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1、形象礼仪主讲:Fiona 职员礼仪学习理念我们永远没有第二次机会给他人留下第一印象!好好的形象好的性格 好的情绪 好的能力 完美的形象1、形象：不是一个简单的着装、外表、长相、发型化妆的组合概念，而是一个综合全面素质，一个外表与内在的结合、在流动中留下深刻的印象。请牢记，一个好的形象包函了三大要素：外表仪容行为礼仪价值观及态度2、礼仪：人际交往中互通礼俗的习惯 仪容美：指人的容貌，是一个人本身素质以及自尊自爱的一种体现 仪容美：指人的容貌，是一个人本身素质以及自尊自爱的一种体现（反映了企业的管理水平）（反映了企业的管理水平）仪表美：指人的外表，包括服装以及 仪表美：指人的外表，包括服装以及 个
2、人精神面貌的外观体现。个人精神面貌的外观体现。仪态美：得体的举止及优雅的气质。仪态美：得体的举止及优雅的气质。2、仪容仪表要求整体：整齐、清洁、自然、大方、得体，充满精神与活力。（1）头发 头发保持整洁，勤洗勤理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线;侧不遮耳;后不触领，长发留海不过眉。女职员 短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。男职员不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。面部表情 精神饱满，表情自然，不
3、带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女职员 面化淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补妆。不用有浓烈气味的化妆品及香水。男职员 每日剃须，不得留小胡子。制服 制服必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。制服必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。穿西装要扣扣子；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋
4、拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。女职员 着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男职员 着黑色正装皮鞋，深色或黑色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。鞋袜铭牌（工牌）职员上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，铭牌下边线与衣袋口相平，且铭牌在中间位置。（若附戴微笑牌）微笑牌应佩戴于铭牌上方正中间。手 不留长指甲，指甲长度以不超过手指腹为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴其它任何首饰，不做美甲彩装
5、。饰物 女职员 可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的无坠小耳钉。男职员 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物随身物品 上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及主管级以上（含主管级）管理人员，其他职员不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。个人卫生 每天早晚刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香
6、味的香水。语言要求（1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。（2）不讲讽刺、挖苦的话。（3）夸大、失实的话不讲。（4）催促、理怨的话不讲。（5）不得和客人发生争执、争吵。（6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。（7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。3、礼节礼貌 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等（1）面带微笑，挺胸收腹，肩平、立腰、提臀。（2）男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂，放在前面或背后。女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立，双手合拢，自然交叠放在腹部。（3）两眼平视前方，随时注意观察酒店内客人的
7、情况，以便迅速作出反应。（4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。（5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。站立要求站姿行走要求 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。头部：保持正直，眼睛不斜视。身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 30度。脚：身体重心:稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进,脚跟先接触地面 着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线:女服务员,近似一条直线，男服务员,近似两条平行线。步 速:男服务员 110
8、步/分钟，女服务员120 步/分钟，步 幅:是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，身体向前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离:在距客人2-3米处,有目光交流时行礼.行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的.鞠躬要求 坐姿要求大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将手腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与肩宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢.注意:不要盘腿、不
9、要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 坐姿 指引手势要求手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜,动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态 蹲姿要求 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；递接物品要求 递接物品一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交.递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己
10、一方,目视自己所递 接的物品.握手要求待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可电话沟通的技巧 保持最优美的声音速度速度音调音调音量音量笑容笑容电话态度（要求自己的）您想别人怎样对待您。您就怎样对待别人！怎样成为专业电话沟通专家。打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话接电话的技巧铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼
11、貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头 电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 若是代听电
12、话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接到投诉电话，千万不能与对方争吵交换名片的礼仪 1 1、如果是坐着，尽可能起身接受对方递补来的名片、如果是坐着，尽可能起身接受对方
13、递补来的名片 2 2、辈份较低者，率先以右手递出个人的名片、辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 3 3、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 4 4、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 5 5、接受名片后，不宜随手置于桌上、接受名片后，不宜随手置于桌上 6 6、经常检查皮夹、经常检查皮夹 7 7、不可递出污旧或皱折的名片、不可递出污旧或皱折的名片 6 6、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 掏出 9 9、尽量避免在对方的名片上书写不
14、相关的东西、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 10 10、不要无意识地玩弄对方的名片、不要无意识地玩弄对方的名片 11 11、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 能递上自己的名片职员整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。4、注意事项有这样一句话说的好，“
15、衣好品自高”。请记住：您的形象价值百万！恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个有品位、有内涵的人。谢谢！温馨祝福谢谢!9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5 月-235 月-23Wednesday,May 17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。18:11:3118:11:3118:115/17/2023 6:11:31 PM11、以我独沈久，愧君相见频。5 月-2318:11:3118:11May-2317-May-2312、故人江海别，几度隔山川。18:11:3118:11:3118:11Wednesday,May 17,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5 月-235 月-2318
16、:11:3118:11:31May 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17 五月 20236:11:31 下午18:11:315 月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 236:11 下午5 月-2318:11May 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/17 18:11:3118:11:3117 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。6:11:31 下午6:11 下午18:11:325 月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5 月-235 月-23Wednesday,May 17,202310、很
17、多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。18:11:3218:11:3218:115/17/2023 6:11:32 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5 月-2318:11:3218:11May-2317-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。18:11:3218:11:3218:11Wednesday,May 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。5 月-235 月-2318:11:3218:11:32May 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 五月 20236:11:32 下午18:1
18、1:325 月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 236:11 下午5 月-2318:11May 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/17 18:11:3218:11:3217 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。6:11:32 下午6:11 下午18:11:325 月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5 月-235 月-23Wednesday,May 17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:11:3218:11:3218:115/17/2023 6:11:32 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5 月-2318:11
19、:3218:11May-2317-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:11:3218:11:3218:11Wednesday,May 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5 月-235 月-2318:11:3218:11:32May 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 五月 20236:11:32 下午18:11:325 月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 236:11 下午5 月-2318:11May 17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/17 18:11:3218:11:3217 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:11:32 下午6:11 下午18:11:325 月-23 MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉