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1、4S店特色专管专营培训课程绍兴市分公司车险部二0一0年八月1 一、专管专营组织管理 二、授权经营 三、专业团队 四、理赔管理 五、4S店分级动态管理 六、专营业务监控和独立模拟核算 七、短信送修服务 八、存在问题及改进措施2专管专营组织管理成立4S店业务管理执行机构，负责日常的管理和协调工作：(一)制定本地区的实施细则；(二)制定4S店业务的中长期计划、经营策略；(三)对4S店进行分级管理；(四)开展4S店渠道拓展和业务谈判，选择授权分支机构对口经营；3专管专营组织管理（五）、指导、监督、检查专营机构4S店业务经营情况；（六）、设置4S店代码并实行“一店一码”，对4S店业务进行统 计、分析、监
2、控和考核，及时向专营机构通报有关结果；（七）、根据承诺到店维修的目标，确保对4S店政策执行的效果。4授权经营（一）在一对一的原则下进行授权。使同一品牌的4S店业务或同一家汽车销售集团归属于一家经营单位经营。（二）经营不善的单位，经批准才允许授权其经营资格，但授权经营周期不得超过一年。发现未能改善盈利能力，立即终止其被授权资格。（三）4S店业务专管专营授权期限，原则上每三年为一个周期，每半年为一个绩效考核与评价期。5授权经营（四）4S店兼业代理协议及所有附加协议须由市分公司4S店业务管理执行机构拟定，以市分公司名义统一与汽车经销商签署。（五）非授权单位单位不得争抢授权单位专营业务的，性质严重的追
3、究相关责任人的责任。（六）对4S店实行统一代码管理，每个4S店设定唯一的代码，6专业团队管理（一）授权经营单位应成立4S店业务专业团队，进行日常维护、客户服务。公司业务承保专岗、理赔专岗，为各专业团队和销售经理提供相关的工作支持。（二）专业团队根据合作情况，有关管理规定在4S店设置远程出单点，并严格对单证和发票等进行管理。（三）专业团队应定期组织对口4S店的有关人员，进行相关的保险业务培训，进行公司政策传导和品牌宣传。7理赔管理（一）建立理赔分中心，理赔分中心由专营单位参与建设和管理，双方签署内部服务协议，采用市场化的模拟委托交易，为专营业务提供理赔服务。（二）有理赔权的单位及理赔分中心每月5
4、日前负责提供各车行的定损送修量和代索赔情况，管理执行机构应结合业务数据进行综合分析研究后在5个工作日内向各专业团队进行反馈。8理赔管理（三）理赔中心应严格执行4S店管理执行机构制定的4S店送修资源分配方案。（四）市分公司对责任人进行考核，将送修方案的执行和责任人的薪酬进行挂钩。（六）配件价格底线。允许采用以下二种方式报价，即我司报价上浮一定比例和4S店最终用户价下浮一定比例。9理赔管理理赔数据举例所属单位 4S店名称 总赔款满期赔付率定损量换件费用修理费 管理费 辅料费定损总金额绍兴支公司绍兴宝利德汽车有限公司 656377 44.81%1551241768.5219800 56713218.
5、951475354.5绍兴支公司绍兴宏盛汽车销售服务有限公司 122793 32.04%175526589.23178620 2061.513228.83720499.56绍兴支公司绍兴洪丰汽车销售服务有限公司 291081 53.85%159429430.08177107 1306.5 5210613053.58绍兴支公司绍兴洪腾汽车有限公司 146032 64.66%77221533.3791400 83.23 3430316446.6绍兴支公司绍兴华润丰田汽车销售服务有限公司621808 70.08%2981747381.6361850 8626.1 19334.22198122.910
6、4S店等级分类 评分项目 保费规模（权重50%）赔付率（权重50%）店内份额调整 其他情况调整 总分 等级114S店等级分类 年保费规模大于或等于300万的计为100分。赔付率小于或等于40%的计为100分。店内份额作为调整项目，低于50%，可相应扣减评分分值，每低于5 个百分点扣2分，每高于2个百分点加1分。其他情况调整：包括客户资料真实性、续保率、依法合规经营情况等，根据实际进行调整。总分60为E级；60总分70为D级；70总分80为C级；80总分90为B级；90总分为A级。A类4S店必须年保费规模在300万元。若达不到，得分超过90分者仍按B级对待。124S店等级分类服务项目 A级 B级
7、 C级 D级 E级配件价格(以最终用户价为定价标准)代理车辆 92%90%85%按市场价 按市场价非代理本车系列90%88%82%按市场价 按市场价三者车以最终协议价下浮5个点按市场价 按市场价 按市场价配件管理费用不加管理费用不加管理费用不加管理费用协商确认 协商确认维修工时标准协议价全市范围内适用协商确认 协商确认 协商确认 协商确认13专营业务监控和独立核算（一）对4S店业务建立数据监控体系，在“一店一码”的基础上，每月对每个4S店的保费、赔付率、费用率、送修量、以及盈利情况等进行监控和预测，并将数据及时反馈给专业团队。（二）市公司已建立对4S店业务建立独立模拟核算体系，每半年对单个4S
8、店的经营业绩进行考核。（三）根据核算结果，以各4S店的综合成本率为依据，按照效益第一原则及时调整承保条件、销售以及服务资源的投入，切实加强风险选择和差异化资源配置能力。14 车险部每月发送4S送修清单、定损清单、保费赔款清单，汇总情况。各单位及时反馈清单内容。独立核算模块有三项内容：第一块保费满期赔付率等，数据以该4S店本月产生的保单项的数据为准。第二块核损金额等，以我公司到该4S店修理车辆为依据，有该4S店承保车辆也包括我公司送修车辆（已剔除人伤案金额）。第三块短信送修情况。专营业务监控和独立核算15专营业务监控和独立核算核算模块举例所属单位 4S店名称渠道码承保辆数保费收入(万元)店内份额
9、赔款(元)累计赔付率短信发送量成功送修量定损数量定损金额(元)保费规模得分业务质量得分得分合计本月累计本月累计本月赔款累计赔款本月累计本月送修数累计送修数本月累计本月累计绍兴支公司绍兴宝利德汽车有限公司 16开发送修平台的作用和目的(一)提升公司的服务品牌(二)努力朝着公司、客户、4S店三赢的方向发展(三)为前台销售提供有力的支撑，推动车险业务的发展短信送修服务17送修平台工作流程介绍95518专线接案分类设标志送修发送关心词短信不送修向客户发送推荐送修短信向选定的4S店发送短信向定损员发送短信送修成功短信送修服务18短信送修服务短信内容关心词短信内容 尊敬的客户，我们已受理您的报案，报案号为
10、RDAA，如需帮助，请致电95518专线。推荐短信内容 尊敬的客户，为保证维修质量，推荐送某某4S店维修，维修热线xxxx号。19短信送修服务短信内容向匹配4S店短信内容 xx日（出险日期）浙xxxx（车号）出险，报案号RDAA，（联系人）联系电话。向定损员发送短信内容 RDAA（报案号）客户联系电话，车牌号，推荐4S店名称，出险地点。20 送修平台推广，维系工作跟踪平台运转工作是否到位与合作单位4S店沟通介绍平台的功能、作用对操作流程说明要到位每月对各店的送修量与代理保费进行统计跟踪维修质量，施救服务工作是否到位定期沟通，不断完善平台功能 短信送修服务21 短信送修服务短信送修举例所属单位
11、4S店名称保单数量推荐送修量送修成功量送修失败量送修不确定量送修不回复量送修成功率绍兴支公司绍兴宝利德汽车有限公司 68 70 19 21 0 30 27.14%绍兴支公司绍兴宏盛汽车销售服务有限公司 32 91 12 22 14 43 13.19%绍兴支公司绍兴洪丰汽车销售服务有限公司 40 35 0 0 0 35 0.00%绍兴支公司绍兴洪腾汽车有限公司 18 16 0 0 0 16 0.00%绍兴支公司绍兴华润丰田汽车销售服务有限公司73 57 17 3 0 37 29.82%绍兴支公司绍兴清风汽车销售服务有限公司 46 41 1 0 0 40 2.44%绍兴支公司绍兴申浙汽车有限公司 13 58 12 23 7 16 20.69%22存在问题（一）如要对4S店进行等级分类，数据取样时间太短，总体赔付情况偏于乐观。（二）各单位对于4S店设置渠道代码进行送修非常及时，但修理代码往往延后较长时间，导致部分赔款没有与渠道代码对接。（三）部分经营单位的4S店业务没有输入渠道码，导致承保数据偏低。23