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1、-企业人在企业中的行事规则成为企业人成为企业人企业的本质提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得企业的组织经营者管理层一般员工层投资者对于您来说企业是什么场所？1.学习的场所2.个性、能力发挥的场所3.谋生的利益共同体4.人际关系的场所5.生活的场所6.竞争的场所企业是：您的绩效建立在什么基础上？态度决定一切！实验观念 态度 行为A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数
2、量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。对交提案的看法，不同态度不同结果：态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干作为企业人需要有那些意识？1.自觉工作的意识2.客户意识（跳转）3.团队与合作意识4.竞争意识5.学习意识6.创造性开展工作的目标意识企业人的意识：企业人的工作程序企业人如何接受命令？步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤二：记录主
3、管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）如何进行您的工作？A-改正再执行P 计划D-执行C-检查Why Wh
4、at who when howA PDCA PDCA PDCA PDC企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则一：比上司期待的工作成果做得好守则二：懂得提升工作效能与效率的方法守则三：一定在指定的期限内完成工作守则四：工作时间，集中精神，专心工作守则五：任何工作都要用心去做守则六：对上司交办的工作要注意有反馈守则七：要有防止错误的警觉心守则八：做好整理整顿守则九：不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化守则十：养成节约费用的习惯有效的报告方法报告对象?报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示您在什么时机报告合适？您可以报告时机：一、做好计划时：主要作用和目的：1、
5、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。2、保证工作的有效性。如何报告？口头报告的原则有？1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：
6、书面报告原则1.谴词用语要简单易懂2.标题清楚3.尽量用图表、数字说明4.报告顺序要合逻辑5.利用添附资料说明正确理解正确理解企业人际企业人际关系的含意关系的含意如何赢得合作的人际关系?如何赢得合作的人际关系:做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧有那些？赢得合作的谈话技巧案例讨论：1、领带的故事2、传真机的故事赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊您与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的
7、闲语有效地沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听n 话语的水准n 理解的水准n 如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语沟通禁忌：不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的沟通有那些准备工作？沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表企业内的沟通准则及方式企业内沟通三原则n(1)迅速地n(2)正确地n(3)容易了解沟通三个要点从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏企业内沟通文书电话留言函请示策划书报告公文会议
8、沟通会议沟通实践优质服务的技巧实践优质服务的技巧实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？求方供方亚当亚当.斯密国富论斯密国富论-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。PQ价格数量需求曲线供应曲线请记住：请记住：如果我们不提供优质服务，如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！乐于代劳的！求方供方供方供方我是你的顾客我是你的顾客 如果你能满足我的需如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为求并提供个性化的服务，那么
9、我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去忠实的顾客，我会找别人去客户之声客户之声优质服务之所以重要的原因：优质服务之所以重要的原因：服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义1.1.顾客不是干扰我们的工作，我们是为他顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。们工作的。2.2.我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你 公司 内部 全部 雇员请记住顾客的定义
10、什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序 个人 程序 个人程序 个人程序 个人程序 个人冷淡型冷淡型“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序 个人“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序 个人友好型友好型“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序 个人优质型优质型提供优质服务 不提供优质服务好处好处坏处坏处优质客户服务顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心支持员工提供优质支持员工提供优质服务的理由是：服务的理由是：返回