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1、物业管理年终工作总结（15篇）物业管理年终工作总结1回首过去，我的工作同样经历着不平凡。年初带着朴实与好 奇的心情来到了物业，开始了一段新环境的里程，工作内容包 裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑 战。进一年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮 助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人 都应该梳理过去。筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结 如下：一、物业服务工作物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，基础设施、设 备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀；有学习培训，上级部门检 查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处 的主要工作，
2、经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分 工作已经顺利完成。二、办公室工作办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有 书文处理。档案管理。文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性 工作，需自我强化工作意识。注意加快工作节奏；提高工作效率。 冷静办理各项事务，力求周全。准确。适度。避免疏漏和差错。 题。在20_年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修 房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常 见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报 及时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作
3、，现将本部门存在的问题总结如下：员 工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不 是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建 议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20_年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提 高物业费收费水平，在20_年的基础上，提高_至_个百分点，部 门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各 项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作， 确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业 主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区
4、学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团 队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好 的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点， 工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新 的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业管理 年终工作总结5作为一名普通物业管理员，我的工作职责主要是熟悉和掌握 物业管理方面的法规、制度、政策，不断提高、更新自己的知识 结构，与时俱进地跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知 识用于指导自己的实际工作，尽最大能力处理好，协调好企业与 业主之间的关系；其次是尽职尽责地做好每一项工作
5、，始终保持昂 扬的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思想，取信于业主， 维护好公司良好的形象。身为公司一员，这些都是我必须做到的。 没想到却引起公司领导对我的关注，不但经常给予我口头表扬， 当得知我在侨苑上班离家较远时，于今年初将我调到离家较近的 总公司上班。现在不但上班近了，而且各方面待遇也得到了改善。 同时也更深深地体会到公司的人情味，除工作外，公司领导还会 关心每位员工的家庭情况，甚至连工作时的中餐、上下班的接送 车都会充分考虑到安排得妥妥当当。未来公司之前，只知道祥祺 公司是一个很有发展潜力，具有一定知名度的民营企业，但不知 道还是一个充满爱心的集体，现在亲眼看到祥祺的许多员工，因充分
6、施展自己的才华，工 作认真、踏实，在公司领导的关心帮助下，都能够享受到公司的 在购车补贴，购房实实在在的优惠，从而才能成为有房有车一簇， 人生价值得到了充分体现；家庭暂时有困难的员工也能及时得到 公司适当损赠等等。因此我感到祥祺公司是每位有志之士施展自 己才华的大舞台，也是一个关爱的大家庭，没想到我来祥祺才一 年多时间，就亲身感受到了祥祺的这份爱。现在我终于明白在深 圳这个人才流动频繁的城市，为什么有的员工在这里一干就是十 年，有的竟表明只要祥祺不炒他，他愿意在这里奋斗终身。记得今年年终总结会上，公司董事长陈红天先生说过人的一 生，除了钱之外，还有很多更值得珍惜的东西。是的，尤其是情 和爱，还
7、有人生的价值。为此，我们也只有扎实干工作，才无愧 于公司领导的关心，无愧于这样一个重人才、有关爱的大家庭。 物业管理年终工作总结6我们物业已经为医院服务多年，得到了院方的广泛肯定。 正是有了甲方的支持与信任，z物业进入快速稳健的发展轨道，品 牌声誉日渐隆盛，企业文化自成体系，“专业专注、精益求精” 深深植根于企业运作的每一个细节之中，融入每一位员工的血液 之中，正是因为这种追求卓越、永不止步的精神，物业严于律 己，加强学习，随时引入业界最先进的管理服务模式，力争每年 每月的工作都有变化与改进。就近期而言，我们的工作改进也是 显而易见的，主要集中在以下三个方面：一、在保洁方面，我们的外环部分做得
8、比以前更加干净医院外环部分因地面状况、车辆停泊、天气变化、树叶枯枝 等多方面的原因，日常保洁的工作量、难度和频度都要大于内环 保洁。以往我们在外环的保洁，在业界也是一直保持先进水平的， 但是Z物业领导鉴于自身品牌发展的需要，提出了更高的外环保 洁要求，为此我们抽调了更大的保洁力量，奉行“更勤、更细、 更好”的保洁方针，严格做到一日多次保洁，不放过每一个细微 的角落，始终保持外环地面与墙面的干净整洁。二、在安管方面，秩序维护员的工作做得更好Z医院是全省全国的顶尖医院，每天都要接待来自全国各地 的病患及家属成千上万人，秩序维护工作较之任何一家医院都要 繁重。但是，我们Z物业的秩序维护员，在经过公司
9、专业系统的 安管培训后，凭借“专业、耐心、认真、敬业”的工作精神，将偌 大的医院安管工作维护得井井有条，使每一位病患能够井然有序 的获得医疗咨询服务，有力的彰显了 Z医院作为全国顶尖医院品 牌应有的服务水准，多此得到院方有关部门的肯定与表扬。三、我们的司梯员形象进行了全面提升，包括工作服的升级 与服务手势的规范化以前我们司梯员的工作服多年未变，有些过时，不能凸显员 工更加朝气蓬勃的工作风貌，所以我们最近全面更新了工作服， 新工作服采用了空姐服的样式，佩戴贝乐帽。看似简单的服饰变 化，其实反映了我们窗口服务意识的全面提升，大家知道，空姐 的服务可以说是所有服务行业里面最专业的，代表着窗口服务的
10、最高水平，我们采用空姐服，就是表明我们在窗口服务方面要向 空姐的服务水准看齐，力争一流。在服务手势方面，我们也进行 基本动作的规范，比如电梯上行，统一做上行的规范手势，电梯 下行，必须做下行的规范手势。动作务求规范，决不能因个人心 情变化而马马虎虎，信手乱比，有气无力。学得越多，就会知道尚要学习的知识还有更多；同理，做的 越多，就会发现还需要做的地方其实更多。生命不息，追求不息， Z物业人就是永不停歇的现代“夸父”。物业管理年终工作总结7 回首20_,我的工作同样经历着不平凡。一月份带着朴实与好 奇的心情来到了物业，开始了一段新坏境的里程，工作内容包 裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的
11、努力去学习和挑 战。一年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助 下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人都 应该梳理过去。筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结如 下：一、物业服务工作物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，基础设施、设 备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀；有学习培训，上级部门检 查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处 20_年度的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作 下大部分工作已经顺利完成。二、办公室工作办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有 书文处理。档案管理。文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性 工作，
12、需自我强化工作意识。注意加快工作节奏；提高工作效率。 冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度、避免疏漏和差错。三、存在的不足本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗。创造性地开展 工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足；主要表现在： 一是物业管理员工作对我而言是一个新岗位；许多工作都要边干 边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。 二是有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。三是 向领导提供有效的.决策数据方面有待进一步提高。四是和部门领 导及公司员工间的沟通有待加强。四、努力的方向一是加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物 业法律法规的知识。二是本着实事
13、求是的原则。注重公司各部门 间的协调与沟通；有效形成团结一致。群策群力的氛围。三是向 领导提供有效数据。物业管理年终工作总结820_年度工作在全体员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等 我们回首一眸。20_年全年工作是公司寻求发展的重要而关键的 一年。年前，公司提出“紧抓目标、紧盯利润、想方设法经营创 收，千方百计服务客户，适时参与市场竞争”的经营理念，使管 理处认识到了在市场经济体制下竞争的残酷性。是集团公司开发 较早的一个楼盘，各类公共设备设施已处于老化阶段，有些老化 的设施必须要更换。这样一来就增加了管理难度，同时也增加了 各项日常维修费用的支出。为了使管理处能紧跟公司步伐，并承受市场经济竞
14、争机制的 洗礼。20_年初，家园管理处制订了 “管理有序，服务规范，创建 品牌，提高效益”的工作目标，管理处全体员工认真遵循这一原 则，同心协力、开拓进取，积极寻找新的利润增长点，全方位展 开各种有偿服务，*年工作在全体员工的不懈努力下，诸方面工 作均取得了突破性和实质性进展，为管理处工作有更大发展奠定 了坚实的基础，创造了良好的条件。为了经验，寻找差距，规划前景，促进06年工作再上一个新 台阶，现将20年工作如下：一、积极开展各项经营活动，提高经济效益。管理处在20_年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使 管理处工作首次突破零的利润，创造出一份来之不易的经济利润。 20_年工作全面展开之后
15、，管理处为了寻求更大的利润增长点， 召集全体员工在公司目标和经营思路的框架下进行分析，集思广 义，根据小区实际情况，制订出适合自身发展的经营项目。管理处全体成员在上半年工作中积极展开了各项有偿经营服 务活动。如“家政清洁服务；小孩接送；房屋中介等各项有偿服 务。全体员工利用休息时间加班、加点来展开各项有偿服务项目， 家园全体员工共9人，在保证小区正常生活秩序的前提下开展各 项经营活动，管理处全体员工不计得失，利用休息时间来展开各 项有偿服务。做家政清洁，保洁做不过来，保安人员去协助。甚至上夜班 人员也要抽出半天时间主动协助，在20_年元月份是家政清洁的 高峰期，为了使管理处充分利用这宝贵的时间
16、创造出利润，在保 证小区正常工作的前提下，一天接4家家政清洁服务，就这样管 理处全体成员在分分秒秒创造着利润。一份耕耘一份收获，截止10月未，家园管理处就有偿服务这 一项已产生10028元的利润，给公司创造出一定的经济价值。二、以高效、优质的服务赢得新的利润增长点是集团公司开展较早的一个项目。小区面积不大，入住率虽 高，但住户资源不是很丰富，物业公司通过几年和业主的磨合， 已经形成较为成熟的管理运作模式。业主对物业公司也给予了认 可，但由于小区面积不大，收费低下，造成物业管理经费不足， 无法保证物业管理的正常运作。根据这一状况，管理处在20_年 度工作中调整工作思路，在保证小区各项工作稳定的状
17、态下，利 用现有资源，赢得新的利润增长点，通过新增点来弥补由于管理 面积小而产生的亏损；另一方面一直以一种较为平稳的管理方式 在运行。在相对的物业管理活动中突出业主至上的服务模式，只 要求品牌不看中利润。*年公司整体思路做了调整，作为管理处， 即要保持物业管理各项工作平稳，又要创造相应的利润。针对这 种情况管理处立足现有的管理服务模式进行创新，以服务带动管 理费用的上调，使业主感受到物业提供的超值服务，便于管理处 对费用适时进行调整。管理处在*年上半年工作即将结束时，对物业管理服务费用 进行了上调，在原来的基础上涨浮达到每平方米0.13元。在这种 情况下，就要求我们以更加优质的服务来赢得业主对
18、涨费的认可, 管理处在进行了艰难解释和沟通工作后，终于在7月份将物业管 理服务费涨到国家标准范围内的最高标准，使管理处产生一项新 的.经济增长点。三、开源节流，降低成本，提高效益1、加强各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控 制，并保证按时足额收缴。截止11月未管理处收费率达到98%以 o2、厉行节约、降低成本今年管理处全体员工，继承发扬20_年的优良传统，时刻树 立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，使各项 费用支出降低到最低限度。截止11月未费用支出比同期支出节约 28243 元。通过管理
19、处全体员工的汗水浇灌，上半年的工作扎实而富有 成效。截止11月末收入目标完成率达到124%,已产生利润56336 元，*年工作怎么来开展，是否能保持这个良好发展势头呢？下 面我就管理处下半年工作实施计划及工作目标做以阐述。四、巩固*年新增的利润增长点*年，家园管理处对物业管理费和垃圾清运费进行了上调， *年管理处的工作重点将放在物业管理费的收缴和解释工作上。五、进一步寻求新的经营项目，突破常规，对外发展，辐射 周边区域三、存在的不足本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗。创造性地开展 工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足；物业管理员工 作对我而言是一个新岗位；许多工作都要边干边摸索，以致
20、工作 起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；有些工作还不够 过细，一些工作协调的不是十分到位；向领导提供有效的决策数 据方面有待进一步提高；和部门领导及公司员工间的沟通有待加 强。四、努力的方向加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法 律法规的知识。本着实事求是的原则。注重公司各部门间的协调 与沟通；有效形成团结一致。群策群力的氛围。向领导提供有效 数据。收获了成功，经历了困难，感受了启迪；我会一如既往，载 着百倍的信心和努力驶向新的一年物业管理年终工作总结220_年，物业出现服务中心在学校和出现保障处领导的正确 领导下，全面落实科学出现观，始终秉承“三出现两育人”的工 作出现
21、，大力弘扬“细节决定出现，关键在于落实，落实贵在出 现”的工作精神，切实践行“师生满意、领导出现的工作要求”， 进一步出现细化物业规范化管理，按照“抓教育，宏正气，抓队 伍，求合力，抓规范，促落实”的.出现思路开展工作，在出现部*年工作的证明，展开多种经营思路是行之有效的，*年工 作中，将在现有基础上更加放开手脚，对各项经营活动突破常规 不只是局限于小区内，将对外横向发展。利用现有资源创造处每 一份利润。六、提升管理、以人为本、稳步发展人能创造一切，管理处在*年工作中将加强管理，提升员工 的综合素质和凝聚力，以人为本来展开各项工作，使管理处全体 人员在管理服务工作过程中走向积极主动的方向。一份
22、汗水一份收获，管理处全体员工在默默无闻奉献的同时 也在积累着利润和客户的满意，在*年工作中我们虽然取得了一 定的成绩但*年工作还不能松懈。我们相信管理处在公司各级领 导的正确带领下，将在*年工作中谱写出新的篇章。物业管理年 终工作总结920_年是经济高速增长和金融危机并存的年代，对于富康花 园来说也是极为不平凡的一年，从新年的堵管事件、业主的抱怨, 到管理处改善薄弱的环节，赢得业主的好评，真实的记录了管理 处所有工作人员的艰辛付出。其总结如下：一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用导致新年期间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延 伸到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工
23、作 人员忙得不可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处 工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了 圆满的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。二、市场环境的变化导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区的治安防范带来了 挑战，由于人员的不足，致使两户住户的门锁被撬，虽未损失什 么贵重物品，但说明了人员稳定的重要性。管理处上报公司，经 对工资和人员做了相应的调整后，小区到目前为止，没有再发生 过上述问题，确保了小区治安的稳定性。三、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对管理处的抱怨，也带来了消防隐 患，经管理处多次协商、调节，并借用执法部门的整治时机，成 功的让
24、蝶恋花西餐厅归还了长期占用的消防通道，还提高了对消 防的认识。此举得到了业主的好评，消除了安全隐患。四、人员紧缺招聘时不能择优录取，有些员工私心较重，素质不过硬，给 公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与业主沟通，虽能 得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹中，不能盟发。 否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接下来的重任是一 定要加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理人 的真正价值。五、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表并率先在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但 经过沟通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好， 此举不是为了增加公司的收入，
25、而是规范了物业管理服务的范围。 确认了业主和物管各自的责任。六、小区已成立8年之久加上地下管网小很容易堵塞，管理处就按照年前制定的操作 流程，历时一年的流程操作，现已无任何问题，管网畅通，还给 了小区业主一个舒适卫生的生活环境，得到了公司和业主的好评。七、因为有了一年成功分亨芒果的经验10年我们在芒果的管理和分享的过程中都做的得心应手，让 小区的业主再一次享受了自已的节日一芒果节。看小区业主们分 享着芒果盛宴，让我们深深的感触到，只有真心的付出，才会收 获满意的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾勒。八、楼宇天台的年久失修暴露出了安全隐患，管理处工作人员扛着沉重的焊机，攀爬 于每个楼道，
26、经一个礼拜的努力，终于划上了圆满的句号。小区 东西门的破损和当初的设计不合理，让小区业主饱受了烈日和雨 水之苦，管理处决心改善其薄弱环节，投入大量的人力物力，进 行改建，让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物业公 司服务的本质。九、小区单元楼的门禁系统是业主与管理处之间的畔脚石，多年来一直得不到有效的解 决。管理处与业主进行反复的沟通，得到了大多数业主的认同， 并同意由管理处牵头进行联系，共商门禁改造计划。此工程到目 前为止，已成功的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。 管理处对已安装好的业主进行了回访，得到的答复是：“我家小 孩到晚上9点了还到楼下去按自家的对讲机，让我们在家听对讲
27、 里面发出来的音乐，笑死人了”。由于受社会大环境的影响，富康花园管理处在10年进行了人 员精减，由以前的16人精减这现在的13人，这对于我们来说是 一个挑战，以前的成绩摆在那儿，并不能以精减了人员为借口， 从而降低服务质量，这样就没办法得到业主的认可，经过大家的 共同努力，用实际行动给出了答案。清洁卫生保持原来的标准；治 安情况比去年好，全年共发生两起治安事件，立案一宗；由于对绿 化没有什么投入，也只能维持原状。业主投诉率明显降低，管理 处工作就略显清闲。纵观本年度，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多 的不足，希望接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下，让我们向着正确的、稳固的方向
28、发展，使我们的服务质量再上一 个新台阶。物业管理年终工作总结10年底，我司通过公开投标中标农村商业银行股份有限 公司（以下简称农商行）总行综合大厦物业管理项目，年1 月15日，我司派经理助理一带15名保安员及2名电梯驾驶员共 18人，前期介入农商行物业服务，主要为农商行大厦施工现场提 供安全防范和电梯驾驶等。年5月初正式接管农商行综合 大厦物业管理服务，以为项目经理的物业服务处正式开始运作。 一年来，农商行物业服务处在公司领导的关心指导下，在业 主方农商行股份有限公司及分管后勤管理中心（现为行政管 理部）的大力支持下，根据物业服务合同，建立健全服务处各 项规章制度，注重内部管理，努力提供良好的
29、物业服务，各项工 作有序推进，物业服务工作取得稳中有进，现将一年工作总结如 下：一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质 量1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。公 司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，进行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知识，树 立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能，具备了初 步的业务基本技能。分配至服务处后，服务处在紧张的前期工作 之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二级培训，加强了会务 服务、宴会服务等方面针对性培训。11月份会所接管后，分批安 排金融会所服务人员到宾馆客房部进行实习，提高会所服务
30、人员的服务技能。2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处加 强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例 解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的认识，树立“亲 切服务、快乐服务”意识。3、农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会 服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。服 务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员统一配置， 统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重 要的客服工作，则召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做 到工程保障有效，活动过程安全，现场服务到位，活动环境洁净。4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接
31、待时必须“站 立服务、微笑服务”，与被访者核实后，请访客填写会客单, 登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来访人员 的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使 用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。会 前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空 调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在 楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等 服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯等，认真做好 善后工作。全年共提供会务服务人次。6、宴会服务方面，银行根据工作
32、需要，经常性进行宴请活动， 临近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求，针对宴请桌数、 规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备工作；宴会 期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意了服务的针 对性。全年共提供宴请服务人次。7, 11月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较 快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其他人员的协助 下，积极提供了 ktv、娱乐室、客房等会所服务，得到业主方及客 人好评。全年共提供会所服务人次。8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位形 象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位工作状态， 发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为
33、。9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物 资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整齐，入库、 出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专 人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流 失。10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。对 部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录符合公 司质量记录管理要求。11、积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。5月份银行 进行“新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式“；10月份银行召 开“重阳节茶话会”和“大学生合规文化交流会”活动；11月
34、份 召开“职工代表大会”，12月份银行方进行大型银企“迎新年座 谈会”活动，这些活动中服务处客服部均提供了会前物品准备、 礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安全防 范工作。1、建立健全部门各项规章制度。根据公司保安工作手册 及相关文件的要求，编制了服务处保安员统一规范及保安各 岗位责职，各岗位作业规程，安全操作管理规定等相关规章制 度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长, 在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转正 考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年
35、多次组织保安班 长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对保安班长 进行工作监督、检查，要求班长带领全班严格落实每日工作，对 个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能力一般，模范 带头作用较差的保安班长进行调整。3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部门、班 组三级检查，保安班长检查情况通过查岗记录及保安仪容 仪表检查表进行记录，多次纠正岗位形象不规范，未能切实履 行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育，违反公 司考核管理规定的行为进行扣分处理。4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、岗 位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工 作编制好
36、工作流程，进行监督检查，做好日常性、基础性工作， 规范内部管理秩序。5、制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力培训, 每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队列、体能、消 防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法规、突发 事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考核多次，了解了培 训效果，改进了培训方式，通过定期集中讲授、实操，岗位指导， 班前（后）会等形式，强化保安应知应会能力培训。通过书面考 试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确认。6、加强了车辆管理，在编制外围岗位作业规程时，注重细化 了车辆检查方面内容。在对大厦汽车车库、自行车车库及外围车 场车辆管理上，采取了指
37、引停放、车辆检查和及时记录、贴单（车 辆违例停放通知单、非机动车未锁提示、异常车况通知单） 提示等方式，每日对于大厦范围内的车辆进行管理，发现车况异 常及时与车主联系处理。注重了车辆检查的时效性，及时发现立 即处理，避免出现车主离开后，发现问题再去寻找车主的尴尬。7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发现物 业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部或银行物业管 理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理，n 月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预 案妥善处理。同时，加强了保安员爱护公物方面的教育引导，对 个别不爱护公物的保安员进行批评教育。8、注重了安
38、全防范设备设施完好情况的检查，及时发现处理 设备异常情况。针对前期施工遗留问题，如带云台的摄像头不能 自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、电梯 内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报银行方 分管物业工作部门处理，有些问题得到整改；保安部负责人每班 门的支持配合下，在出现全体员工的共同努力下，不断出现服务 模式，提高服务出现，为教学、科研和出现生活提供了优质的出 现服务，并获得“全国出现学生公寓工作先进单位”光荣称号。一、加强制度出现，规范日常管理出现管理服务所涉及的是出现在校期间学习、生活和出现的 主要场所，也是出现管理育人、服务育人和出现育人的重要课堂。 因此出现
39、管理服务工作直接关系到出现的全面健康成长成才成人, 必须引导广大教出现在思想上高度重视、行动上出现扎实，努力 做好出现管理服务工作。L建立了立岗制度出现中心建立了学生宿舍出现立岗制度，要求各出现管理员 每日早上7时到8时、晚上5时到6时在出现门口佩戴袖标立岗， 此出现进出人员较多、流量大，出现的问题也较多。建立此项出 现的目的一是要求楼管在出现时间段对该楼内出现同学加深印象、 增进了解；二是出现上岗；三是严防盗贼入内。实行立岗制度后， 达到了出现效果，楼管与出现们的距离拉近了，感情出现了，早 晚时间内也没有出现外盗现象。2 .完善修订规章制度和考核办法出现进一步完善修订了各项管理出现，规范员工
40、行为。修订 后的各出现职责和考核办法，如员工出现管理规范、楼长出次对监控室设施设备进行检查，发现监控不能正常录像、消防联 动柜误报等异常及时处理。尽量做到“人防”和“技防”有效结 合。9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来源 于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素质不一等现状，加强 了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容为中华 人民共和国治安管理处罚法、中华人民共和国道路交通安全条 例、公安部关于保安工作的禁令等，同时培训了保安考核 管理规定及服务处保安员统一规范、员工守则等。加强夜 班劳动纪律的监督，全年夜间查岗每月不少于4次，发现个别队 员精神不振的情况，当场纠正。
41、10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展空 间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素质。保安 员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。全年拾 获一农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银行卡卡部 交还失主。加强了宿舍管理，制订了宿舍管理规定，每月对舍 员打扫卫生进行排班，并进行检查。为队员创造了良好的休息环 境。11、根据质量管理要求，对保安班长、监控岗及外围岗位进 行了质量记录填写的培训，规范保安质量记录的填写。注重了部 门质量记录的检查，加强了表单收集、文件归档管理。12、召开保安部部门例会、专题工作会议多次，形成了正常 的会议制度，与保安班长及相关人员进行
42、了有效沟通。及时了解 了保安思想状况，化解和排除了个别队员之间的矛盾。13、积极配合其他部门做好相关服务工作，全年多次配合客 服部进行会务、宴请服务，主要提供相关安全保障和宴请桌位的 搭设、端菜等；配合保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国内营 业厅室外玻璃厅表面除尘等。有力支援了服务处其他部门的工作。三、规范管理，积极服务，注重巡查，及时有效做好工程日 常服务。1、公司对农商行项目很重视，早在大厦装修施工仍在进行的 3月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。几名工程人员 在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等困难，对装修 施工、水电安装、水暖安装、消防监控施工等施工项目进行了有 效的跟
43、进。在工程前期介入中，了解相关设施设备的性能、使用、 维护技能，并收集了相关图纸、设备说明书、施工单位负责人联 系方式等相关资料，建立了设备档案。2、进驻后，工程部在服务处统一部署下，及时编制了工程部 质量控制文件，建立了较为规范的.部门管理体系。部分管理制度 上墙。注意质量记录的填写及整理，部门各类质量记录能够及时 分类归档。3、召开工程部内部沟通会多次，要求员工树立服务意识，积 极钻研业务技能，为大厦提供良好工程保障。注意与员工的沟通， 及时了解员工思想动态，个别员工因工资待遇等问题有思想包袱, 及时沟通处理。对有违纪苗头的员工进行批评教育，对违纪员工 坚决按照公司制度处理，全年扣分处理员
44、工一名，劝退违纪员工 一名。4、加强大厦市电供电输入检查，每日进行检查，及时做好相 关记录，维护大厦用电正常与用电安全。每日抄写电表、水表， 每周汇总向服务处书面汇报一次。5、每日巡检大厦设施设备，发现问题及时记录，报服务处书 面向业主提出整改意见多次，全年共书面上报工作联系单27 份，一些重要问题，如大厦20楼以上楼层消防设施未与消防控制 室联动、地库排污泵失灵等问题得到业主的积极回复。6、多次参加服务处与原后勤管理中心、浙江开元安装公司的 联席会议，对大厦水电安装遗留问题进行协商、沟通，并根据会 议决议，对施工单位整改情况进行跟踪验证。如配合原施工单位 浙江开元安装公司维修大厦公共区域部门
45、照明设施，配合浙江开 元对地库排污泵进行检修等。7、根据业主方会议室使用需要，多次协助客服部对相关会议 室音控设备进行调控。为农商行召开的大型会议、大型活动提供 良好的会务工程保障。同时，积极协助其他部门做好服务工作， 如协助客服部进行宴会服务前准备多次，主要是拆、装桌子，搬 运凳子。协助保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国内营业厅室 外玻璃厅表面除尘等。8、注意相关设备的维保，每月联系电梯维保单位检修维保电 梯3次；每半月对大厦柴油发电机组进行小保养1次，如电瓶栓 头检查，加防冻液等，全年对柴油发电机组综合保养2次。9、全年接通知停电7次，突然停电4次，每次均能够准确完 成倒闸操作任务，确保大
46、厦供电正常。10、对大厦部分损坏的小件设施设备维修多次，注重了维修 的时效性，在人手能安排的情况下，接到报修后及时到场，得到 T业主的肯定。四、注重细节，优化流程，加强监管，认真做好大厦清洁卫 生工作。1、针对保洁员年龄偏大，文化水平偏低，业务素质不强的特 点，加强了员工培训，以实际操作及正确使用各种洗涤剂为主要 培训内容。制订了保洁工作检查标准，每日进行检查，并由被检 查保洁员签名确认。2、前期开荒实行“兵团作业”，制订进度表，集中力量，每 日完成计划工作量。进入正常管理期后，对楼层进行分层，要求 保洁员按照所分配楼层作业，各负其责。在工作实践中，及时调 整优化作业流程，如变各楼层各自分别将
47、楼层垃圾送至一楼垃圾 车为垃圾放置在各层，指定保洁员收送。3、规范保洁员着装、仪表、礼节。加强保洁工作监管，每日 进行检查，及时发现和纠正个别保洁员着装不规范，礼节礼貌不 到位现象。4、及时与保洁员进行沟通，通过每日召开保洁员班前会，楼 层巡视时交流等形式，对保洁员进行作业指导，了解保洁员思想 动态，如少数本地保洁员希望公司缴纳社保等，及时向公司反馈， 得到解决。5、加强对重要部位，重点地域的清洁。如对会议室、领导办 公室、金额会所等重要位置安排责任心较强保洁员进行重点清洁。 定期对地库管道表面、地库仓库角落等卫生死角进行大扫除。针 对大厦外围墙面灰尘较多的情况，请公司安排清洗队对农商行大 厦
48、食堂外幕墙、大厦裙楼及主楼3楼以下楼层外墙进行冲洗。效 果明显，得到银行领导好评。6、重视保洁工作纪律检查，每日对保洁员进行保洁服务现场 监督管理，对个别细节部不到位的保洁员进行批评教育。对工作 消极，违反服务处员工守则的个别保洁员进行批评处理。对 个别保洁员私自带出大厦废品进行批评教育。7、加强对保洁物资使用的管理，建立保洁物资出入库管理台 帐，明确保洁物资领用时间，控制耗材的使用量，节约使用保洁 物资。五、坚持卫生、安全和花样、口味共抓，宴请服务与员工用 餐并重，做好食堂服务工作。1、食堂管理是物业服务的新课题，服务处没有现成经验可以 借鉴。接管后，经过与银行方食堂管理人员的磨合，服务处不断 调整管理思路，以满足客户需要为出发点，不断探索食堂管理模 式，食堂服务已赢得了客户的好评。2、食堂采购由银行方负责安排，我处负责食堂员工管理及食 物烹制，我处与食堂采购员沟通，要求其采购食品必须安全、卫 生。做到购买、储藏、烹制、销售全程处在可控状态，确保不发生 食物中毒等意外。3、食堂服务对象为农商行内部员工和部分外来客人，服务对 象收入高，对食物花样、口味要求较高，我处从厨师选聘，原料 选购等方面注意了食品的多样化和适口性。在厨师选聘上，对试 用期不合格的厨师进行调整，先后2名