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1、医疗服务理念变革及服务管理现代化 周生来 Health-MBA 现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 木桶定律：木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。国家卫生部：国家卫生部：20052005年医院管理年年医院管理年如何提高医院的管理水平？如何提高医院的管理水平？案例分析：医院产房的六个“缺乏”缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释 中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务一、对医疗服务的再认识医学医学心理心理社会社会经济经济政
2、治政治1 什么是医疗？医学生是理科、工科、文科？医生医生疾病疾病医学医学医疗医疗经验医学 生物医学 社会医学 治疗处置 护理工作：生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？2 什么是服务？(service)S SSmeile Smeile for every one(for every one(微笑待客 微笑待客)E EExcellence in everything you do(Excellence in everything you do(精通业务 精通业务)R RReaching Out to every customer with hospitality(Reaching
3、 Out to every customer with hospitality(亲切友善 亲切友善)V VViewing every customer as special(Viewing every customer as special(视每一位顾客为特殊和重要人物 视每一位顾客为特殊和重要人物)I IInviting your customer to return(Inviting your customer to return(邀请下次再度光临 邀请下次再度光临)C CCreating a warm atmosphere(Creating a warm atmosphere(为顾客营造
4、一个温馨的服务环境 为顾客营造一个温馨的服务环境)E EEye Contact that Shows we care(Eye Contact that Shows we care(用眼神表达对顾客的关心与关怀 用眼神表达对顾客的关心与关怀)3 服务在现代化社会中的作用服务行业的大发展是人类社会进步的体现服务行业的大发展是人类社会进步的体现区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志：中国家）的重要标志：GDPGDP的来源的来源制造业 制造业服务业 服务业社会历史学家对社会的划分社会历史学家对社会的划分前工业化社会（农业社会）前工业化社会
5、（农业社会）工业化社会 工业化社会后工业化社会（服务社会）后工业化社会（服务社会）三种社会的比较社会 博奕 主导活动 人力 社会单元 生活水准 技术前工业化工业化后工业化与自然与人造自然人与人农业、矿业 物质产 品生产服务体力依附机器艺术创造智力大家庭个人社区温饱物质产品数量生活质量健康教育娱乐简单手工工具机器信息4 承认与认识医疗是服务行业的意义 真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）向其他兄弟服务行业学习 向其他兄弟服务行业学习 全面提升医疗服务管理的现代化水平 全面提升医疗服务管理的现代化水平二、医疗服务管理的现代化服务管理六部曲11、了解顾客：
6、、了解顾客：需求需求 感觉感觉 预期预期 顾客让渡价值 顾客让渡价值 22、为顾客创造价值、为顾客创造价值：价值：价值=收益收益-成本成本 顾客创造价值 顾客创造价值 33、工作进展测评：、工作进展测评：服务品质测评服务品质测评44、处理顾客投诉：、处理顾客投诉：投诉是礼物投诉是礼物 处理顾客投诉与服务补救 处理顾客投诉与服务补救 55、培养忠实的顾客：、培养忠实的顾客：超越需求超越需求 培养忠实的顾客 培养忠实的顾客 66、满意服务从人做起、满意服务从人做起 满意服务从人做起 满意服务从人做起 顾客让渡价值顾客满意顾客满意 是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医是顾客的一种主观感受状态，是顾客
7、对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。合评价。顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。效果的差异。实际效果实际效果期望效果期望效果 感动感动顾客让渡价值=顾客总价值 顾客总成本 顾客总价值=f(产品价值，服务价值，人员价值，形象价值)顾客总成本 f(货币成本，时间成本，精力成本）为顾客创造价值：价值=收益-成本处理顾客投诉与服务补救投诉是顾客送给医院的礼物！投诉的顾客是朋友而不是敌人！服务缺陷的发生正是我们表现的机会医院是否应该追求零投诉？顾客反馈和口碑通常不满意的顾客中只有通常不满意的顾
8、客中只有4%4%会投诉会投诉在在96%96%的不抱怨的顾客中，其中的不抱怨的顾客中，其中25%25%有严重问题有严重问题4%4%抱怨的顾客比抱怨的顾客比96%96%不抱怨的顾客更可能继续购买不抱怨的顾客更可能继续购买如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%60%会会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%95%抱怨被解决的顾客会向抱怨被解决的顾客会向55个人讲他个人讲他/她的经历她的经历顾客抱怨三定律：顾客抱怨杠杆比：100:4顾客扩散比：1:12顾客抱怨成本比：1:6如何区别医疗纠纷与医疗投诉？医疗投诉的分类处理1、红色投诉：产生重大危机的隐患2、绿色投诉：顾客给医院的建议3、灰色投诉：现于软硬件条件所无法改变4、黑色投诉：讹诈与恶意诋毁 培养忠实的顾客了解需求理解需求满足需求超越需求满意度感动度