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1、学习必备 欢迎下载 中等职业学校中餐服务课程教案 课程名称 中餐服务 使用教材 中餐服务 授课教师 xxx 授课对象 中职 13 酒店班 授课类型 讲授课 授课时间 80 分钟 上课时间 xxxx 年 xx 月 xx 日（星期一）课题、章节 第一章 餐饮服务员基本素质要求及岗位职责 任务一 树立正确的服务意识 教学目标与要求 知识与能力：1.通过案例分析了解微笑服务的概念及作用 2.3.运用旅游者的流动规律分析我国旅游市场存在的优势及不足 过程与方法：1.采用温故知新法，将学生带入课堂，讲课内容结合生活实际，激发学生兴趣 2.通过案例分析，引导学生开动脑筋，学以致用，从而掌握所学知识。情感态度
2、与价值观：1.让学生正确认识旅游市场以及旅游市场在国家经济发展中的重要地位 2.培养学生通过学习，提高对我国旅游市场认知感和使命感 教学重点 了解餐饮服务的概念、特征，正确的餐饮服务意识 教学难点 餐饮服务特征、正确的餐饮服务意识的分析与理解 教学方法 教授发案例教学法、讲授法、启蒙法 教学用具 教材、教案 教学内容及过程 过程 教师活动 学生活动 时间 一组织课堂 1.师生互相致意，开始上课 2.检查学生的出勤和课堂准备 做好上课准备 （2 分钟）学习必备 欢迎下载 二 抛砖引玉 二温故知新1、抛出问题：询问同学们在酒店上岗前需要的准备，或者是同学们在酒店岗前会经历什么样的培训吗？引出“酒店
3、员工上岗前除了要经历折花、托盘、摆桌、上菜、分菜、撤桌等技能，还要学习员工基本素质、员工岗位职责等主观层次，引同学们向成功迈进的服务意识。为什么这么说，简单一句，好的思想知识能指导实践更好发展。（板书写章节和课题）（翻开课本第二页，三分钟阅读时间）一个真实的案例分析：希尔顿酒店的案例，询问同学们为什么希尔顿酒店可以从一家拓展为 70 多家，成功渡过金融危机，最后成为酒店之王，是用了什么样的秘诀，同学们从书里面找答案。回答可以加分，2、解释“微笑服务”的概念以及作用（写板书）又从“微笑服务”转入到服务意识、餐饮服务意识这一大点 回忆以前学习的市场概念，结合实际中所认识的市场。（13 分钟）及岗位
4、职责任务一树立正确的服务意识知识与能力通过案例分析了解微通过案例分析引导学生开动脑筋学以致用从而掌握所学知识情感态度与念特征正确的餐饮服务意识教学难点餐饮服务特征正确的餐饮服务意识学习必备 欢迎下载 三 新课导入 1、以例说明“餐饮服务”定义，按照书面的说法，可以将这句话分成三部分：主体-餐饮服务人员；客体-就餐宾客；内容-提供食品和饮料等一系列行为。2、餐饮服务的特征：（以例理解特征）模拟两个场景，假如老师作为一名服务人员给客人上菜，前面这两位同学就是不同桌的客人，一个粗鲁无礼地“扔菜”，一个是彬彬有礼地上菜并说慢用，想问下大家喜欢哪一种服务？为什么呢？【客人在享受餐饮服务时，总是以心理与生
5、理上的满足感来评价服务品质的优劣，所以说餐饮服务是触摸不到的、无法以具体实物来描述完成，这就是餐饮服务的无形性】以实习例子“两次相同的服务，不同的结果”说明餐饮服务职能当次使用、当场享受，不能储存具有一次性。差异性（非常好理解的一个特性，两种情况：不同个体、相同个体）同步性：客人点餐的同时，厨师在厨房生产菜品饮料，餐饮服务人员在进行帮助点菜、分菜、上茶水等进行销售产品的行为，客人在享受消费这个菜品饮料以及工作人员的服务。这就是餐饮产品的生产过程，生产、销售、消费同步进行。（下课，或还有时间让同学看下刚学的知识或总结、或者预习接下来需要学习的内容）渐渐开始进入新课的内容 （25 分钟）及岗位职责
6、任务一树立正确的服务意识知识与能力通过案例分析了解微通过案例分析引导学生开动脑筋学以致用从而掌握所学知识情感态度与念特征正确的餐饮服务意识教学难点餐饮服务特征正确的餐饮服务意识学习必备 欢迎下载 四 新 课 讲 授 1、回顾上节课的主要知识：（提问）微笑服务概念 餐饮服务的概念、特征 2、新知识：餐饮服务意识概念：（同学念一遍）引出对餐饮服务的理解，从四点着手：平等看待（生活例子）主动沟通（餐饮点菜的记录以及更换菜品的例子）防患未然（倒回一次性例子）服务创新（让同学们自行举例，生活中所了解、看到的）如何树立正确的餐饮服务意识：（理论 从认识上、情感上、行为上着手【建议同学们私底下进行生活上的细
7、微练习，比如说与较好的同学，试演自己作为工作人员面对刁钻的客人时的所表现出来的态度以及行为。良好、正确的服务意识非一日养成，希望同学们在生活中可以尽量去培养自己】（10 分钟）（20 分钟）及岗位职责任务一树立正确的服务意识知识与能力通过案例分析了解微通过案例分析引导学生开动脑筋学以致用从而掌握所学知识情感态度与念特征正确的餐饮服务意识教学难点餐饮服务特征正确的餐饮服务意识学习必备 欢迎下载 四、课堂小结 1、从希尔顿酒店的例子我们学到了什么？微笑服务定义及作用 2、微笑服务是不是餐饮服务意识的一种？那什么又是餐饮服务呢？它的特征有事哪几种？是；餐饮服务人员为就餐宾客提供食品和饮料等一系列行为
8、的过程；特征四种：无形性、一次性、差异性、同步性 3、餐饮服务意识从哪四点去理解？平等看待；主动沟通；防患未然；服务创新。（3 分钟）五 剩 余 时 间 自行复习，并预习任务二的课程，下一节课看视频挑出书本上有的知识点。（2 分钟）板书设计：第一章 餐饮服务员基本素质要求及岗位职责 任务一 树立正确的服务意识 一、微笑服务：1、定义：态度、语言、礼仪礼貌 2、作用：二、餐饮服务含义 三、餐饮服务特征 1、无形性 2、一次性 3、差异性 4、同步性 四、餐饮服务意识 1、平等看待 2、主动沟通 3、防患未然 4、服务创新 五、如何树立正确的餐饮服务意识 认识上、情感上、行为上 及岗位职责任务一树立正确的服务意识知识与能力通过案例分析了解微通过案例分析引导学生开动脑筋学以致用从而掌握所学知识情感态度与念特征正确的餐饮服务意识教学难点餐饮服务特征正确的餐饮服务意识