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1、员工规范化服务内容职业道德敬业爱岗遵纪守法文明经营服务态度(1)主动热情，微笑服务，态度谦和，尊敬顾客；(2)顾客有困难，热性帮助；顾客有疑问，细心解答；顾 客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；(3)对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不挖苦、不 轻薄；仪表(1)着装管理员工上岗时一律着所属公司统一规定样式的 工作服，工作装按季节配套穿着，帽子扣带端正，衣裤纽扣锁住, 拉链到位，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋高跟 鞋;(2)仪表管理仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发长 须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲油，饰物适当；不 戴墨镜工作；服务语言(1)迎送、接待顾客时，使用
2、文明服务用语，会说普通话;(2)用语准确，称呼恰当，问候亲切，预期诚恳。严禁使 用不责任、带有歧视性、侮辱性的语言，杜绝服务忌语；(3)在岗员工为顾客服务时，使用规范服务用语；形体动作(1)站姿正直平稳，眼神自然注视顾客，精神饱满，落落 大方；(2)坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚；(3)在岗员工为顾客服务时，必须使用规范形体动作；加油操作 集中精力，准确快捷，不冒油，不撒油，不出错;劳动纪律(1)按时上下班，不迟到、不早退、不矿工，执行请销假 制度；(2)坚守岗位，上班时不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗;(3)工作时间不准做与工作无关的事，不许私自会客。严 禁在加油站内吸烟，严禁饮
3、酒后上岗；(4)严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业；(5)服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张；(6)真确对待顾客的批评和投诉，不得与顾客争吵；便民服务(1)供应小包装润滑油(脂)及其他常用石油产品；(2)设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；(3)配备方便油通，为途中缺油车辆提供服务；(4)开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题;(5)站内厕所免费开放；(6)设置为车辆加水的服务设施；(7)有条件的加油站要提供 通讯、地图指路、洗车服 务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等 服务设施和服务工程；(8)根据当地情况相应设置其他服务工程；异议处置顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容 和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖拉，件件有回音;服务效率(1)车辆进站到位后至油枪开启的作业时间一般不超过2 分钟；(2)每班工作交换，中断加油作业时间一般不应超过5分钟;(3)顾客 预订加油卡及油品等，在货款到账后，按双 方约定的时间送到；社会监督评价(1)加油站应设置意见薄(箱)，公布投诉 ，接受顾 客监督；(2)定期或不定期的召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见， 不断改善和提高服务质量。