首钢技术质量部减少顾客对质量证明书的抱怨.ppt

《首钢技术质量部减少顾客对质量证明书的抱怨.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《首钢技术质量部减少顾客对质量证明书的抱怨.ppt（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、减少顾客对质量证明书的抱怨 首钢技术质量部“精细实”QC 小组2006 年4 月SGQCC一、QC小组基本情况表小组名称精细实QC小组注册编号SGQCC010501 注册日期2005 年5 月活动时间2005 年10 月至2006 年4 月组长 李利人组员 那劼、董国顺、王为玥、石建瑞、黄宁、关健莲课题名称 减少顾客对质量证明书的抱怨课题类型 现场型表一SGQCC二、选题理由 通 过 对2005 年4 月 至10 月 间 顾 客 提出 的 质 量 异 议 和 抱 怨 热 点 的 分 析，精 细实QC 小 组 收 集 了 可 供 选 择 的 三 个 课 题，通 过 小 组 全 体 成 员 评 价

2、 的 方 式，最 后 选定“减 少 顾 客 对 质 量 证 明 书 的 抱 怨”作为小组活动的课题，见表二。SGQCC 评价项目可选课题难易度 预期效果 可实施性 经济性 评价 选择1.减 少 顾 客 对质 量 证 明 书 的抱怨31 33 35 29 1282.提 高 板 材 产品表面质量23 30 27 25 1053.提 高 线 材 产品包装质量25 31 31 23 110 表二注：小组成员每人对每个课题按4 个标准分别给予1-5 分的评价，每项满分 为35 分。SGQCC2、根 据 上 表 数 据，绘 制 出 顾 客 对 质 量 证 明 书 的 抱 怨 次 数 折线图，如图一所示。时

3、间 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 平均次数16 18 19 16 17 24 27 20表三1、小 组 成 员 对2005 年4 月 至10 月 间 顾 客 针 对 质 量 证 明书的抱怨次数进行了调查统计，具体见表三。三、现状调查SGQCC图一3、从 图 一 可 以 看 出，从2005 年4 月 至10 月 的7 个 月 间，每 个 月 都 有 顾 客 对 质 量 证 明 书 的 抱 怨 发 生，平 均 为20次；而且从8 月份起有上升的趋势。SGQCC4、小 组 成 员 对2005 年4 月 至10 月 间 顾 客 对 质 量 证 明 书 的 抱怨内容进行了统计分析，见表四；并

4、绘制成排列图，见图二。抱怨内容 频数(次)百分比(%)累计百分比(%)版面不清晰95 69.34 69.34传递速度慢24 17.52 86.86内容不完整10 7.30 94.16其他8 5.84 100总计137 100表四SGQCC从 排 列 图 中 可 以 看 出，“版 面 不 清 晰”是 造 成 顾 客 对质量证明书抱怨的症结所在。图二SGQCC四、设定目标小 组 结 合 实 际 情 况，设 定 了 本 次 活 动 的 目 标 值：将 顾 客 对质量证明书的抱怨减少到平均每个月7 次，见图三：SGQCC目标值设定的依据n 经 小 组 成 员 讨 论 分 析 认为“版 面 不 清 晰”

5、问 题可 以 全 部 解 决，因 此 顾客 对 质 量 证 明 书 的 抱 怨次数可减少到：20 x(1-69.34%)=6.1 因 此 的 目 标 值 是 可以达到的。SGQCC版面不清晰五、原因分析小 组 运 用 头 脑 风 暴 法，从 人、机、料、法、设 计 五 方 面 分 析 讨 论 造成 质 量 证 明 书“版 面 不 清 晰”的 原 因，并 整 理 出 因 果 分 析 图，见 图四：版面设计不合理复印用原件不清晰纸张厚度设定不正确未执行操作标准打印机针头断针打印头损坏 未经严格培训字体小设计版面利用率低色带颜色浅未及时更换色带制度存在缺陷打 印 件 第 三、四联交顾客 使用压感纸打

6、印打印件第一、二联自留SGQCC六、确定要因n 纸张厚度设定不正确n 未严格培训n 未及时更换色带n 打印机针头断针n 使用压感纸打印n 打印件第一、二联自留n 字号小n 版面利用率低从 因 果 图 中 可 以 看 出，共 有8 个 末 端 原 因 造 成 质 量证明书版面不清晰：小 组 成 员 制 定 了 如 表 五 所 示 的 要 因 确 认 表，对 这 些原因逐条分析确认，找出主要原因。SGQCC序号末端原因确认内容确认方法 标准 负责人 完成时间1纸张厚度设定不正确纸张厚度设定到现场抽查 应设定为第四档黄 宁石建瑞2005 年11月15 日前2未经严格培训操作人员培训情况1、查阅培训档

7、案2、对操作人员进行操作规程抽考覆盖率100 合格率100 李利人董国顺2005 年11月15 日前3未及时更换色带色带更换记录1、到现场抽查2、检查色带更换记录每15 天更换色带一次石建瑞黄 宁2005 年11月20 日前4打印机针头断针打印机针头到现场抽查 打印机针头无断针王为玥李利人2005 年11月20 日前表五SGQCC序号末端原因 确认内容 确认方法 标准 负责人 完成时间5使用压感纸打印传递给顾客的第三、四联是否清晰到现场抽查质量证明书传递给顾客的质量证明书应清晰李利人那 劼2005 年11 月25日前6打印件第一、二联自留质量证明书的保存是否符合要求查询相关制度符合制度要求王为

8、玥董国顺2005 年11 月10日前7字号小 用现有字号打印出的质量证明书是否清晰用不同字号进行对比测试打印出的质量证明书应清晰关健莲李利人那 劼2005 年11 月25日前8版面利用率低用现有格式打印出的质量证明书是否清晰设计其它格式进行对比测试打印出的质量证明书应清晰关健莲李利人那 劼2005 年11 月25日前续表五SGQCC要因验证验证一：纸张厚度设定不正确 用 四 联 纸 打 印 质 量 证 明 书 时，如 果 纸 张 厚 度 设 定 大于 第 四 档，则 打 印 力 度 小，第 三、四 联 字 迹 浅；厚 度设 定 小 于 第 四 档，打 印 力 度 有 保 障，但 打 印 针 头

9、 易 划纸，降 低 打 印 效 率，而 且 易 断 针，缩 短 针 头 寿 命，增加 打 印 机 配 件 消 耗。因 此 操 作 规 程 中 规 定 纸 张 厚 度 设定 为 第 四 档。现 有 质 量 证 明 书 打 印 机7 台，小 组 成 员 在规 定 完 成 时 间 之 前 对 每 台 打 印 机 的 纸 张 厚 度 设 定 情 况检查了2 次，纸张厚度设定均为第四档。结论：不是要因。SGQCC验证二：未经严格培训 11 月7-8 日 小 组 成 员 查 阅2005 年4 月 以 来 质 量 证明 书 打 印 操 作 岗 位 人 员 变 动 和 培 训 档 案。这 期 间 没有 人 员

10、 变 动，共 举 办 培 训 两 次，打 印 操 作 人 员 均 参加 了 培 训，考 试 成 绩 均 达 到90 分 以 上。另 外 还 对 操作 人 员 进 行 操 作 规 程 抽 考，覆 盖 面100，回 答 准 确率100。结论：不是要因。SGQCC验证三：未及时更换色带 现 场 共 有7 台 打 印 机，分 属 两 个 检 查 站，一 站3台，二 站4 台，两 个 检 查 站 都 建 立 了 色 带 更 换 台 帐。小 组 成 员 于11 月10 日 分 别 检 查 了 一 站 和 二 站2005 年4-10 月 份 打 印 机 色 带 更 换 台 帐。更 换 间 隔 最 短11 天

11、，最长15 天，符合制度要求。结论：不是要因。SGQCC验证四：打印机针头断针 小 组 成 员 于11 月5 日 至11 月20 日 之 间 分 别 对 两 个检 查 站 的7 台 打 印 机 针 头 情 况 进 行 了3 次 检 查，均 未 发现 断 针。此 外，还 分 别 对7 台 打 印 机4-10 月 间 打 印 的第 一 联 质 量 证 明 书 做 随 机 抽 查，通 过 检 查 第 一 联 字 迹的 完 整 性 来 进 一 步 判 断 是 否 有 针 头 断 针 情 况。每 台 打印 机 抽 查 份 数 不 低 于300 份，检 查 结 果 所 有 抽 查 样 本字迹都是完整的，说

12、明打印机针头无断针。结论：不是要因。SGQCC验证五：使用压感纸打印 我 公 司 的 质 量 证 明 书 使 用 压 感 纸 打 印，一 式 四联，第 一、二 联 由 质 量 检 查 部 门 留 存，三、四 联 交销 售 部 门，由 销 售 部 门 提 供 给 顾 客。小 组 成 员 于11月5 日 至11 月20 日 之 间 分 别 对 两 个 检 查 站 进 行 了3 次检 查，对 压 感 纸 打 印 的 质 量 证 明 书 第 三、四 联 的 清晰 程 度 进 行 抽 查，每 台 打 印 机 每 次 抽 查10 份，结 果发 现 所 有 抽 查 的210 份 质 量 证 明 书，其 三、

13、四 联 与 一、二联相比字迹浅、清晰度差。结论：是要因。SGQCC验证六：打印件第一、二联自留 质 量 证 明 书 是 产 品 重 要 的 质 量 记 录，根 据 国 家、行 业 相 关 法 规，公 司 程 序 文 件QP00402 和QP00804对 质 量 证 明 书 的 保 存 期 做 了 明 确 规 定：保 存 期 为 永久。由 于 压 感 纸 自 身 的 特 点，随 着 保 存 时 间 的 增 长，字 迹 会 越 变 越 浅。因 此 为 了 保 证 记 录 的 清 晰，质 量检 查 部 门 留 存 打 印 件 的 第 一、二 联，将 第 三、四 联交给顾客。可见，目前的做法符合制度要

14、求。结论：不是要因。SGQCC验证七：字号小 实 现 企 业 信 息 化 后，质 量 证 明 书 由 信 息 系 统 自动 生 成。系 统 中 有6 号 和8 号 两 种 字 号。目 前 在 我 公司 钢 材 产 品 的 三 类 质 量 证 明 书 中，有 两 类 使 用 的 是6号 字。为 了 验 证 字 号 小 是 否 是 版 面 不 清 晰 的 要 因，小 组 成 员 选 择 了 其 中 的 一 类，将 字 号 由6 号 改 成8 号，进 行 清 晰 程 度 的 对 比 测 试。结 果 显 示，使 用8 号 字 的质 量 证 明 书 比 使 用6 号 字 的 清 晰。此 外，从 顾 客

15、对 质量 证 明 书 不 清 晰 问 题 的 抱 怨 来 看，也 全 部 是 针 对 使用6 号字的两类质量证明书。结论：是要因。SGQCC验证八：版面利用率低 依 照 国 家 标 准 要 求，质 量 证 明 书 的 内 容 包 括 供 方 名称、标 准 编 号、试 验 结 果、质 量 部 门 的 印 记 等，其 中 试验 结 果 信 息 所 占 的 比 例 约 为70%。目 前 我 公 司 的 三 类 质量 证 明 书 版 面 仍 沿 用 信 息 化 前 横 版 的 格 式，试 验 结 果 信息 仅 占 版 面 面 积 的30%（如 图 五 所 示），字 间 距 非 常 小。为 了 验 证

16、版 面 利 用 率 低 是 否 是 质 量 证 明 书 不 清 晰 问 题 的要 因，小 组 成 员 选 择 了 其 中 的 一 类 质 量 证 明 书，重 新 设计 了 版 面 格 式，由 横 版 改 为 竖 版。改 版 后，试 验 结 果 信息 占 质 量 证 明 书 面 积 增 加 至60%（如 图 六 所 示），字 间距明显增大，与横版对比，版面清晰度显著提高。结论：是要因。SGQCCSGQCCSGQCC七、制订对策找出要因后，小组召开头脑风暴会议，制定出对策表，见表六：序号要因 对策 目标 措施 负责人 地点 完成日期1使用压感纸打印更换打印纸类型确保一式四份的质量证明书每份清晰度都

17、相同1、将压感纸改为普通打印纸2、将针式打印机改为激光打印机石建瑞黄 宁董国顺一站二站2005 年12 月31日2字号小增大字号使用8 号字打印质量证明书修改质量证明书系统程序关健莲 首自信公司2005 年12 月15日3版面利用率低提高版面利用率将试验结果信息所占质量证明书面积增加至60%以上重新设计质量证明书版式，将横版改为竖版李利人那 劼技术质量部2005 年12 月31日八、按对策实施n 实施一：更换打印纸类型1、将 压 感 纸 改 为 普 通 打 印 纸：首 先 从12 月15 日 开 始 将2 个检 查 站7 台 打 印 机 使 用 的 压 感 纸 全 部 改 为 普 通 打 印

18、纸。采取 此 措 施 后，一 式 四 份 的 质 量 证 明 书 每 份 都 分 别 打 印，确保 了 每 一 份 清 晰 度 都 相 同。但 由 于 针 式 打 印 机 打 印 速 度 慢，在一定程度上影响了打印效率。2、将 针 式 打 印 机 改 为 激 光 打 印 机：由 于 将7 台 针 式 打 印 机 都更 换 为 激 光 打 印 机 涉 及 到 经 费，需 要 经 过 审 批 程 序。因 此在 着 手 进 行 措 施 一 的 同 时，加 紧 实 施 措 施 二，缩 短 审 批、配 备 过 程 的 时 间，于12 月31 日 前 两 个 检 查 站 的7 台 激 光 打印 机 全 部

19、 配 齐。这 样 即 保 证 了 每 份 质 量 证 明 书 的 清 晰 度，又提高了打印效率。SGQCCn 实施二：增大字号 从12 月1 日 起，针 对 使 用6 号 字 的 两 类 质 量 证 明 书 开 始修 改 系 统 程 序，将6 号 字 改 为8 号 字，12 月5 日 测 试 打 印 效果 时 发 现，其 中 一 类 达 到 了 预 期 目 标，质 量 证 明 书 清 晰 度明 显 提 高；但 是 另 一 类 遇 到 了 新 问 题，由 于 试 验 项 目 多，使 用8 号 字 后 版 面 内 容 超 出 边 界。经 小 组 成 员 反 复 论 证，决定在实施三提高版面利用率时

20、一并解决。SGQCCn 实施三：提高版面利用率 12 月1 日 开 始 重 新 设 计 质 量 证 明 书 版 式，将 横 版 改为 竖 版，对 质 量 证 明 书 所 涉 及 的 内 容 也 重 新 做 了 版 面设 置，增 加 试 验 结 果 的 版 面 比 例。12 月10 日 开 始 按 竖版 样 式 编 写 质 量 证 明 书 系 统 程 序，12 月20 日 完 成 系 统程 序 编 写，并 将 字 号 设 定 为8 号，25 日-31 日 完 成 程 序调 试 和 打 印 测 试。由 于 试 验 结 果 信 息 占 质 量 证 明 书 面积 达 到70%，不 但 字 间 距 足

21、够 大，而 且 还 解 决 了 字 号改8 号 后 部 分 产 品 质 量 证 明 书 打 印 出 界 的 新 问 题。新 版质量证明书清晰度显著提高。SGQCC时间 一月 二月 三月 平均次数5 2 2 3九、效果检查1、实 施 对 策 后，小 组 成 员 统 计 了2006 年1 3 月 顾 客对质量证明书的抱怨次数，见下表七。2、小组成员将对策实施前后的情况进行了对比，绘制出如图七所示的柱状图。从图中可以看出，顾客对质量证明书的抱怨次数从对策实施前的平均每月20 次，减少到对策实施后的3 次，好于活动设定的目标水平。SGQCCSGQCC3、效益分析l 经 过 本 次QC小 组 活 动，顾

22、 客 对 质 量 证 明 书 的 抱 怨 次 数显 著 减 少，2006 年1-3 月 平 均 每 月 为3 次，且 版 面 不 清 晰问题得到彻底解决，达到了预定目标。l 通 过 本 次 活 动，及 时 解 决 了 顾 客 关 注 的 问 题，体 现 了 以顾客为中心的管理理念，树立了公司的良好形象。l 本 次 活 动 后，小 组 成 员 熟 悉QC小 组 的 活 动 程 序，进 一 步掌握了管理技术，提高了工作质量和效率。SGQCC十、制订巩固措施为了进一步巩固活动成果，小组采取了以下措施：1、将 使 用 激 光 打 印 机 和 普 通 打 印 纸 打 印 质 量 证 明 书的要求纳入质量证明书打印管理办法。2、制订质量证明书设计规范，规定：1）编写新增质量证明书程序时需使用8号字。2）设计新增质量证明书版式时需使用竖版。SGQCC十一、总结和下一步打算 1、小 组 在 对本 次 活 动 进行 总 结 时，对 小 组 的 综合 素 质 进 行了 自 我 评 价，见 表 八 与 图八。序号 评价内容 活动前（分）活动后（分）1协作意识65 802质量意识70 853创新精神60 804 QC工具运用技巧75 905工作热情80 856改进意识75 85SGQCCSGQCCSGQCC