《第六课1服务意识培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第六课1服务意识培训.ppt（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、18 五月 2023第六课1 服务意识培训 森南国际酒店管理有限公司 服务意识2“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂3“业 绩 的 强 化”1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念基础能力硬提升空软4我们在工作中遇到的问题？5员工工作中遇到的问题？每天在服务区接触大量顾客，在与 每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 分寸和火候，有没有可能总结出一套6员工工作中遇到的问题？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工
2、作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃 再加上时常感觉自己在吃“青春饭 青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到 有什么简单实用的办法可以让我做到7员工工作中遇到的问题？怎样接待顾客可以有效地向他销售 怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最 怨或投诉，有何方法可以有效地在最8员工工作中遇到的问题？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客 价，他就说贵，如何能够说服顾客9自我我了解10员 工 心 态青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋
3、爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司11消 极 心 态 随时散布疑云有传染性使人悲观我们最大的敌人12积 极 心 态 带 给 你 为你带来成功环境的成功意识 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理 让你保持生理/心理的健康 心理的健康 让你拥有爱心，让你拥有爱心，.让你内心平静，让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡 让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，驱除恐惧，.把失败视为自省的机会，把失败视为自省的机会，.在逆境中看到 在逆境中看到/找到成功的契机 找到成功的契机心态是你真正的老板13自制的七种方法让你更成功 控制自己的思想 控制自己的思想:控制自己的时间：控制自己的时间：控制
4、接触的对象：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外14让 自 信 心 永 伴 你 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速 把我们走路的速度加快速25%25%。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点 练习当众发言，练习当众发言，.主动发言是信心的 主动
5、发言是信心的“维他命 维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药 哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.“毕竟 毕竟”、“总之 总之”、“没办法 没办法”等 等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进15角色认知-定位我在那里？16沟通人际关系的建立 以最低方能理解的方式表达 以最低方能理解的方式表达 沟通的 沟通的KISS KISS 原则 原则 有层次地叙述 有层次地叙述 复述 复述 沟通途径的选择 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 沟通渠道的选择沟通注重事项终于让我找到终于让我找到.17有 效 沟 通 的 步 骤。了解你要说些什么。了
6、解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈 18下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。如有他人在场，宜仔细顾虑19平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。了解
7、情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。如有误会，诚心化解障碍20上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。态度和蔼，语气亲切21沟 通 要 领 了解对方的言默之道 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 对人凭记忆，点到为止
8、交浅不言深，妥为节制 交浅不言深，妥为节制22沟 通 六 道。您好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流23沟通人际关系的建立好好好好你你我我 我输 我输 你输 你输 你赢 你赢我输 我输我赢 我赢你输 你输你赢 你赢我赢 我赢拥有家的感24顾客从我们浴场买走的是什么？我想要的是.1、品质 2、安心3、价值 4、感觉5、产品服务文化25顾客的理解.上帝笨蛋型：笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到浴场 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到浴场 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾26如何认识并了解顾客的不同需求 因
9、为有需求，所以有企业、产品与服务 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响）客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性 需求有隐性 27进店顾客类型划分目标明确型目标明确型/模糊型模糊型/待订型待订型/闲逛参观型闲逛参观型普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS 独立分析能力大客户VS 一般客户 大奔VS 拖拉机 28什么是顾客满意？期望VS 获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS 个性化（反馈）（反馈）在每一次互动中发
10、现并满足客户的一系列要求29什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅服务人员服务顾客服务设施服务过程30时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服 务 要 素31评价客户关系的各个指标 评价客户关系的各个指标我认为你们很在意我我认为你们很在意我员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做和你们交往，不是因为被迫
11、，而是我想这么做 32 在需要帮助时，我可以向你们求助 在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分 你们对我的生活来说是一个重要组成部分 假如可以避开的话，我不会和你们打交道 假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们的员工很了解自己的业务 33能力态度强消极 积极人才人裁人材人财工作象限分类34投诉处理技巧六个层次耐心倾听耐心倾听表示同情并移情表示同情并移情真诚致歉真诚致歉提出公平化解决方案提出公平化解决方案获得认同立即处理获得认同立即处理跟进实施跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者。给投诉者VIPVIP感觉感觉。“认同你的感受认同你的感受”。情绪。情绪问题问题。外型与技巧。外型与技巧。忌语。忌语。心态。心态专心致志专心致志。五。五“一点一点”35原 则五“一点”公平、双赢平和维护浴场利益有理、有利、有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点36