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1、总经理全面运营管理培训教程n n 喜悦快乐、团队合作n n 准时参加、分享知识n n 全程参与、尊重每个人的存在n n 积极行动与勇于发言n n 关闭通讯工具n n 严禁吸烟、保持清洁学习方法课题1.企业与企业家2.总经理的角色与定位3.企业生命周期4.企业经营战略5.企业文化6.流程与组织设计7.营销管理8.人力资源9.财务管理10.10.管理平台11.11.成功起步12.12.个人修炼 现 今 企 业 面 临 的 挑 战预测未来的惟一方法就是拥有塑造未来的力量。埃里克.霍弗哲学家总经理的困惑 掌 握 经 营 环 境 掌 握 经 营 要 素 市 场 经 济 的 特 性A、B、企业存在的目的？
2、创造客户 保有客户核心核心能力能力财务财务指标指标内部内部管理管理客户客户满意满意管 理 系 统 是总控力产 品 是生命力企 业 文 化 是凝聚力人 力 资 源 是延续力 市场营销规划 是爆发力影响企业发展的五种力量 明确你要的结果，然后找到达成这一结果的必然过程，并将其过程分解结果化，而后逐一实现。MFR为了结果而管理管理的文化背景区别日本 美国 中国企业生命周期与管理重点稳定期壮年期死亡期青春期官僚早期学步期官僚期追求期贵族期婴儿期企业经营管理系统企业发展战略规划营销人力资源产品研发财务员 工 素 质使命、愿景、公司文化、公司目标企业管理模式生产M IBIVI管理平台的进阶学习型组织无为之
3、治文文化管理 法目标管理制度化理日常管理标准化情危机管理是非化管理的层次现象能力高意愿高能独立完成工作愿意高能力高意愿高能力低意愿低能力也低传统企业 高科企业 高层骨干 中层骨干 基层骨干 一般员工目标管理授权建立合作伙伴关系指导、训练、激励指导指挥、培训、激励指挥 奖罚51530505030155杰出的现代管理文化MFR-为了结果而管理MFR-MFR-企业经营战略规划企业经营战略规划MFR-MFR-业务流程再造业务流程再造MFR-MFR-组织设计组织设计MFR-MFR-运营（绩效）管理系统运营（绩效）管理系统MFR-MFR-人力资源管理人力资源管理MFR-MFR-日常业绩管理日常业绩管理职位
4、说明书 部门经理年度目标 相关行为职位说明书 员工岗位年度目标 相关行为 MFP MFP以经营绩效为导向的管理系统 以经营绩效为导向的管理系统目标设定P自下而上策略保证自上而下目标分解企业经营战略规划总经理年度目标综合计分卡目标执行与控制（为达到目标而做的日常管理）D目标成果激励A目标考核（绩效评估）C绩效管理系统职位说明书技能库综合计分(Balance Scorecard)主要动力主要动力(Key Drivers)Key Drivers)内部管理 内部管理 学习创新 学习创新主要结果主要结果(Key Outcomes)Key Outcomes)顾客满意 顾客满意 财务表现 财务表现内部管理核
5、心核心能力能力顾客顾客满意满意财务表现产品服务 产品服务流 流程 程建 建立 立市 市场 场表 表现 现战略投资 战略投资 总 经 理 的 角 色 与 定 位一军之成败在于统帅，企业之兴衰在于总经理。商业奥运中的英雄人物：通用电器的杰克.韦尔奇，北欧航空的吉姆.卡森，克莱斯勒的艾克卡他们是如何建立丰碑的？让我们一起看一看您应扮演的角色，和您实现自我超越的几种途径。高 层 主 管 的 任 务1.2.3.4.中 层 主 管 的 任 务1.2.3.4.基 层 员 工 的 任 务1.2.3.4.您 有 把 握 夺 标 吗？1.2.3.4.与 成 功 有 约1.2.3.4.企 业 生 命 周 期企业的成
6、长与个人的成长是如此相似，以致您会在“企业生命周期”中看到熟悉的字眼儿：婴儿期、学步期、青春期企业的发展过程中危机四伏，您如何带领您的企业突破生命周期中的十面埋伏呢？您也许会问：先让我知道我的企业到底处在什麽时期？本单元将回答这个问题。企 业 生 命 周 期 四 种 动 力效 果效 率 短 期 长 期 企 业 生 命 周 期 四 种 情 况自 己外 力短 期 长 期管理者风格与企业生命周期中的管理重点管理者风格与企业生命周期中的管理重点管理者风格非结构化结构化过程过程优先级结果全局注意力速度局部慢快I人际整合E创意A管理P行动 企 业 生 命 周 期追求期罗曼史夭折创办人陷阱未成功创业家提早老
7、化稳定期 追 求 期 正 常 现 象兴奋、且有模式创办人承诺坚定承诺与风险相当产品导向创办人维持控制 追 求 期 不正常现象未经现实模拟承诺不坚定不务实承诺与风险不相当利润导向创办人控制力不足 管 理 重 点 婴 儿 期正常现象 承诺不因困难消失现金不足辛勤工作缺乏管理深度缺乏制度与授权个人秀但接受意见容许犯错 婴 儿 期不正常现象承诺遭困难时消失长期现金不足丧失目标与意愿过早授权与制度化创办人失去控制自大不能接受意见不容许犯错误 管 理 重 点 学 步 期 正 常 现 象同时发动太多事情规划不完整被动的销售导向缺乏一致性缺乏重点 学 步 期 不 正 常 现 象过快多角化过早分权落入创办人陷阱
8、规划不全导致危机 管 理 重 点 青 春 期 正 常 现 象合伙人冲突创业与管理冲突暂时丧失远景创办人配合公司需求奖惩制度不完美权力时放时收政策无法落实 青 春 期 不 正 常 现 象回到学步期创业者离开落入创办人陷阱创办人被排挤亏损但领奖金例行事物瘫痪失去互信互重 管 理 重 点 壮 年 期 特 性正常现象人员素质差训练不足不正常现象自大自满 管 理 重 点 稳 定 期 特 性不再期盼成长不再开发不想改变奖励重视 管 理 重 点 贵 族 期 特 性投资重视重视不敢 管 理 重 点 官 僚 早 期 特 性争论谁该负责 管 理 重 点 官 僚 期 特 性制度齐备效果不佳与环境脱节对结果缺乏把握客
9、户必须自己打开关卡 管 理 重 点生命周期诊断表总部高层团队总办生产营销追求期 婴儿期 学步期 青春期 壮年期 稳定期 贵族期官僚早期官僚期 对策生命周期诊断表续人资研发财务其它追求期 婴儿期 学步期 青春期 壮年期 稳定期 贵族期 官僚早期 官僚期 对策 企 业 经 营 战 略毛主席说“战略决定一切”，然而战略是什麽？战略由哪些要素组合？战略是科学分析结果还是经营者心中的灵感？战略是否有模式可循？战略是否可以学习？如何设定必胜的战略？在这一单元中，我们将就战略规划的关键概念与环节作深入剖析，并与您一起探讨战略组合的方案与工具。战 略 的 定 义 企 业 环 境 关 系 战 略 规 划 程 序
10、内外分析企业愿望 企 业 生 存 三 要 素分析外在的变迁大环境小环境客户大环境小环境 能够成功的大公司只能是那些不断开发新产品，让别人赶不上的公司。比尔.盖茨客户对手总结您所知道的情况（SWTO）类别 现象 意义 对策决定该往何处去使命宣言愿景规划战略目标使命宣言的含盖领域1.2.3.4.5.6.容易有争议战略性问题1.2.3.4.5.6.愿景在何处？战略目标1.方向性目标2.业绩目标3.内部目标4.外部目标如何选择战略？战略构成要素1.2.3.营运范畴1.2.3.4.核心能力1.2.3.网络关系1.2.3.战略的本质1.2.3.4.5.战略不是计划的结果，而恰恰相反，它是起点。亨利.明茨博
11、格战略工具内 部 成 长 外 部 成 长处 分企业文化企业文化是企业发展的内功，是企业核心竞争力的原始动力。在世界最受赞赏的明星公司中，它已成为产品或服务差异性与附加值的一部分。您在本单元中将了解到：企业文化的意义、作用、要素，以及如何塑造成功的企业文化企业文化的意义1.2.3.文化本身既是非教育，亦非立法：它是一种气氛与一种传承。亨利.麦肯作家企业文化的作用1.2.3.4.企业文化的要素1.2.3.4.企业首先是员工的企业，其次才是股东的企业。稻盛和夫日本经营之圣成功的企业文化1.2.3.4.5.企业文化在下一个10年内将成为决定企业兴衰的关键。基尔.布郎哈佛大学教授主管对企业文化的影响1.
12、2.3.4.5.6.7.有何意见敬请提出，我会虚心接受，谢谢！企业文化的成果1.2.3.4.5.6.7.对国家有好处，就会对通用汽车公司有好处，反之亦然。查尔斯.维尔逊总裁流程决定的组织设计我们可以这样来解释“组织设计”：以何种方式与形式来设计组织构架，使企业在竞争中坚固而不失灵活，稳健而不失速度。如何以最优化的组织构架来适应竞争环境的不断变化呢？在回答这个问题之前，先让我们透过本单元的诸多案例了解：到底都有哪些组织形态，在组织设计中有哪些要素。这些是您对自己企业组织作个性化设计的前提。组织的含义1.2.3.组织的关联性1.2.3.4.5.6.最后的分析表明，组织是人与人之间的相互关系。里查德
13、.帕斯卡 管理作家常见组织形态比较形态 优点 缺点金字塔事业部矩阵式常见组织形态比较形态优点缺点项目型卫星体系变形虫错误的结构会极大的削弱甚至破坏经营业绩，在讨论组织结构时，第一个问题必须是：我们的业务是什麽，流程应该是什麽？组织结构的设计必须使组织能够以最佳方式达到经营目标。彼得.杜拉克管理大师战略关键流程角色与职责组织结构组织系统的四要素战略、关键流程、角色与职责、组织结构。组织系统的四要素战略是对外部竞争对手、市场机会、法规政策、新技术和公司内部能力与资源等各种信息的反应。这种反应包括：制定企业的远景与任务；制定明确的目标；关键战略方式的选择以及资源配置等。关键流程是相互关联的达到经营目
14、标的价值链。处于连续变化的状态中，不断适应可控与不可控的事件。信息传递方式、知识管理方式、客户管理方式影响过程的决策质量、创新能力和组织效能。角色与职责是按主要的过程的需要来确定的。最有价值的是具有特殊能力和能与别人合作共同解决各种复杂问题的个人。组织结构反映了一个组织的预期战略和过程的方向。新组织结构最重要的特征是它强调通过过程团队进行跨组织合作，而作为结构的关键要素的职能，其影响减少了。建立以结果为导向的企业系统老式以任务为基础的命令和控制系统：战略、结构、过程的任务、职责新式以过程结果化为基础的系统：战略、过程、职责、结构112234431）、选择任务策略与过程策略2）、识别核心业务流程
15、3）、建立跨职能过程团队4）、建立过程的等级结构5）、业务流程再造业务流程再造 业务流程再造BPR BPR业务流程再造BPR并不是一个流行的词汇或是时髦的做法，而是建立强而有力的组织的依据，是识别问题提高运营质量的工具。它包含下面5个内容：1）、识别任务策略与过程策略任务策略整个解决方法是许多个人任务的总和。过程策略发展新业务对顾客需求作出反应推出新产品整个解决方法通过一个单独的小组实现。2 2）、识别核心业务流程）、识别核心业务流程常规核心业务流程；Q质量控制（包括业务质量控制和对待客户的方式）C成本控制D新产品推出方式I学习与创新控制S销售控制M道德士气控制E竞争控制例：施乐公司的面向顾客
16、的四个核心过程：1 营销到收款2 完成定单3 一体化的供应体系4 顾客服务3 3）、建立跨职能的过程团队：）、建立跨职能的过程团队：建立跨职能的过程团队并不意味着职责不清，而是让组织更灵活，更能发挥组织的能 建立跨职能的过程团队并不意味着职责不清，而是让组织更灵活，更能发挥组织的能动性和应变突发事件的能力 动性和应变突发事件的能力。以任务为基础的管理和以关系为基础的管理线性有众多管理人员的、以任务为基础的管理（相互间的反应受到控制）非线性有一个领导者的、以关系为基础的团队（每个人都可以自由地与别人建立关系）老板领导者例：惠普公司过程的等级结构4 4）、建立过程的等级结构）、建立过程的等级结构5
17、 5）业 业务 务流 流程 程再 再造 造流 流程 程有无能 不能1.识别输出2.识别用户3.识别用户要求4.把要求转化成规格5.识别工作步骤6.选择测量方式7.确定工序能力计 划组 织能否提供输出进入工作程序提供输出8评价结果监控是否有问题9再循环解决问题程序解决问题程序分析问题产生几种可能的解法解法的选择和计划解法的执行识别和解法问题解法的评价图F-1 平衡计分测评法与各种绩效测评指标的联系示意图我们能否继续提高并创造价值？测评指标 测评指标 目标 目标财务角度 财务角度测评指标 测评指标 目标 目标创新与学习角度 创新与学习角度测评指标 测评指标 目标 目标内部内务角度 内部内务角度测评
18、指标 测评指标 目标 目标顾客角度 顾客角度我们必须擅长什么？顾客怎样看我们？我们怎样满足股东？平衡积分法通过运用对顾客、内部程序以及创新和提高活动的绩效评测指标，补充了投资回报率、经营收入等传统的财务指标。（见图F-1）平衡记分法不是单纯的评测体系，它更始一种在产品、程序、顾客和市场开发等关键领域有助于企业取得突破性进展的管理体系，它使高级经理们可以快速而且全面地考察企业。并把公司的战略和使命转化为具体的目标和评测指标。（见图F-2）F：平衡计分测评法图F-2 通过把测评方法与战略联系起来开始行动我对未来的远景设想是什么？对远景的陈述1经营单位战略的定义2使命陈述3远景陈述如果我的远景设想成
19、功了，我会有什么不同？什么是关键的成功因素？什么是关键的测评方法？组织设计有两个关键行为：1建立三层管理体系2设计组织行为原则1建立三层管理体系新组织的任务和职责确保对保持核心能力的维持及控制这些核心能力，确保对保持核心能力的维持及控制这些核心能力，着重维持核心能力方面可能达到的最高成就水平 着重维持核心能力方面可能达到的最高成就水平能力支持 能力支持能力拥有者 能力拥有者支持 支持确定指导合作活动 确定指导合作活动给过程队伍以特定的能力和技巧 给过程队伍以特定的能力和技巧队伍领导 队伍领导成员 成员第三层 第三层负责某核心过程实施的质量 负责某核心过程实施的质量为队伍提供支持和人力资源方面的
20、帮助 为队伍提供支持和人力资源方面的帮助过程主管 过程主管过程指导员 过程指导员第二层 第二层确立实施方向和优先次序，监督结果 确立实施方向和优先次序，监督结果指导过程主管，提供咨询和指导 指导过程主管，提供咨询和指导过程战略规划者 过程战略规划者过程支持者 过程支持者第一层 第一层组织设计三层管理体系的行为重点有目标的行有目标的行动动业绩差距业绩差距目标结果目标结果动态的 有动机的稳定的高级队伍过程队伍行动队伍例：原克莱斯勒汽车公司的十五条变化原则 1 1顾客的最终需求决定一切行动。顾客的最终需求决定一切行动。2 2质量第一。质量第一。3 3个人目标第二。个人目标第二。4 4消除一切非增值活
21、动。消除一切非增值活动。5 5每个雇员有权以顾客为上（例如，承担风险）。每个雇员有权以顾客为上（例如，承担风险）。6 6不断完善。不断完善。7 7假设重新安排进度。假设重新安排进度。8 8尽早认定供货厂商，并加以培训。尽早认定供货厂商，并加以培训。9 9适时作出决定。适时作出决定。10 10增值工作不受干扰不要有诸如管理审核之类的东西。增值工作不受干扰不要有诸如管理审核之类的东西。11 11同期设计，同期测试。同期设计，同期测试。12 12作出信息所能支持的、达到技术层面的决定。作出信息所能支持的、达到技术层面的决定。13 13作出公司内所有层面均同意的决定。作出公司内所有层面均同意的决定。1
22、4 14始终关注谁为最终产品付钱。始终关注谁为最终产品付钱。15 15确定优中之优的标准。确定优中之优的标准。2 设计组织行为原则 组织行为原则的设计是保持组织高度一致化的保障，是组织行为对错的标准。计算半衰速度：施纳德曼的方法低 中 高标准为月高中低公司复杂度技术复杂度成功的组织存在着“定时出击”的现象。例如 INTER公司的“摩尔定律”既 18个月CUP速度提升一倍而价格降低一半。控制组织变化速度的系统设计组织设计要点程序注意要点组 织 诊 断 图战略文化功能层级指挥协调授权流程 一群人聚在一起，形成一个机构，这就是我们所谓的公司。他们能共同完成个人无法完成的事情。戴维.帕卡德 惠普公司创
23、始人谁是瓶颈=？5 74106营销管理市场营销是市场经济时代的关键术语。然而，人们对这个词的理解度和运用度远远逊色于它的知名度。当一些国际知名品牌凭借营销策略进入中国市场时，我们国人的很多企业依然在价格战中徘徊、厮杀。也有很多管理者将营销与销售混为一谈。如果您经历过或者正在面临以上问题，那麽这一单元对您会十分有益：营销的STP，营销与销售的差异，销售的诸多模式，以及能够给企业更多助力的营销新课题。营销与销售的差异营销 销售Marketing Selling、Promotion焦点程序管理时间层次营销的起点：STPS:市场细分实体统计法心理统计法T:设定目标市场1.2.3.4.P:定位找出顾客心
24、中特殊的位置营销战略的运用工具（4P与4C)PositioningProductPricePlace PromotionCustomersNeedsCostConvenient Communication销售三种模式比较顾问式 精耕式 导购式销售对象适用对象产品特性购买决策销售人员销售重点销 售 三 种 模 式 比 较顾问式 精耕式 导购式管理重点成功关键人力策略营销新课题1.2.3.4.5.6.7.8.9.整合营销1.2.3.4.5.6.7.8.营销活动如此复杂，缺乏整合将使资源大量浪费，并且不能得到应有的回报。品牌营销1.2.3.4.5.6.7.8.如何在过多的商品中吸引消费者有限的眼光呢
25、？品牌是惟一的解释。关系营销1.2.3.4.5.6.7.8.当您把客户变成朋友时，您就远远超越对手的竞争了。服务营销1.2.3.4.5.6.7.8.当产品差异日渐缩小时，服务便越显的重要。服务之难得，是因为需要真正的诚意，而诚意不是可以量产的。市场营销工作是如此重要以至于它不能仅仅靠市场营销部门来完成。戴维.帕卡德惠普公司创始人人力资源当我们把所有企业中的各项资源排列出来时，人力资源无疑是共同的一项，有哪一项不是由人来掌控的呢？人力资源是企业生存的根本，现今中外企业的人才大战还不是最好的说明吗？本单元从人力资源战略到人力资源管理实务都作了全面的整合与分析，让您在开发和运用这一企业关键资源上“略
26、”胜一筹。人才漏斗人 当我需要一双手的时候，结果我还同时得到一个人。亨利.福特人才结构IVU#*金牌人才评估类别总部高层团队总办生产营销I VU#*金牌人才评估类别人资研发财务其它I V U#*人力资源管理的层次层次 重点人力资源战略人力资源管理人力资源作业从根本上说，无论什麽形式的经济活动，都是人在起决定性作用。人力资源管理功能重点 工作重点分值 改善意见选训考用留 你最宝贵的财产不是你的金融财产。你最宝贵的资产是正在你那里工作的人，是他们脑袋里的想法和他们一起协同工作的能力。罗伯特.赖克 美国经济学家财务管理企业管理已从单纯的追求利润最大化发展到对企业生存空间最大化的探索。而财务管理是其中
27、的重中之重。企业运作的每一个环节都与资金的管理和控制密不可分；人们的观念也从简单的“少花钱，多办事”到“如何合理的评估和运用资本”。在本单元中，我们将从财务管理的获利性、安全性、生产性和成长性等方面进行具体分析。高层财务管理要点1.2.3.4.5.获利能力分析基本公式：利润=（_)_获利来源1.2.3.4.我们是从事生产金钱的生意，而不是制造汽车的生意。通用汽车公司总裁成本管理1.2.3.4.费用控制1.2.3.4.5.6.7.有两种方法可以创造财富：增加收入和节俭。托马斯.卡莱尔 作家财务安全性分析1.2.3.获利结构提高企业价值如何计算价值如何增加价值1.2.3.4.管理平台如果把前几个单
28、元的内容比作棋子，那麽，这一单元为我们提供了一张棋盘，看我们如何摆放这些棋子，如何在方格子上走棋。这格子意味着规矩与制度，每一个棋子的各自走法则代表技术与方法，这恰与“管理”的特性不谋而合。本单元将就管理的定义、本质直接管理的进阶和获得管理质变的途径作细致描述。管理的本质特性工具方法 效果艺术皆有科学管理与领导的区分项目 管理 领导对象变动管制方法进行方式经常用语 管理层是机构的器官，是一个能把一伙人变成一个组织的器官，一个把人的努力转变成业绩的器官。彼德.杜拉克 管理大师管理的定义运用各项，应用适切的，以达成组织 的各项活动。错误的观点1.2.3.4.管理的进阶阶段名称 特性 管理重点 成果
29、01234管理就是预测、计划、组织、指挥、协调和控制。亨利.法约尔法国管理思想家管理的质变过去 未来分值 有5种类型的公司让事情发生的公司；认为自己让事情发生的公司；看着事情发生的公司；怀疑发生了什麽事情的公司和不知道发生什麽事情的公司。成功起步在这一单元的开头，我们送给您一句话，那就是：“下定决心，双管齐下，有力实施。”至于这句话的具体含义，请您接着翻开下一页。迈出成功的第一步世界上大多数重要的事情是由这样一些人完成的：他们对看起来毫无希望的事情仍然不断的努力。戴尔.卡内基成功学专家下定决心1.2.3.4.5.实施诊断1.2.3.4.5.一定要记住，成功的决心比任何其它事情都重要。亚伯拉罕.林肯组建团队1.2.3.4.5.建立运作模式1.2.3.4.5.6.7.8.如果抱着挣钱的目的，你可能会挣到一些，但不会很多你必须要有成功的热情。霍华德.霍奇森 英国实业家企业家个人修炼内在功力1.2.3.4.5.6.外在功力1.2.3.4.5.6.知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。老子