支配程度Assertive Level56曾老师职业培训支配程度支配程度
37、 Assertive Level Less Assertive Behaviour 随随 和和Demonstrate Less Energy缺乏精力 Move Slower反应慢Less Vigorous Gestures表情少Speak Less,Softer寡言地、语调柔和“Appears”Unsure“显得”没信心Asks More Often经常问更多问题Indirect间接Subtle难以捉摸Goes Along附和的Gentle有礼貌的Slow Decisions 做决定慢 Good Listener 很好的倾听者57曾老师职业培训情感表露程度情感表露程度 Responsive L
38、evel 内内 向向 型型 外外 向向 型型“表 现”开 放热 衷 社 交热 情 洋 溢姿 态 随 意自 然 直 率较 随 便喜 欢 玩感 情 外 露语 调 多 变喜 欢 与 人 一 起 共 事喜 欢 引 用 事 例 和 故 事面 部 表 情 丰 富“表表 现现”封封 闭闭热热 衷衷“工工 作作”冷冷 淡淡 的的表表 情情 较较 少少有有 条条 理理 的的较较 拘拘 谨谨严严 肃肃理理 智智 的的语语 调调 平平 稳稳喜喜 欢欢 独独 自自 工工 作作使使 用用 较较 多多 的的 事事 实实 和和 逻逻 辑辑 理理 论论固固 执执 己己 见见注注 重重 姿姿 势势58曾老师职业培训四种不同的沟
39、通风格四种不同的沟通风格 People Style Matrix 外外 向向 内内 向向随随 和和支支 配配 控控 制制 型型 分分 析析 型型 表表 现现 型型 友友 善善 型型 耐 心 具 体 仔 细 精 确 严 格 少 话 内 向 记 录 坚 定 直 接 好 胜 注 重 结 果 缺 乏 耐 心 回 复 迅 速 注 重 金 钱 时 间 观 念 强 友 好 的 关 心 别 人 乐 于 助 人 善 于 合 作 值 得 信 任“好 好”先 生 处 事 敏 感 待 人 小 心 富 有 激 情 喜 欢 交 谈 积 极 热 情 有 鉴 赏 力 精 力 充 沛 擅 长 社 交 有 创 造 力 充 满 自
40、 信 善 出 点 子59曾老师职业培训你在工作中缺乏团队你在工作中缺乏团队协作精神！？协作精神！？创建团队创建团队5：团队信任与协作：团队信任与协作60曾老师职业培训信任的五大要素信任的五大要素Elements of Trust FReliability 可靠-Doing What You Say Youll Do 言行一致-Dont Make Promises You Cant Keep 兑现允诺FOpenness 坦率-Giving&Receiving Feedback Freely 坦诚地发表或接受意见-Telling the Whole Story 无保留地陈述事情-Levelling
41、,Even If Some of the Story Is Unpleasant 合理、公正地看待一件事，哪怕事情本身有令人不愉快之处61曾老师职业培训FAcceptance 宽容-Not Judging,Criticising or Making People Feel Inferior 不轻易对别人下结论、不随意批评别人，不让别人 感到自卑 -Not Putting People Down 不贬低别人FCongruence 忠诚-What You Say Is What You Mean 表里如一-Saying&Doing What You Believe 言行能体现主见-Being St
42、raight Forward&Honest 正直、诚实F信任的关键：能力（Ability）信任的五大要素信任的五大要素Elements of Trust 62曾老师职业培训团队协作的策略团队协作的策略一、设计一种让让团队成员充分发挥才华的群体活动二、扩大工作的相互支持三、明确资源、能力、信息的互补四、建立信任、达成共识 “我承认我错了”、“你做地非常好”、“你有什么建议”、“让我们一起做”、“这个方面你比我强”等。五、培养合作双赢的思维六、打造自我管理团队63曾老师职业培训团队协作与学习型组织团队协作与学习型组织【山雀与知更鸟】【山雀与知更鸟】团队协作与学习型组织团队协作与学习型组织 20世纪
43、初，英国的乡村有一套牛奶配送系统，将牛奶送到顾客门口。由于牛奶瓶没有盖子，山雀与知更鸟常常毫不费力，便在顾客开门收取牛奶前，先一步享用。后来，随着厂商加装了铝制的瓶盖，山雀与知更鸟便不再拥有这“免费早餐”。但到了50年代初期，当地的所有山雀（约100万只）居然都学会了刺穿铝制瓶盖，重开“免费早餐”的大门。反观知更鸟，却只有少数学会，始终没有扩散到其余的大多数。很明显，山雀经历了组织学习的过程，藉由个体的创新技能，传送给群体成员，成功增加了族群对环境的适应力。但问题是，为什么山雀可以，而知更鸟却不能呢？生物学家发现，山雀在年幼时期，就已习惯和同类和平相处，甚至编队飞行。而知更鸟则是排他性较强的鸟
44、类，势力范围内是不允许其他雄鸟进入，同类之间基本上是以敌对的方式沟通。因此，虽然两者同属鸟类，但和谐相处的山雀，比起互相敌视的知更鸟，更能学习互助，进化程度更高。由此可见，在一个群体之内，如果内部竞争太激烈，成员之间互相争位敌视，是难以发展成一个学习型组织。要成为学习型组织，先决条件是必须有和谐的内部气氛，组织内的成员才能互相分享知识。64曾老师职业培训分析：团队平衡的打破分析：团队平衡的打破(10分钟分钟)某知识型企业，技术人员为主，市场人员不足，业务十分艰难。迫于董事会的压力，为了打开局面，新近招聘一名员工。该员工积极为公司出谋划策，规范管理，深的老板信任，被老板任命为市场总监。也确实是做
45、市场的一块好料子。但该生十分自负，处事傲慢、越权管事，加上平时工作中多用指挥、监督、命令等手段。招来员工一片叫骂声。时间一久，人心涣散，员工对该生意见越深调和也不可能，问题也就越多。问：你如果是该企业的常务副总，你该怎么办?65曾老师职业培训高效团队的管理高效团队的管理管理篇：管理篇：66曾老师职业培训什么是团队管理什么是团队管理/领导？领导？团队管理就是管理者把沙变成混凝土的组织过程，管理的结果是同样的资源产生不同冲击力与效率。67曾老师职业培训团队管理的比方团队管理的比方n比方一：团队管理中的沙土与混凝土n比方二：团队管理中的信任与水n比方三：领导者定位搅拌工n比方四：团队管理中的沟通与搅
46、拌68曾老师职业培训管理风格管理风格团队气氛70%取决于团队管理者的风格美国管理大师麦克利兰认为管理风格有以下六种：强制型：强调立即服从权威型：提供长远目标和愿景亲和型：注重建立和谐的人际关系民主型：建立默契，产生新思想定步速型：以自我为榜样，追求高标准教练型：以对下属长期的职业发展培养为出发点强制型 权威型 亲和型 民主型 定步速型 教练型69曾老师职业培训团队的管理团队的管理1：团队精神：团队精神n团队的士气：士气就是对某一群体或组织感到满意，乐意成为该群体的一员并协助实现群体目标的一种态度，也就是一种团队精神。你所描述的美好前景，能够唤起团队牺牲精神，不是崇高，而是因为真实和真诚。n团队
47、精神就是集体主义？n团队精神的基础 挥洒个性n团队精神的核心 协同合作n团队精神的境界 归属感和凝聚力70曾老师职业培训团队精神的作用团队精神的作用n促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。n团队规范在鼓励其成员工作卓越的同时，还创造了一种增加工作满意度的氛围。n提高工作效率和工作绩效。71曾老师职业培训提高员工士气的方法提高员工士气的方法n看到的，是否是一种积极向上的东西；n听的到是什么？噪音还是悦耳的东西；n提供足够的空间给每一位员工工作；n发出感谢表示你注意到员工对工作的贡献；n买一些成就证书颁发给杰出的员工，它们可成为你的员工自豪的源泉；72曾老师职业培训提高员工士气的方法提高员工士气
48、的方法n派发不署名的意见征询表，请求写入新见解和目前让人不满的地方；n不要做统治者。营造“我们一起干”的形象；n组织公司活动，鼓励参予，例如一年一次的野炊，球类比赛，圣诞活动等；n提供照顾家庭的好处，包括托儿、灵活的时间或在家用电脑工作等；n向所有员工发节日卡。减少他们对工作和公司的分离感。73曾老师职业培训团队归属感团队归属感n归属感是由于个体对某个群体高度认同后，产生自己就是其中的一员的意识。n比如：女性的故事，安利公司n通过增强企业的凝聚力等因素产生员工对企业的归属感，引起员工对企业的忠诚。74曾老师职业培训团队的认同团队的认同 n团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得团
49、队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献成为一成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献成为一致的承诺。致的承诺。因此，承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这个目标而调动和发挥自己的最大潜能。n团队认同。团队认同。从心理学角度讲，成员对群体越具有认同感，他们对团队越具有奉献精神，更愿意为实现这一目标发挥自己最大潜能。n成员还须对其他成员特别是对管理者的高度认同对管理者的高度认同。团队的形成，目标的确立，并不能代替成员对管理者的认同。因此管理者要有并且表现出良好的品质和素质，以取得员工的高度认同。n每一员工要努力学
50、习和锻炼，使之具有良好的专业技能和个人品质，获得其他员工的认同获得其他员工的认同。75曾老师职业培训团队凝聚力团队凝聚力n凝聚力是衡量团队成员为实现目标而相互影响的程度。团队凝聚力的大小反映了团队成员相互作用力的大小。n凝聚力是一个复杂的变量，影响它的因素很多，既包括团队成员本身的心理、行为，又包外界对的影响。n企业成员的需要（马斯洛需要层次理论）n内、外部环境 n企业领导的行为与方式 76曾老师职业培训团队的管理团队的管理2：团队激励：团队激励n激励的原理n激励的方式n团队激励的要求怎样激励团队成员？77曾老师职业培训团队激励八招团队激励八招n第一招第一招目标激励目标激励 n第二招第二招数据