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1、风险控制管理贷后管理有效沟通CD贷前管理贷中管理ABCONTENTS目录案例：三星集团涉及电子、寿险、财险、信用卡和小额消费贷款等。2000年三星小额消费贷款公司推出循环小额贷款，结果一年的放贷了相当于70亿人民币的贷款余额。但是由于风险管理没有做好,70亿的贷款没有收回，第二年出现信贷风险破产了，由三星电器出资把小消和信用卡合并重组。贷前管理-风险控制的重要性三星的案例教训有两点：1、不能因为规模而盲目扩张；2、小消行业要特别重视信贷风险的管理。（三星公司忽略了信贷风险中的逾期风险）贷前管理-风险控制的重要性8 如果不能很好地平衡风险控制和业务增长，二者可能成为对立面。如果不考虑风险最小化，
2、业务增长无法实现；同时，如果业务不增长，风险控制也无法处理得当，因为二者的目标都是利润最大化。8 利润最大化源自风险和业务增长二者的平衡。金额规模损失收益利润最优化投保单上联系人必须留真实联系电话，尽可能多的填写直系亲属电话；年纪较小，如85后的客户申请时必须提供父母亲联系电话；除企业法人外，外地人在本地无房者不建议申请；客户经理需按照客户主要工作的真实收入填写收入金额，如核实实际收入与提供的收入证明有较大差距的，需调整填写收入证明后再提交申请。04030201 贷前管理-提交申请材料时需注意的关键点每份申请材料及投保单上所填写的工作收入信息和联系人电话等必须确 保真实，如核实与实际有误需提供
3、正确后再提交；05门店应制定相应的考核制度，控制逾期严重的客户经理提交新的申请。贷前管理-从周期循环的角度开始管理01周期循环：首先从信贷政策开始，到新帐户审批再到帐户管理，进而到催收，从催收回过头来检视信贷政策。02好的风险控制要从周期循环开始，通过数据来检视每一个环节，这就是数据管理。贷前管理-门店风险控制的思路销售员的职业素养 规范的展业行为 业务品质的提高招聘时严格筛选，特别注意同业频繁跳槽。每天早夕会一定进行合规展业的宣导，对合规的内容每天重复门店内进行业务经理的逾期排名，对每月逾期指标最好的业务经理进行表扬及奖励。树立门店标杆。源头管理客户维护：客户的征信记录，客户的正常工作和生活
4、，客户违约的法律责任要求门店复核岗同事必须具备较强的辨别真伪的能力，并在日常工作当中，不断积累经验，提升辨识能力，提高风险防范意识。客户申请资料的真伪与贷款质量息息相关，对于申请资料真伪性的鉴别是贷款受理流程中很重要的一个环节。申请资料的真伪辩认主要在两个环节进行验证和核实：1、门店复核人员对原件进行现场核实；2、门店人员上门进行客户真实性的核实由于门店直接验证申请资料原件，门店复核工作是辨别资料真伪性最关键环节。面签管理-面签重要性身份核实身份挖掘核实电话核实工作核实地址还款沟通核实客户是否是本人，及投保单是否是本人签名联系电话，联系人及电话核实住址及物业信息了解客户贷款用途，及客户来源，是
5、否被收过额外费用工作信息及收入，是否有离职意向了解客户还款习惯还款意愿，解释还款计划表内容，并强调本次贷款还款时间及对征信的重要性面签管理-流程催收追踪面签管理-流程拨打客户工作单了解其工作收入情况若客户住郊县或经常出差，告知客户需要提前一周左右进行转账以免款项不到帐，或保证卡上随时有几千块余额。多与客户交流其工作收入情况，行业信息，看客户是否了解自己的工作，判断工作是否真实与客户强调按时还款的好处，以及坏处拨打客户配偶电话，了解客户目前在何单位工作，贷款的用途是什么等等。身 份还款能力正面要求1 2面试/资料核查与审批由门店及审批室分别处理因审批的同事无法直接接触到客户，而客户的一些行为表现
6、往往能反映出一些潜在风险，所以需要门店各位同事的去发现一些潜在风险并及时反馈。面签管理-面试有良好的沟通及探查技巧对於各类不同的社会及职业背景有相当的认识能够在极短的时间内，了解客户潜在风险。经验要求个人素质要求诚实客观常识感觉检验客户的信用价值；（还款意识）面试的目的申请人可直接体会公司提供的优良服务，藉此建立口碑；核对资料的真实性。（注意客户眼神）与客户建立良好互信的关系；面签管理-面试对自己申请贷款金额不了解，不知道自己想贷多少钱；A自己身份证号码背不出；B对自己收入状况不了解；C不清楚自己住址及工作单位如何填写，均由陪同者报出；D面签管理-面试（可疑客户特征）不关心费率，只关心能借多少
7、钱；E表现很慌张，陪同人员不在场的情况下不填写任何信息；F资料统一由陪同人员提供；G贷后管理-温馨提醒必须提前做、每天做、坚持做适当赞美客户对待提醒工作要高度重视提醒态度要良好，与客户建立信任的关系如客户态度敷衍，客服要严肃认真的向客户强调贷后管理-早期催收正常账户（Current）M1账户 M2账户 M3账户Path1Path3Path2n Path3,excellent，u 账户重新回到正常状态，整体资产质量优化；u 罚息计算停止，客户信用记录得到维护和改善；u 催收压力减轻；n Path1,Oh，No!u 催收行为失败，逾期状况持续恶化；u 被迫考虑移交催告、律师函等高成本，低效率催收工
8、具；n Path2,acceptable，u 账户仍然在M1，仍属于危险账户群，催收负担没有减轻；u 罚息仍然在增加，客户逾期支付负担没有减轻；u 一旦还款出现问题，账户将跌入深度逾期状况；B 让尽可能多的账户回到正常状态！慧眼识“珠”，区别对待发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力 简单均分。贷后管理-早期催收五大关注点数量先行，兼顾质量争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个别问题上纠缠。梯次清晰，逐层加深催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。风险意识，信息收集收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅仅满足于客户还了一期款，而漠视了后续的风险。顾及后来人早期
9、催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。贷后管理-不同阶段的催收方式逾期1-3天催收方式不致电联系人；以热情服务态度，提醒的方式；关注客户逾期的原因。1、在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人；以适度服务态度，督促的方式，促使客户补缴；2、有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据；3、保证每天早上10：30前拔打所有的电话，在下午15:30左右再进行一次电话跟踪确保每天都能联系上客户。逾期4-10天催收方式贷后管理-不同阶段的催收方式逾期10-20天催收方式1、联系到客户的情况下向客户充分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过30天以上将会影
10、响信用记录和人行信用报告，并上交总部催收室继续跟进；2、对于联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。并联系客户的直系亲属上门了解客户的具体情况，详细了解客户的逾期原因，并评估客户的还款意愿及能力逾期20天以上催收方式贷后管理-催收活动的关键要素（承诺还款）承诺还款：引导客户承诺还款时间、金额和帐户具体日期和时间 周四或周五 本周五下午3点（或下午3点之前）让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能明天中午之前还款吗？”而是要问“您什么时候能够还款？”让客户设定日期和时间 您能明天中午之前还款吗？烦请检查下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间获得客户还款承诺，但还款日期须在2天之内今天是7
11、月20日，那您可以在26日还款吗？逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的，而且这也会影响您的信用记录。请再考虑下然后在今天或明天安排一个可以还款的时间，不要把客户逼急了，但需要引导谈话向客户催收、向银行查询时，都需核对还款帐户数字，以免出现还错帐户的现象案例：某公司客户在光大银行开有2个帐户，由于门店催收未核对银行账号，客户将存款存入另外一个对公帐户而非信保还款帐户，导致客户还款失败。贷后管理-催收活动的关键要素（联系）联系：在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系 每天早上10点通过手机/公司电话联系 今天打手机，明天打公司电话。今天
12、早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打不同的时段 每天早上10点联系 早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系2个不同的号码不断联系客户手机通过手机号联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系只要客户还联系得到，大部分都可以催回催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%贷后管理-催收活动的关键要素（了解客户）了解客户状况并在电话后在系统中进行备注以前对话 给客户打电话说跟上次同样的话 在拨打第2次或第3次催收电话前，查看备注获取前面电话的关键信息连贯性跟前面催收一样了解
13、前面的电话，然后接上上次电话的话题。这样客户会意识到他们曾将许诺还款。跟客户沟通后，留下详细的备注，这样我们就可以了解客户情况以及前面的沟通情况。下次沟通时可以接上上次的沟通。不同的语气及方式几次电话使用的语气以及信息完全一样前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。贷后管理-有关催收的重要信息所有门店员工必须打催收电话1)门店经理：5-10%2)门店副理：15-20%3)客服：剩余的帐户必须在规定时间打催收电话 1)9:50 10:30:给所有应该打电
14、话的客户都打电话2)15:30 16:00:给上午打过电话但没有联系到的客户再打电话（不再是所有客户！）3)对持续失联客户，我们可以在早上（08:00-09:00）、晚上或者周末拨打他们的电话，视情况而定。我们都知道的三件事情催收就像销售一样，要跟客户谈判。必须由客户，而不是你作出承诺！只要客户是可联的，就能催回。贷后管理-催收策略 预先了解你的对手：了解客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况；了解催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录；选择合适时机联系：过往催收记录中，该客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班特点；普遍的联系成功率高峰
15、分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-20：00；选择合适方式联系：过往催收记录中，已证明有效的，失效的联系方式有哪些；切换联系，手机/家庭/公司切换，避免客户信息盲角；调整语气，1-29dpd催收记录中，反映出客户特别的脾性特点。策略1-联络客户贷后管理-催收策略了解爽约的原因拖延时间，客户根本没打算信守承诺，只是拖延时间：突发情况，耽搁存款时间、必须挪用款项、异地出差、账户冻结、卡折遗失；疏忽原因，客户存错账户、客户存错金额、银行报盘延误、报盘错误、未报盘.正确看待爽约行为：切勿不听客户解释，妄下结论客户在狡辩推脱、客户蓄意欺骗；切勿过激对待，爽约客户一般具有
16、还款诚意，是重点争取的对象；应对爽约的办法：客观告知：爽约一次，形成一个负面信用记录，产生一次扣款失败费；技巧引导：对疏忽大意客户，引导客户自行说出还款要素：金额、时间、开户行/账号；有效沟通：耐心，了解爽约的原因；肯定严肃，说明逾期形势严重，需要客户信守承诺；策略2-承诺还款爽约贷后管理-催收策略 核实事件真实性：旁敲侧击：向联系人、工作单位、亲友、住址电话，侧面的，有技巧的探明情况是否属实；索要资料：死亡证明、火化证明、判决书、破产证明等；资料核实：验名资料，向医院、公安局等机构等机构查证（质量监控岗）；处理方式和程序：诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款，给予最大减免额度；约见关系人，核
17、对所提交资料的原件；（质量监控岗）拜访关系人，实地调查核实；（反欺诈作业岗）策略3-破产、死亡案例贷后管理-催收策略了解客户的症结：客户无还款能力的原因，失业、收入水平下跌、经营失败、花费激增、资金占用?了解是否存在审批过程的缺陷，贷款额度和期限的不合理；判定类型：短期的，抑或长期的；可克服的，抑或无法克服的；处理方式和程序：从信用损失、罚息支出、公司政策方面，劝说客户克服困难，尽量还款；高度关注，客户信息的维护和更新，防止逾期恶化后无法开展后续催收；策略4-无能力还款贷后管理-催收策略 了解客户的心理：重大投诉：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有重大不满，投诉无果，现拒绝还款；催收投诉：
18、客户对催收员有强烈个人情绪，拒绝配合；蓄意骗贷：客户根本就没有偿还贷款的计划，或存在侥幸心理，企图逃废贷款；应对方式和程序：辨别客户投诉事项是否有效，反映投诉到相关部门，帮助客户区分投诉和还款的两个概念；替换催收人员跟进，由其他同事或组长处理跟进；向客户申明拒绝还款行为的法律影响，及依据借款合同，我公司可能采取的催收措施；策略5-不愿意还款贷后管理-催收策略 区分无应答的类型：客户目前不方便/不能接听电话，如开会、开车、忘带手机、漫游外地；客户在该联系时段无法接听电话：工作时段禁止接听电话、生活习惯；客户在相当一段长时间内都无法接听电话：出差未带电话、出国、住院治疗 客户不愿意接听催收电话，呼
19、叫限制或转移；应对方式：通过家庭电话、公司电话联系客户；在一天的不同时段联系客户；通过联系人，核实客户目前的状况，要求代为联系；短信、信函联系客户；屏蔽号码，或换直线号码联系客户；策略6-暂时无应答贷后管理-催收策略 区分失去联系的类型：首逾失联：贷款后从未还款就失去联系的；中途失去联系：过往逾期时，催收曾取得联系，但本次逾期开始即失去联系；本次逾期时，曾一度取得联系，但目前联系中断了；线索留存度：完全失去联系，所有联系电话，联系人联系方式均失效；客户本人无法联系，联系人有效，但协助有限；应对方式：查找催收记录，是否遗留了一些有效电话；查找影像资料、查询征信报告，核实有无线索；查找来源渠道，外
20、销公司，直销员是否有新的线索；策略7-失去联系对门店账户实行管理终身制客服指导1提醒客服温馨提醒的重要性 2从监控指标、工作态度评分、催收工作量与催收强度等角度去分析 3指导客服分析客户情况，做好提醒工作 4每天必须及时反馈提醒进度5做好客服的工作跟踪报表6贷后管理风险控制是项需要长期更新知识的工作！逾期客户就像牙膏：挤挤总是有的！培养催收的技能与兴趣！发现催收的乐趣很重要！为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。我是沟通结果的责任者有效沟通沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么正 确 的 沟 通 态 度12
21、345双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益or有效沟通-反 馈u 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始u 无反馈会形成黑洞01020304050607针对对方需求考虑对方接受程度，确保理解反馈应当明确具体，最好提供实例尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人团 队 沟 通 原 则以诚相待，实现双赢；对事不对人，公正公平；了解自己，理解他人；理解是信任的基础，信任是沟通的前提；别拿性格当借口；没有完美的个人，只有完美的团队；THANKS谢 谢 聆 听演讲完毕，谢谢观看！