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1、电信营业厅店长工作实务手册 第一篇：电信营业厅店长工作实务手册 南京动讯企业管理询问有限公司 电信营业厅店长工作实务手册 一、 店长的身份 二、 店长应有的实力 三、 店长不能具备的品质 四、 店长一天的活动 五、 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事务的管理 14、降低本钱的管理 15、平安的管理 16、和营销部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、 店长的自我检查 七、 店长的考核 本手册
2、是关心各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 南京动讯企业管理询问有限公司 一、 店长的身份 1、公司营业门店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必需站在公司的立场上，强化管理，到达公司经营效益之目标。 2、营业业务量目标的实现者 你所管理的店面，必需有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。 3、营业门店的指挥者 一个小的营业门店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥
3、其他员工的责任 关心每一个员工都能发挥才能，你必需用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的推断和思维。 二、店长应有的实力 1、指导的实力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。 2、教化的实力 能觉察员工的缺乏，并关心员工提高实力和素养 南京动讯企业管理询问有限公司 3、数据计算实力 驾驭、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成果的好坏 4、目标达成实力 指为达成目标。而须拥有的组织实力和凝合力，以及驾驭员工的实力 5、良好的推断力 面对问题有正确的推断，并能快速解决 6、专业学问的实力 对于你所举荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的学问和技能
4、 7、营业门店的经营实力 指营业门店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的实力 9、改善服务品质的实力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，便利感，信任感和舒适感 10、自我训练的实力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、恳切和忠诚 三、店长不能有的品质 1、 2、 3、 越级汇报，自作主见指突发性的问题 推卸责任，躲避责任 私下指责公司，埋怨公司现状 南京动讯企业管理询问有限公司 4、 5、 6、 7、 8、 9、 不设立目标，不信任自己和手下员工可以创建营业奇迹 有功劳时，单独享受 不擅长运用店员的特长，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜
5、不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备开店前15分钟 A：手下员工确实认，出勤和休假的状况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、货品的陈设、店面的清洁、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业量的分析：具体的数目，是降是升找出缘由、找寻提高营业量的方法 D： 开晨会，激励员工士气，宣布当日营业目标、传达最新业务通知。 2、 开店后到中午 A：今日工作重点确实认 今日营业业务量要做多少 今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪设备修理、灯光、宣扬物料等 D：今日的营业高峰是什么时候？ 3、 4、 中午轮班午餐 下午1：003：0
6、0 南京动讯企业管理询问有限公司 A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对觉察的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查生意和我们比较如何 D：刚好对帐并到银行解款，登陆BSS进行解款录入。 5、 黄昏3：006：00 A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、结帐。 C：确认营业业务量的完成状况，并上报当日营业日报。 D：检查店面的整体状况 E：现金收缴，并刚好存入保险柜。 F：作好离店的工作保障店面晚间的平安 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务营销的管理：以优质的服务、高效营销吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作
7、速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种状况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作。 2店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了协作现金收入制作虚假报表。 南京动讯企业管理询问有限公司 *产品短缺，所收现金数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工给顾客找零时，有意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，其次要坚决开除上报公司后执行 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银的现金如和帐目不符，应找出缘由 *收回的现金要平安保存 *如出现当日多
8、款、短款应刚好查明缘由，如查不出，应将多余资金另类存放待查。 5、报表的管理 *报表填写必需正确，签名后不能更改 *要细致，觉察涂改要问明缘由 *报表错误，要严格审查 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生刚好清扫，洁净整齐 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免阻碍顾客的走动 7、促销的管理 南京动讯企业管理询问有限公司 A：促销前： 1 促销宣扬单张、海报、POP等是否发放 2 全部店员是否知道促销活动的各项微小环节 3 促销产品是否供应足够 4 促销产品价格是否已经改动 B：促销中： 1 产品陈设是否吸引人 2 顾客是否留意促销商品的POP 3 促销产品的品质是否良好 4
9、店面布置是否突出了促销气氛 5 整个促销是否有吸引顾客的效果 C：促销后： 1 过期的海报、POP、宣扬单张DM等是否撤下 2 产品是否复原原价 3 促销是否到达预期目标 4 有什么可以改良 8、培训的管理 对于新店员和不合格的店员必需进行培训 A：训练的方式： 1 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、探讨、实做 2 就职后训练：指示、示范、探讨、竞赛、总结、评分 B：训练的项目： 南京动讯企业管理询问有限公司 1 服装、仪容、礼仪 2 正确的服务看法、服务心态、沟通技巧 3 各类电信产品、业务受理流程及营销活动 4 正确的职业道德 5 各类产品营销技巧 6 各类手机的运用方法，常见故障的解除
10、 7 熟识各种产品性能、营销话术 9、奖惩的管理 对于优秀的店员，要刚好进行口头和物质的嘉奖、有时，口头的激励往往能激昂人心 对于不合格的员工，要刚好惩处，包括口头上的指责，关心她相识错误，以及扣钱的惩处。 奖惩的刚好正确，可以关心店长树立威信，更好的完成营业任务。 对于奖惩的处置，店长应刚好和上级沟通，以得到上级支持。 10、目标的管理 从事营业销售，确定要制定目标，没有目标，业务量不会提高，制定目标时要信任自己和整个店面的实力。信任自己可以带着员工创建别人料想不到的效果。 *大多数人不能到达目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前 *要从店面是否盈利的角
11、度制定目标 南京动讯企业管理询问有限公司 11、情报的管理 A：亲热留意四周同行店的动向 B：同行店有什么产品畅销的，应刚好汇报 C：留意人流转变和四周居民的转变 D：收集同行的各类信息销售额、房租、薪资等 E：收集顾客看法 1 来店次数 2 从家里到本店有多少时间 3 光临本店的缘由 4 对本店产品的感觉和建议 5 对本店服务的感觉和建议 6 对本店不满的地方 收集状况应不动声色，留心收集。 收集的状况应刚好汇报上级，让上级可以作出适当调整。 12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目 1 费用有疑议 2 营业员缺乏训练，办理业务时间太长 3 资费较贵 4 产品陈设、价格不合理、标价不明确 5
12、 店员看法不友善 B：处理顾客投诉的方法： 南京动讯企业管理询问有限公司 1 确定不和顾客争吵，假如你赢得了一场争吵，你便会失去一位顾客 2 学会倾听，了解事务的过程 3 假如错在己方，确定要真诚的致歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 4 即使错在对方，也要委婉的告知顾客可能问题真正的缘由，并感谢顾客对本店的信任。假如不信任顾客就不会来投诉了 5 记录下顾客的个人资料，假如当场无法解决的问题，应告知顾客一个明确的解决日 6 汇报上级，并附上自己的看法作为 13、突发事务的管理 A：突发事务，店长应保持冷静 B：以平安第一的原则，阻挡事务的进展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，
13、维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理 14、降低本钱的管理 本钱分：1人员本钱 2营业本钱 A：店面必需时刻留意、电力、水力、电话的奢侈 B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格限制、专人保管 南京动讯企业管理询问有限公司 D：预防突发事务，特别是火灾 15、平安的管理 许多状况下，损耗是由于忽视平安而造成的 A：店面平安：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员平安：防止店员因不必要的以外而受伤 16、和营销部的联系 17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁 B：设备要懂得运用及维护，在不懂的状况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损
14、坏，应马上登陆TD系统进行报修，并跟踪整个过程，直到修好。 D：店面设备要定期清点，觉察遗失，需找出缘由。 E；店面设备觉察异样，应刚好反映，检修 18、保密管理 A：对本店的店长手册须严格保密 B：对本店的经营状况和趋势要严格保密 C：对本公司的内部信息、资料严格保密 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面进展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。 六、店长的自我检查 1、开店前： 1 店员是否正常出勤 南京动讯企业管理询问有限公司 2 店员是否按平日支配预备工作 3 店员的服装仪容是否按照规定 4 货品是否陈设整齐、吸引客户眼球 6 店堂布置是否到位 7 标价牌是否搞错
15、 8 休息区、营业区、是否清洁 9 地面、玻璃、营业电脑、设备等是否清洁 10灯光是否相宜 11 收银找零是否准备足够 12昨日工单、日报是否做好、整理好 13 14 15 24 手机、配件是否缺货 如有促销，促销准备工作是否完成 营业员是否只顾闲聊或做私事 前一日营业业务量达成状况的分析 2、开店中： 1 服务用语是否亲切 2 地面、入口、桌面是否清洁 3 自助缴费机、查询机是否打开、正常运用 4 灯光是否足够 5 产品摆放是否整齐、醒目。 6 畅销产品是否足够 7 店员是否有异样表情和看法 南京动讯企业管理询问有限公司 8 交接班是否正常 9店员营销举荐是否做到位 10刚好处理客户投诉 其
16、它事项： 1 每天登陆RTX、公众沟通平台、OA邮件系统查阅当日最新通知，并刚好进行传达。 2 每日刚好关注竞争对手动态，并刚好上报。 3 每周一参加区局统一组织店长会议，并刚好传达会议内容。 3、关店 1 是否有顾客滞留 2 投币箱是否清零 3 现金是否放置恰当 4 报表是否制作 5 营业额是否达成目标 6 店面是否保持清洁 7 电力、水力是否关闭 8 保安措施是否完备 9 离店前店员是否异样 七、店长的考核 1、 2、 3、 营业业务量完成状况 营业业务量上升趋势 店面服务质量、营销技巧是否到位 南京动讯企业管理询问有限公司 4、 5、 7、 店面的清洁程度 店员的精神状况 对公司的忠诚度
17、 其次篇：旗舰店店长工作实务手册 旗舰店店长工作实务手册 一、 店长的身份 二、 店长应有的实力 三、 店长不能具备的品质 四、 店长的具体工作 五、 店长的管理权限 1、人员的管理 2、店面货物的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事务的管理 14、降低本钱的管理 15、平安的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、 店长的考核 本手册是关心各旗舰店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务 一、 店长的身
18、份 1、公司旗舰店的代表人 此时此刻你已经是一名店长，位置已经变更，思维也要立即变更，如今的你不再代表你自己，你代表了公司，你就是公司的名片，代言人，你必需站在公司的立场上，时刻严格要求自己和员工，维护公司形象，实现公司和员工双丰收。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必需有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，相当一部分是依靠你的个人的优异表现。 3、旗帜店的大脑 一个旗舰店就是一个集体，必需要有一个指挥者，要有一颗转动的大脑，那就是你，你是店里的核心，你不但要发挥自己的才能，还要觉察和挖掘人才，发挥每一个人的主动能动性
19、，共同创建更大的奇迹，用你自己的行动来带动身边的人，有勇有谋，敢为人先。 二、店长应有的实力 1、指导的实力 是指能扭转陈旧观念，觉察人才的优点，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教化的实力 能觉察员工的缺乏，并有支配的关心员工提高实力和素养，比方提高技师的服务意识，定期给他们确定方向。 3、数据计算实力 驾驭、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成果的好坏 4、目标达成实力 指为达成目标而必需拥有的组织实力和凝合力，以及驾驭员工的实力 5、良好的推断力 面对问题有正确的推断，决策力，并能快速解决 6、专业学问的实力 对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的学问和技能 7、旗舰
20、店的经营实力 指旗舰店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的实力，更多的时间用于管理，确定方向 9、改善服务品质的实力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，便利感，信任感和舒适感 10、自我训练的实力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、恳切和忠诚 三、店长不能有的品质 1、 越级汇报，自作主见指突发性的问题 2、 推卸责任，躲避责任 3、 私下指责公司，埋怨公司现状 4、 不设立目标，不信任自己和手下员工可以创建营业奇迹 5、 有功劳时，单独享受 6、 不擅长运用店员的特长，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己，单干。 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好
21、听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 10、 思想陈旧，不情愿变更，安于现状 四、店长的具体工作 1、每周一向旗舰店总部汇报上周销售状况，制定本周销售支配；每月1日总结上月销售状况，并根据公司下达的销售支配制定实施方案。完成销售收入指标，毛利润指标， 2、洞察周边环境，带着所属人员刚好调整销售策略；提出销售方案，报经旗舰店总部审批执行。 3、协调店内的人员，合理支配分工，培育有潜力的员工；每周利用空闲时间例如下雨天至少培训一次，包括专业技能、理论学问、产品学问、服务意识。 4、晨会支配、工作小结，前厅监管，巡查，关心员工销售。 5、员工考勤，检查卫生无死角，员工形象着装符合公司要求。
22、6、策划促销活动，制定书面支配，活动结束后进行书面总结，每月至少一次亮点促销活动。 7、组织布置店内的商品布局；保持店内的新颖和转变性；每周一次调整。 8、建立客户资源档案，定期向上级提交客户状况分析报告，监督客 户部回访，确保每周1次。 9、加强员工沟通，了解员工实际状况，解决员工关切的问题。 10、库存商品清理，库存商品刚好更新 11、每月5日上交上月工作总结 12、店面的突发事务处理得当，无客户投诉。 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不
23、合格的管理。一般分两种状况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、店面货物的管理 定期确认库存，建立平安库存量，库存报表刚好更新，仓库出货量与店面销售额定期核对，店面货物摆放合理，刚好更新， 月底盘点货物，缺货是造成营业额无法提升的干脆缘由，所以，在向总仓库下订单时，必需考虑营业的具体状况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避开营业额原地不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必需明白损耗对于盈利的影响是极其严峻的，每一种产品合理使 用，比方一瓶抛光运用的蜡平均次数是多少，用完后妥当管理等， 限制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 假
24、如在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将干脆影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐藏的盗窃公司财物。 1当店员发生以下状况时，店长应提高警觉，视察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不恳切 *店员的工作看法异样 *店员埋怨报表难以和现金收支核对起来 *店员埋怨电脑有问题 当发生以上问题时，店长应刚好调查，知道觉察问题的根本缘由，并快速解决。 2店员误入歧途时，有几种表现 *所收现金总是少于报表数额，甚至为了协作现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方
25、式购入 *员工给顾客找零时，有意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，其次要坚决开除上报公司后执行 3作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 B：外部损耗 1供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改正的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员细致点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向总部订货 *店员对她的工作不快或对公司剧烈不满
26、*员工有不寻常的财务压力 2订货和验收不当造成的损耗 *应当订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *遗忘将验收好的产品上架 解决的方案 -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 -订货前，要严格检查存货量和卖出量 -参考以前的订单 -单笔大订单，应要追踪状况 -核对出货的出货单 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明缘由并同时签下送货和店长的名字 -短暂没有出货单的产品，必需登记产品的名称数目，以便日后核对 3商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上状况，店员应随
27、时留意，主动上前服务，以降低偷窃机会 4作业错误的损耗 *美容操作失误没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的实惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录如扫帚、抹布等 5意外事务造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之状况，店长应汇报干脆上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银的现金如和帐目不符，应找出缘由 *收回的现金要平安保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 *报表填写必需正确，签名后不能更改 *要细致，觉察涂改要问明缘由 *报表错误，要严格审
28、查 -哪些卖的好 -哪些卖的不好 -找出缘由 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必需随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免阻碍顾客的走动 清洁卫生是保持良好心情的重要条件，现代汽车美容竞争越来越激烈，所以，必需将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 7、促销的管理 A：促销前： 1 促销宣扬单张、海报、POP等是否发放 2 全部店员是否知道促销活动的各项微小环节 3 促销产品是否供应足够 4 促销产品价格是否已经改动 B：促销中： 1 产品陈设是否吸引人 2 顾客是否留意促销商品的POP 3 促销产品的品质是否良好 4 店面布
29、置是否突出了促销气氛 5 整个促销是否有吸引顾客的效果 6 促销中的收银是否发生问题 C：促销后： 1 过期的海报、POP、宣扬单张DM等是否撤下 2 产品是否复原原价 3 促销是否到达预期目标 4 有什么可以改良 8、培训的管理 对于新店员和不合格的店员必需进行培训 A：训练的方式： 1 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、探讨、实做 2 就职后训练：指示、 B：训练的项目： 1 服装、仪容、礼仪 2 正确的服务看法、服务心态 3 沟通技巧 4 正确的职业道德 5 卫生的理解店面清洁 6 各类工具的运用方法 7 熟识各种产品 9、奖惩的管理 对于优秀的店员，要刚好进行口头和物质的嘉奖、有时，
30、口头的激励往往能激昂人心 对于不合格的员工，要刚好惩处，包括口头上的指责，关心她相识错误，以及扣钱的惩处。 奖惩的刚好正确，可以关心店长树立威信，更好的完成营业任务。 示范、探讨、竞赛、总结、评分 对于奖惩的处置，店长应刚好和上级沟通，以得到上级支持。 10、目标的管理 从事营业销售，确定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要信任自己和整个店面的实力。信任自己可以带着员工创建别人料想不到的效果。 *大多数人不能到达目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前 *要从店面是否盈利的角度制定目标 11、情报的管理 A：亲热留意四周同行店的动向 B：同行店
31、有什么产品畅销的，应刚好汇报 C：留意人流转变和四周居民的转变 D：收集同行的各类信息销售额、房租、薪资等 E：收集顾客看法 1 来店次数 2 从家里到本店有多少时间 3 光临本店的缘由 4 对本店产品的感觉和建议 5 对本店服务的感觉和建议 6 对本店不满的地方 收集状况应不动声色，留心收集。 收集的状况应刚好汇报上级，让上级可以作出适当调整。 12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目 1 洗车不彻底 2 美容没有到达预定的效果 3 机修返工太多 4 产品缺货 5 产品陈设、价格不合理、标价不明确 6 店员看法不友善 7 产品标名与实物不符 8 对顾客的询问，拒而不答 9 对产品的性质，一窍
32、不通 10 店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法： 1 确定不和顾客争吵，假如你赢得了一场争吵，你便会失去一位顾客 2 学会倾听，了解事务的过程 3 假如错在己方，确定要真诚的致歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 4 即使错在对方，也要委婉的告知顾客可能问题真正的缘由，并感谢顾客对本店的信任。假如不信任顾客就不会来投诉了 5 记录下顾客的个人资料，假如当场无法解决的问题，应告知顾 客一个明确的解决日 6 汇报上级，并附上自己的看法作为 13、突发事务的管理 A：突发事务，店长应保持冷静 B：以平安第一的原则，阻挡事务的进展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护
33、店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理 14、降低本钱的管理 本钱分：1人员本钱 2营业本钱 A：店面必需时刻留意、电力、水力、电话的奢侈 B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格限制、专人保管 D：预防突发事务，特别是火灾 15、平安的管理 许多状况下，损耗是由于忽视平安而造成的 A：店面平安：防火、防水、防风、防盗窃，特别是洗车间里面的插座要爱惜好，谨防进水 B：人员平安：防止店员因不必要的意外而受伤 16、和总部的联系 产品的数量和品质的好坏，干脆影响店面的营业额 所以，你有时必需要干脆找到具体的产品负责人，阐述你的观点及想法，从
34、而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。 17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁 B：设备要懂得运用及维护，在不懂的状况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应马上通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。 D：店面设备要定期清点，觉察遗失，需找出缘由。 E；店面设备觉察异样，应刚好反映，检修 18、保密管理 A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的技术操作过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面进展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，
35、以防无意泄密。 六、店长的考核 1、 2、 3、 营业额完成状况 营业额上升趋势 店面服务质量 4、 店面的清洁程度 5、 店面投诉量 6、 7、 8、 店员的精神状况 营业损耗的降低 对公司的忠诚度 第三篇：店长管理实务手册 店长的岗位职责 一、店长职责 1、认真完成公司领导交给的各项任务。 2、宣布并执行公司下达的各项指令和规定。 3、负责说明公司制定的各项制度。 二、落实完成各项经营的指标 1、营业额的指标。 2、费用限制指标。 3、厨房本钱毛利率，店长需要根据各项经营的指标，结合本店的实际的状况，制定周、月、季、的支配。 三、员工的支配与管理 1、每日对于员工的考勤、仪容仪表、服务规范
36、执行的状况进行监督和管理。 2、对各岗位的员工的工作进行合理的支配以及支配。 3、抓好员工队伍的基本建设，熟识的驾驭员工的思想动态。 4、形成良好的工作状态，使员工具有剧烈的责任心和进取心。 5、加强员工专业学问的培训，以促进员工整体的服 水平，从而提高员工的工作效率。 6、协调店内员工的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，加强员工的凝合力。 7、对于新入职的员工前10天，要保证做到每天找员工沟通，了解员工工作以及生活的状况。 四、维护店内的卫生清洁以及店内的平安工作。 1、监督跟进故障的修理与更换，确保不影响正常经营的工作。 2、保证店内设备、设施的有效运用，如冰箱、冰柜、厨房用具、电脑、
37、以及其他器具的检查。 3、店内设施、设备如需修理、更换第一时间上报公司的领导，待批示后可以执行。 4、店内的环境卫生清理的工作，按区域支配责任落实到人，由店长带着店长助理和调汤师进行跟进和检查。 5、营业结束后店长应当对店内进行平安检查，解除隐患确保平安工作万无一失。 五、监督和审核店内每日营业额的核对以及本钱限制的工作。 1、严格有效的限制本钱以及收银工作的监督，并保证营业额的平安。 2、日常的本钱和日常支出以及低质易耗品的运用。 3、制定本钱限制标准并执行跟进。 六、宣扬公司经营理念和企业的文化 1、根据店内的餐饮形式，经营范围和市场状况制定相应的促销活动支配报给公司的领导批示后执行。 2
38、、经常组织员工培训学习企业文化，使员工加大对企业的了解和自身的提高。 店长应知应会: 在一个月内必需熟知本公司各项规章制度。 一、员工工资发放程序 1、员工入职以后需上交公司人事部身份证复印件和农业银行卡卡号。 2、每月的10号发放工资，干脆打到卡里。 二、应聘简历表 1、新应聘员工先在店面试工作3天，然后办理入职手续、店长、需公司领导再次面试，面试通过后可办理入职通知上班。 三、员工考勤记录 1、店长每日必需检查考勤记录。 2、假如考勤出现纰漏所导致的后果由店长担当。 3、每个月2号必需将考勤上交到公司人事部。 四、公司的规章制度 1、对于公司的规章制度了如指掌，以身作则。 2、并执行好公司的各项规章制度。 五、烟道的清洗 1、平常清理好烟道的卫生，每年由专业公司大清洗一次，店长