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1、酒店培训计划书酒店培训计划书1为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，20xx年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：1、中心培训课程中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下： 入职培训课程酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。入店培训：入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散性，该培训由总经办根据实际情况每12个月组织一次，入店培训内
2、容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。岗前培训：岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。在岗培训：在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。 固定培训课程为不断强化员工服务技能及服务意识
3、，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下： 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为20xx年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。 外语（英语、日语）培训英语培训：为提高外宾接待服务水平，20xx年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，20xx年度将开展初级日语培训。外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。 治安消防培训为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，20xx年度总经办
4、将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。酒店培训计划书2服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
5、2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序酒店培训计划书3一、店内了解熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识了解
6、价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等熟知酒店各种房型的配置及布局如何与同事合作和与其它部门沟通了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通(包括电话使用语言)了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等掌握制定公司合同、会议书面报价格式等客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同(中英文)掌握与客户洽谈业务的沟通能力养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户
7、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚客户产量的管理如何在满房时最大限度的增加收入二、宴会销售1、熟知各种不同价格宴会菜单2、熟知各种不同类型会议的摆台方式3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存6、如何开发和跟进潜在客户7、如何下发EO通知单8、如何做预约和电话拜访9、如何与其他部门做好沟通和协调工作三、市内拜访客户1、如何做电话预约及自我介绍2、如何做好拜访计划3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧
8、5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚7、如何做好当日工作小结四、异地拜访客户1、如何做电话预约及自我介绍2、如何制定异地客户拜访计划、出差费用3、如何与异地客户进行第一次拜访4、如何与异地客户保持长期稳定的联系5、如何制作异地客户拜访报告酒店培训计划书4作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。先列一个提纲:第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,
9、服务意识服务理念。第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。第六课: 规范礼貌用语及操作程序。第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十二课: 如何成为一名出色的服务员。第十三课: 厅房服务的详细程序。第十四课: 问题解答。第十五课: 及消
10、防知识。员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “*先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3. 服务员在分管的上站岗，
11、笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项:A善于观察分清谁是主人。B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
12、(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8. 下单。酒水单一式
13、两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11. 上汤，上菜的要求。菜上
14、台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人
15、。13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “*先生/小姐，这是
16、我们酒楼经理送的，请慢用。 ”17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “*先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。迎送员岗位职责：1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排
17、好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。酒店培训计划书5 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心20xx年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。 经理、主管（领班）培训班为提升中心管理人员
18、的综合素质，增强管理能力，中心20xx年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。同时，根据中心发展需要，20xx年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。 交叉培训交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，20xx年度中心将加强交叉培训力度。主要包括：钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档案，各部门的人员交叉培训部门不得以任
19、何理由推辞。部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。 技能比武为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心20xx年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。 其他专项培训专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。2、部门培训课程部门培训课程由各部门根据部门的
20、实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。 前厅部培训重点前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。 餐饮部培训重点餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节等内容。酒店培训计划书6尊敬的公司领导：您好!首先我很荣幸能加入本公司成为公司一员，希望在未来的工作中能得到领导的支持和肯定，以下是我对自己工作的浅谈，望领导指导一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分析销售走势、客户需求等方面把握能力
21、和水平，适应目前汽车行业发展的要求。客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有
22、效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、车辆的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年将该项工作做为营销人员考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。营销人员预测准确率的考核，重点以市场真实需求，重点销售个别品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高营销人员把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌
23、的预测准确率上面来，特别是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下，开发推广附加服务(保险、装潢等)力争单车利润有所提高提高三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的需求意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到营销人员的关怀,就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户2、协同营销人员管
24、理客户的管理，提高营销人员的销售数量，营销人员对客户的管理不能仅仅放在被动上，更主要如何把握客户需求方向，注意客户的选择对比落实情况，邀约试驾开展有效的销售3、加强大客户管理，进一步掌握政府，集团需求信息四、加强品牌培育，提高市场占有率。营销人员进一步转变观念，提高认识，在汽车品牌培训方面，营销人员要求开展有效培育。使每个营销人员清楚了解竞争产品的优势以及略势提高自身销售优势1、区域的展示以及政府车展活动，增加品牌的影响力，提高品牌区域知名度。增加销售和订购的目的性2、对广大的农村市场宣传，进一步加大销售力度，发展更加广泛的农村市场五、强化管理，进一步规范经营秩序。1、营销人员的规范方面：营销
25、人员在每天接待完客户时必须进行客户资料的整理以及保密，防止客户信息丢失、外泄。并根据客户需求注明洽谈进度2、进一步规范营销人员的工作职责。营销人员不得随意向客户承诺超越权限的服务以及优惠，保证成交后的客户满意度最后希望公司蒸蒸日上!酒店培训计划书7市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部年工作思路，现在向大家作一个汇报：一、建立酒店营销公关通讯联络网今年重点工作
26、之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部
27、销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周
28、到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。五、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，
29、争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。xx年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。酒店培训计划书8散餐操作程序(一)、散餐服务要求1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等(二)、开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。2、检查仪容仪表。3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜
30、。6、检查花草。7、检查地面。(三)、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30左右)热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员(1)站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。(2)拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。(四)餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/
31、小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙”。2、增减餐具3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。7、点菜：介绍菜式在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别
32、的相似的菜肴。推销钦品：同菜式推销。点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。8、收回菜单、酒水单：由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单：下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水
33、果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。16、巡台： 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 及时撤换骨碟。及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台
34、进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。18、上热茶：提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)20、递上小毛巾 21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。22、拉椅送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。酒店培训计划书9一、新员工培训程序1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。2确定培训时间。并通知新员工。3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。4开展培训课程。5填写培训评估表
35、。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。6参观酒店。7培训考核。8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。9分配部门。10存档。二、新员工培训内容1、就职前培训（部门经理负责）到职前：致新员工欢迎信（人力资源部负责）让本部门其他员工知道新员工的到来准备好新员工办公场所、办公用品准备好给新员工培训的部门内训资料为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师准备好布置给新员工的第一项工作任务2、部门岗位培训（部门经理负责）到职后第一天：到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城部门
36、结构与功能介绍、部门内的特殊规定新员工工作描述、职责要求讨论新员工的第一项工作任务派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐到职后第五天：一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标设定下次绩效考核的时间到职后第三十天部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表到职后第九十天人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。3、公司整体培训：（人力资源部负责不定期）公司历史与愿景、公司组织
37、架构、主要业务公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题酒店培训计划书10一、培训目的酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进接待员培训。二、培训对象本酒店新入职前台服务人员。三、培训规模 10人四、培训内容（详见附表）（一）酒店文化常识
38、（二）酒店概况业务知识 （三）前台岗位业务知识 （四）前台操作流程（五）前台整体实践五、培训时间xx年4月28日xx年5月10日的每日上午8:3011:30和下午13:3017:30.六、培训地点本酒店3楼培训室 七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。八、培训人员相应领域的老员工以及接待处的部长。九、培训方式PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。十、考评方式1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验
39、。2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。十一、调整方式情况若有变化，需上报人力资源部经理并得到三分之二以上的培训员工的同意。十二、培训评估与反馈1.讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。2.培训员工在培训完每一节课填写新员工培训反馈表上报人力资源部。3.培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。酒店培训计划书11一、专业技能培训(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职
40、工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。(3)针对酒店年前的岗前培
41、训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方
42、面的培训工作开始。(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。四、质量检查“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20
43、xx年首先进行的卫生质量检查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。酒店培训计划书12主旨：“工欲善其事，必先利其器”，通过对员工业务知识的培训，使其能更深层地把握企业经营状况与风险，帮助员工分析指标，更能将财务指标贯穿于员工每一天的每一个决策中，成本及预算的管理，让员工的工作效益和绩效均有所提高。实现企业的优化和可持续发展。一、培训内容全面理解三张报表所透露出来的企业经营信息，对业务运作有更深
44、层次的全局把握。 透彻掌握重要财务概念和财务指标，能够结合指标信息做出更理性的决策。 掌握系统的成本控制工具、现金流管理方法和全面预算管理技能 运用财务思维解读企业运作，并寻求提升经营绩效的方法 多年跨国公司财务管理经验的总结和创新，源于实践用于实践二、培训课程【第一天】财务报表基础总论、财务管理的宏观视角案例分析：缺乏财务意识和财务知识的管理者带来的管理混乱财务管理概述管理者必须掌握的财务基本知识框架模块一、财务报表的阅读与分析读懂报表，更要把握真相!如何快速读懂财务报表? 财务报表的构成 财务三张表的解读资产负债表、损益表的阅读和分析 资金流量和资金流量表的阅读和分析 会计报表之间的关系 财务报表及财务信息来源 从管理的角度解读利润表 利润是如何形成的税收对利润及现金的影响 影响利润的因素还有哪些?案例分析：利润的形成与利润率分析【第二天】关键指标分析模块二、财务指标分析与应用让决策与企业战略一致 关键财务指标解析 如何分析盈利能力 资产回报率 股东权益回报率资产流动速率风险指数分析 流动比率负债/权益比率 营运偿债能力管理中的营运资本分析 资金周转危机的发现与应对 确保资金安全的基本方法实战演练：杜邦财务分析及应用案例分析：财务指标信息如何支持业务决策?