物业前台的工作总结15篇.docx

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1、物业前台的工作总结15篇物业前台的工作总结1在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台文员这份 工作岗位。这里的工作环境我很适应；制度要求我也能够接受。 也有信心有能力把这份工作做好。既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好 工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很 好相处；让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时 间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作 经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤 补不足。争取做好以下几点：一、对前台工作重要性的认识尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发 展所作的贡献大、直接，

2、但公司既然设了这个岗位，领导必定认 为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为 了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、 服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步， 是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程 度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客 客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单 调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名 合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任

3、心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主 解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务 事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争 取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时 地进行回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打 扫干净。5、对库房的管理：领取及入库及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理过程中的及建议，不断提高小区 物

4、业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果 顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们 更加信任。(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对 小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了， 我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努 力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理

5、, 完善客服接待的细节。2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责 任心和培养工作积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。身为公司的一员，在20_年里，我将恪守己任，不断提高自 己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作！ 物业前台的工作总结3时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对 上半年工作做一个总结并对下半年工作做个计划。一、刖台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。

6、接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详 细的记录，在第一时间安排人员上门服务。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高, 受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形 象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋 住户资料

7、进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能 力上都有了较大的进步，已具备了工作经验，能够比较从容地处 理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、 协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有 了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确 的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际 工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具 备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、下半年工作计划1、加强业务知识的学

8、习提高，创新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严 谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内 外部关系，多为领导分忧解难。物业前台的工作总结4转眼来已一月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历 在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事 件，对我来说真的不是一件易事！来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作 做总是犯错，总是有很多问题；有问题不是错，错的是自己不会 分析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人 生路上的进步吧！来这里对我来

9、说是对了，人生面临很多选择， 如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到 什么，给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别 人沟通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过 程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很锻 炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼， 虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已 经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公 司所需要我们所有员工做到的！我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少 钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！来这里的一个星期开始主管要求我们开始催物

10、业费，一次偶然 的机会认识了一位一栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事, 在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作 做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不 厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知 识！后来他来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有一 多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！以上是我在这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学 习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20_年.月日来到服 务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下 几点：1、按公司要求穿工作服，

11、工作服整洁，上班佩戴工作牌。2、接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道: “您好，这里是物业，请问您有什么事吗？ ”认真倾听对方的 电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答 复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见！”3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候, “您好，这里是物业“，使用敬语，确认其房号、通话人姓名 后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。4、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以 微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？”认真、 耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏， 及时协调

12、处理，确保回访率100%,业主告辞时，主动起身，并说：” 您慢走，欢迎再来！”5、做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。6、能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款元，并 且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！物业前台的工作总结5忙碌的20年即将过去。回首前台一年来的工作，感慨颇深。 这一年来前台在公司各级领导的关心和支持下、在前台全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。现对今年工作加以总结。一、改变职能、建立提成制以往前台对收费工作不够重视，没设专职收费人

13、员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡 视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收 多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以， 从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专 职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应 改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效 的。二、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的.管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况，物业

14、费连日常的管理开支都 保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这 种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园 区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些单位在园区内搞活动，这些 公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中， 经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来 弥补物业费的不足，通过活动，体现了小区人性化的物业管理， 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加 一笔收入。三、清查水表，追缴经济损失本年度前台一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查，据资料统计大约有近一家住户没安水表，从入住以来一直未 交

15、过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而 且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新 的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责楼宇的筛查和收 取水费的工作。在今年自来水进行统一价格调整，针对这一情况。 时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，前台全体 人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在 不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。明年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善，物业公司将会向着更高、更强的目标迈 进，前台全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更 饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业

16、公司谱写崭新辉 煌的一页！物业前台的工作总结6时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我 在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对 上半年工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详 细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末

17、，将来电 记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉 2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问 题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工， 争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及 时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协 调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提升, 受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形 象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰

18、，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报 修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保 证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元；私家花园 养护费50386元；光纤使用费元；预存水费1740元；有线电视初 装费450元；燃气初装费3300元。开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我 进

19、一步思考如何做好本职工作。二、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作， 最重要的是服务态度和服务效率。接着注重保持良好的服务态度, 如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，注重办 事麻利、高效、不出差错等等。尽量让每一个客户满意。三、加强礼仪知识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧等等。四、加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这

20、些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。五、努力打造良好的前台环境四、经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能 力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较 从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合 分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年 的、锻炼都有了很大的提升，保证了本岗位各项工作的正常运行, 能够以正确的态度对待各项工作任

21、务，热爱本职工作，认真努力 贯彻到实际工作中去。积极提升自身各项业务素质，争取工作的 主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提升工作效率和工作 质量。五、下半年工作计划1、加强业务知识的学习提升，创新工作方法，提升工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严 谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内 外部关系，多为领导分忧解难。物业前台的工作总结7岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的一年里， 我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待 相应的工作。现在对本年度的工作进行总结。、前台工作的基本内容前台的工作是一个需要有耐心和责任心

22、的岗位，热诚、积极 的工作态度很重要。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗， 五官清秀。热情对待每一个业主，并热心的指引到相关的办公室。 为公司提供了方便，也为业主提供了方便。接电话时，做到耐心 听业主的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训在到物业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是， 还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业 心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让 我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、物业前台接待工作前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前， 首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好

23、地发挥自己 的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解 它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略 了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的 最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的 每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台 服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在 工作的过程中扮演着相当重要的角色。1、通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织 结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老业主的认识。作为前 台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听 多想多看，因为只有这样，才能在接收

24、到某一信息时就能迅速地 做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正 在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息 传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注 意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员 的信息。2、前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要业 主，小到送水员、清洁工，而针对这些不同业主却只有一种营销 方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意 自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象， 所以对待每一户业主都要认真对待，以同样的热情、周到的服务 去为业主服务，让业主对自己、对公司都留下美好而且

25、深刻的印 象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程 中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在 电话或与业主沟通的.过程中，所以只有保持用热情积极的态度、 周到的服务去对待每一位业主，才能做到尽善尽美，才能让双方 都能在沟通中享受到快乐。3、前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总 结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂 的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的 改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易， 但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟 进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事

26、情的时候要多 站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满 意！在新的一年里，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作 中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作，不辜负业主和 领导的期望！物业前台的工作总结8忙碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这 一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了 一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任 何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本 岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，

27、使工作 在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，进行 培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微 笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我 的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发

28、， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的

29、形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样， 即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合管理条例、区住宅 物业管理办法、装修管理办法等法律、法规、学习相关法 律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题

30、，清楚明白物业管理 不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责 的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠 纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精 神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心 谱写崭新辉煌的一页！ 20_年我们的工作计划是：一、针对一年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗

31、位的岗位职责三、全力配合各部门做好房屋交付工作。四、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。物业前台的工作总结920年下半年，我们将以基地为契机，参与推进二次创业， 齐心协力，共谋发展，争取超额完成全年经济目标任务。现将计 划总结如下：一、总的工作目标1、稳抓环卫，提高道路保洁质量，确保开发区环境卫生在全 市领先。2、发展绿化，确保完成开发区下达的绿化养护及绿化保洁任 务。3、积极拓展其他工程业务，提高经济效益。4、确保安全，加强安全意识，尤其是保证车辆行驶安全及道路保洁工人人身安全。5、积极拓展物业管理新业务，拟承接高铁国际商务区一体化 物业管理。二、具体措施1、加

32、强政治学习，统一思想认识，提高全体干部员工为开发 区建设和发展服务的意识。将开发区的新形势、新发展、新变化 传达给个职工，激发职工的工作热情。2、加强职工业务技能培训。尤其是物业管理人员，分管理人 员、维修人员、秩序维护员（保安）、保洁员等不同部门、不同工 种要定期进行物业管理知识、专业技能训练，定期进行消防知识 培训；对驾驶员定期进行安全思想教育。3、继续在各部门推行承包责任制，由部门负责人负责本部门 内部的所有事务，部门负责人对公司经理负责。4、继续加大物业管理力度。做好安全培训及管理，定期对安 保人员进行技能培训、消防培训I,定期举行技能竞赛和消防演习； 继续加强科技创业园服务区的管理，

33、对服务区食堂卫生及饭菜质 量进行监督管理，确保宿舍楼住户财产及人身安全，确保园区环 境美观，高标准高质量完成园区车棚建设；继续做好怡园市民广 场窗口单位物业管理，拟申报广场绿化工程为徐州市精品园林工 程；承接清洁技术产业园绿化。5、开源节流，节约各项经费开支，加强财务审计力度，尤其是工程审计，提高公司的.经济效益。6、加大物业管理房租、水电费收费力度，确保费用及时回收。 物业前台的工作总结10回首一年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改 进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导 的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体 客服人员一年来的努力工作，客服部的工

34、作较上一年有了很大的 进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺, 为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断 理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟 悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经 验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、 摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰 富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同 事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来， 我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充 实。因为我们有

35、一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献 的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导 下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情 况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人 员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给 予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人 员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理 处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导 的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取

36、 得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们 所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改 进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成 年工作再上一个新的台阶，现将 年工作总结如下：一、一年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平 稳的时期，迂出与变更客户有所增加，因此年度我部共办理： 应交房户；实际交房户（其中包括车位户，储藏间1户、店 面1户）；截止到 月 日止，小区已达到交房条件为 户，累计要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保 持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的

37、感觉。物业前台的工 作总结2_年年底，我司通过公开投标中标农村商业银行股份 有限公司（以下简称农商行）总行综合大厦物业管理项目， 年1月15日，我司派经理助理一带15名保安员及2名电梯驾驶 员共18人，前期介入农商行物业服务，主要为农商行大厦施工现 场提供安全防范和电梯驾驶等。一年5月初正式接管农商行 综合大厦物业管理服务，以为项目经理的物业服务处正式开始 运作。一年来，农商行物业服务处在公司领导的关心指导下， 在业主方农商行股份有限公司及分管后勤管理中心（现为行 政管理部）的大力支持下，根据物业服务合同，建立健全服务 处各项规章制度，注重内部管理，努力提供良好的物业服务，各 项工作有序推进，

38、物业服务工作取得稳中有进，现将年工作总 结如下：一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质 量1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。公 司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，进行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知识，树交房为户，交房面积KT,交房率为_%；截止到月一日止, 小区入住客户累计户（，其中已装修入住的户，未装修入住的 户，包括店面），入住面积：itf,入住率为_%；本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴 费通知单约一份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进 行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做

39、好分析， 采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到一年月日止，全年应收管理费元（其中已装修 入住一元、正在装修一元、未装修入住一元、未售出租元、装 修未入住一元、未入住一元、未交房反租元），实收金额为一元 （其中续交物业费元，业主交房一次性收取物业费元，店面物 业费一元）；其中全年累计优惠_.6元（未入住按_%收取，在物业 费到期后两个月内一次性交一年可送两个月）；截止到一年月 日止，累计欠物业费元（其中已装修入住的欠费元，未入住 欠费元）。收费率情况：已入住应收费户数户，已收费户数户， 收费率为一如正在装修应收费户数户，已收费户数户，收 费率为未入住应收费户数户，已收费户数

40、户，收费率 为_. 5%；店面应收费户数户，已收费户数户，收费率为_%；有偿便民服务收费共计一元（其中家政元，水电维修一元,中介疏通元），支出一元（为员工服务加班工资）；日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计一件；已完 成一件处理率%,并反馈客户；处理客户投诉共计一件，全部完 成，处理率。本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等次，约 份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配 合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为 岁以上老年人免费体检活动。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门 禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：截

41、止到月日止，办理客户装修共计户；累计办理移动网络接入共计户；车位出租办理共计一个：其中C区一个、B区6个；为客户办理门禁卡一个；收取广告费全年累记为元；、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到一 年 月 日我部门对小区入住业主进行入户调查走访 户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障起，安全及车辆 秩序起，保洁绿化一起;截止到 年_月日共发放业主满意 度调查表一份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总 体的满意度为%,其中别墅区域满意度为%,AC区满意度为%, B区满意度为%, DC区满意

42、度为%；2、后勤保障方面（原工程部）年度共完成一项零维修工作；其中水电的有一件，已处 理件，处理率为_%; 土建的有一件（包括上报工程和自行维修、 玻璃门窗等），已处理件处理率.2%,智能化的有一件，已处 理件，处理率_.4如电梯件，全部处理，处理率为_%；因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区 路灯灯头、草坪灯共一盏;其中路灯盏，草坪灯盏；原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充 电，经发现后为控制用电，统一更换面板共块；每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取 工作；严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规 范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散

43、指示灯系统处于运行 良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共瓶，更换消防水袋共 条；3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生 设施进行了统筹管理，具体工作如下：一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、 车库等各6次，未交房空房卫生大扫除一套，清刷小区周边红豉 1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共一扇，清捞污水进2次。对各保 洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫一个楼道为标准，将 架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致 小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作 做不到位。为了让小区环境美

44、观不受影响，今年聘请外小工对小 区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为个；以便于绿化员可以 及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、 补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用 3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条 绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采 用了 1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的 人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；二、工作中存在的不足1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很

45、到位；3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的 服务工作还没有做到位；4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够；5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标 签；6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无 记录；7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。8、考核制度还不健全，执行不力。9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织 业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不 够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。三、一年

46、度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高 服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公 司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具 体工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、 后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程, 做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等 其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户

47、随叫随 到，客服热线确保小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期 的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、 及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进; 两年内将打造出区域内金牌物业管家；3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节, 为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高 工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电 话，处理各类报修及时率达到_%,返修率不高于5%；一对一的上 门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服 务态度、解决时间、处理情况；4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料

48、统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、 借阅。5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作, 做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清 晰、标识准确；6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿 化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、 修剪区域进行多频次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家 分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确 的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加 员工的业余生活，不断提高员工的积极性。回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过 总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少 工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去 总结你的“情绪”，在过去的一年，我们深刻的认识到我们的执 行力不足，专业性不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点， 我们将通过吸取教训，总结