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1、 服务礼仪培训一、服务礼仪的定义一、服务礼仪的定义 二、服务礼仪标准二、服务礼仪标准l 何谓礼仪l 何谓服务礼仪标准服务礼仪的定义礼仪即人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。何谓礼仪 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台何谓服务礼仪标准服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交社仪。一、服务礼仪的定义一、服务礼仪的定义 二、服务礼仪标准二、服务礼仪标准q 服务礼仪标准 仪容仪表 表情神态 形
2、体仪态 接待礼仪 男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头 发 需 勤 洗，无 头 皮 屑，且 梳 理 整 齐。不 染 发，不 光 头，不 留 长 发，以 前 不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士袜子的颜色、长度、质地有讲究！看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？皮鞋要每天保持光亮整洁！服装及领带要熨烫整齐,不得有
3、污损衬 衫 下 摆 须 束 在裙内或裤内。领 带 或 领 花 紧 贴 领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿 裙 装 时，必 须 穿 连 裤 丝 袜，不 穿 着 挑 丝、有 洞 或 补 过 的 袜子，颜 色 以 肉 色 为 宜，忌 光 脚穿鞋。着 黑 色 中 跟 皮 鞋，不 得 穿 露 趾 鞋 和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩 戴 耳 钉 数 量 不 得 超 过 一 对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工 作 时 要 化 淡 妆，以 淡 雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲
4、油女士女士的仪容仪表 不得配穿休闲鞋、布鞋、露趾露跟的凉拖鞋。着装搭配的细节要领员工着装注意事项q 服务礼仪标准 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范 你喜欢谁？适宜的表情神态：神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动；与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈时同客户相距较远时递接物品时注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点注视客户的手部表情神态-眼神目光眼神一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方
5、，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。微笑你的第一张名片 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。工作中，如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。无言的表情会说话 微笑比电还便宜，比灯还灿烂-苏格兰谚语 微笑能使别人变得富有，但不会让你变得贫穷q 服务礼仪标准 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范 站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势肢体语言 形体仪态站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直
6、立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。形体仪态坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿错误的坐姿：女职员说 明：入 座 前 应 先 将 裙 角 向 前 收 拢，两 腿 并 拢，双 脚 同 时 向 左 或 向 右 放，两 手 叠 放 于 左 右 腿 上。如 长 时 间 端坐 可 将 两 腿 交 叉 重 叠，但 要 注 意 上面的腿向回收，脚尖向下。基本要求：注
7、意稳重与干炼。得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。形体仪态行姿 形体仪态蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠
8、躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：形体仪态鞠躬接待礼仪服务手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意 q 服务礼仪标准 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 n 递送时上身略向前倾 n 眼睛注视客户手部 n 以文字正向方向递交 n 双手递送，轻拿轻放 n 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。接待礼仪递送物品 当客人认识路时：一般来讲
9、，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。接待礼仪引路规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大形体仪态握手 递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前
10、倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片感谢对方信任，像尊重其主人样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。形体仪态名片礼仪1 有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。2 无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。接待礼仪电梯双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。接待礼仪乘车座次乘车礼仪图1 图2上车礼仪下车礼仪1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
11、2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。3、时间要简短4、内容要完整 应酬式对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、职务、姓名。5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。接待礼仪自我介绍 一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家 一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？问题实质 问题实质 替别人介绍的前后顺序问题 替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性 问题重要性 顺序错了，轻者别人会说你没教养 顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别 重者别人会认为你蓄意为之 人会认为你蓄意为之谢谢！