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1、中餐部规章制度 一、礼貌二、员工仪容仪表三、上下班制度四、用膳制度五、工作时间制度培训大纲六、考勤制度七、工作岗位制度八、禁止作弊行为九、电话使用制度十、培训制度十一、工作关系十二、治安防范制度十三、消防安全制度十四、食品卫生制度十五、处理客人投诉制度十六、处理客人遗失物品十七、物品保管制度十八、维修保养制度一、礼貌l服务员之间上班见面要打招呼。l任何时候与客人相遇时要主动打招呼。l客人暗示找你或扬手时，要马上答复客人。如正在服务其他客人时，可先用手势/点头示意，稍后再服务他们/马上找其他同事上前服务。l迎面与客人相遇，服务员要先避让客人。l托轻盘子的服务员要让托重盘子的服务员。l向客人指路或
2、介绍食品，应用手掌（五指并拢）指引客人。l碰撞到客人时，应马上说“抱歉”（SORRY）l操作、讲话、走路要轻。面部：保持面部清洁，微笑待人，表情自然、端庄稳重、落落大方，给人以亲切温暖的感觉；女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，男员工要经常剃须，不得留胡须。头发：保持头发整洁，不准梳留怪异发型或染除黑色以外的其他颜色；男员工头发长度前不齐眉，后不到领，侧不遮耳，不准留滴絮或扎辫子，不准留大背头或剃光头；女员工不准披头散发，如发长不过肩，应盘起或束成发髻；发夹、头绳和其它头饰均以简朴、不显眼为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪异的头饰。二、员工仪容仪表指甲：干净、不留长指甲、不涂指甲油。口腔：保持口腔清洁，
3、上班前不能喝酒或吃由刺激性气味的食品，以免口腔有异味。体味：保持身体清洁，可适当使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。服装：着本店工服、干净、熨烫挺括、无破损、纽扣齐全。鞋：黑颜色、干净、无破损。袜子：男深色、女浅色、干净、无破损、无绽线。l 首饰：除结婚戒指外，身体裸露部分不得戴其它首饰。l 工号牌：完整、无破损、干净、端正、佩戴在左胸前。l 站姿：挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平、自然放松、双手在身体前面交叉相握或背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态。l 开餐前五分钟站在指定的岗位等候客人。三、上下班制度l 员工上下班时按规定的职工通道进出，无条件服从保安人员的检查。l 员工按规定
4、的时间准时上班，不迟到、不早退。l 员工上班必须先打卡，换好工衣后才能回餐厅签到，下班听从领班安排后再签退离开餐厅。l 严禁代人打卡及签到/签退。l 严禁员工穿私人衣服返回工作岗位。四、用膳制度l员工饭堂每天凭IC卡提供两餐膳食。l用膳统一由领班安排，用餐时间不能超过30分钟。l遵守员工饭堂的管理制度。五、工作时间制度 员工当班时间要注意仪容仪表整齐。（头发、指甲、工衣、工鞋、袜子、表情，详看仪容仪表要求）员工当班时间严禁随便离开工作岗位，如有事要离开，应事先告诉领班，经领班同意后方能离开，且时间不能超过15分钟。员工要绝对服从领导的工作安排和调度，接到工作指令后迅速认真完成，有问题及时提出，
5、不得无故拖延、拒绝或终止工作。严禁员工在任何地方闲游、聊天、追逐、打闹、高声喧哗及嬉戏，或在客人面前指手划脚以及背后评论客人。严禁员工在迎送台、酒吧台或餐厅任何一个地方长谈；不得三人以上聚堆谈笑。严禁员工在餐厅内吸烟、吃东西、饮酒。严禁员工粗言秽语、聚众赌博。严禁员工在餐厅内接打私人电话。员工未经领导批准，不允许做任何私事，如洗澡、会友、购物、看书报、换制服等。员工当班时间站立姿势要端正，严禁身体东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰、耸肩、依靠物体。严禁员工当班时间在客人面前挖眼睛、抠鼻子、抓头发。严禁员工在餐厅内打喷嚏、打哈欠、打嗝，如有发生，应背对客人，用手捂住鼻子及嘴巴，过后轻声对客人说：“对不起
6、”。营业时间内严禁拒客，要以优质的服务接待客人。餐厅物品分别落实到各班组和个人自行保管，若发生意外，直接追究个人责任。如有餐厅物品遗失，各有关人员要及时通知餐厅经理，不得隐瞒。严禁员工损坏餐厅内的一切物品，如有损坏，照价赔偿。六、考勤制度l 以换好工衣回到餐厅向领班报到为准。l 迟到一分钟为迟到（包括班前会），提前一分钟下班（未经同意、安排）为早退。l 员工不得无故旷工，如请事假应提前三天写报告向经理申请，经同意后方可休假。l 员工请病假需在当天上班前打电话向领班或找经理请假，当天病假办当天请假手续，否则作迟到或旷工处理。另外，事后向经理补回病假单、病历和药费报销单及有关检验证明书。l 员工调
7、休、调班需提前三天写出申请，由经理同意后方可实施对调，严禁私自对调。l 因工作需要加班，原则上由经理在适当的时候安排补休。如有事，可写申请，由经理根据具体情况酌情安排补休。七、工作岗位 工作范围主要是餐厅，其次是厨房。不允许楼面服务员与厨师、洗碗员工或其他服务员聊天谈笑，应抓好时间搞好份内工作。应尽职尽责，坚守工作岗位。餐厅内不得聚堆或靠倚在餐柜、柱边站立看台，这样会分散注意力。应分散看台，一眼观七，随时密切注意客人动向，及时提供服务和帮助。勤走动巡台。八、禁止作弊行为l禁员工私自拿取餐厅饮料或食品给外人或自己享用。l严禁员工将餐厅物品带离餐厅外。l严禁员工随意涂改点菜单（酒吧、厨房或收款处）
8、。若有必要涂改或取消，需报告领班以上人员签名证明。l严禁一切走单行为；私自收受客人小费；私自兑换外币；偷取餐厅、客人的物品。l员工不能随便外借餐厅物品给外人。九、电话使用制度l 接听电话，应礼 貌地用中文问好，再报上你所在餐厅，自我介绍，并提出帮助。中文讲完后用英语重复。如：“您好，中餐厅。”“Good morning/afternoon/evening,Chinese Restern,What can do for you?”l 因工作使用电话，以简短、快捷地解决问题，不要讲多余话。十、培训制度l 员工每周参加培训课12次，每次时间约11.5小时。l 迟到5分钟则视为考勤迟到，培训员或个别人
9、员因工作需要除外。经同意，没有参加培训课的人员，过后要主动向领班（培训员）问清当天上课的内容，不得以没有上课为借口，而不知道或不执行上课时的内容。l 上培训课应带笔记本及有关资料，并作好记录。l 定期进行考核，并将成绩载入“员工业务档案”，作为日后提升管理人员的参考依据。十一、工作关系l所有员工与客人是服务与被服务的关系，要注意尺度、分寸。l管理人员与服务员（含迎送员）在工作上是领导与被领导的关系。服务员应切实服从领导的工作安排和调度，接到工作指令后迅速认真完成，有问题及时提出，不得无故拖延，拒绝或终止工作。十二、治安防范制度l 为加强上餐部的治安防范工作，中餐部在属下各分部成立治安防范安全小
10、组，组长由各部门主管担任，组员在属下员工中推选，实行“谁主管、谁负责”的制度，做到措施到位，责任到人。l 各部门主管，在其负责的工作区域进行营业前，要对各项设备、设施及工作环境进行认真细致的检查，发现问题，及时处理。l 当客人进入餐厅时，要提醒客人把随身物品放在客人或服务员视线范围内的安全位置上，以防被人盗包。l 餐厅领位员要把好客人进入餐厅的第一关，做到每位客人都由领位员引领进入餐厅。l 在客人进膳过程中，服务员除做好接待服务工作外，要随时留意客人的动向，如发现可疑人物，应立即报告主管或有关部门。l 对自称来餐厅寻找朋友的客人，应由领位员带领在餐厅内寻找，对一些确认其有非消费上的的“职业女性
11、”，要礼貌地劝喻其离开餐厅，必要时可报告保安部或公安机关协助处理。l 客人结账后，应提醒客人带走所携物品。客人离开餐厅后，要仔细检查客人是下有物品遗留。如拾获客人遗留的物品，应及时交大堂经理处理。l 要坚决制止客人在餐厅内进行赌博、非法兑换、贩毒、卖淫、嫖娼活动或封建迷信活动等非法行为。l 对大型的展型活动，要严格按照有关规定办理手续，并知会组织者遵守国家的法律和法规。l 对重要的宴会或外事活动，要密切配合公安机关的工作，确保重要贵宾的生命财产安全。l 对贵重物品仓库、易燃易爆物品仓库，要严格按照仓库管理规定进行管理，做到专人负责，定期检查清点。l 客户如有贵重物品需委托酒店过夜保管，应征得部
12、门主管和保安部的同意。保管过程中要认真负责，细心看护。l 任何时候，对办公室、仓库、厨房或其他营业区域，除特殊情况外，要人离关门、熄灯、切断水、电、气源，确保各项设备设施处于安全状态。l 对员工进行必要的安全防范教育，提高安全防范工作意识。十三、消防安全制度1认真学习酒店的火警报警处理程序和酒店火警行动手册，随时检查员工的防火安全知识。2清楚了解酒店内各走火通道，尤其是自己工作范围内的紧急出口位置。3熟悉灭火器、灭火毡、火灾紧急警铃等消防器材的使用方法和灭火功能。4随时检查工作区域的消防设备是否齐全，一旦发现问题应及时向酒店消防队报告。5每天要对餐厅、仓库的设备、设施，尤其是涉及电、液化气体的
13、设备、设施进行检查，并做好记录。6餐厅收市前要检查地毯、沙发、木制台椅是否留有火种。7餐厅收市前必须检查点心车、自助食品档等装有液化气炉、电炉或酒精炉的设施是否已关闭开关和熄灭火种，经当值主管检查确认安全后，所有设备、设施方可存放在贮藏室内。8蜡烛、油灯及其它经营所需的可燃装饰物品，要以当值主管检查确认安全后，方可集中收藏。9每晚把所有垃圾清除干净后方可运至垃圾房。10餐厅服务员要检查布草车，脏布草中没有留下火种隐患。11工作场地的通道不准堆放杂物，避免堵塞消防通道。12仓库内严禁吸烟，物品堆放要整齐，物品与物品之间要留有一定的空间，仓库通道应干净宽敞。13举办大型宴会、展览时，要协助主办单位
14、做防火安全工作。14每天检查电炉、液化气炉、用电开关等设备是否牌正常状态，发现问题要及时报告酒店消防队和工程部进行维修。15发生火警时要镇定，要及时报告酒店消防队或打119报消防局，并尽快协助客人有秩序的进行疏散。易燃易爆物品要及时转移。十四、食品卫生制度l 建立食品卫生岗位责任制，实行“谁主管，谁负责”，层层把关，确保食物卫生安全。l 注意个人卫生，不留长指甲，不留长头发，手部不能戴任何饰物，上岗前要穿着整洁工衣。l 确保仓库内无“四害”（蚊子、苍蝇、老鼠和蟑螂）活动。l 早餐、午市、晚市工作结束后要分别将地面、墙壁、开花、案台和工作用具等清洁干净。l 餐具、器皿使用前须作生新检查，做到无污
15、渍、无水渍和无指痕。l 要加强饮食卫生意识，遵守卫生制度，保持食品质量。十五、处理客人投诉制度l 接到客人的投诉，主管要亲临现场。首先要耐心、细致地听取客人的意见，了解客人投诉的要眯，掌握被投诉问题的原因。l 以负责任的态度，诚恳、礼貌地安慰客人并向客人表示尽快处理问题的诚意。l 迅速判断被投诉问题的性质，及时作出工作权力范围内的解决方法。l 必要时，根据被投诉问题涉及的工作范围，及时告知有关部门主管一起解决。l 如确因自己权力范围内不能解决问题或被投诉的问题涉及重大经济利益和外事关系等，应及时报告大堂经理、部门总监、酒店行政当值领导及总经理。l 一般情况下，应记录投诉客人的姓名、地址或联络电
16、话，以便做好善后处理工作。l 如客人要求酒店作出书面解释或承诺（除经酒店行政当局同意并指定处），书面解释或承诺应统一由酒店发出。十六、处理客人遗失物品制度l 在餐厅、宴会厅、酒吧或其他公共地方，如拾获客人遗失的物品，应及时作出处理。l 如客人未离开消费区域或确认该遗失物品是某一位客人的，要尽快告知客人领取。l 如客人已离开消费区域或不能确认该遗失物品是哪一位客人的，要迅速把遗失物品原封不动地交部门主管处理。l 部门主管要向拾获人清楚了解拾获过程，如拾获时间、地点、台号等。l 部门主管要根据遗失物品的价值作出相应的处理。遗失物品价值较高的，如手袋（内有现金）、移动电话、金银首饰等，要安排员工交大
17、堂值班经理处理。遗失物品价值较低的，如雨钥匙等，则安排员工送交房口部办公室处理。l 要把拾获的遗失物品在部门设立的“客人遗失物品登记薄”上作好详细记录。l 如客人报失或要求在曾消费的区域寻找失物时，服务员应把情况向部门主管汇报。l 部门主管应向客人了解遗失物品的具体情况，如物品的类别、颜色、尺寸、遗失的时间和地点等，同时应查阅部门的有关记录。l 当确认客人的物品被酒店拾获时，应安排员工陪同客人到大堂值班经理处或其它有关部门领回失物。l 如客人遗失的物品部门没有作任何记录时，应如实向客人反映，并要求客人留下电话号码，以方便联络。l 部门主管要把当天拾获客人遗失物品的记录及处理结果记录在“每天营业
18、报告薄”上，并向中餐部领导作出汇报。十七、物品保管制度l 餐厅的物品（如银器、汁酱和部分玻璃器皿等），分别落实到各班组和个人自行保管，若发生意外，直接追究个人责任。l 凡借出物品，一律要写借条。借条上一定要清楚地写有经手人签名及借货日期，之后将借条交领班，领班将借条交有关负责人。l 服务员不能随便外借餐厅物品给外人。l 无论餐厅物品失窃多少，各有关人员一定要通知餐厅经理，不得隐瞒。l 如损坏酒店物品，应自觉上报，按有关规定处理。十八、维修保养制度l 餐厅的餐具类、银器类、台凳类、电器类、设备设施的卫生及保养分配责任到人。l 每班检查，发现损坏的物品名称的具体位置及时上报给领班，由领班安排专人下单并派单给工程部协助维修。其他l禁止在酒店公共场所行走（除工作外），高声喧哗或作不雅行为。l服务员不能乱动洗碗机。如需要，请专职管事部员工清洗各种餐具，如不按规定私自操作洗碗机，发生事故，则追究当事人责任。演讲完毕，谢谢观看！