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1、Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪The Phone is Ringing!电话铃响了电话铃响了Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wPick up the call within 3 rings using smiling voice 铃响三声之内用微笑的声音接起铃响三声之内用微笑的声音接起wGreeting/Department/Identify Yourself/Offering Help问候问候/报部门报部门/报自己报自己/主动提供帮助主动提供帮助Telephone Etiquette 电
2、话礼仪电话礼仪wGood Morning/Good Afternoon/Good Evening 早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好wExecutive Lounge 行政酒廊行政酒廊wRichard Speaking 我是我是RichardwHow May I assist you?请问有什么我能帮到的吗？请问有什么我能帮到的吗？Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪The Call Is For Me.是找我的是找我的Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wConfirm That You Are The Very Person And/OR Ch
3、eck Who Is The Caller(If S/He Didnt Tell You).确证你就是要找的人并确证你就是要找的人并/或询问对方是谁或询问对方是谁 (如果对方未讲的话如果对方未讲的话)。wKeep Smiling and Use a Courteous Voice，Show You Are Willing to Help 保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助相助Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wYes,speaking.我是，请讲我是，请讲w(May I know whos speaking?)(请问您是哪位？
4、请问您是哪位？)wHow May I Assist You?请问有什么我能帮到的？请问有什么我能帮到的？Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪Call For Others Around找在附近的人的电话找在附近的人的电话Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wAsk Whos Calling&Tell the Caller You Would Put the One on the Phone 询问来电者姓名并告知你会让所找询问来电者姓名并告知你会让所找的人接听；告诉所找的人谁找他听的人接听；告诉所找的人谁找他听电话。电话。Telephone Etiquet
5、te 电话礼仪电话礼仪wMay I Know Whos Calling?All Right,Mr.A,I Will Ask Ms B to Answer Your Call Immediately.Ms B,Mr.A is on the Phone.请问您是哪位？好的，请问您是哪位？好的，A先生，我先生，我马上叫马上叫B小姐来接听。小姐来接听。B小姐，小姐，A先生电话找你。先生电话找你。Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪Call For Others Not Around.所找的人不在附近所找的人不在附近Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wTell
6、the Caller the Person Is Not Around and Ask the Caller Whether to Leave a Message or Call Back。Act Accordingly.Take Down The Name,Time,Date&Number;Repeat Name&Number.告诉来电者所找的人不在附近，询问对方是告诉来电者所找的人不在附近，询问对方是否留言或呆会儿再打来。根据对方选择而行否留言或呆会儿再打来。根据对方选择而行动动。写下来电时间、日期、来电人姓名及电写下来电时间、日期、来电人姓名及电话号码并重复姓名及电话。话号码并重复姓名及
7、电话。Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wIm Sorry Ms B Is Not Around.Would You Like to leave a Message or Call Her Later,Mr.A?May I Have Your Telephone Number?May I Repeat?很抱歉很抱歉B小姐不在。小姐不在。A先生，您愿意留言还是先生，您愿意留言还是呆会儿再打来？请问您的号码是多少？我重呆会儿再打来？请问您的号码是多少？我重复一下好吗？复一下好吗？Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪Call For Others Not A
8、vailable 所找的人无法接听所找的人无法接听 Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wThe Similar Steps As Not Around.Only Difference Is You Should Ask The Caller Whether To Call Back Or Ask The Person To Call Him/Or Her Later.与与“不在附近不在附近”步骤相同。唯一的区别是询步骤相同。唯一的区别是询问来电者是呆会儿再打来还是让所找的人一问来电者是呆会儿再打来还是让所找的人一会儿打过去。会儿打过去。Telephone Etiquett
9、e 电话礼仪电话礼仪wMr.A,Im Sorry Ms B Is On Another Phone().Would You Like To Call Back Or Should I Ask Ms B To Call You Later?A先生，先生，B小姐正好在接另一个电话小姐正好在接另一个电话(*)。您。您是呆会儿打来还是我让是呆会儿打来还是我让B小姐一会儿打给您？小姐一会儿打给您？Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪Oh,Youve Got A Wrong Number 哦，您打错啦哦，您打错啦Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wPolitely
10、 Tell The Caller S/hes Got A Wrong Number And Assist Him/Her To Transfer If You Know Or Can Find The Extension Number For Him/Her.Otherwise Kindly Refer The Caller To Hotel Operator.礼貌地告诉来电者打错了电话；如果礼貌地告诉来电者打错了电话；如果你知道或可以查到正确的号码，协助转你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转过去。者打总机转过去。Te
11、lephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wIm Sorry The Person/Department You Are Looking For Is At Extension XXXX.对不起，您对不起，您要找的人要找的人/部门的分机号是部门的分机号是XXXXwIm Sorry This IS Department B.One Moment,Please.Let Me Check Their Extension Number for You.对不起，这里是对不起，这里是B部门。请稍候，我给您部门。请稍候，我给您查一下他们的号码。查一下他们的号码。wTheir Number Is X
12、XXX.Let Me Put You Through.(Press“R”&Ext.No.)号码是号码是XXXX，我帮您转过去吧。我帮您转过去吧。(按按R键键+分机分机号）号）wIm Sorry I Cannot Find Their Number(Transfer Call From This Extension).Could You Please Ask the Hotel Operator For Assistance?很抱歉我找不到他们的号码很抱歉我找不到他们的号码(这个分机转不了电话这个分机转不了电话)。请你打总机让他们帮您，行吗？。请你打总机让他们帮您，行吗？Telephone Et
13、iquette 电话礼仪电话礼仪I am Calling 是我呀是我呀Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wGreeting/Identify Your Department&Yourself/Tell the Person What You Want or Whom You Are Calling For 问候问候/报出自己的部门及姓名报出自己的部门及姓名/说明说明 来意或报出要找的人来意或报出要找的人Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wGood Morning.This Is Richard Zhang of Ex.Lounge.A)Im Call
14、ing for the New Courses of New Trainee.B)May I Speak to Ms C?Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪The Very Person You Want Is Not Around/Not Available 你要找的人不在你要找的人不在/无法接听无法接听Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wTell The Other Party Your Name&Extension And Politely Ask to Pass The Message Or Tell The Other Party You
15、Would Call Back Later.告诉接电话的人你的姓名及分机号，告诉接电话的人你的姓名及分机号，礼貌地请对方转告留言或转告你迟礼貌地请对方转告留言或转告你迟点会再打来。点会再打来。Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪Hoops!Wrong Number糟糕，我打错了糟糕，我打错了Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wNever Hang Up Without A Word!Apologize For The Mistake.If You Are Not Sure of The Number You Are Calling For,You Ma
16、y Find Assistance Here.千万不要一言不发就把电话挂了。要为千万不要一言不发就把电话挂了。要为打错电话道歉。如果你不敢确定所要找打错电话道歉。如果你不敢确定所要找的分机号，没准对方可以帮你哪。的分机号，没准对方可以帮你哪。Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wOh,Im So Sorry.Ive Got the Wrong Number.I Was Calling Department C.Could You Know Their Number?哦，对不起，我打错电话了。我要哦，对不起，我打错电话了。我要找找C部门。您知道他们的号码吗？部门。您知道他们的
17、号码吗？Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪That Phone Is Ringing！那边电话响了！那边电话响了！Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪 Never Let The Other Phone Be Ignored.绝不可以对其置之不理。绝不可以对其置之不理。1）wIf You Are Not On The Phone,Do The Same as Answering The Phone by Using Call Pick Up.如果你的分机有空，用代接功能接起电如果你的分机有空，用代接功能接起电话，代接用语与接听电话相同；话，代接用语与接
18、听电话相同；Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪 1）wPress*+72+ext.No.按按*+72+响铃分机号响铃分机号wSame As Answering Call 与接起电话步骤相同与接起电话步骤相同Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪 Never Let The Other Phone Be Ignored.绝不可以对其置之不理。绝不可以对其置之不理。2）wIf You Are On The Phone,Kindly Ask The Other Party To Hold On and Go to Answer the Call on The
19、Other Extension.Quickly Decide Which One Is More Important&Focus On One Only.如果你恰巧在电话上，礼貌地请求对方同意如果你恰巧在电话上，礼貌地请求对方同意你接听另一个电话，你接听另一个电话，然后过去接起响铃分机然后过去接起响铃分机上的电话。迅速确定哪一个重要并只专注于上的电话。迅速确定哪一个重要并只专注于一个。一个。Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪 2）wIm Sorry,Ms A.Ive Got Another Call.Could You Wait For A Moment?Ill Be R
20、ight Back.(Press R To Hold&R For Undo)很抱歉，很抱歉，A小姐，我有另外一个小姐，我有另外一个电话，麻烦您稍等好吗？我马上电话，麻烦您稍等好吗？我马上回来。回来。(按按 R 键候住，再按则取消）键候住，再按则取消）Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪 2）wSame Steps As Answering Call 与接听电话步骤同与接听电话步骤同wIm Sorry,Mr.B.I Have Ms A On The Other Phone.Could You Wait For A Moment&I Will Be Right Back.(R)
21、抱歉抱歉B先生，先生，A小姐在另一个电话上。您稍小姐在另一个电话上。您稍等一下好吗，我马上回来。等一下好吗，我马上回来。(R键）键）wIm Sorry Mr.B.I Have Ms A On The Other Phone.Could I Call You Back Later?抱歉抱歉B先生，先生，A小姐在另一个电话上。小姐在另一个电话上。我呆我呆会儿打回给您行吗？会儿打回给您行吗？Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪 2）wSorry For Keep You Waiting,Ms A.抱歉让您久等，抱歉让您久等，A小姐。小姐。a)Mr.B Has Something
22、Urgent.Could I Call You Back Later?B先生有急事找我，我一会儿打回给先生有急事找我，我一会儿打回给 您行吗？您行吗？b)Please Continue.请继续。请继续。Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wThank The Other Party&Express Your Best Wish And Hang Up Gently After Him/Her Especially When The Other Party Is A Guest Or Superior.感谢对方，在对方之后放下电话感谢对方，在对方之后放下电话尤尤其是其是当对方
23、是付费客人或级别比你高的人，如当对方是付费客人或级别比你高的人，如果是客人或级别比你高的人，在放下电话果是客人或级别比你高的人，在放下电话之前还应该祝对方愉快。之前还应该祝对方愉快。Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪wThanks For Your Call/For(What the Other Party Has Done Or Will Do For You)谢谢您的电话谢谢您的电话/谢谢您谢谢您(对方为你所作对方为你所作的或将要做的事）的或将要做的事）wHave A Nice Day/Have A Nice Evening/Good Night/Enjoy Your Stay With Us/Enjoy Your Meal 祝您有愉快的一天祝您有愉快的一天/祝您有一个愉快的夜晚祝您有一个愉快的夜晚/晚安晚安/祝您在我们酒店下榻愉快祝您在我们酒店下榻愉快/请尽情享请尽情享用用 这一餐（祝您好胃口）这一餐（祝您好胃口）Telephone Etiquette 电话礼仪电话礼仪Ending Call 结束电话结束电话