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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧巧思出硕果1. 在仅能满意客户基本需求的情形下,企业主要靠（）战来提升自身的竞争力；A 环境B 品质C 价格名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - D 多练出技巧巧思出硕果服务正确答案： C2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径,一是低成本,二是：A 国际化名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - B 多练出技巧巧思出硕果差异化C 趋同化D 体系化正确答案： B名师归纳总结 - - - -
2、- - -第 3 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3. 以下选项中,对于“ 掌控客户期望值多练出技巧巧思出硕果” 的熟悉错误选项：A 用 “ 腊肠切片法 ” 来掌握标准B 精确把握客户的心理C 让客户感受到服务的价值名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - D 多练出技巧巧思出硕果无限制地为客户供应服务正确答案： D4. 服务者为客户供应服务时,完全处于被动位置的阶段是：迎合A 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - -
3、 B 多练出技巧巧思出硕果影响C 掌控D 指导正确答案： A名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果5. 假如不被满意,客户也能够接受；假如被满意,客户会特别高兴；客户的这类需求被称为：A 基本需求B 期望需求C 希望需求名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - D 多练出技巧巧思出硕果意料之外的需求正确答案： C6. 满意客户 “ 意料之外 ” 的需求的方法是：降低价格A 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共
4、 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - B 多练出技巧巧思出硕果掌控期望值C 满意情感需求D 专心服务正确答案： C名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧巧思出硕果7. 对于吃饭这一行为来说,人们的基本需求是：A 吃饱B 吃好C 吃舒适名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - D 多练出技巧巧思出硕果吃出惊喜正确答案： A8. 以下选项中,可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：”A “ 您好,我立刻来名师归纳总结 -
5、- - - - - -第 11 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - B 多练出技巧巧思出硕果“ 您看这样行吗 ”C “ 您上次说的事,我给您办好了”D “ 您叫什么来着 ”正确答案： D名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果9. 通常来说,在以下各类人群中,最适合从事服务业的是：A 成熟的男性B 成熟的女性C 年轻的男性名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - D 多练出技巧巧思出硕果年轻的女
6、性正确答案： B10. 以下选项中,对服务人员应当具备的素养表述不精确的是：A 要具备相关体会名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - B 多练出技巧巧思出硕果要具备职业素养C 要具备较强的心情掌握力D 要具备较高的学历正确答案： D名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果判定题11. 假如无法满意客户的情感需求,满意现实需求的成效也是一样的；此种说法：正确错误正确答案：错误名师归纳总结 12. 在客户没有预料时喊出他的名字
7、,会冒犯客户的尊贵感需求；此种说法：第 16 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果正确错误正确答案：错误名师归纳总结 13. 服务者要想让客户认同自己,第一要认同客户；此种说法：第 17 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果正确错误正确答案：正确名师归纳总结 14. 服务在实现标准化之后,专心与否就变得不再特别重要；此种说法：第 18 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果正确错误正确答案：错误名师归纳总结 15. 专业只表达在高科技岗位上,一般服务人员很难通过供应专业帮忙来影响客户；此种说法：第 19 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果正确错误正确答案：错误名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 20 页