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1、电话客服年度个人工作总结 第一篇：电话客服年度个人工作总结 电话客服年度个人工作总结范文 当工作进行到确定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析探讨一下，确定成果，找出问题，归纳出阅历教训，提高相识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。准备了以下内容，供大家参考! 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在2007年初步完善的各项规章制度的基础上，2008年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的相识和理
2、解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势; 二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问缺乏的问题，2008年着重对客服人员进行了超多的培训： 1、培训形式多种多样，比方：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行 等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、用心应对新出台的法律、法规，2008年西安市新
3、出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。 三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格依据物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国
4、际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 转瞬间，20*年在我们劳碌的工作中已经过去。 回首20*年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力协 助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20*年初步完善的各项规章制度的基础上，
5、20*年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的相识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成状况刚好地进行
6、回访。 四、XX区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，用心开展XX、XX区物业费 的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-XX区首次入户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#- 1、2单元)收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展捐献活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导马上确
7、定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次捐献活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 用心完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来 的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分确实定并提出了合理的举荐。 总之，在20*年的工作基础上，20*年我们满怀信念与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努
8、力工作，用心探究，勇于进取，我们必需能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 由中国教化考试门户网站供应，更多工作总结最新资料和信息请访问工作总结频道。 其次篇：电话客服个人工作总结 电话客服个人工作总结 以下是为大家整理的关于 电话客服个人工作总结的文章，盼望大家能够宠爱！ 2022年工作总结范文大全 年终工作总结 工作总结 个人工作总结 工作总结范文 工作总结报告 试用期工作总结 党支部工作总结 班主任工作总结 财务工作总结 学生会工作总结 销售工作总结 党建工作总结 2022年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员
9、工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生 第三篇：电话客服个人工作总结 电话客服个人工作总结(精选多篇) 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我阅历的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会
10、议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中觉察我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游 刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参与到探讨中来，大家各抒己见，互相沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温和;在这里，我
11、们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和 稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时
12、，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作支配，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，留意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意理论联系实际。在工作中 用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性; 2、留意克服思想上的“惰性。坚持按制度，按
13、支配进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习支配，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下支配： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外xxx，学会总结各地方的特点，擅长觉察各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行*地区的 个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回
14、拨;再例如*行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，关心我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问，做到精确完好的答复客户的问题; 三、增加主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 以下工作总结由xiexiebang为你整理供应： 2022年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和关心下，
15、我坚持不 断地学习理论学问、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下： 一、工作看法： 我酷爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主子翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务实力： 多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟识了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作实力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺当的开展工作并
16、娴熟圆满地完本钱职工作。经常同其他业务员沟通、沟通，分析市场状况、存在问题及应对 方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供应人性化服务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、爱惜对方，养成运用“您好、“请稍后、“请放心、“祝旅途快乐等“谦词的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充溢真诚和热忱，以表达我们服务的看法，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要洁净利落、清楚秀丽，简明扼要、精确显明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 我们知道，公司的利益高于一切
17、，增加员工的主子翁责任感，人人为增收节支，开源节流做奉献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的进展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来表达的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也 坚决了我们更加努力工作，取得更好成果的决心。 回顾这这一年来的工作,我特殊圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关切、教化，同事的支持与关心，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老醇厚实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的进展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更
18、进一步！ 觉得本文不错的挚友，不妨转载！ 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个 班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人需要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧
19、还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一 直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到惩处时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩处
20、前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用确定的心胸和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得确定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的协作，同时也与其
21、它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们注视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开
22、，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体照旧紧紧地抱在一起。那么清静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，
23、再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中 很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留神谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的阅历而不断丰富着我们的客
24、服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的转变，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝 试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于
25、今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的转变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生转变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 这是一篇关于个人工作总结的范文，可以供应大家借鉴！ xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质
26、。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带着各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 第三
27、季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最正确服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或
28、沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规 范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起结束率在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面
29、化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，到达监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对觉察的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大 力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值
30、班经理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。对觉察的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使觉察的各类问题能得到刚好解决，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计觉察处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分经常违纪的员工赐予经济惩处，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训支配，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的
31、弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办依据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求，要求他们必需依据总店的管理水平去管理，虽然如今分店的
32、管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。 7、主动协作公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了确定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了确定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在确定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在确定的距离，全部在20xx年第四季度20xx
33、年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施 “特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有哀痛，有胜利也有失败。在欢乐与哀痛、胜利与失败的交织中，我慢慢的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传
34、真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天依据备件和坏件的转变做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要留意的以下几点： 首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务修理单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一样，如不一样马上认真复检一次，如觉察问题刚好和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。依据先后依次上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立即找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要留意的是在统
35、计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库 报表、神舟客户服务修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特别留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。 当你接到服务站送来的货品时应留意： 首先
36、，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核实，协商解决。 其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于觉察运用公 司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐性地对其进行劝服教化，关心查找缘由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们觉察有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系服务站或经销商
37、说明状况，共同查清缘由，妥当处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点过失。这个是我们日常工作中接受客户询问和机器查询的有力保障。确定要保证它的精确性，刚好性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及平安的留意事项： 第一，分公司客服必需保持自己库存的剩余量，刚好申请备件，并确保常用备件足够，以防服务站急需时没有备 件可发。 其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放
38、，库房严禁烟火，下班刚好关闭电源，节省用电。 第四，分公司客服不仅要留意公司的财产平安，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异样处理的留意事项： 异样处理千万不要拖时间，因为我们的客户都盼望自己的电脑能尽快修复、运用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，削减异样处理时间，为用户供应贴心的服务。 有很多异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，细致检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强爱惜措施，尽量避开此 类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统
39、美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。看法确定一切，不管你是否能做好，进自己最大的实力去做。不仅是对自己实力的检测，还能不断地增加信念。 26 第四篇：客服工作总结-电话客服工作总结个人总结 客服工作总结-电话客服工作总结个 人总结 在这三年里，有苦有累，有快乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己
40、优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往* 进行亲和力培训,在06年被支配去*10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为2022优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客
41、户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立即轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周很多同事们的关心，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。范文写作 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放
42、弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入 过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我立即说：先生，我信任您.并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项
43、。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正值理由推辞还是灵敏处理，敢于担当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，范文参考网 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质 量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都
44、是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白对不起实在不好意思比先生，很愧疚来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转*部门为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 平凡的客服，不平凡的事业。我的阅历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起
45、点。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人需要对自己的心情进行管理、限制和调整。 第五篇：电话客服个人工作总结_1 电话客服个人工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人需要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘