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1、一、交谈礼仪一、交谈礼仪（一）语言交谈礼仪（一）语言交谈礼仪 口才艺术的发挥口才艺术的发挥1 1说话要看自己的身份说话要看自己的身份(是什么人说什么话是什么人说什么话)2 2说话要看对象说话要看对象(见什么人说什么话见什么人说什么话)3 3说话要看场合说话要看场合(到什么山上唱什么歌到什么山上唱什么歌)4 4说话要看时机说话要看时机(到什么时候说什么话到什么时候说什么话)说话的感染力说话的感染力=7%=7%言辞言辞 +38%+38%声音声音 +55%+55%面部表情面部表情言谈技巧言谈技巧 1.1.寻找话题的技巧寻找话题的技巧（1 1）从眼前事物谈起。）从眼前事物谈起。（2 2）积累谈话题材。
2、）积累谈话题材。（3 3）充分了解谈话对象。）充分了解谈话对象。（4 4）看清对象再讲话。）看清对象再讲话。2.2.转移话题的技巧转移话题的技巧（1 1）让旧话题自行消失。）让旧话题自行消失。（2 2）在谈话进行中适时地插入新话题。）在谈话进行中适时地插入新话题。（3 3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。3.3.表情传播表达的技巧表情传播表达的技巧（1 1）眼神。）眼神。（2 2）脸部表情。）脸部表情。（3 3）微笑。）微笑。4.4.说服人的决窍说服人的决窍（1 1）设身处地为对方着想）设身处地为对方着想（2 2）让人多说）让人多说“是是”：（
3、3 3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的）让顾客觉得所做出的决定是其自己的交谈的技巧交谈的技巧 1 1、言之有物。交谈要有观点、有内容、言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。情。2 2、言之有序。就是交谈要有逻辑性、言之有序。就是交谈要有
4、逻辑性、科学性。科学性。“使众理虽繁，而无倒置之乖；使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。群言虽多，而无棼丝之乱。”(刘勰文刘勰文心雕龙心雕龙)交谈时，先讲什么，后讲什么，交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。思路要清晰，内容有条理，布局要合理。3 3、言之有礼。交谈时要讲究礼节、言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。听话者，要
5、认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。交谈时的礼貌用语交谈时的礼貌用语 1 1、问候礼貌用语、问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。您好。早安。午安。晚安。2 2、告别礼貌用语、告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！3 3、应答礼貌用语、应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。非常感谢。谢谢您的好意。4 4、表示道歉的礼貌用语、表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失
6、礼了。实在对不起。请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。（二）非语言交谈礼仪（二）非语言交谈礼仪 1 1、表情、表情（1 1）表现厌恶：鼻子、颊和眉）表现厌恶：鼻子、颊和眉（2 2）表现哀伤：眉、额、眼睛和眼睑）表现哀伤：眉、额、眼睛和眼睑（3 3）表现愉悦：嘴、颊、眉和额）表现愉悦：嘴、颊、眉和额（4 4）表现恐惧：眼睛和眼睑）表现恐惧：眼睛和眼睑 2 2、眼神。、眼神。形体语言中最能形象地传递人的思想情感的形体语言中最能形象地传递人的思想情感的当属人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最为当属人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最为传
7、神的器官。眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的传神的器官。眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说明人冷淡、态度消极。明人冷淡、态度消极。细心观察人们眼睛所传递的各种眼神时，会细心观察人们眼睛所传递的各种眼神时，会发现它们包含了许多种不同的语义：发现它们包含了许多种不同的语义：低垂的眼睛是谦虚恭敬的表示；低垂的眼睛是谦虚恭敬的表示；自傲者与人交谈往往眼睛上扬，被人斥之自傲者与人交谈往往眼睛上扬，被人斥之“目目中无人中无人”；惊奇、惊恐的时候人们会睁大双眼；惊奇、惊恐的时候人们会睁大双眼；目光涣散常见于人很疲劳或心有所思之时；目
8、光涣散常见于人很疲劳或心有所思之时；诚恳交谈的时候人们会专心地注视着对方；诚恳交谈的时候人们会专心地注视着对方；说谎者的眼光经常是闪烁不定的；说谎者的眼光经常是闪烁不定的；人们用瞪大双眼来恐吓对方；人们用瞪大双眼来恐吓对方；也用挤眼睛来表示某种默契。也用挤眼睛来表示某种默契。注意：注意：避免带着深色眼镜和别人说话避免带着深色眼镜和别人说话刻意不敢正视可能是谎言的表现刻意不敢正视可能是谎言的表现视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感优越感视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布人摆布视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智理智目光交流时的礼节目光交流时的礼节微笑是人与人之间沟通的润
9、滑剂3 3、手势与体姿、手势与体姿手构成的手构成的“语言语言”是十分丰富的：是十分丰富的：（1）当人们表示喜悦或向他人致意的时）当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；（2）在表示愤怒或对某件事下决心时，）在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；（3）张开手臂表示邀请、拥抱；）张开手臂表示邀请、拥抱；（4）手掌向上伸开表示坦诚。）手掌向上伸开表示坦诚。注意：搓手和拽衣领、搔头皮和脖颈、拍注意：搓手和拽衣领、搔头皮和脖颈、拍脑袋、耸肩等。脑袋、耸肩等。4 4、衣着服饰礼节、衣着
10、服饰礼节 古今中外，着装从来都体现着一种社会古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。则会降低人的身份，损害自
11、身的形象。着装之原则TimeTimePlacePlace objectobject TPOTPO是英文是英文Time place objectTime place object三个词首字母的三个词首字母的缩写。缩写。T T代表时间、季节、时令、时代；代表时间、季节、时令、时代；P P代表地点、代表地点、场合、职位；场合、职位；O O代表目的、对象。着装的代表目的、对象。着装的TPOTPO原则是原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处着装要
12、与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。男士服饰标准男士服饰标准 在正式的商务场合，男士的着装以在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、衫、T T恤衫或毛衣搭配
13、。恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。应该系好所有扣子。衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，衬衫的颜色要和西装整体颜色协调
14、，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有合，领带的长度正好抵达腰带的上方或
15、有一两公分的距离，这样最为适宜。一两公分的距离，这样最为适宜。穿西服要配以皮鞋，杜绝出穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。比较花的图案。男士携带必需物品的标准男士携带必需物品的标准公司的徽标。公司的徽标。公司的徽标需要随身携公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位
16、置是男士西装的左胸带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。物品。钢笔。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。名片夹。应该选择一个比较好的名片应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，片的清洁整齐。同时接
17、受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。携带纸巾。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。避免一些尴尬场面的出现。公文包。公文包。它的式样、大小应该和你整它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男手机、笔记
18、本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。臃肿，不适合商务场合。女士服饰标准女士服饰标准女士商务着装时，需要注意的细节女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽
19、量合身。该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。准基本相同。女士不恰当的着装女士不恰当的着装(1)(1)过分的时髦
20、。过分的时髦。现代女性热爱流行的时装现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室中，主要表现工作能力同时要切记：在办公
21、室中，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。而非赶时髦的能力。(2)(2)过分暴露型。过分暴露型。夏天的时候，许多职夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。(3)(3)过分正式型。过分正式型。这个现象也是常见的。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。业女性的着
22、装应平淡朴素。(4)(4)过分潇洒型。过分潇洒型。最典型的样子就是一最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的的“破破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。适了。(5)(5)过分可爱型。过分可爱型。在服装市场上有许多可在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。样会给人轻浮、不稳重的感觉。职业女性着装规则职业女性着装规则(1)(1)套装是最适合女性的服装，但要避套装是最适合女性
23、的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。经济原则的装扮。(2)(2)讲究质料。所谓质料是指服装采用讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。忽视它。(3)(3)过分性感或暴露的服过分
24、性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。的女性，千万要注意这一点。(4)(4)懂得如何以巧妙的装懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全前，最好先略作安排以做万全之计。之计。(5)(5)穿着注意应该考究以穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调讲究强调“整体美整体美”是现代穿是现代穿着中最流行的字眼。着中最流行的字眼。(6)(6)职业女性穿着套装固
25、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。这也是现代职业女性的权利。5 5、姿势姿态、姿势姿态（1 1）站姿）站姿 正确的站姿可概括为一个字正确的站姿可概括为一个字“挺挺”头头下巴放平，双目正视前方；下巴放平，双目正视前方；肩肩两肩自然放松并略略后倾；两肩自然放松并略略后倾；胸、腰胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧；挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，收腹，臀部肌
26、肉略微向上收，但不要后蹶；但不要后蹶；臂臂两臂放松下垂，位于身体两侧；两臂放松下垂，位于身体两侧；腿腿两腿均衡受力，保持身体平衡，两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。脚跟并拢。站站 姿姿直直挺挺 拔拔 有有 力力 男男体现阳刚之气体现阳刚之气女女体现柔美之气体现柔美之气（2 2）坐姿）坐姿 由两脚放置的不同姿式由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的挺直是一种最典型、端正的坐姿，公关人员在一些重要坐姿，公关人员在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样
27、的专注和恭敬时可采用这样的姿态。姿态。舒适、文雅的坐姿有：舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。靠在另一只脚的踝关节处。男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小但
28、注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。腿向里收，脚尖向下。坐坐姿姿（3 3）走姿）走姿标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。由后向前滚动着地。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，步
29、行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。而不要用臀部的力气。行行 姿姿男士：男士：以以大步大步为美为美一般一般75CM75CM体现体现稳重稳重有力有力女士：女士：以小碎步为美以小碎步为美体现文雅秀气体现文雅秀气具体步子的大小由身高具体步子的大小由身高决定自然为主决定自然为主蹲蹲 姿姿 拾拾 东东 西西6 6、人际距离、人际距离美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，厘米之
30、间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。间的交往。厘米之间通常是朋友和熟厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；人间相距的距离；厘米是一般的社交空厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；常保持这个间距；厘米，则是与一些身厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离。表演等活动所持有的距离。与人交流时的距离与人交流时的距离陌生人：陌生人：熟人：熟人
31、：约等于约等于1m1m亲朋好友：亲朋好友：0.5m0.5m左右左右太远给人感觉傲气太远给人感觉傲气太太近近给给人人感感觉觉不不庄庄重重大于大于1.5m,1.5m,（三）聆听礼仪（三）聆听礼仪1、选择安静舒适的环境进行、选择安静舒适的环境进行交谈交谈2、注意地听、注意地听3、少讲多听，不要打断对方、少讲多听，不要打断对方的话的话4、耐心地听、耐心地听5、恰当提出问题，表明你在、恰当提出问题，表明你在认真地听认真地听6、不要过早作出判断、不要过早作出判断二、日常交往礼仪二、日常交往礼仪(一一)称谓称谓 (二二)介绍介绍 (三三)打电话打电话 (四四)打招呼打招呼 (五五)注目礼注目礼 (六六)鼓掌
32、礼鼓掌礼 (七七)拥抱礼拥抱礼 (八八)接吻礼接吻礼(九九)拜访拜访 (十十)待客待客 (十一十一)探病探病 (十二十二)馈赠馈赠根据双方交往的深度、关系远近程度有根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。避讳：避讳：小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称（一）称谓（一）称谓（二）介绍礼（二）介绍礼 介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场介绍是与人
33、相识的重要方式，它可在众多场合使用。合使用。介绍他人方法：介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。介绍次序：介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；一般应将年轻人先介绍给老年人；将地位低的先介绍给地位高的；将地位低的先介绍给地位高的；将男士先介绍给女士；将男士先介绍给女士；将未婚者先介绍给已婚者。向一将未婚者先介绍给已婚者。向一个人介绍多人时，则应先高到低、个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先女后男等。先长至幼、先女后男等。自我介绍方法：自我介绍方法：充满自信，态度热充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名
34、、单位即可。姓名、单位即可。（三）其他礼节：（三）其他礼节：打招呼：打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。是与熟人相遇的一种简单礼节。注目礼：注目礼：是较重的庄严的礼节。是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。的礼节。拥抱礼拥抱礼:西方国家常用的礼节西方国家常用的礼节接吻礼：接吻礼：西方国家常用的礼节西方国家常用的礼节（四）握手礼：（四）握手礼：概念概念：通常表示欢迎、欢送、见面相：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人表示祝贺、感谢、慰会、告辞，对人表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。问，表示友好合作等。方法：方法：伸右手，手
35、心向左侧，与对方伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。力度大小适合。长幼之间，长者先伸手；长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。女主人也不例外。顺序顺序：不同场合不同场合灵活掌握灵活掌握握手十忌握手十忌一一 忌贸然出手忌贸然出手二二 忌不摘手套忌不摘手套三三 忌掌心向下压忌掌心向下压四四 忌心不在焉目光游移忌心不在焉
36、目光游移五五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六六 忌滥用双手忌滥用双手七七 忌左手握手忌左手握手八八 忌交叉握手忌交叉握手九九 忌出手时慢腾腾忌出手时慢腾腾十十 忌握手后用纸巾或手帕擦手忌握手后用纸巾或手帕擦手姿 势拜访拜访：要经常化、并事先约定要经常化、并事先约定应仪表清爽应仪表清爽言行要礼貌规范言行要礼貌规范时间不宜过长，告辞应礼貌时间不宜过长，告辞应礼貌待客：待客：做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。（五）常见交往礼节（五）常见交往礼节探病探病：了解病人病情现状和治疗情况了解病人病情现状和治疗情况遵守医院的规章制度
37、遵守医院的规章制度言谈举止要得体言谈举止要得体所带的礼物要谨慎所带的礼物要谨慎馈赠：馈赠：分清送礼对象分清送礼对象选送礼品切忌犯了对方的禁忌选送礼品切忌犯了对方的禁忌选好礼品后要检查一下选好礼品后要检查一下不可在公共场所及当外人的面送礼不可在公共场所及当外人的面送礼三、三、赴宴的礼仪赴宴的礼仪1.1.出席宴会前出席宴会前,最好稍作梳洗打扮最好稍作梳洗打扮,至少穿上一套合时令的干净衣服。最忌至少穿上一套合时令的干净衣服。最忌穿着工作服穿着工作服,帶着倦容赴宴帶着倦容赴宴,这会这会使主人使主人感到未受尊重感到未受尊重;2.2.按请柬上注明的时间准时赴宴按请柬上注明的时间准时赴宴;3.3.到达时先向
38、主人问候致意到达时先向主人问候致意,再向再向其他客人问好其他客人问好;4.4.事先准备好名片事先准备好名片;被介紹給他人时被介紹給他人时,要用双手捧着名片相赠要用双手捧着名片相赠,切不要随便丟到桌子上切不要随便丟到桌子上,让让別人去捡。接別人別人去捡。接別人名片时名片时,也应用双手接也应用双手接,接到手后就应认真看一接到手后就应认真看一下下,有时可有意识地重复一下对方的姓名和职有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务务,以示尊敬和仰慕以示尊敬和仰慕,不要漫不经心地随手塞进不要漫不经心地随手塞进口袋。口袋。5.5.进餐进餐前应自由地与其他客人交谈前应自由地与其他客人交谈,勿靜坐勿靜坐;交談面可宽一
39、些交談面可宽一些,不要只找不要只找“老相识老相识”,要要多交新朋友。多交新朋友。6.6.进餐时进餐时要举止文雅要举止文雅;服务员送上的第一道湿毛巾主要是用來擦服务员送上的第一道湿毛巾主要是用來擦手的手的(吃饭过后再用別的毛巾揩脸吃饭过后再用別的毛巾揩脸),),有的人一上有的人一上來就抹脸甚至连脑袋也抹一遍來就抹脸甚至连脑袋也抹一遍,是很不雅观的。是很不雅观的。咀嚼食物要把嘴闭起來咀嚼食物要把嘴闭起來,喝汤或羹都不要啜喝汤或羹都不要啜,总总之之,不要发出声音。如湯、菜太热不要发出声音。如湯、菜太热,可稍待凉可稍待凉后再吃后再吃,切勿用嘴吹。嘴內的鱼刺、骨头不要直切勿用嘴吹。嘴內的鱼刺、骨头不要直
40、接吐在桌面上。用应餐巾掩嘴接吐在桌面上。用应餐巾掩嘴,用筷子用筷子(如吃西如吃西餐可用手餐可用手)取出取出,放在菜盘里。放在菜盘里。不能一面咀嚼一面說話不能一面咀嚼一面說話 。剔牙时应用手或。剔牙时应用手或餐巾遮口。咳嗽、吐痰应离开餐桌。餐巾遮口。咳嗽、吐痰应离开餐桌。7.7.喝茶或咖啡时喝茶或咖啡时,送上的小茶匙是专为你加牛送上的小茶匙是专为你加牛奶和白糖用的奶和白糖用的,加了牛奶或糖以后可以用它加了牛奶或糖以后可以用它搅拌一下搅拌一下,然后就应將茶然后就应將茶 匙放回茶碟上匙放回茶碟上,千千万不要用它來啜咖啡。喝时右手拿杯把万不要用它來啜咖啡。喝时右手拿杯把,左左手端小碟手端小碟;8.8.
41、吃水果如梨和苹果都不要整个拿着咬吃水果如梨和苹果都不要整个拿着咬,应应先先去皮去皮,切开几块切开几块,然后用手拿着吃然后用手拿着吃;9.9.喝酒应控制在本人酒量三分之一以內。喝喝酒应控制在本人酒量三分之一以內。喝酒过量容易失言酒过量容易失言,甚至失态甚至失态,影响整个宴会气影响整个宴会气氛氛;10 10.祝酒一般由主人和主宾先碰杯祝酒一般由主人和主宾先碰杯,再由主再由主人和其他人一一碰杯人和其他人一一碰杯,人多的話人多的話,也可同时举杯也可同时举杯示意示意,不一定一个个碰。注意在碰杯时不要交叉不一定一个个碰。注意在碰杯时不要交叉碰碰,在主人或主宾致辞、祝酒时在主人或主宾致辞、祝酒时,应暂应暂停
42、进餐停进餐,停止交谈停止交谈,注意倾听注意倾听,也不要借此机会抽烟也不要借此机会抽烟;11.11.宴会进行中宴会进行中,不能当众解开钮扣不能当众解开钮扣,脫下脫下衣服。必须这样做时衣服。必须这样做时,可去盥洗室可去盥洗室;12.12.如有事要早退如有事要早退,应事先向主人说明应事先向主人说明,到时到时再告別悄悄离去再告別悄悄离去,不必惊动太多客人不必惊动太多客人,一一握手一一握手等等,这会使整个气氛受影响这会使整个气氛受影响;13.13.宴会进行中宴会进行中,如因不慎发生异常情如因不慎发生异常情況況,如餐具掉落地上如餐具掉落地上,或酒杯碰翻等或酒杯碰翻等,应应沉沉着应付。可以轻轻向邻座着应付。
43、可以轻轻向邻座(或主人或主人)说说一声一声:“:“对不起。对不起。”餐具掉落可由服务员再送餐具掉落可由服务员再送一副。酒水打翻一副。酒水打翻,溅溅到邻座身上到邻座身上,应应表示歉表示歉意意,协协助擦干助擦干;如對方是妇女只要把干凈餐如對方是妇女只要把干凈餐巾或手帕递过去巾或手帕递过去,请请她自己擦干即可她自己擦干即可;14.14.最后应向主人致谢最后应向主人致谢,称赞称赞宴会组织宴会组织得好得好,菜肴丰盛精美。菜肴丰盛精美。四、公关外事礼仪四、公关外事礼仪 （一）称谓的礼仪（一）称谓的礼仪 由于各国的风俗习惯和语言的不同，由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上具有差异，公关人员应按因此在
44、称呼上具有差异，公关人员应按照国外人们的习惯相称谓。称谓的方法照国外人们的习惯相称谓。称谓的方法可以分为：按性别称谓，按职称谓、官可以分为：按性别称谓，按职称谓、官衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。按性别称谓的不同区别称谓。按性别称谓 是一种最是一种最常见、也较方便的称谓方式，因为性别常见、也较方便的称谓方式，因为性别是一目了然的，一般不易出错。是一目了然的，一般不易出错。（二）（二）外外 事事 会会 见见 和和 会会 谈谈 、会见中的礼仪常识、会见中的礼仪常识 会见双方都应遵时守约，尤其作为主方会见双方都应遵时守约，尤其作为主方人员应提前到达
45、会见地点以迎候客人。会见人员应提前到达会见地点以迎候客人。会见场所应安排足够的座位。如会见人数较多，场所应安排足够的座位。如会见人数较多，会见场地也较大，此时最好安装扩音设备，会见场地也较大，此时最好安装扩音设备，主、客双方各备一只。组织领导人之间的会主、客双方各备一只。组织领导人之间的会见，除陪见人员、译员、记录员外，其他工见，除陪见人员、译员、记录员外，其他工作人员安排就绪之后均应退出会场。如允许作人员安排就绪之后均应退出会场。如允许记者采访，则应在会见开始前几分钟进行，记者采访，则应在会见开始前几分钟进行，待会见开始即离开。会见结束时，主人应将待会见开始即离开。会见结束时，主人应将客人送
46、到车前或门口握别，然后目送客人离客人送到车前或门口握别，然后目送客人离去。去。、会谈中的礼仪常识、会谈中的礼仪常识 在具体的礼仪要求上，与会见相在具体的礼仪要求上，与会见相类似，只是在座位的安排和交谈的方式类似，只是在座位的安排和交谈的方式上有一些不同。在会谈中，双方一般围上有一些不同。在会谈中，双方一般围桌而坐，通常使用长方形、椭圆形或圆桌而坐，通常使用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐。在与客人会谈形桌子，宾主相对而坐。在与客人会谈中，谈话时的仪表、语气、话题都显得中，谈话时的仪表、语气、话题都显得十分重要。出席谈话的人都是组织的代十分重要。出席谈话的人都是组织的代表，要努力给对方留下
47、一个美好的印象，表，要努力给对方留下一个美好的印象，促使会谈的成功。促使会谈的成功。（三）国（三）国 外外 忌忌 讳讳 种种 种种 1 1、数字的忌讳、数字的忌讳 “四四”字在中文和日文中的发音与字在中文和日文中的发音与“死死”相近，所以在日本与朝鲜等东方相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床。国家的医院里没有四号病房和病床。在我国也是如此，如遇到在我国也是如此，如遇到“四四”，且非，且非说不可时，忌讳的人往往说说不可时，忌讳的人往往说“两双两双”或或“两个二两个二”来代替；另外，在日语中来代替；另外，在日
48、语中“九九”发音与发音与“苦苦”相近似，因而也属忌相近似，因而也属忌讳之列。讳之列。2 2、食品的忌讳、食品的忌讳 伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉，东欧一些国家的人不爱吃海味，日本人不吃羊肉，东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克，黎忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克，黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）。还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）。3 3、颜色禁忌、颜色禁忌 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色
49、。日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕 黄色。黄色。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标 志。志。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。4 4、花卉的忌讳、花卉的忌讳 德国人认为郁金香是没有感情的花；
50、日德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花妖花”，只能用于墓地与灵前；在法国，只能用于墓地与灵前；在法国，绛紫色绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花的花献给客人，忌用菊花、杜鹃花、石竹花的花献给客人，已成为惯例；在欧美，我们被邀请到朋友家已成为惯例；在欧美，我们被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。拉伯国家