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1、第二章 第二章 知识管理概述 知识管理概述v 知识的概念、特性与分类v 知识管理概念v 知识管理公式v 知识管理运行系统v 知识管理基本策略v 知识管理基本方法1.1 知识定义v 辞源：人对事物的认识（清朝）v 辞海：人们在社会实践中积累起来的经验v 古希腊：所有知识都是来自于个人的经验，因此知识仅仅是相对于个人而言的，没有绝对意义的知识（P24）v 柏拉图：知识是经过证实的正确的认识。（P24）v 德鲁克：知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息v 知识管理权威专家Thomas H.Davenport：知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独
2、特见解、为新经验做评估、整合与提供信息架构等（P28）。一、知识的概念、特性与分类 一、知识的概念、特性与分类v1998年中国国家科技领导小组办公室对知识经济中的知识定义：经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识知识中最重要的部分，还包括人文社会的知识、商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用和创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。v教材中的定义（P8）：知识经济时代所指的知识是通过经验与学习获得的对客观世界及事物的认识与理解。知识概念体系（P62）数据、信息、知识、智能是知识概念体系的四个方面，它们之
3、间互相联系，构成一条由低到高、有浅入深、由易到难的序列。智能知识信息数据v 数据（Data）：一堆或一群散乱无章的文字、数字或其它代表性的符号。它是一个描述，是对事实的客观记录。但它又是非常重要的，是制造信息的重要基础。如19491001，我们只知道这是一个数字，或者可以看做日期。v 信息（Information）：经过加工组织的、对决策者有意义的数据，它是表述性的，如：现在的室温是30度。v 知识（Knowledge）：对既有信息进行解释和评价的结果，它以某种有目的、有意义的方式处理信息，表述或预测出信息之间的规律、原理性联系。信息加经验经过整合后形成知识。譬如天空有乌云和下雨两个信息之间，
4、如果建立一种联系，则产生了知识。v 智能（Intelligence）：指人们有效运用信息和知识的能力，通常指富有洞察力的知识。能够预见一些事情的发生并采取相应的行动。譬如大家都觉得5.1 去杭州旅游的车票非常紧张（知识），但你已经非常有预见性地购买了车票，领先一步（智能）。1.2 知识的特性共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性，通过互动可以增加知识。隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的。增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。
5、如今知识在经济发展中所占的比重与创造的价值呈上升趋势。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，到90年代，为70%-80%。1.3 知识的分类：Know-X分类法（）经济合作组织（OECD）：事实知识（Know-what）：知道是什么的知识，是指有关事实方面的知识。原理知识（Know-why）：知道为什么的知识。通常指指自然原理与规律方面的科学知识。技能知识（Know-how）：知道怎样做的知识。指做某些事情的技艺和能力，包括技术、技巧和诀窍的等。人力知识（Know-who）。知道是谁的知识。即关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的信息。显性-隐性分类法英国哲学家波兰尼（P25）：显
6、性知识（Explicit Knowledge）：可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享的知识。它可以以书本、数据库、CD-ROM等介质存储，如专利、科学发明等。Know-what、Know-why知识属于此类。隐性知识（Tacit Knowledge）：隐含经验类知识。个人或组织经过长期积累而拥有的知识，具有高度个性化、难以格式化，不易用语言表达及传播。难以衡量其价值，不易被人所理解和掌握。（波兰尼：知而难言者众!)Know-how、Know-who知识属于此类。如厨师和艺术家。v日本知识管理专家野中郁次郎定义（P26）：显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并
7、且经编辑整理的程序或者普遍原则；隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识。相关资料v隐性知识与显性知识的比较（P27）v显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。隐性知识是智力资本，是给大树提供营养的树根，显性知识不过是树的果实。v隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。v隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。v隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。个人知识-组织知识（P25）：个人知识：指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、直觉、价值观等，属于员工可以带走的东西。组织知识：指内含于组织实体系统的知识。如组织内优秀的作业流程、信息系统
8、、组织文化与团队协调合作等，这些都是员工无法带走的知识。个人知识是组织知识的基础，经过组织的学习与知识分享，员工的个人知识可以转化和升华为组织知识，组织知识是核心竞争力的重要来源。1.4 1.4 知识概念的文化差异（知识概念的文化差异（P28 P28）（1）西方人的知识观v野中郁次郎等认为，西方哲学家一般都遵循希腊传统，认为知识就是“经过证实的正确的认识”。“证实”的意思是：只要个人认为是正确的，都能被称作“知识”(只要这种观点有足够的证据)。对知识的这个定义，来源于柏拉图和苏格拉底的教学方法。v与此相对应，他认为西方经理人对于知识的定义，以及如何利用知识这两方面的观点都太狭隘。西方经理人相信
9、唯一有用的知识是“硬性”(意即可量化)的资料，即显性的知识，他们把企业当作处理信息的机器。（2）东方人的知识观v 与西方观点形成对照的是，日本人不像西方人那样主要强调思想活动，而是注重把人的思想、身体和灵魂综合成一个整体看待。例如，在西方人看来，一位推销员对于是否能赢得新的商业机会的知识，就等同于推销员头脑里的想法。日本人考虑的远不止是推销的几个步骤、随后的过程，以及通常采用的程序等，他们还强调推销员本人从体力、道德和精神方面是否愿意接受这项任务。主观信仰也是个体隐性知识的构成部分。v 东方的经理人习惯从另一个角度，用另一种方式来思考和评价知识在商业组织内的角色。成功的日本企业普遍采用这种观点
10、，如本田、佳能、松下、夏普等世界著名的公司。这些公司的经理人懂得，创造新知识不只是机械性地处理客观的信息，更要掌握员工中潜藏着的，且往往是高度主观性的见解、直觉和理想。运用这些知识的方法往往是“软性”的，即隐性的知识。例如，透过口号、暗喻、象征等，这些都是持续创新必备的工具。（3）完整的知识观v 整合东、西方对知识的认识，包括显性知识和隐性知识的知识概念才算完整。野中认为，日本公司似乎特别擅长这种整体性的知识创造，尽管原因很复杂，不过利于经理人最重要的启示却很简单：全球各地的制造业向日本学习制造技术，获益良多，同样地，想要靠知识来竞争的公司，也必须学习日本式的创造知识技巧。v 综合来看，在知识
11、概念跨文化比较的基础上，野中郁次郎对波兰尼的知识观作了深入探讨和发挥，以日本企业管理中引入人文关怀的事例为证据，强调了隐性知识的重要性，强调让企业重视科学研究和技术开发中的“知识整体”，从哲学的观点即人与世界的“合一”，在西方管理学界引起了很大的轰动。二、知识管理概念 二、知识管理概念（P30 P30）目前对知识管理尚无统一定义。目前对知识管理尚无统一定义。三、三、KM KM公式（公式（P32 P32）v营造知识共享的文化就是要创造一种鼓励知识共享行为的环境，让知识共享的行为在这个环境中产生并且反复地获得成功。v创造这种环境需要从以下几个方面着手：1.阐明知识共享的意义2.定义知识共享的行为3
12、.提供知识共享的资源4.制定知识共享的激励机制5.持续推进知识共享1 1、阐明知识共享的意义、阐明知识共享的意义v首先要向员工阐明：为什么进行知识共享？知识共享对于企业的生存和发展有什么益处？不进行知识共享的后果是什么？只有当这些问题得到确切的、令人信服的回答时，知识共享的建议才有可能会被接受，人们才有可能愿意去尝试知识共享的行为。v最好能用事实来说明，可以举出员工亲身经历的具体事例，借助统计数据来说明问题，也可以请客户进来表达他们的抱怨，还可以派代表到成功进行知识共享的企业去感受知识共享带来的好处。总之，要让员工真正认识到，目前企业所遇到的问题，是由于缺乏知识共享所造成的，解决这些问题已是刻
13、不容缓，而知识共享则是解决这些问题的钥匙。2 2、定义知识共享的行为、定义知识共享的行为v需要回答三个问题，这就是：共享“什么”、“怎样”共享、和“谁”共享。v回答“什么”的问题就是要弄清哪些知识需要共享。一个人知识是多方面的，一个企业的知识也是多方面的。而知识共享是有成本的。不分青红皂白地去共享所有的知识，既没有意义，也没有可能。需要共享的应该是对企业运营具有重要意义的知识，是企业为客户创造价值所必须的知识。v回答“怎样”的问题就是要明确知识共享的行为，让大家弄明白应该怎样做才是共享知识。是通过正式的知识交流会议来共享知识，还是通过非正式的讨论？是通过书面报告，还是通过言传身教？不同的知识，
14、其共享的方式可能不一样；同样的知识在不同的企业，其共享的方式也可能不一样。知识共享的方式不能照搬照抄。v回答“谁”的问题就是要让每个人知道应该同谁去共享知识，即什么样的知识应该同谁共享，不能同谁共享(不能泄密)。3 3、提供知识共享的资源、提供知识共享的资源v为了知识共享的行为得以产生，必须为这种行为配备必要的资源。这种资源包括两方面：组织资源和技术资源。v组织资源包括知识共享所必须的制度、组织结构，人员的配备。建立知识共享社区、改变组织构架、以项目组的方式进行运作、设置专门的知识管理部门、配备专职的知识管理人员、把知识共享活动记入工作量、定期召开知识交流会，这些都是为知识共享提供组织资源。v
15、技术资源指的是进行知识共享所必须的技术手段，如知识管理软件、内部网络、场所、多媒体设备等。4 4、制定知识共享的激励机制、制定知识共享的激励机制 v 为了让员工实践知识共享的行为，必须回答另一个问题，那就是：“知识共享对于员工有什么好处？”制定激励机制就是为这个问题寻求答案。v 首先，制定激励机制要让员工对于企业建立一种信任，即相信“教会徒弟，不会饿死师傅”。只有建立了这样一种信任，员工才会有安全感，有了安全感，其它的激励手段才能起作用。v 其次，制定激励机制要把不公平的知识交换变成公平的。不同的员工从知识共享中得到受益是不一样的，有些员工在共享的过程中可能只有知识上的付出，没有知识上的收入。
16、对于这部分人而言，知识的交换是不公平的。这种不公平需要通过激励措施来弥补。v 第三，制定激励机制要让所有共享知识的努力都得到承认。共享知识给每个知识的创造者增添了额外的工作量，这种额外的工作应该得到正式的承认和补偿。否则，人们就会以“多一事不如少一事”的态度来对待知识共享。v 此外，好的激励机制还需要合理科学的考核标准。不合理的考核标准可能使知识共享误入歧途。假如我们仅以递交知识报告的篇数和篇幅来作为知识共享的考核标准，那么，在我们的知识库中将充斥着冗长乏味、空洞无物的大块文章。5 5、持续推进知识共享、持续推进知识共享v一种价值观要在反复地被证明是正确的之后才能进入一个企业的文化之中。因此，
17、知识共享文化的形成是一个漫长的过程，需要在一个始终如一的大目标下进行持之以恒的努力和尝试。如果在取得初步成果之后就宣布知识共享文化已经形成，从而对知识共享的行为不闻不问，不再对知识共享的行为进行支持和表彰，不履行所做的承诺，那么刚刚形成的知识共享文化幼苗就会萎缩，最后死去。这时，知识共享的理念就会被弃之如敞履。下一次营造知识共享文化的尝试将会数倍地艰难。v持续推进要及时总结和宣传知识共享所取得的成果。让人们看到知识共享给企业和个人带来的好处。为了能够让知识共享的好处尽快地体现出来，进行知识共享应该先易后难。先在那些容易产生效果的地方开始知识共享，让人们建立对于知识共享的信心，形成一种动力，然后
18、再借助这种动力去在比较困难的领域开展知识共享，引出更多的知识共享行为，使更多的人来进行知识共享。四、知识管理的运行系统（四、知识管理的运行系统（P32 P32）v、知识管理运行系统的构成影响知识管理的外围环境 影响知识管理的外围环境文化 文化技术 技术规划 规划/组织 组织评测 评测识别 识别创新 创新应用 应用共享 共享组织 组织搜集 搜集推进 推进1知识管理过程 知识管理过程组织的知识 组织的知识五、知识管理的基本策略（五、知识管理的基本策略（P35 P35）六、知识管理的基本方法（六、知识管理的基本方法（P36 P36）v知识库v知识地图v知识社区知识库的建设 知识库的建设v分析构建目标v构建知识库框架v知识去冗v知识整序v实施和联网知识地图的作用 知识地图的作用实践社群的作用 实践社群的作用