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1、电话礼仪和沟通技巧电话礼仪和沟通技巧1000010000号客户服务中心号客户服务中心 电话礼仪电话礼仪1000010000号客户服务中心号客户服务中心1000010000号客户服务中心号客户服务中心n什么是服务？什么是服务？n服务礼仪服务礼仪n服务用语服务用语1000010000号客户服务中心号客户服务中心服务的特征及关键因素服务的特征及关键因素 n关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为这些行为的的原因原因；n这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素无形性无形性不可分割性不可分割性无存货性无存货性不一致性不一致性服务质量在服务
2、提供过程中被评估服务质量在服务提供过程中被评估n谁是我的客户？n我的职责是什么？n我应该提供什么样的服务？n怎么评估我的服务质量？1000010000号客户服务中心号客户服务中心服务能力提升目标客户是老板？客户是老板？客户是上帝？客户是上帝？客户永远是对的？客户永远是对的？客户是最重要的人？客户是最重要的人？1000010000号客户服务中心号客户服务中心n黄金250法则n100-1=0n5678原则服务定律服务差错定律服务差错定律服务口碑定律服务口碑定律 贴心、用心、专心、贴心、用心、专心、诚心、爱心诚心、爱心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得对有人答、答得对 听得懂、懂关怀
3、听得懂、懂关怀 7 7秒钟印象建立时刻秒钟印象建立时刻 8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑5 5心心6 6点点7 7秒秒8 8牙牙1000010000号客户服务中心号客户服务中心n什么是服务？什么是服务？n服务礼仪服务礼仪n服务用语服务用语1000010000号客户服务中心号客户服务中心客户代表的仪表n统一着装n仪容整洁n良好的谈吐良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢、慌张、粗鲁则是不良态度。谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言不逊的时候，而我
4、们决不要冲动，只要我们是大度的，诚恳的，用户一定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。1000010000号客户服务中心号客户服务中心电话礼仪 首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，对双方进行有的沟通造成不利。1000010000号客户服务中心号客户服务中心电话礼仪原则二：通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐原则三：必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。1000010000号客户服务中心号客户服务中心电话礼仪原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静
5、。原则五：必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。1000010000号客户服务中心号客户服务中心电话礼仪原则六：在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。原则七：履行承诺1000010000号客户服务中心号客户服务中心n什么是服务？什么是服务？n服务礼仪服务礼仪n服务用语服务用语1000010000号客户服务中心号客户服务中心接电话的礼仪用语n规范的服务用语n准确的语言表达n满怀热忱和活力1000010000号客户服务中心号客户服务中心基本服务十字用语n请请n您好您好n谢谢谢谢n对不起对不起n再见再见1000010000号客户服务中
6、心号客户服务中心语言礼仪形象n多使用n不得使用n个性化语言的体现暖语、敬语暖语、敬语冷语、撞语、辩语冷语、撞语、辩语1000010000号客户服务中心号客户服务中心不当的情感表达与后果n冷漠的态度加大了与客户的距离n急躁的态度使客户感到不能信赖n做作的态度容易招致客户的反感n卑微的态度让客户产生戒备心理1000010000号客户服务中心号客户服务中心聆听的附加语在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现n嗯，对，好，是的，您说的对n请说，请继续n我理解，我非常理解您的心情n先生、小姐（贴切的称呼）1000010000号客户服务中心号客户服务中心善用“我”代替“你”n多用设问句、商讨句，禁止反
7、问句 例：您怎么不明白我的意思？换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？n少用直言否定句：不能。不行。不可以。不对。没有。例一：我不想给你错误的建议。换成：我想给您正确的建议。例二：听不到客户的声音时：什么？嗯？等换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？1000010000号客户服务中心号客户服务中心多说“我们”少说“我”n不要将自己排除在事件之外，让对方感觉我们和他是一起的。n让人产生亲切感，有效地使对方感到我们是朋友。1000010000号客户服务中心号客户服务中心永远别说“你错了”n每个人都有固执己见的毛病。n说对方错了，等于自显高明。n它可认为错的是自己，也不要说对
8、方错了。n试图证明对方错了，更是大错特错。n委婉地让他人意识到自己错了。1000010000号客户服务中心号客户服务中心要说服不要压服n以对方的兴趣为兴趣n客户不爱听命令1000010000号客户服务中心号客户服务中心让客户感觉到你是在关心他、帮助他n帮你查一下n那你现在想怎么样呢？n真的不好意思！给你添麻烦了。n我马上帮您查一下，请您稍等歉意型随意型专业型不耐烦1000010000号客户服务中心号客户服务中心服务忌语我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。n你问我，我问谁？n不行就是不行，我也没有办法n神经病n喂！喂！喂！n听不懂你讲什么，重拨n叫
9、什么，姓什么 沟通技巧沟通技巧1000010000号客户服务中心号客户服务中心1000010000号客户服务中心号客户服务中心u 倾听的技巧倾听的技巧u 处理投诉的一般技巧处理投诉的一般技巧u 处理问题的技巧处理问题的技巧u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧u 临场接听的技巧临场接听的技巧1000010000号客户服务中心号客户服务中心倾听的技巧n克服选择性倾听 一个信息经过多次传递，中途会受其它因素的干扰，导致出现差异。n方法 重述一遍客户的话，再向客户确认自己的理解是否正确。然后，提出一个建议，并且征询客户的意见，与客户达成共识。1000010000号客户服务中心号客户服务中心u 倾听的技巧倾
10、听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉的一般技巧u 处理问题的技巧处理问题的技巧u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧u 临场接听的技巧临场接听的技巧1000010000号客户服务中心号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药 当客户带着情绪而来时，你的当客户带着情绪而来时，你的“爱心爱心”和和“关怀关怀”所能说服的程度，所能说服的程度，远远超过你透过专业知识理性讲解远远超过你透过专业知识理性讲解的效果。的效果。1000010000号客户服务中心号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要表现出厌烦的情绪 接听投诉来电时应凝神倾听对方接听投诉来电时应凝神倾听对方
11、的每一句话，即使对方让你感到厌的每一句话，即使对方让你感到厌烦，也绝不可说出：烦，也绝不可说出：“我已经知道我已经知道了！了！”“我听多了我听多了”之类的话。之类的话。1000010000号客户服务中心号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不可表现出对客户的轻蔑 纵然明知客户是个外行，不熟悉纵然明知客户是个外行，不熟悉电信业务知识还固执已见，也不可电信业务知识还固执已见，也不可表现出轻蔑的态度，或说可能会伤表现出轻蔑的态度，或说可能会伤害客户自尊的话。这样不仅立即会害客户自尊的话。这样不仅立即会引起对方不悦，也会给自己的工作引起对方不悦，也会给自己的工作增加难度。增加难度。1000010000号
12、客户服务中心号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要打岔、抢话 极个别客户有时存心挑剔找碴，极个别客户有时存心挑剔找碴，纵然你极反感他的观点，也切勿打纵然你极反感他的观点，也切勿打断他的谈话，耐着性子听他全部说断他的谈话，耐着性子听他全部说完，才能真正了解他的最终目的。完，才能真正了解他的最终目的。不要强行打断客户，说类似不要强行打断客户，说类似“你先你先别说，听我说别说，听我说”、“你不用说了，你不用说了，我知道我知道”之类的话语。之类的话语。1000010000号客户服务中心号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要责难客户 客户的思想、见解也许有违常理，但他客户的思想、见解也许有违常理，但
13、他本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表现出责难对方的态度。例如：现出责难对方的态度。例如：客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：“你的说法虽然不错，但如果换个角度你的说法虽然不错，但如果换个角度”，直到对方心服口服。，直到对方心服口服。1000010000号客户服务中心号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要与客户争辩 不与客户争辩是客户代表与客户不与客户争辩是客户代表与客户交流时的准则。即便客户言词过激，交流时的准则。即便客户言词过
14、激，也不要与客户争辩。也不要与客户争辩。就算我们争赢了，也会失去这个就算我们争赢了，也会失去这个客户及他生活圈子里的人对企业的客户及他生活圈子里的人对企业的信赖。信赖。1000010000号客户服务中心号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n客户服务工作可以说是心换心的工作，客户的自尊和利益受到肯定和维护，他的态度就会变得友善。n现代消费是“感情消费”，运用满足自尊的法则，诉诸感情，以自信与坚忍的意志力、专业化的知识和策略、恰当的说服口才，来完成这个过程，客户一定会败兴而来，满意而归。1000010000号客户服务中心号客户服务中心u 倾听的技巧倾听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉
15、的一般技巧u 处理问题的技巧处理问题的技巧u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧u 临场接听的技巧临场接听的技巧1000010000号客户服务中心号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复1000010000号客户服务中心号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复先行道歉：先行道歉：面对客户，即使错不在已，也应以面对客户，即使错不在已，也应以“以以退为进退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把
16、问题的内容记负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。录下来，以便进一步处理。1000010000号客户服务中心号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复调查原因：调查原因：在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问题，找出引发不满的问题点，并向客户题，找出引发不满的问题点，并向客户说明解决方式。说明解决方式。如可立即查明原因的，应向客户委婉如可立即查明原因的，应向客户委婉的解释清楚。的解释清楚。如当场无法解决，应征求对方同意，如当场无法解决，应征求对方同意，延长一点时限，以求有效的解决办法。延长一点时
17、限，以求有效的解决办法。1000010000号客户服务中心号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复制定对策：制定对策：本部门可以解决的部分，通过核对查本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理；实，尽快处理；本部门不能解决的部分，请相关部门本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。配合工作，切不可拖延。1000010000号客户服务中心号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复及时回复：及时回复：客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什么带来麻烦，
18、他所关心的是企业的处理。么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。所以，在尽快回复客户的同时，要与之小所以，在尽快回复客户的同时，要与之小心的沟通。心的沟通。企业的过失：应郑重地向客户致歉，并企业的过失：应郑重地向客户致歉，并告诉处理补救的措施；告诉处理补救的措施；客户个人原因：尽量委婉地把调查经过客户个人原因：尽量委婉地把调查经过告诉客户。告诉客户。1000010000号客户服务中心号客户服务中心u 倾听的技巧倾听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉的一般技巧u 处理问题的技巧处理问题的技巧u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧u 临场接听的技巧临场接听的技巧1000010000号客户服务中
19、心号客户服务中心控制谈话的技巧控制谈话的时间n方法一由你提出大部分的问题 适当地提出问题来引导谈话的方向很重要。1000010000号客户服务中心号客户服务中心控制谈话的技巧控制谈话的时间n方法二内容不要偏移主题 适当地运用封闭式提问法。1000010000号客户服务中心号客户服务中心u 倾听的技巧倾听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉的一般技巧u 处理问题的技巧处理问题的技巧u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧u 临场接听的技巧临场接听的技巧1000010000号客户服务中心号客户服务中心临场接听的技巧 注意语调、咬字、措辞、以及语速。1000010000号客户服务中心号客户服务中
20、心临场接听的技巧“沉默是金”不是明智之举n长时间的沉默会让对方产生错误的印象，以为你没有听他说话，忽视他的存在。1000010000号客户服务中心号客户服务中心临场接听的技巧 第一句话决定整个通话的品质。n不良的状态听得出来1000010000号客户服务中心号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n速战速决型：喜欢控制局面n社交型：喜欢和谐与感恩的气氛n重视细节型：会提出多问题n挑剔型：经常挑剔你所说过的话1000010000号客户服务中心号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n速战速决型：喜欢控制局面 透过提出 一些引导性的问题，让“速战速决”的客户控制对话，而且及时回答对方的问题。1
21、000010000号客户服务中心号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n社交型：喜欢和谐与感恩的气氛 不要忘了在对话结束前，向客户致谢，感谢他们主动打电话来询问，并且告诉对方你很高兴能和他聊天。1000010000号客户服务中心号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n重视细节型：会提出多问题 耐心地回答客户提出的问题，并尽可能提供详细的信息。1000010000号客户服务中心号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n挑剔型：经常挑剔你所说过的话 要让他感受到你很重视他提出 的问题，而且会尽量满足他们的要求。投诉处理服务规范投诉处理服务规范n礼貌程度礼貌程度n沟通技巧沟通技巧10000
22、10000号客户服务中心号客户服务中心1000010000号客户服务中心号客户服务中心礼貌程度n通话开始是否主动问好？表明身份（即中国电信工作人员）？先确认接电话是否为联系人？（有问候语即可，可个性化的问候，如不同午别、不同节假日、不同气候的问候，不需要统一）；1000010000号客户服务中心号客户服务中心礼貌程度n通话过程听不见或听不清楚客户讲话时，是否礼貌地请用户重复问题？（参考标准用语：“对不起，请问您的意思是吗？”或“您是说，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”）；1000010000号客户服务中心号客户服务中心礼貌程度n询问用户或当需要客户等待时，是否
23、使用礼貌用语？（参考标准用语：“请问.”“您稍等，我帮您查查”）；n客户情绪激动时或抱怨时，是否安抚客户，礼貌解释？（参考标准用语：对不起，给您造成不便，敬请原谅）；1000010000号客户服务中心号客户服务中心礼貌程度n客户讲粗话或骂人时是否礼貌回复？（参考标准用语：先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话）；n解答完问题后是否有礼貌性的结束用语？（参考标准用语：“请问你对我们的处理答复是否清楚明白？”）1000010000号客户服务中心号客户服务中心礼貌程度n是否有挂机致谢？（参考标准用语：谢谢您使用中国电信的业务，再见！）；n语气是否和蔼？语音是否亲切？（不得有禁用
24、语气）；1000010000号客户服务中心号客户服务中心礼貌程度n语速是否恰当？n在通话过程中是否使用服务禁语、忌语、闲聊等？n通话过程中是否有不耐烦或赶收线的情况？n是否有打断客户的情况？是否有抢话情况？1000010000号客户服务中心号客户服务中心沟通技巧n在解释用户反映问题时，语言表述得是否清楚明白？1000010000号客户服务中心号客户服务中心沟通技巧n在解释用户反映问题时，是否充分查明原因及各种相关资料？n是否出现敷衍客户的现象？1000010000号客户服务中心号客户服务中心升级投诉处理技巧n处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。n假设可能出现的几种
25、情景及应对措施。n在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。n把握好最终处理原则，超出原则不予接受。n不要给客户过高的期望。1000010000号客户服务中心号客户服务中心处理疑难投诉技巧n用微笑化解冰霜n转移目标 n角色转换或替代n不留余地n博取同情n真心真意拉近距离n转移场所n适当让步n给客户优越感n勇于认错n善意谎言n以权威制胜1000010000号客户服务中心号客户服务中心处理投诉过程的大忌n缺少专业知识n怠慢客户n缺乏耐心，急于打发客户n允诺客户自己做不到的事情n急于为自己开脱1000010000号客户服务中心号客户服务中心例子：难缠客户的应对说话不触及个人 记住：客
26、户不是对你有意见，至少看上去是如此 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员”“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。1000010000号客户服务中心号客户服务中心例子：难缠客户的应对对事不对人做一个问题解决者 对事不对人就是说
27、，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。征求对方意见您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。1000010000号客户服务中心号客户服务中心例子：难缠客户的应对礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。1000010000号客户服务中心号客户服务中心