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1、 广州丰田销售业务流程与管理表格 广州丰田销售业务流程的作用根据CAMRY 目标客户的需求，按照Personal&Premium 的销售渠道理念，本着客户第一主义，向客户提供具有全新价值的新CAMRY 购买体验，便于工作客户在购买及使用过程中真正感受到身份、地位、信息于一体的满意服务。销售人员作为连接广州丰田与客户的唯一桥梁，与客户交流的直接窗口，承担着传播Personal&Premium 销售理念，向客户提供新CAMRY 体验的重要任务，必须始终站在客户第一的立场上，愉快并不厌其烦地重复站着销售业务流程，经过不断的实施与改善，最终实现客户满意度第一。诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交
2、车客户跟踪广州丰田销售业务流程循环图 核心目的 发掘潜在客户，融入社区，与客户建立长期稳定关系。1.通过多种方式发掘在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户。2.加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。3.老客户进一步开发，促进二次购车，提高二次购车，提高CS 和忠诚度，形成终身客户群。一、诱导活动 设定目标 对销售目标管理，同时设定诱导活动目标进行管理。系统和工具：月营业计划表（见附件）诱导活动包括：电话诱导店头文化公益活动节日促销试乘试驾会客户联谊会 直接拜访诱导活动项目 目标：引导顾客来店参观/洽谈顾客来电一、诱导活动 步骤：接听电话1.电话响铃3声内接电话；2.在接电话时也要
3、保持微笑；3.做好电话记录，留下客户关键资料：姓名和联系电话4.接电话前整理自已心情，运用产供销准销售术语问候客户 运用标准问候用语，注意消除客户疑虑：“你要推销东西给我”了解需求运用电话沟通技巧，开始努力与客户建立互信关系。安排下一步活动注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，不要给客户压力。按期实施活动根椐客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。顾客来电渠道概念体现1)广州丰田销售店100%按要求做到，不会遗漏。2)让真心的微笑成为习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到他们关怀和尊敬。3)能准确获取客户信息同时能考虑到保护其隐
4、私。4)让客户感到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致。5)热情欢迎客户，同时消除客户压力，给客户留下良好印象。顾客电邮目标：引导顾客来店参观洽谈。一、诱导活动及时处理1)综合接待1小时内处理电邮；2)销售顾问对客户电邮12小时候内回复3)对自已不能处理的电邮要及时转介领导；4)对所有电邮客户资料卡，日后进一步跟踪实施与步骤联系客户1)回电邮注意技巧，找出客户喜欢的联系方式和时间。2)联系客户要按其喜欢的方式和时间。诱导活动了解需求要设法与客户建立直接联系，了解其需求安排下一步活动注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，
5、不要给客户压力。按期实施活动根椐客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。一、诱导活动顾客电邮（续）渠道概念体现1)不会遗漏，及时处理，给客户安心与信赖事情。2)客户第一，为客户彻底解决问题。3)照顾每个客户，及时提供信息和新活动和新活动邀请。4)客户第一，直接服务客户。二、来店接待迎接顾客，引导顾客 核心：贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的疑虑，让顾客无压力。引导员指引泊车、提供接待和咨询（1）步骤与要点专职批引员不单单只是普通保安功能，第一时间欢迎客户同时不给客户压力1)根据客户需要为客户提供代客泊车。2)根据客户需要为没有开车客户提供回程车。3)专车接来客户可以准备需要物品和做
6、好衔接工作（如度乘试驾会、签约等）4)渠道概念体现：5)从客户一进销售店范围就用人接待、照顾、回应客户咨询。6)客户受到无微不至的照顾。7)为客户设想周到，提供方便。8)在客户光临店铺第一步已做好安排。雨雪天气应对（2）雨雪天气，夏天或太阳强烈时，指引员邦客户撑伞渠道概念体现：客户受到无微不至的照顾。展厅问候（3）1)综合接待处通过呼机将客户姓名通知销售顾问，销售顾问见面即可称呼客户的尊称；2)面带微笑主动问候客户，热情大方得体；3)渠道概念体现：4)客户感到受到重视5)每个员工都主动问候客户综合接待（4）1)作为销售展厅的协调中心2)及时衔接停车指引员、销售顾问、接待员，及时应对客户；3)根
7、据客户需要，专人负责照顾与客户同来的儿童4)渠道概念体现：5)客户可以随时拿到需要的信息6)客户没有压力，需要有人对应时，马上有人出现有效期提供服务7)家人和亲友都江受到无微不至照顾。自我介绍（5）1)双手递上名片，看到名安的方向对着客户2)同时清楚说出自已名字渠道3)渠道概念体现：4)客户清楚看到销售顾问名字，并表示对客户尊重5)主动介绍自已，让客户记住自已展开轻松对话（6）1)寻找客户感兴趣的话题，避免单刀直入给客户压力2)招待点心茶水3)渠道概念体现4)客户在毫无压力下展开商谈，个性和隐私受到尊重5)客户受到重视，同时受到无微不至照顾销售人员的服装仪容 重要性 充分表现自已 决定客户对我
8、们的第一印象 代表个人，也代表公司的整体形象 标准规范 穿着广州丰田全国统一制服 佩带统一铭牌 装整洁，清洗干净烫好，衬衫每日必换 袖口扣好，不要露出内衣 皮鞋干净光亮 适当的发型，头发每天梳理整齐，并避免异样的发型的发色 男士每天刮干净胡顺 女士有适当的淡妆 不允许佩戴怪异的首饰 保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗 避免令人不快的气味送别顾客送别顾客（7）1)为客户打开车门并用手放在门弦下2)雨雪天销售顾问需为客户撑伞3)向客户招手和目送客户远离视线为止渠道概念体现1)无微不至地照顾客户，防止受伤2)衷心感谢客户，尊重客户三、商品介绍 核心：确定客户需求，建立客户信心；掌握提问和倾听和技
9、巧和方法；提供正确和适当的信息。步骤与要点顾客需求分析（1）1)通过轻松谈话来了来了解客户性格特点和兴趣爱好，并找到共同话题；2)多用开放式问题询问客户（5W2H）3)采用问答方式 填写客户需求调查问卷，并赠送小礼品感谢客户渠道概念体现：1)熟练掌握挖掘客户需求的技巧，尊重客户的个性与隐私；2)为客户提供专业顾问式服务，客户在毫无压力情况与销售顾问交谈；3)节省时间，帮助客户找到真正需求。产品推荐（2）1)根据客户真正需求推荐，客户与销售顾问之间已建立信任关系；2)推荐产品时注意客户心理状态。渠道概念体现：1)有别于其它品牌销售店存在“为卖车而忽视客户真正需求”，与客户建立互信关系；2)尊重客
10、户，不为了促成交易而说出令客户不愉快的话。产品推荐（3）1)可以邀请客户在在厅沙发坐下，有必要时，利用E-TOYOTA 进行产品介绍，颜色和精品效果马上可以看到；2)针对客户需求和兴趣，专业介绍产品，不夸大，不隐瞒；3)带领客户参观销售店，根据情况介绍店内相关设施发客户休息室、售后工厂等；4)介绍如何将客户由销售部门移交给售后服务流程和方法。渠道概念体现：1)尊重客户个性，提供多种选择，同时令客户清楚了解自已购买产品；2)专业服务赢得客户信任；3)给客户信心，不单单购买一部车，购买的是“整个专业的服务团队”4)使客户放心并充分了解售后服务情况推广活动介绍（4）1)主动介绍当前的促销产品车型，让
11、客户知情；2)主动介绍优惠、俱乐部等活动渠道概念体现1)让客户充分了解促销信息，自已选择；2)对每一客户都公平，有别于其它品牌销售，“唯利是图”。同时通过俱乐部馈客户，建立长期互信关系。初步确认需求（5）1)引导客户自已得出结论，不给客户压力和误导客户；2)销售顾问根据客户资料，客户特性、与客户洽谈过程做出判断；3)渠道概念体现：4)客户受到尊重，并信任销售店和销售顾问系统和工具E-TOYOTA 系统 六方位产品介绍手册 竞争车型目录和资料 竞争语术手册CAMRY 车型资料四、试乘试驾 核心：让客户真实体验新CAMRY，建立客户睥购买信心。步骤与要点试乘试驾邀请（1）1)主动邀请客户试乘试驾，
12、对懂驾车的客户也要主动邀请试乘2)加强对试驾车的管理，并在每次使用完由销售顾问确保车况良好后交给下一个销售顾问3)试乘试车必须上牌，不允许有任何新车包装物在车上邀约时机：a)在下列时机，可以邀请顾客试乘试驾；作为销售促进，以引导顾客到成交的步骤；促进顾客产品体验，促进销售；如果顾客经由实车介绍、销售促进和促进成交等步骤后，仍难以下决定签约时，可以经由试乘试驾促进成交。b)销售顾问应对产品有信心，主动邀请客户试乘试驾。渠道概念体现：1)让每一客户有机会亲身体验新Camry2)确保客户安全和车况良好，保证客户充分安心享受每个环节3)保证客户真正享受到新Camry 各种设备试乘试驾路线介绍（2）1)
13、仔细向客户讲解路线，根据情况和客户需求提供不同选择给客户；2)尽理安排包括有直路、坡度、弯路的试乘试驾路线。渠道概念体现：1)尊重客户个性，提供多种选择2)保证客户真正享受到新Camry 各种卓越行驶性能。系统和工具E-TOYOTA 系统 六方位产品介绍手册 竞争车型目录和资料 竞争话术手册CAMRY 车型资料签订试乘试驾协议（3）1)试驾前，委婉地向客户说明“确认驾照”，及试乘试驾注意事项；2)请客户签认“试乘试驾同意书”渠道概念体现：事先向客户说明，尊重客户并得到客户理解。操作要领讲解（4）1)安排客户进车时，应有的礼貌和动作，亲切询问客户是否坐得舒服，空调音响则否合适。2)渠道概念体现：
14、3)尊重客户，让客户体验专业周到服务。销售顾问试驾演示（5）1)抓紧机会向客户形象地解析车的设备和配置，使用客户易懂的语言和说明方式，也可以根据不同情况按客户要求给予演示和说明了。2)渠道概念体现：3)提供足够信息，让客户真正充分了解产品。客户试驾/试乘体验（6）1)避免太多讲解，让客户体验；2)提供多种风格的音乐和歌曲（CD）供客户欣赏；3)对试乘客户注意介绍汽车各项设备和优秀性能。渠道概念体现：1)创造空间让客户静静体验新Camry，让他们产生拥有的欲望；2)尊重客户个性，设想周到；3)试乘客户充分新车体验新车同时让他们产生试驾甚至拥有的欲望。代客泊车（7）1)客户试乘试驾返回后，由专职人
15、员代为泊车；2)从试驾过渡到办公室 试驾后返回销售店，将试驾车辆停在尽可能靠近展厅入口的地方。永远不要说：“如果我给您一个实在价格，您今天会买吗？”向好的方面设想从积极的角度出发，假设顾客对车辆的各个方面都感到满意，并已经准备好购买。确认顾客对车辆是否满意，以“这辆车不错呀，是吗？”这样的话获得顾客对车辆的肯定。邀请顾客到你的办公室。为顾客提供咖啡或者茶。渠道概念体现：免除部分客户后顾之忧，节省客户时间。客户问卷调查（8）1)在客户自愿前提下，收集客户意见，提供一个平台给2)客户发言。为认真填写调查问卷的顾客提供纪念品。渠道概念体现：尊重客户，多方收集和统计客户意见，改进工作。系统和工具 试乘
16、试驾车检查表 试乘试驾同意书 试乘试驾记录表 客户问卷调查五、洽谈核心：让客户感觉他在控制状况步骤与要点洽谈室应对（1）第（1）点：1)洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好；2)及时提供饮料和点心，对来过的客户要记得其喜好；3)洽谈室设备：电话、电脑等；4)商谈所需要的书面资料和电脑资料要准备好。渠道概念体现：1)专人或兼职值班人员每30分钟巡视一次洽谈室，确保为客户提供舒适环境；2)尊重客户个性，重视客户；3)适当时候为客户提供正确的资料和信息。洽谈邀请（2）1)邀请客户进洽谈室要自然，避免给客户以压力2)引导顾客到商谈区1)“请这边坐”以手势引导顾客至商谈区，2)待客户坐定时，再选择其
17、斜对面的位置坐下。v 询问顾客村要茶、咖啡？3)饮料端出时1.“请慢用”！然后可以衣、食、住、行等轻松2.话题切入。v 禁止销售顾问在客户面前抽烟。v 即使顾客不能立即决定也要尽量留下他（她）的资料。渠道概念体现：关注客户心理和情绪变化，礼貌待客，准备好茶水饮料点心，让客户感受到照顾的周到。确认顾客需求（3）v 鼓励客户说出他的真实想法，不能给客户压力和“看不起客户”的感觉渠道概念体现：无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们的客户，将来却有可能成为客户电脑演示辅助（4）v 合理利用电脑及时向客户提供正确信息。报价（5）1)利用电脑系统制作报价单，同时对精品、金融等进行报价，根据客户
18、需求在民脑中提供不同报价组合；2)报价前对库存和交车期等关键并问题事先落实。渠道概念体现：1)提供客户正确及时信息，根据客户要求提供不同报价组全满足其需要，客户个性化服务；2)准确掌握库存和交车期，使客户要安心。归纳购买原因（6）1)利用封闭问题引导客户得出结论；2)不要引起客户反感或感到压力。3)渠道概念体现：v 让客户自已自然得出结论，肯定自已选择新Camry 是正确的成交邀请（7）v 对客户疑虑给予明确解决方案和答复渠道概念体现：v 及时解决和消除客户疑虑，使客户安心系统和工具 饮料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有条件可提供 研磨咖啡）E-TOYOTA 系统 新车销售合同六、达成交易核心：体
19、现物超所值。制作合同确定报价内容说明交车时间（1）说明所需手续1)确认客户已完全理解在洽谈阶段所提出来方案中的所有内容，签订合同准备的资料和签订合同步骤；2)解释交车步骤，在交车的日期、时间上获得客户完全的认可。渠道概念体现：使客户完全理解自已所有的权利和义务，完全信任销售顾问。制作合同（2）销售经理对内容确认认可请顾客认可合同书（3）1.对合同中内容和各项关键条款作详细说明。交给客人合同书（4）再次确认客户对车辆和购买条件完全满意销售经理向顾客致谢签定合同（5）将合同副本交给客户（外带有公司名称和标示信封）录入到TACT销售经理查询安排车辆订车手续带领顾客前往财务部门（1）1)收银时，不要让
20、客户等候，收到定金后，开具收据给客户2)客户携带大量现金，可以安排专车到银行转账渠道概念体现：使客户安心同时节省时间余款处理确定配送车辆联络余款交纳情况（2）支付余款的确认联系确认交纳款1)收到余款后，开具发票给客户2)预约客户到店时间，收银保留一个预约窗口，确保客户交款方便3)客户携带大量现金，可以安排专车给客户到银行转账渠道概念体现：1)节省客户时间，考虑周到2)使客户安心，同时节省时间向顾客寒暄致谢七、交车 核心：体现高效率、专业服务。准备交车PDS 申请联系交车日期确认车辆（装备及运转情况）准备交车1)按预定时间，准备车辆，确保车辆状况良好2)确认一个对客户而言比较方便的交车日期，确认
21、客户有多少时间可以用于交车；3)可以安排专车接客户到店交车4)确保新车交车区合适、干净、温馨，排气管与新车排气管连接。渠道概念体现1)确保在交车前12小时做PDS，使客户放心；2)尊重客户节省时间；3)尊重客户，考虑周到，从一开始客户就受到贵宾待遇，留下美好的回忆；4)为客户提供一个舒适的交车环境。交车当天迎接顾客打招呼说明车辆交车仪式（2）介绍S/A送别顾客1)热情接待客户，向客户简短介绍交车步骤；2)说明车辆使用方法说明方法要能引起客户兴趣，另和客户日常使用密切相关的内容要重点说明；3)举行能给客户带来美好加快的交车仪式，摄影留念，与总经理或销售经理合影，并制作总经理签名证书；4)向客户介
22、绍维修服务人员，说明维护保养的必要性以及日常维护保养内容。渠道概念体现1)让客户对整个流程有初步心理准备，安心享受交车的乐趣；2)有别于现在其它品牌只是“应付讲解”，对客户进行详细、专业同时使用客户容易懂的生动语言和说明方法；3)从交车一刻起就为双方建立长期关系打下基础；4)使客户安心使用我们产品同时为将来维修保养建立良好的联系。系统和工具 独立新车交车区 登记车辆证件资料 新车检查表（PDS）上牌手续及费用清单 交车检查单 驾驶员手册 保修手册 实车说明清单 袖珍驾驶员指南 钥匙等 利用E-CRB 系统顾客信息的整理交车完毕整理已取得的顾客信息八、客户跟踪核心：建立长期依赖关系步骤与要点客户档案整理（1）2天内回访（2）1)提醒客户，第一次维护事宜销售经理一周内向客户致谢（3）一个月内跟踪联络（4）通知免费保养（5）v 提醒客户，第一次维护事宜。售后跟踪（6）1)定期和客户联系。客户跟踪与挖掘（7）1)和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、祝贺卡、小礼物。渠道概念体现 永远保持对客户关注和感激客户跟踪与挖掘(7)购车3年以上的潜在客户的跟踪系统和工具 客户跟踪卡十、流程中表格的应用 系统和工具十一、销售管理作业综合检核表