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1、零售药店与医保政策对应的内部管理制度和财务制度零售药店内部管理制度一、销售服务规范（一）热情主动：顾客进店要目光平视、微笑、主动招 呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。 介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好 印象，让顾客有下次再来的愿望。（二）业务熟练：专业知识掌握牢固，对店内商品的有 无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、注意 事项等都能脱口而出，能迅速的解答顾客的各种问题。（三）组合推荐和关联销售：顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。（四）情操修养:门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷
2、，唠唠叨叨, 给人罗罗嗦嗦的感觉。对顾客提出的问题要耐心细致的解 答，遇到自己不懂、不熟的问题，要及时请教老员工、药师 或咨询医师。（五）仪容仪表：仪表是无声的宣传，仪容是最好的广 告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店 风店貌的象征。1 .药品与非药品分开2、内服与外用分开2 .处方药与非处方药分开，处方药不得采用开架自选的 方式陈列和销售3 .甲类红色OTC与乙类绿色OTC分开陈列5、含特殊药 品复方制剂单独陈列4 .拆零药品集中存放于专柜或专区7、中药饮片专柜陈 列.阴凉区、冷藏区药品与常温药品分开（六）坚持问病卖药原则:问顾客需求是什么？顾客如不能明确的说出商品名称的，便
3、问他是给什么人使 用，现在的症状。问顾客的病史和以前做过的相关检查。问用药史和过敏史。介绍药品的功效与特点等。介绍药品的用法用量。叮嘱注意事项、生活禁忌。再联合推荐其他商品。如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我 们也要坚持做到给顾客介绍用法用量和注意事项。（七）给顾客分析价格和价值、疗效比：当顾客因价格 等因素犹豫是否购买时，介绍最重要的是突出商品给顾客带 来的价值和疗效，从顾客的角度出发帮助分析利弊，坚定顾 客的购买信心。（八）给顾客分析品种功效及适应症的区别：当顾客因 商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建 议，帮助顾客选择，从顾客的角度分析，切忌模棱两可的回
4、答。（九）客观介绍：客观、如实的介绍商品的功效、作用, 忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的话语, 这样有觉悟的顾客往往会反感。也会为日后不能达到会带来 麻烦。（十）适当加以演示：对有试用装的商品特别是医疗器 械，要适当的加以演示，让顾客感受一下使用的效果，教会 顾客如何使用，顾客才会下决心购买。二、岗位职责（一）店经理本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证该店的 规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。主要职权、责任：对本店的经营计划、工作质量负责；对本店员工工作质量、管理目标负责；对本店的销售整体效率负责；对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、 工作秩序、
5、团队精神负责。对属下人员的考评提出奖惩有建议权；对属下人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有 建议权；对属下人员进行指导、监督与考核。工作内容：目标管理：根据公司指令制定和分解经营目标，执行、 制定并实施经营措施，损益分析，进行效益管理。组织属下人员积极完成经营目标;商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销 售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；配合采购，合理 控制库存；人员管理：人员工作的安排、指导，在岗培训与培养, 员工的评估与激励，建立良好的团队；顾客管理：不断提高服务质量和服务技能，对客流分 析总结；建立顾客档案，处理顾客异议，进行忠实顾客的维 护与开发；店面管理：维护药店形象
6、，使店面布局合理、陈列活 性化，保持药店整理整洁；维护店内秩序，保证顾客人身及 财产安全、公司财产安全、员工人身安全等；信息管理：对公司各种指令执行准时到位，药店各种 信息及时准确反馈给公司，及时准确记录药店的各种相关文 档，按规范管理，对公司的各种营销信息保密；商圈管理：及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握 周边竞争对手的营销状况，针对商圈的变化及时采取、提出 应变策略，实时上报公司；财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责; 妥善保管各种财务记录、凭证；组织员工参加盘点工作； 直接责任：对本店的经营状况及目标完成负责;对公司的纪律规范、规章制度、各种指令在店内的执 行情况负责；对公司
7、纪律规范、制度、指令在店内的执行情 况负责；对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。考核指标：营业额、毛利额及各项营业指标达成率。费用控制率；基础管理。（二）验收员工作内容：1 .树立“质量第一”的观念，把好药品入库质量；2 .验收：在待验区对药品进行验收，普通药品到货后一 个工作日内完成，特殊管理药品和需冷藏药品2小时内完成； （三）驻店药师岗位目标：通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证 药店所经营商品的安全、有效；提高药店的专业服务水平及 公司形象和竞争力；同时确保顾客安全、合理用药，提升所 服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。（一）收银员操作规范收银操作包括收取现金
8、、微信、支付宝、银行卡刷卡、 医保卡刷卡、公司认可的代金券等。用支票或其他支付手段 需报公司财务部批准。1 .工作要求：营业前准备自带钱物另行保管，不得带私款上岗；打开收银设备电源开关，检查设备（收银电脑/刷卡 机/扫描枪/验钞机/宽带网络）是否运转正常。用收银员本人工号登录，禁止使用他人工号收银。清点收银备用金，准备零钞。检查收银物品是否准备 齐全。2 .工作内容询问顾客是否有带有会员卡（有则录入会员卡号，如 没有可向顾客介绍公司会员制度，引导顾客办理会员卡）如 果顾客是会员，按要求正确输入会员卡。收银员在处理每一笔交易时，要认真核对每件交易商 品的商品名称、规格、生产厂家、批号、数量是否与
9、电脑显 示一致，如有不同，则通知当班负责人查询处理。商品打折必须按公司的有关制度执行，严禁收银员私 自打折或改价销售。每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付 金额以及实收金额、应找金额。并将打印出的电脑小票和找 零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。开发票，根据公司有关财务规定按照电脑小票为顾客 开发票。收银员下班后，整理好收银票据，统计好各柜销售额, 核对准确后，根据财务要求存交营业款。二：收款注意事项1 .暂时离岗：离岗时间不能超过15分钟，离岗要报当 班负责人同意。如果收银员因特殊情况不能继续上班，上报 店经理同意后，按交接班程序交接离岗，并由当店经理妥善 安排后续工作。2 .停
10、电或ERP系统异常：临时停电要在当班负责人的协 助下，手工登记收银，电力恢复正常后，及时输入ERP系统。 ERP系统异常时，立即报告店经理，上报公司信息部组织人 员抢修。3 .收银交接班：交班时当班收银员要与各柜组核对销售 数据无误后，清点好备用金和当班营业款，整理好收银单据, 接班收银员更换为本人工号，开始正常收银。交接完毕，收 银员及时将营业款存入公司指定账号。4 .营业结束：全天营业结束后，清点好营业款，整理完 单据后，关闭收银机及相关电源。5 .数据异常：当发现商品条码无法扫描、出现与商品不 符的名称或其他异常信息时，立即记录下来，并将具体情况 向店经理汇报。6 .收款找零：为了节省零
11、钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。决不可向顾客强行索要零钞，更不能因缺少零钞而 不卖给顾客商品。四、商品陈列管理规范（一）总的指导方针：按药品经营质量管理规范（GSP） 的要求，按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。达到 整洁、美观、饱满的整体效果。做到多而不挤、少而不空、 及时补货、不留空位，丰富多彩、方便顾客的挑选。（二）商品陈列的目的：1 .符合国家药品GSP分类的原则和公司商品分类的要求.突出商品的功效、卖点和优点2 .激发顾客的购买欲望和动机，满足顾客心理以最终达 到顾客满意。3 .促进关联商品的购买.效期商品、积压商品的促销（三）商品陈列的要求1 .利于销售：即以消费者为导向，商
12、品的摆放位置与所 展示的面积与其销售的比例相符，重点商品摆放在重要位 置，关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。2 .有利于商品管理：符合公司商品分类、空间管理原则。3 .整体丰满原则：及时添补商品，尽量使货架商品的摆 放有饱满感，所有商品应符合最小陈列量的要求。有疗程的 药品最少要按一个疗程的存量来陈列。4 .分类纵向陈列原则：同一类商品陈列在同一区，商品应以纵向陈列为原则。5 .先产的商品、近效期商品陈列在前面先销售，批号较 后商品陈列在后面。6 .直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品 的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈 列方式。7 .每种商品必须有标价签，要求清晰、整洁、无破损， 标价签与商品 对应。8 .商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货，及时整 理顾客弄乱的商品，使其归位。9 .店内人员都有责任检查商品的效期，过期、准效期及 破损商品不允许出现在货架上。10 .重点品种尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。重 点推广品种要求摆放在最有利的位置上，而且要求摆放宽度 不少于2排，以引起顾客的注意。11 .陈列的商品要经常清扫灰尘，保持货架整洁、干净, 具体以用手摸无明显灰尘。12 .拆零品种也要分开陈列，营业员在拆零前应该先检 查拆零专柜是否还有此商品后再决定拆零，拆零后要及时做 好拆零记录。）商品陈列原则