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1、 劣质成本分析 COPQ王金德 上海质量管理科学研究院1.传统的“质量岛”销售 销售 运营 运营质量 质量 财务 财务 产品开发 产品开发服务一、质量经济性概述2.6 SIGMA 质量2.1 什么是6 SIGMA？6 SIGMA质量的理解有两方面的含义:首先，质量特性必须 满足顾客的需求；其次，避免缺陷达到 缺陷机会3.4ppm。SIGMA水平与收入的关系Relationship between SIGMA level and incoming36 SIGMA管理的核心特征6 SIGMA管理的核心特征是：顾客与组织的双赢以及经营风险的降低 经济性6 SIGMA管理的核心特征 6 SIGMA管理
2、的核心特征顾客与组织的双赢Win-win of Customer and Organization 经营风险的降低Decrease of business risk 3.1 顾客与组织的双赢 顾客的利益 Customer 企业的利益 Company 目前关注的焦点Current focus of attention 新的关注的焦点New focus of attention 过去关注的焦点Former focus of attention Win-win of Customer and Organization 3.2 经营资源成本和风险的降低 6 SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错
3、误都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷的形式表示。6 SIGMA的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。二、质量经济性管理1.质量经济性在利益方面考虑在成本方面考虑q顾客q企业1.1.在利益方面考虑：顾客：减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度企业：提高利润和市场占有率1.2.在成本方面考虑：顾客顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失、修理费、处置费等企业企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包 括不满意的产品返工、返修、更换、生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，q理解质量对企业经营业绩
4、的影响q掌握和应用质量经济性思想和原理，可以推进实施依靠质量取胜战略。2.质量经济性原理提高企业经济效益的两个途径：增加收入（销售额）、利润和市场份额降低经营所需资源的成本ISO/TR10014 质量经济性管理质量经济性管理质量经济性原理(改进经济效益结构图）提高企业经济 效 益增加收入降低成本增加收入开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度赢得信誉增加市场份额2.1增加收入 降低成本降低符合性成本降低非符合性成本重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失.2.2降低成本
5、3.1 增加收入 提高顾客满意度3.2 降低成本 减少符合与非符合性成本3.质量经济性管理原则开始确定/评审过程确定过程活动 确定影响顾客满意度的因素核 算 成 本 测量顾客满意度产生过程成本报告 产生顾客满意度报告管 理 评 审确 定 机 会是否确定为改进机会经营成本/利润分析改进建议是否采纳计划和实施改进是 否三、质量成本质量成本类型质量成本科目质量成本WasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsInitial,Visible 5-10%of Total Cost 如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分
6、析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占总成本的5%10%。占销售额的4%5%。质量经济管理方法质量成本约占总成本的15%20%。包括：加班过多；上门服务支出过多；文件延迟；对现状缺少跟踪；报价或结帐错误；未正确完成销售定单；不必要的快递；人员流动过于频繁；顾客赔偿备用金（保险）；质量成本定义 为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致有形和无形的损失。投入成本损失成本预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失外部故障成本：由于产品或服务在交付后
7、未 满足质量要求所造成的损失质量成本1.1 PAF模型1、质量成本类型1.2 COC模型符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本 PAF质量成本模型 预防鉴定损失 非符合性成本符合性成本成 本符合要求的成本不符合要求的成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本非人工消耗的成本人工消耗的成本质量成本生产成本人工质量成本预防成本过程改进培训人员鉴定成本进货检验人员内部故障成本产品返工工程师外部故障成本顾客服务代表 非人工质量成本预防成本机器保养的材料鉴定成本测试设备保养内部故障成本机器闲置外
8、部故障成本顾客退回的 有缺陷的产品质量成本科目预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本预防成本质量策划教育和培训顾客调查过程设计生产前评审质量手册产品规范的早期审批预防成本采购成本的指标供应商评价预防性措施设备校准厂房维护零缺陷计划鉴定成本测试检验过程控制培训质保人员产品审核质量体系审核顾客满意调查试验设备鉴定成本供应商认证员工调查保险度调查安全度检查评审：运行开支 产品成本 财务报告 资本支出内部故障成本不符合标准的产品废品、返修和返工再次检验重新设计过程修改输入延迟资源闲置内部故障成本备用物质事故，公伤旷工供应商问题：废料 延迟交货 库存过多废弃的计划内部故障成本逾期成本错过的成交机会帐单
9、错误重复运行内审、外审的纠正措施外部故障成本产品返回投诉处理由失误引起的服务退货保证书更换产品责任诉讼外部故障成本库存付款延迟及坏帐由顾客不满意而引起 的成交机会的丧失顾客评审的纠正措施报告：销售及服务 补偿、故障 四、劣质成本劣质成本=预防成本（不增值）鉴定成本（不增值）内部故障成本外部故障成本劣质成本符合性质量成本（cost of conformity）预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）非符合性质量成本（cost of nonconformity）鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）损失成本预防成本+鉴定成本-总成本4SIGMA成本差错率0 0质量成
10、本故障和损失成本预防和鉴定成本 现代质量成本分析（6SIGMA 6SIGMA）对组织来说 对过程来说劣质成本的识别过程1、识别劣质成本的工作2、收集劣质成本数据3、分析劣质成本信息，启动过程改进计划/活动并确定其优先顺序4.利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划，确定劣质成本削减目标并执行这些计划确定改进过程的需要，选择改进过程识别和优化所选择过程的改进机会 劣质成本管理必要的、第一时间的工作增加必要的、第一时间的工作以提高质量和利润预防鉴定返工/故障启动新的活动加强预防工作更少的鉴定成本更少的返工和故障目前情况 应用劣质成本和过程改进降低成本、改进质量劣质成本 确定劣质成本的影响步骤6.识别过程改进的区域5.拟写劣质成本报告2.确定步骤4.估算质量或劣质成本3.步骤分类1.确定过程