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1、第五章 组织沟通内部沟通学习目标：理解纵向、横向沟通的定义了解纵向、横向沟通的类型、作用和主要形式识别纵向、横向沟通的障碍并掌握提高沟通效果的对策一.纵向沟通的定义（P.131）n纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通，包括下行沟通和上行沟通。n下行沟通：组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。n上行沟通：组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。下行沟通的特点：n优点：1.使下级及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力和归属感；2.协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性。n缺点：1.由于信息需层层传递，容易出现信息曲解、失真的情况；2.如果使用过多，会在下
2、属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生抵触情绪。上行沟通的特点：n优点：1.员工可以直接向领导反映意见，获得一定程度的心理满足；2.管理者可以更好了解组织的运用情况，与下属形成良好关系，提高管理水平。n缺点：1.下属因级别不同造成心理距离，形成心理障碍；2.下属害怕被“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见；3.由于特殊的心理因素，信息经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结果。纵向沟通的作用n沟通也是生产力1.良好的沟通有助于个人和组织作出决策2.沟通是润滑剂，能够更好地促进员工协调工作3.沟通有利于管理者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工士气4.良好的沟通是与外部客户建
3、立互动的保证5.二.纵向沟通的表现形式(P.132)1.指示与汇报2.会议与个别交流3.内部刊物与宣传告示栏4.意见箱与投诉站5.领导见面会与群众座谈会三.纵向沟通的障碍（P.136）允许的理解错误信息源组织中的各个层次层系组织中的信息过滤层系组织中的信息过滤下行沟通的障碍(P.138)n来自发送者的沟通障碍n来自接收者的沟通障碍n沟通各方心理活动引起的障碍n不善倾听n草率评判n编码环节语义方面的歧义四.纵向沟通的策略（P.138）n减少沟通环节n减轻沟通任务n启用反馈n走动式管理五.横向沟通的定义（P.153）n横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门
4、沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。n与纵向沟通的实质性的差别：横向沟通不存在直接的上下级关系。六.横向沟通的功能和作用（P.154）n保证组织总目标的实现n弥补纵向沟通造成的不足七.横向沟通的类型和形式（P.155）n类型：部门经理间的沟通、部门内部员工间的沟通、部门经理与其他部门员工间的沟通、某部门员工与另一部门员工间的沟通。n形式：会议、备忘录、报告、面谈、信函等。八.横向沟通的障碍及解决策略（P.156）n障碍：1.部门“本位主义”和员工短视倾向；2.对组织结构的偏见；3.性格冲突；4.猜疑、威胁和恐惧。n策略：1.树立“内部顾客”的理念；2.倾听而不是叙述；3.换位思考；4.选择准确的沟通形式；5.设立沟通官员，制造直线权力压力。