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1、现代礼仪知识讲座序言 为什么社会上越来越重视礼仪培训？为什么我们要学习现代礼仪？礼仪是步入文明社会的“通行证”，礼仪是开启成功之门的“金钥匙”。做一个有风度、有品位、有修养的现 代人。第一章 现代礼仪基本准则 以德立身 诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金一、以德立身 知识教养。社会主义“三德”：社会公德、职业道德、家庭美德。“人无德不立，国无德不兴。”“文质彬彬”质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。“孔子论语.雍也 二、诚信为本 当一个人失去了信用，那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。“信用是你在人生银行中的存款，当你要做出承诺时，千万不要透支。”三、谦虚为怀“大智者
2、必谦，大勇者必含。”“学，然后知不足。”四、宽容为福 宽容他人就是解放自己。换位思考，“已所不欲，勿施于人”。要学会积极宣泄。五、适度为美 适度为美，过度失春；适度为福，过度为灾；适度为宝，过度为草；万事皆有度，无度则失衡。六、合作为金 信任是一种美德。时代需要团队合作精神。“团队精神”就是协作精神、奉献精神和敬业精神。旦有问题，不把矛盾显露于外人，而是互相协作、补台。第二章 语言礼节 第一节、称呼的礼仪 第二节、招呼的礼仪 第三节、敬语、谦语、雅语和征询语 第四节、礼貌服务用语 第五节、使用礼貌用语的正确方法 第一节、称呼的礼仪 职业称呼。职务（职衔）称呼。亲属称呼（俗称）。姓氏称呼。通称。
3、使用称呼时的注意事项 准确记住别人的姓名。体力劳动和脑力劳动的称呼不可混淆称呼。不可对人用贬义的称呼。注意复姓。慎称“老”。准确判别对方的身份。第二节、招呼的礼仪“吃了吗？”“你干什么去？”“你好！”第三节、敬语、谦语、雅语和征询语 敬语：彬彬有礼，热情而庄重。谦语：谦虚，友善。雅语：用好听、含蓄的语词代替忌讳语言。征询语：语言温和，采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。第四节、礼貌服务用语第五节、使用礼貌用语的正确方法 注意说话时的仪态。注意说话时的语音，语调和语速。要善于聆听。注意交往的空间距离。培养幽默感。1、注意说话时的仪态 要通过关注的目光
4、注视对方。注视方位：鼻眼三角区。会谈时注视上三角区；服务于他人时注视下三角区。2、注意说话时的语音，语调和语速。情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的。语言的魅力是通过“低沉”显示出来的。3、要善于聆听 聆听是人生的主导。“沉默是金”，有时对不便辩驳的意见，则是一种默默的抗议。服务业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙”4、注意交往的空间距离名 称 距 离 交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15厘米以内 亲人、情人及女性朋友之间隐私话题。私人距离 1570厘米 一般朋友、同事交往。社交距离 70200厘米 礼节上的正式交往。公共距离 200厘米以上 如演讲时与公众的距离或与人生硬的交谈。5、培
5、养幽默感 幽默是智慧和力量的象征，幽默是乐观的生活态度，幽默是人生和文化的积淀。有时它有化腐朽为神奇，化尴尬为风度的力量。第三章、行为礼节“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”培根 优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。第一节、典雅的站姿“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。一、并步站姿：两脚并拢，两膝并严，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。用于听取批评意见或领导指示时。二、跨步站姿：左脚向左平行横跨一小步
6、，20厘米左右，不超过肩宽，两手在腹前或背后交叉，身体重心干两脚中，直立、收腹、挺胸、立腰。属男子站姿，女子通常不要站此站姿。三、开位站姿：女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧，两手在腹前交叉，身体重 心放于后腿。男姿：两脚跟并拢，脚尖展开60度左右，两手身前交叉，挺胸立腰。四、丁字步站姿：左丁字步，两脚尖展开90度，左脚前，脚跟靠于右脚中内侧，成“丁”字型：左手背后，右手下垂，身体重心于后脚上或左手臂自然下垂，右手臂前屈，抬至小腹上部，手心向里，指自然弯曲。右丁字步，其站姿和手势与上相反。这种站姿通常用于礼仪服务。第二节、端庄的坐姿“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意
7、坐姿的娴雅自如。基本要点：腰背挺直，肩放松。女子两膝并拢，注意四肢协调配合，臀部坐三分之二位置，不要满坐或靠在椅背上。不可抖动脚或跷“二郎腿”。同时注意入座和起座姿势。女子坐姿 入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐；起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。垂直式 前伸式 交叉式 曲直式 侧点式 重迭式 男子坐姿 男子膝部可放开一些，但一般不超过肩宽。并式 开膝合手式 交叉式 交叉后点式 曲直式 重迭式 第三节、优美的走姿“行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。行走是人在生活中的主要动作。一个人走姿的形成有多种因素影响：年龄、职业、生活条件、社会环境，最重要的是个人审美意识对
8、走姿的影响。一、走姿要点 上体略前倾，脚尖略开，脚跟先触地，用后腿将身体重心推送到脚前。1、大关节带小关节。2、手臂 前后摆动30 40厘米。3、注意步位：女行一条线；男行两条近线。4、注意步幅：男一脚半，女一脚距离。5、注意步速：男每分钟100-110步；女每分钟110-120步。二、正确走姿1、前行步：保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领导、客人要超过时应及时礼让，不可争挤。2、后退步：向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。3、侧行步：引导来宾
9、时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。第三节、优雅的蹲姿 人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式 来解决问题。侧蹲式有两种：1、交叉式蹲姿。2、高低式蹲姿。第四章、礼仪体态语 体态语：能够传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语言。在人们交际的信息效果中，45%是有声语言的作用，而55%是靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。一、面部表情 表情是人心理状态的外在流露。与人交往要培养良好的表情。心理学家总结出一个公式：人的感情表达=语言（7%）+声音（3
10、8%）+表情（55%）。“眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言。世上最美好的表情“微笑”。微笑 微笑是含义深广的体态语，是世上最美的语言。人们是这样解释微笑的内涵：微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征；微笑是礼貌的表示；微笑是和睦的反映；微笑是心理健康的表露；微笑是一种交际手段。微笑训练：礼貌修养，情绪迁忆法，训练微笑。二、手势语 手势是表情达意的有效手段。在人际交往中，手势语运用要规范、适度。一般手势语：1、食指 2、大拇指 3、“OK”手语 4、“V”手语 5、“到这边来”的手势 接待手势语 手势在接待工作中起着重要的作用，它使人感到寓意明确又含蓄高雅，
11、它的作用是语言所不及的。接待手势语的规范标准：五指并拢，手腕伸直，与前臂成直线，掌心向斜上方，或地面成45度角，肘关节弯曲140度为宜。要注意动作的协调和柔和性。常用接待手势：1、横摆式，常用于“请进”，一般站右侧，微笑目视。3、曲臂式，当一手拿东西或开门做“请”的手势。5、双臂横摆式。来客较多时的手势“请”。7、侧伸式，用于送别，“请走好”。2、直臂式，指引方向时用或“请往前走”，常说“请您走好”。4、斜式，请来客入坐是，向斜下方，手上下摆动，双手拉椅。6、双臂竖摆式，“请入座”、“请开始”。第五章、仪容仪表 仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文
12、明程度有着密不可分的关系。良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。一、服 装 服饰是一种文化，一种文明。着装的原则：1、整体性原则“美不在部分而在整体。”培根 2、个性化 原则 个性化的服装与个性和谐，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。3、和谐性原则 和谐是着装的最高原则。与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐 举例：西装二、仪容卫生 整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。第六章、人际交往的原则 一、“女士优先”二、尊重隐私 三、尊重习俗 四、以右为尊 五、不得纠正 第七章、常见礼节一、握手礼节
13、握手的原则：先出手为敬，尊者决定。讲究热情、雅观、得体。1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为2-5秒时间。3、神情要专注，上身需前倾。4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。握手的禁忌：1、忌不讲先后次序，抢先出手。2、忌目光游移，漫不经心。3、忌一手插兜，轻慢随意。4、忌让对方等待，失礼失态。5、忌左手握手，有悖习俗。6、忌坐着握手，自视清高。7、忌掌心向下，目中无人。8、忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。9、忌用力不当，时间过长。10、忌叼着香烟，咀嚼食物。11、忌用双手与女士握手。二、介绍礼节 与人交往的第一印象非常重要。介绍有两种情况：一是自我介绍，二是为他人介绍。自
14、我介绍：自我介绍的“五要”和“六不要”。为他人介绍：讲一定的秩序和规则。规则：“先提到者为敬”。秩序：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份底 的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。三、电话礼节 专家指出：“电话的第一声足以左右公司的形象。”因此，每一个工作人员在接打电话时，都要具有我代表公司的意识，树立个人的良好形象。打电话的注意事项。接电话的注意事项。四、宴会礼节 有人说，判断一个人的教养看他的吃相就知道了。1、应邀：及时回复，准时赴约。2、入座：注意桌次、座次，找好适合自己身份的座位。3、进餐：规范使用筷子，进餐要文雅，不要在餐桌上手舞足蹈、滔滔不绝、口沫横飞，咀嚼避免发出刺耳的声响。五、致意的礼节、微笑致意。、起立致意。、举手致意。4、点头致意。5、欠身致意。6、脱帽致意。