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1、第6章电子商务订单履行供应链与物流管理第一节 订单履行概述 一、订单履行的概念及过程（1）订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。一、订单履行的概念及过程（2）下单 下单支付确认 支付确认库存检查 库存检查批准 批准拒绝 拒绝运输配送 运输配送生产 生产/采购 采购入库 入库保险 保险退货 退货/退款 退款无库存 无库存有库存 有库存结算通知 结算通知交付周期通知 交付周期通知二、订单履行面临的困难：经营方式的变化 由于电子商务改变了传统的经营方式，
2、使得订单履行变得既重要但又 由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的 很困难。订单履行的重要性 重要性体现在它是企业与客户 体现在它是企业与客户完成交易的最后一 完成交易的最后一个环节 个环节(最后一公里），订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影 最后一公里），订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度 响消费者的满意度和忠诚度；而；而困难性 困难性则是因为经营方式的改变和人 则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。马云退休后又复出来 马云退休后又复出来做菜鸟物流平台
3、的原因希望 做菜鸟物流平台的原因希望改变如 改变如12 12月中旬了双 月中旬了双11 11的配送还有没送达 的配送还有没送达的，或者如中秋前定的月饼中秋已过还未送达的情况。的，或者如中秋前定的月饼中秋已过还未送达的情况。这些变化主要有：这些变化主要有：“拉 拉”生产方式 生产方式对 对“推 推”生产方式 生产方式“配送 配送”货 货对 对“提取 提取”货 货“现场 现场”服务 服务对 对“远程 远程”服务 服务 二、订单履行面临的困难：逆物流问题 在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或售中，当
4、客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所本没有可调换或退货的场所，因此就出现了，因此就出现了“逆物流逆物流”问题，问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。给企业。二、订单履行面临的困难：订单履行的内容 因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织 商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其。包括库存控制、供应链管理及其e e化、协同商务；化、协同商务；运输配送 运输配送
5、:将客户购买的产品快速地配送到客户手中；将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务 客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方 产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。便地调换或退货。第二节 供应链管理与协同商务一、价值链与供应链一、价值链与供应链 价值链 价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产 是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都 品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链
6、就是这一系列相互联系 为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。的增值活动。价值链有行业 价值链有行业供应链 供应链和企业价值链：和企业价值链：行业 行业供应链 供应链上的 上的基本角色有六个 基本角色有六个，即：，即：供应商、制造商、供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户 运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一 每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动 个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过 企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，程中所进
7、行的一系列活动，其增值活动主要有五种 其增值活动主要有五种：运入 运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。一、价值链与供应链：价值链企业价值链及其构成企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节 价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动 供销价值链即供应链价值系统 将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。原料或零件供应商制造商或装备商批发商 零售商 顾客订货 送货 订货 送货 订货 送货 订货
8、送货 价值链价值链的战略环节价值链的战略环节 真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。价值链价值链 价值让渡网络（价值让渡网络（value-delivery networkvalue-delivery network）价值链企业内部经营。供应链企业外部和内部的协调和一致。供应链把公司与不同的供应和分销商链接在一起，从而形成一个价值让渡网络 竞争已成为网络间的竞争，而非单
9、一的公司间的竞争，赢者属于有较好网络优势的公司杜邦 杜邦（纤维）（纤维）顾客 顾客（消费品）（消费品）西尔斯 西尔斯（零售商）（零售商）李维斯 李维斯（服装）（服装）美利肯 美利肯（布料）（布料）送货 送货订货 订货送货 送货订货 订货送货 送货订货 订货送货 送货订货 订货李维斯公司的价值让渡系统李维斯公司的价值让渡系统价值链到价值链到供应链供应链二、供应链管理：供应链管理的概念(1)供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这 供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流 些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从 服务流以及资金流进
10、行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维 而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面：这种集成管理思想主要体现在三个方面：共享性 共享性。实现供应链上的成员之间。实现供应链上的成员之间信息共享 信息共享，提高整个供应链对，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供 客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于 应链管理的基础，它需要基于Web Web的信息管理系统的支持。的信息管理系统的支持。协同性
11、 协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放 协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性 时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。二、供应链管理：供应链管理的概念(2)协调性 协调性。供应链协调性体现在：。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有
12、明确的责任；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重 具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链 复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；作业流程简单、快捷；有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本 协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险 风险/效益 效益等。等。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的
13、建立。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。二、供应链管理：供应链管理的形成(1)供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济 供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。效益的需要，也是信息技术推动的结果。早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理 早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理，库存作为平衡有限，库存作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各种协调方 的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各种协调方法，找到把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、法，找到把产品迅速、可靠地送
14、到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其 因此其主要的工作任务是管理库存和运输。主要的工作任务是管理库存和运输。互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式 互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、动态，虚拟制造、动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。企业间的合 联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。企业间的合作、协调、利益共享、风险共担等新的管理理念相继出现，而传统 作、协调、利益共享、风险共担等新的管理理念相继出现，而传统企业组织中那种以企业自身利益为核心
15、的采购（物资供应）、加工 企业组织中那种以企业自身利益为核心的采购（物资供应）、加工制造（生产）、销售等运作模式，已经无法适应新的制造模式，那 制造（生产）、销售等运作模式，已经无法适应新的制造模式，那种 种“大而全 大而全”、“小而全 小而全”的自我封闭的管理体制，更无法适应网 的自我封闭的管理体制，更无法适应网络环境下的竞争。络环境下的竞争。二、供应链管理：供应链管理的形成(2)供应链管理通过 供应链管理通过互联网 互联网/内联网 内联网/外联网 外联网将各成员内部的 将各成员内部的每 每个工作环节有机连接起来 个工作环节有机连接起来，供应链上、下游的每个成员利，供应链上、下游的每个成员利
16、用信息高速公路形成了互惠共赢的 用信息高速公路形成了互惠共赢的网络合作联盟 网络合作联盟，分担采，分担采购、生产、分销和销售等职能的企业成为一个协调发展的 购、生产、分销和销售等职能的企业成为一个协调发展的整体，整个供应链获得了总体竞争优势，也使每个成员企 整体，整个供应链获得了总体竞争优势，也使每个成员企业自身效率与效益大幅度提高。业自身效率与效益大幅度提高。供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密切 供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营 联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共
17、赢的合作关系以降低 效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。总体运营成本，提高总体竞争能力。二、供应链管理：供应链管理任务 供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（Planning and Scheduling）补货(Replenishment)物流管理(Logistics Management）供应链管理涉及到的关系有：客户关系 供应商关系 伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系 需求分析与预测是其他供应链管理工作的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键 一、物流基本知识：物流与物流管理 从以下
18、几方面来理解物流和物流管理的概念 物流是物品的流动 物流包括实物的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。第三节 物流管理 根据物流在供应链中的作用、物流的活动主体、活动覆盖范围、物流系统性质的不同，可以将物流分成不同的类型，主要分类方法有：o 按物流在供应链中的作用分类 供应物流。生产物流。销售物流。回收物流。逆物流。一、物流基本知识：物流的分类（1）信息流物 流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生
19、产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户 客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流图为 供应链上的物流过程 一、物流基本知识：物流的分类（2）按照物流活动的主体分类：承担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。对应的物流类型有三种：n 企业自营物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。如京东、当当物流中心n 专业子公司物流：一般是将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体，它与母公司或集团之间的关系是服务与被服务的关系。如海尔物流 n 第三方物流：第三方物流是指由买卖双方之外的第三方企业承担交易过程
20、中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担。如专业物流公司。一、物流基本知识：物流的分类（3）物流运作特点物流运作特点 物流信息化。物流信息化。物流自动化。物流自动化。物流网络化。物流网络化。物流智能化。物流智能化。物流柔性化 物流柔性化。物品运输特点物品运输特点 传统物流是将批量商品运往少数几个目的地 传统物流是将批量商品运往少数几个目的地(如流向零 如流向零售店 售店)；而电子商务物流是将一个个小包裹递送给许多 而电子商务物流是将一个个小包裹递送给许多客户家庭，即 客户家庭，即“多品种、小批量、多批次、短周期 多品种、小批量、多批次、短周期”。一、物流基本知识：电子商务环境
21、下的物流特点（1）表5-3 传统物流与电子商务物流的对比特征 传统物流 电子商务物流需求类型推，以产订销 拉，按订单生产、定制需求性质 稳定、持续 波动、零散客 户 少量商业伙伴 不确定发 货 量 大批量集装运输 单件或数件，包裹运输发货价值 总值大 总值小目 的 地 集中在几个地方 零散在不同地方货物流向 通常是单向的 通常是双向的责 任 单个连接 贯穿整个供应链运 输 商 通常自营物流，有时外包 通常外包，有时公司自己仓 库 一般都有 只有大公司或承运公司有时间要求 按计划 变化、不确定运输状态 不清楚 动态跟踪一、物流基本知识：电子商务环境下的物流特点（2）无论由谁来承担物流任务，企业都
22、必须以最快的速度将物品递送到客户手中。物流快递常用的投递方案有：客户自主取货 随选配送 当日配送 隔夜配送 普通配送二、快速配送：快速配送方案 配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。和加工中心的综合体。专业配送中心与柔性配送中心 专业配送中心与柔性配送中心 供应型与销售型配送中心 供应型与销售型配送中心 城市配送中心和区域配送中心 城市配送
23、中心和区域配送中心 城市配送中心一般是执行同城配送城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批多品种、少批量、多用户量、多用户)相关；相关；区域配送中心是指物品的远距离区域配送中心是指物品的远距离配送配送，主要以批量配送为目标。，主要以批量配送为目标。二、快速配送：配送中心（1）城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心 区域配送与城市配送 二、快速配送：配送中心（2）自动化仓库结构自动化仓库结构 自动化仓库自动化仓库(Automatic Warehouse)(Automatic
24、Warehouse)是指借助计算机是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。组成部分。货物存取机 货物存取机。（亚马逊配置机器人服务黑色星期五）（亚马逊配置机器人服务黑色星期五）货架系统。货架系统。输送设备。输送设备。控制装置。控制装置。二、快速配送：自动化仓库 借助仓库自动化可提高物流配送效率借助仓库自动化可提高物流配送效率。以下描述了基。以下描述了基于于自动化仓库的订单履行的一种可能流程自动化仓库的订单履行的一种可能流程。企业
25、 企业(如零售商、直销公司、生产商等 如零售商、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商 与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。订单整合、拣货：系统将来自不同企业的订单按照货品存放 订单整合、拣货：系统将来自不同企业的订单按照货品存放情况进行整合，以优化拣货流程。情况进行整合，以优化拣货流程。拣好的商品被搬到包装区。拣好的商品被搬到包装区。将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重；然后利用 将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重；然后利用条形码扫描
26、仪（最新为射频识别系统）识别配送目的地和配 条形码扫描仪（最新为射频识别系统）识别配送目的地和配送时间。送时间。在恰当的时间通过相应的传送带 在恰当的时间通过相应的传送带(自动化仓库一般有多条传 自动化仓库一般有多条传送带，每个传送带的包裹被送往不同的目的地 送带，每个传送带的包裹被送往不同的目的地)将包裹装载 将包裹装载到等候的卡车上。到等候的卡车上。卡车装满后就出发开往相应的目的地。卡车装满后就出发开往相应的目的地。二、快速配送：基于自动化仓库的订单履行流程 每个企业都有其核心竞争力每个企业都有其核心竞争力，当企业在物流管理方，当企业在物流管理方面不具有竞争优势时，可将物流业务完全或部分地
27、面不具有竞争优势时，可将物流业务完全或部分地外包给专业物流企业外包给专业物流企业，这类专门从事外包物流业务这类专门从事外包物流业务的企业被称为的企业被称为:第三方物流第三方物流(Third Party(Third Party Logistics,TPL)Logistics,TPL)企业。企业。有限资源：人力、物力、财力 有限资源：人力、物力、财力 物流效率问题 物流效率问题 信息技术的应用使第三方物流有了技术保障 信息技术的应用使第三方物流有了技术保障三、第三方物流：形成背景 如 如淘宝卖家物流配送外包给负责物流配送的快 淘宝卖家物流配送外包给负责物流配送的快递公司三通一达，递公司三通一达，E
28、MS EMS合作。合作。单向型与综合型物流企业单向型与综合型物流企业 单向型物流企业是指那些仅承担和完成某一项或少数几项物流 单向型物流企业是指那些仅承担和完成某一项或少数几项物流功能，这些功能有运输、仓储、流通加工等。功能，这些功能有运输、仓储、流通加工等。综合型物流企业是指那些能完成多项或全部物流功能的企业，综合型物流企业是指那些能完成多项或全部物流功能的企业，包括从配送中心的规划设计到物流的战略策划、具体业务功能 包括从配送中心的规划设计到物流的战略策划、具体业务功能等。等。物流运营企业与物流代理企业物流运营企业与物流代理企业 物流运营企业是指实际承担大部分物流业务的企业，它们可能 物流
29、运营企业是指实际承担大部分物流业务的企业，它们可能有大量的物流环境和设备支持物流运作，如配送中心、自动化 有大量的物流环境和设备支持物流运作，如配送中心、自动化仓库、交通工具等。仓库、交通工具等。物流代理企业是指接受物流需求方的委托，运用自己的物流专 物流代理企业是指接受物流需求方的委托，运用自己的物流专业知识、管理经验，为客户制定最优化的物流路线、选择最合 业知识、管理经验，为客户制定最优化的物流路线、选择最合适的运输工具等，最终由物流运营企业承担具体的物流业务。适的运输工具等，最终由物流运营企业承担具体的物流业务。三、第三方物流：类型三、第三方物流案例：UPS(1)UPS(UPS.com)
30、UPS(UPS.com)1907 1907年成立，总部位于加州亚特兰大市 年成立，总部位于加州亚特兰大市 2005 2005年 年 营业收入 营业收入426 426亿美元 亿美元 全年递送 全年递送37.5 37.5亿件包裹 亿件包裹 遍及全球 遍及全球220 220多个国家和地区。全球有 多个国家和地区。全球有1300 1300个营业 个营业店，店，1000 1000个服务中心，授权服务点 个服务中心，授权服务点1.7 1.7万，投递箱 万，投递箱4 4万个。万个。公司网站的每天点击次数达 公司网站的每天点击次数达1.45 1.45亿次，有 亿次，有1000 1000万次在 万次在线跟踪请求
31、 线跟踪请求 投入的各类机动运输车辆 投入的各类机动运输车辆9 9万多辆，拥有 万多辆，拥有284 284家运输飞 家运输飞机同时还租赁了 机同时还租赁了300 300多架运输飞机。多架运输飞机。三、第三方物流案例：UPS(2)公司的主要业务有：公司的主要业务有：物流与配送 物流与配送 运输 运输(包括空运、海运、公路和铁路运输 包括空运、海运、公路和铁路运输)货运代理 货运代理 国际贸易管理和清关代理 国际贸易管理和清关代理 提供零配件物流 提供零配件物流 技术维修和配置 技术维修和配置 供应链设计和计划 供应链设计和计划 退货管理 退货管理 紧急零配件递送 紧急零配件递送三、第三方物流案例
32、：UPS(3)1 1、运输服务 运输服务 UPS UPS可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球 可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球220 220多个 多个国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和 国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和希望的时间，帮助您获得您的货件。希望的时间，帮助您获得您的货件。服务类别有：特快加急服 服务类别有：特快加急服务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。2 2、UPS TradeAbility UPS TradeAbility TradeAbility Trad
33、eAbility 通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能 通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服 够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本 务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本(包括适用 包括适用的关税、手续费、税款和运费 的关税、手续费、税款和运费)、搜索受限贸易方、确认进口货、搜索受限贸易方、确认进口货件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行 件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行政管理规定等。政管理规定等。三、第三方物流
34、案例：UPS(4)3 3、UPS World Ease UPS World Ease UPS World Ease UPS World Ease 是一种全球集中式清关服务，它可使客户 是一种全球集中式清关服务，它可使客户将目的地为一个国家或地区的多个货件分组为一个货件。这 将目的地为一个国家或地区的多个货件分组为一个货件。这就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。4 4、供应链解决方案 供应链解决方案 同步货物、资金与信息的流动。同步货物、资金与信息的流动。运输和货运：无论空运、海运还是陆运，运输和货运：无论空运、海运还是陆运，UPS UPS均能
35、管理每条主要贸 均能管理每条主要贸易线的运输和货运服务。易线的运输和货运服务。设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，可为客户定制 可为客户定制SCM SCM解决方案。解决方案。物流与配送：可以按客户要求的时间将物品配送到指定位置。物流与配送：可以按客户要求的时间将物品配送到指定位置。售后支持：售后支持：UPS UPS还能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理 还能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成 以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。本。三、第三方物流案例：UPS(
36、5)5 5、可见服务 可见服务 使用 使用“UPS UPS追踪 追踪”，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。最多可一次追踪 最多可一次追踪25 25件物品，既可通过电子邮件追踪、在线追 件物品，既可通过电子邮件追踪、在线追踪、无线 踪、无线WAP WAP追踪、无线 追踪、无线SMS SMS追踪。客户还可利用 追踪。客户还可利用Quantum Quantum View View接受正在收发包裹的最新信息，接受正在收发包裹的最新信息，使客户能够完全看到所 使客户能够完全看到所有运输活动。有运输活动。6 6、在线、在线“邮寄 邮寄”用户注册、登录 用户注册、登录
37、UPS UPS网站可自主完成包裹托运。网站可自主完成包裹托运。思考题 思考题(1)(1)进入 进入UPS.com UPS.com，看看它还能提供哪些服务？，看看它还能提供哪些服务？(2)(2)描述 描述UPS UPS包裹跟踪流程。它提供了哪些跟踪策略？包裹跟踪流程。它提供了哪些跟踪策略？(3)(3)试着通过 试着通过UPS.com UPS.com邮寄一份包裹。邮寄一份包裹。订单履行供应链和物流管理 物流管理（正向物流）退货处理（逆向物流）与客户支持一、物品退换策略一、物品退换策略 原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。建 建立 立退 退货
38、货中 中心 心：企 企业 业将 将配 配送 送与 与退 退货 货物 物流 流(逆 逆物 物流 流)分 分离 离处 处理 理，建 建立 立退 退货 货中 中心 心，所 所有 有退 退换 换商 商品 品均 均先 先退 退回 回到 到退 退货 货中 中心 心再 再等 等待 待处 处理，理，利 利用 用零 零售 售商 商店 店铺 铺：对 对于 于类 类似 似沃 沃尔 尔玛 玛那 那样 样的 的“鼠 鼠标 标+水 水泥 泥”型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货 型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货 建 建立 立退 退货 货合 合作 作伙 伙伴 伴：没 没有 有零 零售 售店 店铺
39、 铺的 的电 电子 子商 商务 务企 企业 业，可 可以 以与 与其 其他 他有 有店 店铺 铺的 的企 企业 业建 建立 立合 合作 作关 关系 系，指 指定 定某 某伙 伙伴 伴企 企业 业作 作为 为退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。外 外包 包：由 由UPS UPS、FedEx FedEx、中 中国 国邮 邮政 政等 等专 专业 业物 物流 流企 企业 业承 承担 担逆 逆物 物流服务。流服务。四、退货处理与客户支持第四节电子商务物流技术 物流状态跟踪：条形码跟踪技术 物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术 状态跟踪就是指客户在完成下
40、单后，能够跟踪整个订单的执行过程，状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。包括生产状态、运输状态的查询等。状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线 无线WAP WAP查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要 查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要借助条形码和 借助条形码和GPS/GIS GPS/GIS等跟踪技术。等跟踪技术。条形码 条形码(Bar Code)(Bar Code)是由一组规则的、宽度不同的条和空组成的标记，是由一组规
41、则的、宽度不同的条和空组成的标记，这些条和空组成的数据表达一定的信息并能够用特定的设备识别，转 这些条和空组成的数据表达一定的信息并能够用特定的设备识别，转换成与计算机兼容的二进制或十进制信息。利用条形码的状态跟踪过 换成与计算机兼容的二进制或十进制信息。利用条形码的状态跟踪过程如下：程如下：状态初始化 状态初始化 状态更新 状态更新 状态查询。状态查询。物流状态跟踪：条形码跟踪技术（1）物流状态跟踪：条形码跟踪技术（2）城市配 城市配送中心 送中心区域配 区域配送中心 送中心包裹托运 包裹托运信息中心 信息中心托运人 托运人查询 查询收件人 收件人查询 查询 全球定位系统全球定位系统(Glo
42、bal Positioning System(Global Positioning System，GPS)GPS)是是指利用卫星使用户能确定其位置的无线系统。它包括指利用卫星使用户能确定其位置的无线系统。它包括三大部分：空间部分三大部分：空间部分-GPS-GPS卫星星座；地面控制部分卫星星座；地面控制部分-地面监控系统；用户设备部分地面监控系统；用户设备部分-GPS-GPS信号接收机。信号接收机。GPSGPS信号接收机可以接收到卫星发回的信号并利用相关软信号接收机可以接收到卫星发回的信号并利用相关软件精确计算出当前的经度和纬度值后件精确计算出当前的经度和纬度值后定位定位。将将GPSGPS系统获
43、得的位置数据与系统获得的位置数据与GISGIS系统系统(用于采集、存用于采集、存储、管理、处理、检索、分析和表达地理空间数据的储、管理、处理、检索、分析和表达地理空间数据的计算机系统计算机系统)集成并通过可视化技术即可清晰展示当集成并通过可视化技术即可清晰展示当前物流运输设备所在的地理位置。前物流运输设备所在的地理位置。物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术（1）物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术（2）地面监控系统 地面监控系统GIS GISGPS GPS接收系统 接收系统查询 查询GPS GPS卫星星座 卫星星座第五节供应链管理：供应链管理方法1 1、供应商管理库存、供应商管理库存(Vend
44、or Managed Inventory,(Vendor Managed Inventory,VMI)VMI)供应商管理库存是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需 供应商管理库存是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送 求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。达到需求方指定的库存位置。它采用的是一种连续补货策略，由 它采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货 供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求 需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是 预测
45、、库存、销售报告等信息是VMI VMI成功的关键 成功的关键。VMI VMI是体现了 是体现了供 供应链的集成化思想 应链的集成化思想的一种库存管理方式。的一种库存管理方式。需求预测信息 需求预测信息库存信息 库存信息销售报告 销售报告V VM MI I系 系统 统初步补货计划 初步补货计划实际补货计划 实际补货计划 调整信息 调整信息生产计划 生产计划补货 补货第五节供应链管理：供应链管理方法22、快速响应、快速响应(Quick Response(Quick Response，QR)QR)快速响应是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，快速响应是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方
46、法，其目的是通过供应链企业间的信息共享、协同运行、优化流 其目的是通过供应链企业间的信息共享、协同运行、优化流程，对最终消费者需求迅速做出反应，减少原材料到销售点 程，对最终消费者需求迅速做出反应，减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理 的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成 的运作效率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成本的目标。本的目标。QR QR的发展经历了三个阶段，的发展经历了三个阶段，第一阶段为商品条码化；第一阶段为商品条码化；第二阶段是内部业务处理自动化；第二阶段是内部业务处理自
47、动化；第三阶段是采用更有效的企业间合作：第三阶段是采用更有效的企业间合作：要求供应链伙伴间 要求供应链伙伴间协同工作，通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求；协同工作，通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求；并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品 并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化 以适应消费者的需求变化第五节供应链管理：供应链管理方法3 3、有效客户响应、有效客户响应(Efficient Consumer Response(Efficient Consumer Response，ECR)ECR)有效客户响应是指 有效客户响应是指“以满足客
48、户要求、最大限度降低物流过程费 以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服 用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统 务流程最佳化而组成的协作系统。”其核心理念是基于消费者的 其核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产 力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。品。它是以消费者的观点去执行企业的策略目标。它是以消费者的观点去执行企业的
49、策略目标。ECR ECR是将供应链从以 是将供应链从以往的 往的“推 推”系统转变为 系统转变为“拉 拉”，根据有关消费者购买行为的数据 根据有关消费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系。构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系。第五节供应链管理：供应链管理方法 ECR ECR主要解决供应链上的四个问题：主要解决供应链上的四个问题：以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形 以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形式的商品；式的商品；维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货 维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货中断；中断；有效地向消费者
50、传递商品的价值和利益；有效地向消费者传递商品的价值和利益；有效的新产品引入与开发。有效的新产品引入与开发。供应商 供应商 制造商 制造商 零售商 零售商 批发商 批发商客 客户 户有效引入 有效引入 有效分类 有效分类 有效促销 有效促销 有效补货 有效补货第五节供应链管理：供应链管理方法 ECR ECR实施原则 实施原则 以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能 以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利 更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。的服务。必须有相关的核心企业启动。必须有相关的核心企业启动。必须利