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1、第第05章章 工作设计与业务流程再造工作设计与业务流程再造5.1 工作设计概述工作设计概述5.2 作业研究基本技术作业研究基本技术 5.3 业务流程再造业务流程再造生产与运作管理主要内容及学习目的主要内容及学习目的 主要内容n n工作设计及相关理论知识n n作业研究，方法研究，时间研究n n业务流程再造 学习目的n n了解工作设计的含义、内容及其基本思路n n掌握工作研究的内容n n掌握方法研究和时间研究，n n掌握业务流程再造1 什么是工作设计 n n工作：工作：指一个员工或一个组织承担的一组任务或活动。指一个员工或一个组织承担的一组任务或活动。n n工作设计：是在组织设置中标明个体或群体的
2、工工作设计：是在组织设置中标明个体或群体的工作活动的功能，其目标是满足组织的需求，满足作活动的功能，其目标是满足组织的需求，满足工作者自身特定的需求。工作者自身特定的需求。n n工作设计的内容：指通过对工作内容、人工作设计的内容：指通过对工作内容、人机系统、工作机系统、工作环境环境和员工和员工心理心理的研究分析，科学地设计工作环境和人的研究分析，科学地设计工作环境和人机配合，确定合理的工作机配合，确定合理的工作内容内容和和责任责任以及有效的工作以及有效的工作方法方法的过程。的过程。5.1 工作设计概述工作设计概述n n工作设计的目的：工作设计的目的：一是，提高生产效率和质量，降低成本，缩短生产
3、周期一是，提高生产效率和质量，降低成本，缩短生产周期(技术方面的目的技术方面的目的)；二是，使工作安全，富于激励性，员工有满意感二是，使工作安全，富于激励性，员工有满意感(人性人性化方面的目的化方面的目的)。n n工作设计要关注：工作设计要关注：劳动分工与专业化、劳动分工与专业化、心理因素、生理因素与人体测量因素、心理因素、生理因素与人体测量因素、工作扩展与轮换、工作扩展与轮换、团队作业与柔性作业团队作业与柔性作业n劳动分工与科学管理劳动分工与科学管理管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究，确定最管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究，确定最佳模式下的规则和程序佳模式下的规则和程序科学
4、、系统地招聘、培训和发展工人科学、系统地招聘、培训和发展工人管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成工作管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成工作管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功的基础上进管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功的基础上进行密切合作行密切合作5.1 工作设计概述工作设计概述n nJob design involves specifying the content and methods of jobn nWhat will be doneWhat will be donen nWho will do the jobWho will do the jobn nWhe
5、n will do the jobWhen will do the jobn nHow the job will be doneHow the job will be donen nWhere the job will be doneWhere the job will be doneJob DesignSpecialization in Business:AdvantagesFor Management:1.Simplifies training2.High productivity3.Low wage costsFor Labor:1.Low education andskill requ
6、irements2.Minimumresponsibilities3.Little mental effortneededTable5.1Specialization in Business:DisadvantagesFor Management:1.Difficult to motivatequality 2.Worker dissatisfaction,possibly resulting inabsenteeism,highturnover,disruptivetactics,poor attentionto qualityFor Labor:1.Monotonous work2.Lim
7、ited opportunitiesfor advancement3.Little control over work4.Little opportunity forself-fulfillmentTable5.2n工作设计中的心理因素工作设计中的心理因素经济人？社会人？经济人？社会人？马斯洛的层次需求论在工作设计中的应用马斯洛的层次需求论在工作设计中的应用马斯洛的需要层次理论自我实现的需要地位和受人尊重的需要感情和归属的需要安全需要生理需要一二三四五以上五类需要，人以上五类需要，人们不能都得到满足，一们不能都得到满足，一般来说等级越低越容易般来说等级越低越容易满足，等级越高越难满满足，等级越
8、高越难满足。但满足不一定要按足。但满足不一定要按这个顺序，要依具体情这个顺序，要依具体情况而定况而定在现实生活中第一级得到满足的概率为在现实生活中第一级得到满足的概率为85%，第二级为，第二级为70%，第三，第三级为级为50%，第四级为，第四级为40，第五级为，第五级为10%生产率生产率职工的工作绩效职工的工作绩效工作的物理环境工作的物理环境激励激励职工的工作能力职工的工作能力非正式非正式组织组织工作工作设计设计正式正式组织组织领导领导工会工会职工心职工心理需要理需要经济经济条件条件个人个人状况状况工作设计中的行为理论工作设计中的行为理论生产管理中人的行为影响生产管理中人的行为影响n人类工效学
9、人类工效学Ergonomics n n以人和工作环境为对象，研究其内部相互作用于结合的规以人和工作环境为对象，研究其内部相互作用于结合的规以人和工作环境为对象，研究其内部相互作用于结合的规以人和工作环境为对象，研究其内部相互作用于结合的规律。律。律。律。人体测量因素、神经学因素等人体测量因素、神经学因素等职业健康安全法规职业健康安全法规n工作扩展工作扩展工作轮换工作轮换:Job EnlargementGiving a worker a larger portion of the total task by horizontal loading工作扩大化工作扩大化:Job RotationWor
10、kers periodically exchange jobs工作丰富化工作丰富化:Job EnrichmentIncreasing responsibility for planning and coordination tasks,by vertical loading生产与运作管理n柔性作业的优点柔性作业的优点激发员工的创造性激发员工的创造性适应瞬息万变的外部经营环境适应瞬息万变的外部经营环境适应网络化组织及分布式网络化信息系统需求适应网络化组织及分布式网络化信息系统需求n柔性作业的表现形式柔性作业的表现形式技能柔性技能柔性时间柔性时间柔性地点柔性地点柔性n团队作业：团队作业：是指由一个
11、小组获得授权、集体是指由一个小组获得授权、集体是指由一个小组获得授权、集体是指由一个小组获得授权、集体完成一项确定的工作任务与目标的工作模式。完成一项确定的工作任务与目标的工作模式。完成一项确定的工作任务与目标的工作模式。完成一项确定的工作任务与目标的工作模式。n团队的重要组成因素团队的重要组成因素合作共事的目的要明确合作共事的目的要明确相互依存相互依存成员的合作意识成员的合作意识责任意识责任意识参与意识参与意识n nBenefits of teamsn nHigher qualityHigher qualityn nHigher productivityHigher productivity
12、n nGreater worker satisfactionGreater worker satisfactionn nSelf-directed teamsn nGroups of empowered to make certain Groups of empowered to make certain changes in their work processchanges in their work process第第05章章 工作设计与业务流程再造工作设计与业务流程再造5.1 工作设计概述工作设计概述5.2 作业研究基本技术作业研究基本技术 5.3 业务流程再造业务流程再造生产与运作管
13、理5.2 作业研究基本技术作业研究基本技术n作业研究：作业研究：在现有设备和条件下，详尽地分析某在现有设备和条件下，详尽地分析某一特定的过程、作业或操作，排除其中不合理的、一特定的过程、作业或操作，排除其中不合理的、不经济、混乱的因素，寻求更好、更经济、更简捷不经济、混乱的因素，寻求更好、更经济、更简捷的工作方法，随之建立设备、操作方法和工作环境的工作方法，随之建立设备、操作方法和工作环境标准，准确地规定按正常速度完成工作所需的时间，标准，准确地规定按正常速度完成工作所需的时间，训练工作人员掌握标准工作方法。训练工作人员掌握标准工作方法。n作业研究的基本技术：方法研究和时间研究。作业研究的基本
14、技术：方法研究和时间研究。方法研究：方法研究：分析现行工作的操作过程和动作分析现行工作的操作过程和动作时间研究：时间研究：工作测定和工作标准设定工作测定和工作标准设定 什么是工作标准n n工作标准（work standards）：所谓标准，是用于比较的一种大家均可以接受的基础或者尺度。工作标准时间，是指一个训练有素的人员完成一定工作所需的时间，他完成这样的工作应该用预先设定好的方法，用正常的努力程度和正常的技能（非超常发挥），所以也称为时间标准。n n工作标准：广义：指工作规范和时间标准(定额)。狭义：指时间标准(定额)即一个训练有素的员工完成一定工作所需的时间。n n劳动定额：指在一定的生产
15、技术组织条件下，生指在一定的生产技术组织条件下，生产单位合格产品或完成单位工作所必须消耗的劳动产单位合格产品或完成单位工作所必须消耗的劳动量标准。量标准。n n劳动定额的基本表现形式一是工时定额：生产单位产品所需要的时间；一是工时定额：生产单位产品所需要的时间；二是产量定额：单位时间内完成的产品数量。二是产量定额：单位时间内完成的产品数量。n n工作标准(劳动定额)的时间构成分析基基本本作作业业时时间间休休息息与与生生理理需需要要时时间间工作时间消耗工作时间消耗无效时间无效时间工作时间工作时间布布置置工工作作地地时时间间准准备备与与结结束束时时间间停停工工时时间间过过错错损损失失时时间间n作业
16、研究的步骤作业研究的步骤确定研究对象确定研究对象确定研究目标确定研究目标记录现行方法记录现行方法分析现行方法分析现行方法设计和试用新方法：取消、合并、重排、简化设计和试用新方法：取消、合并、重排、简化新方法的组织实施新方法的组织实施n基本技术基本技术方法研究方法研究n过程研究：过程顺序图、流程图、物流图过程研究：过程顺序图、流程图、物流图n工序研究：人工序研究：人-机活动图、工序程序图、线形图机活动图、工序程序图、线形图n动作研究动作研究时间研究时间研究FLOW PROCESS CHARTJob Requisition of petty cashDetails of MethodANALYST
17、 D.KolbPAGE1 of 2 Operation Movement InspectionDelayStorageRequisition made by department headPut in“pick-up”basketTo accounting departmentAccount and signature verifiedAmount approved by treasurerAmount counted by cashierAmount recorded by bookkeeperPetty cash sealed in envelopePetty cash carried t
18、o departmentPetty cash checked against requisitionReceipt signedPetty cash stored in safety boxFigure5.1 流程图流程图n动作研究动作研究经济动作经济动作10原则原则双手的动作应该是同时的和对称的双手的动作应该是同时的和对称的工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒
19、或容器为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置尽可能采用尽可能采用“下坠式传送下坠式传送”方式方式所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算，所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算，就应采用动力驱动的工具和设备就应采用动力驱动的工具和设备物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏避免骤然改变方向的动作的发生避免骤然改变方向的动作的发生工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时可以交替地坐着和站着工作地和座椅的
20、高度最好能布置得在工作时可以交替地坐着和站着n时间研究：又叫作业测定，即对实际时间研究：又叫作业测定，即对实际完成工作所需时间进行测量和预测，完成工作所需时间进行测量和预测，是作业研究的一项基本技术。是作业研究的一项基本技术。n时间研究的基本步骤时间研究的基本步骤工作分解工作分解测时测时确定样本大小确定样本大小制定标准作业时间制定标准作业时间作业研究作业研究方法研究方法研究改进工作方法改进工作方法确定工作标准确定工作标准时间研究时间研究确定完成工作确定完成工作的标准时间的标准时间提高劳动效率提高劳动效率 基础基础 条件条件 把一套把一套6个茶杯装入纸盒，封口，码放，如果个茶杯装入纸盒，封口，码
21、放，如果按计件工资制，每包装一盒茶杯你愿意支付给工按计件工资制，每包装一盒茶杯你愿意支付给工人多少工资。人多少工资。5.0元、元、0.5元、元、0.05元？元？算例算例生产与运作管理n第一步：工作分解第一步：工作分解取两个纸盒取两个纸盒将衬垫放入纸盒将衬垫放入纸盒将茶杯放入纸盒将茶杯放入纸盒封口、码放封口、码放n第二步：测时（连续测时法）第二步：测时（连续测时法）作作业业单单元元观测记录观测记录（分（分钟钟）12345678910取两个纸盒t0.480.460.540.490.510.50r0.484.859.1413.5317.83将衬垫放入纸盒t0.110.130.090.100.110.
22、130.080.120.100.090.11r0.592.564.946.829.2511.2313.6115.5017.9319.83将茶杯放入纸盒t0.740.680.710.690.730.700.680.740.710.720.71r1.333.245.657.519.9811.9314.2916.2418.6420.55纸盒封口、码放t1.101.151.071.091.121.111.091.081.101.131.10r2.434.396.728.6011.1013.0415.3817.3219.7421.682.422.42n第三步：确定样本大小第三步：确定样本大小决定因素决定
23、因素置信度（利用对应的置信度（利用对应的Z值，本例中取值，本例中取1.96）精度要求（精度要求（与真正时间值（未知）的偏离程度，与真正时间值（未知）的偏离程度，本例中取本例中取4%）标准差（标准差（已有观测数据已有观测数据）均值（均值（已有观测数据已有观测数据）作作业业单单元元S平均值平均值n12340.03050.01710.02260.02410.500.110.711.102.4295832经过经过58次次观测观测得到的平均得到的平均时间时间0.530.100.751.082.46生产与运作管理n第四步：制定标准时间第四步：制定标准时间决定因素决定因素频次频次绩效系数绩效系数作业单元平均
24、时间FiRFi12340.530.100.751.082.460.501.001.001.001.050.951.100.90考考虑虑了了频频次和次和绩绩效效系数后的平均系数后的平均时间时间0.280.100.830.972.18考考虑虑了了宽宽放系放系数的平均数的平均时间时间2.51nPTS法法移动距离移动距离(inches)时间时间(TMU)重量允许值重量允许值不同移不同移动情况动情况A B C重量重量(kg)动态动态因子因子静态静态常数常数(TMU)n工作抽样的主要用途工作抽样的主要用途测定机器设备或人员在工作班中各类工时消耗的测定机器设备或人员在工作班中各类工时消耗的比例，以提供制定定
25、额时所用的各种标准资料比例，以提供制定定额时所用的各种标准资料测定工作人员在工作班中各类工时消耗的比例，测定工作人员在工作班中各类工时消耗的比例，以提供制定定额所用的各种标准资料以提供制定定额所用的各种标准资料在一定条件下，测定工作人员完成任务所需的时在一定条件下，测定工作人员完成任务所需的时间，用于制定工序的时间标准间，用于制定工序的时间标准n信息技术对时间研究的影响信息技术对时间研究的影响使得某些作业可由机器来完成，使得某些作业可由机器来完成，而不必再进行时间研究而不必再进行时间研究宽放时间在整个时间标准中所宽放时间在整个时间标准中所占的比例必然会越来越小占的比例必然会越来越小信息技术影响
26、了时间研究本身，信息技术影响了时间研究本身，手段更先进、结果更准确手段更先进、结果更准确第第05章章 工作设计与业务流程再造工作设计与业务流程再造5.1 工作设计概述工作设计概述5.2 作业研究基本技术作业研究基本技术 5.3 业务流程再造业务流程再造n定义定义使用各种方法使用各种方法/工具，结合现代科学技术，提供工具，结合现代科学技术，提供一种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满一种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满足顾客的需求足顾客的需求n实质实质对组织内或组织之间的工作流和流程进行分析对组织内或组织之间的工作流和流程进行分析和重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩效和重新设计，以大幅度提
27、高流程的效率和绩效5.3 业务流程再造业务流程再造BRPnBRP的四个要素的四个要素重新设计工作方式和工作程序，以追求重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的工作效率更高的工作效率结构性重组，将多层性的功能架构改为结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉性的功能架构交叉性的功能架构全新的、整体性的信息管理及评价系统全新的、整体性的信息管理及评价系统新价值观、即把顾客满意放在首位新价值观、即把顾客满意放在首位nBRP的具体方法的具体方法将数项工作或业务组合合并为一将数项工作或业务组合合并为一工作流程的各个步骤按其自然顺序进行工作流程的各个步骤按其自然顺序进行为同一工作设置若干种处理方式为同一工作设
28、置若干种处理方式超越组织的界限，在最适当的场所完成超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的工作相应的工作尽量减少检查、控制和调整等管理工作尽量减少检查、控制和调整等管理工作nBRP实施步骤实施步骤宣传与沟通宣传与沟通了解内、外目标了解内、外目标诊断现有程序诊断现有程序修改现有程序修改现有程序设定标杆设定标杆设计再造流程设计再造流程执行再造流程执行再造流程评估实施后的绩效评估实施后的绩效企业流程再造企业流程再造BRPn n传统的工作方式传统的串行流程传统的串行流程制制造造流流程程设设计计产产品品设设计计工工艺艺设设计计采采购购计计划划质质量量控控制制顾客满意顾客满意产品开发产品开发项目项目协作厂商协作厂商 营销人员营销人员财务人员财务人员设计人员设计人员制造人员制造人员工艺人员工艺人员质量控制人员质量控制人员设备管理人员设备管理人员 客户客户采购人员采购人员并行并行-BPR的基本思路的基本思路n思考题思考题工作设计的含义工作设计的含义工作设计的目的工作设计的目的工作设计应考虑哪些因素工作设计应考虑哪些因素工作扩展工作扩展作业研究作业研究工作标准的时间构成工作标准的时间构成正常时间和标准时间有什么区别正常时间和标准时间有什么区别企业业务流程再造企业业务流程再造本章结束本章结束谢谢谢谢