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1、店铺中的移动风景终端服务行为礼仪主讲:耿亚丽 课程大纲一、服务的认知顾客认知、服务心态、自我要求二、服务标准一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个会三、店铺形象管理仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态四、店铺行为规范肢体（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；声音；动作（递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌）五、店铺服务规范服务行为准则、语言规范、电话礼仪六、店铺销售纪律一、服务的认知一、服务的认知服务的对象是谁服务的对象是谁？顾客是什么？顾客是什么？一、服务的认知n 最重要的人-VIPn 是我们利润的源泉n 是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人n 是一些永远正确的人，永
2、远都不是我们争执的对象EXn 是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准n 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人n 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处EXn 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们1、顾客的含义一、服务的认知2.服务心态以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越顾客满意。提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。EX投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。热情的参与，服务本身就是一项娱乐。EX-FISH在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。一、服务的认知
3、3.自我要求形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，积极乐观，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。EX二、服务标准二、服务标准 一状态：要精神饱满，微笑服务。二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。EX 三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动介绍商品，当好顾客参谋。四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。六知道：知道商品的材质、价格、工艺
4、、搭配、保养、适宜人群。七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档，会上报。三、店铺形象管理三、店铺形象管理耳环？妆容？指甲？工装？丝袜？发型？口袋？鞋子？考验你的接待技巧的时候到了！三、店铺形象管理 职业女性仪容自检 职业女性仪容自检n 头发保持干净整洁，有自然光泽；n 发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好；n 化全妆：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红；n 服饰端庄，不要太薄、太透、太露；EXn 可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不 要戴太夸张太突出的饰物；EX原则n 指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；n 衣
5、裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；n 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩；n 随时捏走吸在衣服上的头发；n 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 双丝袜。三、店铺形象管理裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？头发？扣子？脸？三、店铺形象管理1、仪容仪表上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。双手只许佩戴结婚戒指及手表。EX每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。不喷气味过浓的香水。EX。保持身体的气味清新、统一。EX。禁止佩戴有色隐形眼镜。EX2、个人卫生上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，
6、牙齿清洁，身体无异味。EX男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。三、店铺形象管理3、工装上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。EX5、眼睛清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天8小时以上）。四、店铺行为规范四、店铺行为规范1.肢体行为规范站双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并女士：双手自然交握于体前或置于身体两侧，双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站
7、立，下颌微收，自然微笑。男士：双手放于前/后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑站立,抬头挺胸。禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX禁止把手插入口袋站立。禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。四、店铺行为规范1、肢体行为规范行 n 行姿基本规范：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，避免与顾客冲撞。n 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度3035度。n 注意：
8、稳重与优雅。四、店铺行为规范1、肢体行为规范坐 基本要求：端庄、文雅、得体、大方 端庄、文雅、得体、大方 n 男士基本坐姿（EX）：n 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。n 女士的基本坐姿：n 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。四、店铺行为规范蹲右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。注意：上身保持挺直，两脚不能开列。1、肢体行为规范蹲 四、店铺行为规范1、肢体行为规范 拾东西忌：弯上身，翘臀部四、店铺行为规
9、范u 表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX2、表情行为规范笑 四、店铺行为规范2、表情行为规范眼神 眼神：注视对方大小三角区内，切忌死盯着一个地方。眼神很重要，真诚友好、专注有神。EX-3 一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部。正确的眼神 错误的眼神无 视 轻 视 斜 视四、店铺行为规范3、声音行为规范 w 声音：让你充满感情的声音传递你的自信和友好。发音准确音量适中语速适度口气谦和少用方言EX四、店铺行为规范4、动作行为规范 l l 递接物品：递接物品：EX EX 双
10、手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；EX 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。l l 展示物品：展示物品：EX EX一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用 于让他人看清展示之物。四、店铺行为规范4、动作行为规范 l l 指引礼：指引礼：手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。l l 避让礼：避让礼：路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。l l 引领礼：引领礼：先问好，用手势指明方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离，边引领边回顾
11、。（EX）l l 电梯礼：电梯礼：引领至电梯门前，主动按按钮，扶电梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客人按楼层按钮。出法相同。四、店铺行为规范禁忌禁忌禁止 禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳朵等不雅举止。EX禁止 禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。禁止 禁止在店内面对顾客化妆，如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等。EX 咳嗽、呵欠或打喷嚏时，应避免面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理，并尽快回复服务状态。禁止 禁止在营业场所佩带手机上岗，必须放置员工 柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作 时间不允许接打私人电话或收发短信。五、店铺服务规范
12、服务永无止尽 服务永无止尽 要有更高的目标和追求 要有更高的目标和追求！五、店铺服务规范1、服务行为准则(1)(1)恭候顾客 恭候顾客-目的 目的n 恭候顾客的位置：应站在顾客可以清楚看到的位置。n 应站在可让你处理手头上工作的位置。n 我们不应站在同一位置恭候顾客。EXl 导购在专柜内应遵循“一人站中间，二人站两边，三人以上 一人站中间，二人站两边，三人以上 分开站 分开站”的原则，可有适当走动，但不得有小动作，不可两脚来回抖动，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墙壁柜台。n 一边等候，一边熟悉货品知识或调整陈列，随时转移你站立的位置。n 向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真诚。n
13、顾客入厅，即使不是你接待顾客，也要点头打招呼，或用友好、欣赏的目光注视表示尊重。五、店铺服务规范1、服务行为准则(2)(2)招呼顾客 招呼顾客-目的 目的n 顾客临近所在区域时（约 约3 3米 米）就应主动打招呼，热情悦耳地说出本品牌迎候语。n 遇见顾客时应主动打招呼，主动侧身让出通道。主动打招呼，主动侧身让出通道。忙于店务工作或接听电话时，一旦顾客来到跟前，应立即放 下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客打招呼并致歉，并 尽快了手头事务，投入接待服务工作，做到接一待二招呼三。接一待二招呼三。n 跟随陪同顾客挑选货品时，进厅时尾随在顾客身后，在顾客走过厅面一半时，绕到顾客身前，倒退着面对顾客进行
14、进一步讲解，延长顾客在厅面停留的时间。EX五、店铺服务规范1、服务行为准则（33）介绍展示）介绍展示-目的 目的n 与顾客交谈时保持约 保持约1 1米 米的距离，介绍货品保持“60 60度 度”介绍，避免口气直接吹到顾客。n 说到哪，看到哪，做到哪，要轻拿轻放。n 彬彬有礼的展示顾客需要的货品，当你为顾客寻找所需的货品、展示货品或递上货品时，必须充分尊重并小心 充分尊重并小心处理那件货品。展示商品的唯一性，给顾客物以稀为贵的感觉。EX-（VERTU和合玉器）。n 避免背对 背对着顾客或厅门外。五、店铺服务规范1、服务行为准则（4 4）试穿服务）试穿服务-目的 目的n 尽量让顾客触摸 触摸或试穿
15、 试穿商品，顾客试穿商品时，引领顾客至沙发，请顾客入座，导购以站姿或蹲姿为顾客做好参谋和其他服务。n 带客人进试衣间，进试衣间前先敲门或询问，导购先行进入试衣间检查，在客人进入试衣间时先为客人打理需要试穿的衣物，提醒在试穿过程中可能出现的情况，并告知客人你是谁，有需要可以叫你。n 给顾客试穿商品时，服装区伙伴需主动推荐成套搭配；EX 鞋区伙伴拿货遵循至少3 3个 个SKU SKU的原则。EXn 顾客试穿鞋类商品或为顾客挽裤边时，在顾客一侧以标准的蹲姿（一脚后退一步，单膝点地，上身挺直）为顾客服务；若顾客试穿高靴，可将顾客的腿放至自己的腿上，方便帮助顾客拉拉链。n 当顾客试穿商品较多时，绝不允许
16、出现不悦或不耐烦的状态，而应给出专业意见帮助顾客下决心和做决定。n 店铺只有一位试穿客人时，延长顾客滞留试穿的时间，带来人气；店铺试穿客人多时，提高效率。五、店铺服务规范1、服务行为准则（5 5）售后服务）售后服务-目的 目的n 详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许诺。n 递交小票、笔等物品时，使用双手递交，如有文字文字正面须面向顾客，如带尖物品需以手柄处递交，请客人签字时说“麻烦您在这里帮我签个名”。n 营业空闲时要及时整理货品，调整陈列，补足尺码，清洁卖场卫生。n 对于第一次购买的新顾客，在一周内要进行电话回访，问候顾客，再次讲解
17、穿着和保养知识。n 对于店铺老顾客，要定期有组织的进行客情维系。n 不要害怕顾客投诉，了解顾客心理，态度一定无可挑剔。五、店铺服务规范2、语言规范禁忌禁忌n n 严禁 严禁工作期间闲聊、对顾客视而不见、有问不答、冷漠等怠慢顾客的行为。n n 严禁 严禁谈论顾客生理缺陷。严禁对顾客评头论足、私语或讥笑。严禁称呼外宾客人不雅称谓。n n 严禁 严禁与顾客发生争执，任何情况下，不得与顾客 正面冲突。n n 严禁 严禁依靠经验主观判断顾客购买力。EXn n 严禁 严禁攻击、诋毁同行业竞争品牌。遇到顾客 有针对性的提问，可以采取“合理避让”转 移消费者的注意点，客观强调自己产品的优点。不要独白 不要冷场
18、 不要插嘴 不要抬杠 不要否定五、店铺服务规范2、语言规范(2)沟通语言要求n 特别注意：在公共场合，不能大声说话，保持肃静。距离稍远时，不能直接 大声喊，应走近了再说。n 语言要文明杜绝有失身份的话溜出口 粗话脏话黑话荤话气话:EXn 实事求是、恰到好处的赞美对方；EXn 注意委婉含蓄（EX）；n 不涉及个人隐私及交谈禁忌（EX）n 凡事以“请”字当头，“谢”字不离口；用“您”而非“你”。n 避免使用“不知道”，“不行”，“没有”，“不清楚”之否定的语句。n 禁忌：千万不能用命令式语气：“知道吧你？”“听说过吗你？”“我告诉你！”；专业的说法是“您一定知道！”；“正如您所知道的一样！”。五、
19、店铺服务规范3、电话礼仪电话中“听”出了你的形象笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。每一个电话，都要努力展示给对方一个有高度职业经验、可以信赖的形象。在电话铃声一响时，我的心中就已经微笑了。五、店铺服务规范3、电话礼仪n 打电话时讲究通话时机和通话长度。事先准备，简明扼要，适可而止。n 接电话：当听到铃声响时，应马上接听；如果正好有别的工作，亦必在三下铃声之内接听。n 说话清楚，语调友好、自然、亲切，声音不宜太低或太高。接电话时先要礼貌地说“您好！XX商场XX牌，（英文名）很高兴为您服务。n 说话过程中要站直身子，保持微笑，使声音更精神、亲切。不要占用他人休息时间和私人时间；了解时差五、店铺
20、服务规范3、电话礼仪n 集中精神，留心聆听，谦逊有礼，使用礼貌用语。分清主次，避免通话期间与他人交谈。n 如需请人转接，不允许在厅内大声呼喊姓名。n 乐于协助，随时预备纸笔，替对方留下信息，包括姓名、公司名称、电话号码、口讯（1H5W），记录完毕复述所得资料以确保正确无误。n 尊重隐私，实践诺言，迅速跟进。五、店铺服务规范3、电话礼仪六、店铺销售纪律六、店铺销售纪律上班时间不得擅自离岗、串岗，更不得未经店长当班同意离岗休息、吃饭等。如有需要应填写店内设立的外出登记薄并写明离岗、返岗时间及其原因，经店长或代班同意后方能离岗。平等看待每一位顾客，不得以任何理由怠慢顾客，不因结帐、点货而不理睬顾客。
21、平等看待每位同事，不得传播他人是非影响团结，积极配合同事工作。不在卖场吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、看与工作无关的刊物。六、店铺销售纪律服务时间内，不追逐打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。不在销售现场使用手提电话；严禁私自打折让利，不得擅自调价，更不能在销售现场陈列或销售非本品牌商品。提高警惕防止偷盗，如丢失、损坏货品，按失货制度赔偿。爱护公物，不损坏公物和盗窃公司物品，不挪借公司货款和票券等财物。赠品要如数向顾客发放，做好凭证登记。若发现可疑人物或有人在摄影收集商情时，应主动阻止并通知主管或警卫人员处理。不得使用公司包装纸、袋包装私人物品。EX六、店铺销售纪律店面员工必须无条件遵守直属领导的管理及工作安排，如有保留意见，可在事后及时与直属领导沟通或向直属领导的上一级领导反映情况，不得在事发当时与直属领导吵闹、拒绝执行工作安排。店面员工之间必须团结互助，紧密协作。不得互相诋毁，不得造谣生事。员工之间工作上如有矛盾，及时向直属领导反映，不得私自采取行动激化矛盾。店面员工工作期间必须互相配合，共同促进业务开展。禁止互相拆台，抢夺顾客，影响他人工作。店面员工对公司各部门的工作必须大力支持，紧密配合，不得消极怠慢。最后总结一句服务不对路，上帝很生气，后果很严重；服务若贴心，上帝很满意，保佑你多赚人民币。阿门！