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1、 2000 安达信公司版权所有1二OOO 年七月十五日Business Consulting业务流程优化设计培训 2000 安达信公司版权所有2培训内容I.何谓流程II.业务流程重组的构成要素III.业务流程重组的涵盖范围IV.业务流程重组的主要工作V.如何评价现有业务流程VI.如何设计未来业务流程VII.业务流程重组的关键成功要素VIII.咨询人员在业务流程重组项目中的作用IX.流程设计应遵循的原则X.流程设计工具的介绍附录 手册与部门职责的编制方法 2000 安达信公司版权所有3I.何谓流程q 流程的定义流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等
2、。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。q 流程的参与者企业内部各项业务活动的承者客户供应商（包括产品、服务、资金的供应者）其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）2000 安达信公司版权所有4II.业务流程重组的构成要素q 组织架构q 客户满意与愿景目标q 转变促成q 绩效管理与标竿组织架构客户满意转变促成绩效管理 2000 安达信公司版权所有5II.业务流程重组的构成要素 组织架构q 确定一种最为有效的管理汇报体系q 确定潜在的组织架构选择方案q 选择最优的组织架构方案q 确定组织架构中各部门的职责与作用q 确定新组织架构中管理控制的跨度与层次q 确定新组织架构中所
3、需的专有技术寻找出最利于流程管理的组织形式 2000 安达信公司版权所有6II.业务流程重组的构成要素 客户满意与愿景目标q 确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分q 确定客户对于现有流程的满意度q 利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式q 明确现有流程与期望结果之间的差距q 评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进而消除这些差距的作用有多大q 寻找不断消除绩效差距的行动方案一切以客户的满意度为中心 2000 安达信公司版权所有7II.业务流程重组的构成要素 转变促成q 明确沟通的需求与载体q 评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所
4、需的特点q 设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景q 理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍q 在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行为的手段或载体使每一位参与者都能适应流程的转变 2000 安达信公司版权所有8II.业务流程重组的构成要素 绩效考核与标竿q 确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标q 确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等q 在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性q 绩效考核汇报流程要适当、节约成本、便于理解q 对所设计的绩效考核指标进行测试与检验q 明确职责，完
5、成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性q 保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心激发出流程改进的最大绩效 2000 安达信公司版权所有9III.业务流程重组的涵盖范围营运流程管理支持流程信息技术管理行政事务管理财务管理固定资产管理人力资源管理预算管理品质管理研发管理 采购管理 库存管理专业制造总装管理营销管理 2000 安达信公司版权所有10IV.业务流程重组的主要工作q 评价企业现有的业务流程状况q 删减重复的、未增值的业务活动q 疏通流程中的瓶颈货效率受制点q 根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程q 获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解
6、2000 安达信公司版权所有1 1V.如何评价现有业务流程q 什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？q 现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？q 现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？2000 安达信公司版权所有12VI.如何设计未来业务流程q 什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？q 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？q 根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？q 在推行
7、新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？q 如何实现流程的不断改进与优化？2000 安达信公司版权所有13VII.业务流程重组的关键成功因素q 来自高层管理者身体力行的领导与承诺q 客户至上的目标q 拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的相互关系q 扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系q 需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺q 注重运行结果的思维 2000 安达信公司版权所有14VIII.咨询人员在流程重组项目中的作用q 为客户提供技术性的建议，并为其创造条件以获取某种资源q 保证
8、所修改或优化改进的那部分流程是可以实施的q 除提供正式的课堂式或讨论式的培训以外，我们还在客户现场提供实时的问题解答，包括向他们提供解决问题的工具与技术q 在客户中间建立与维持一种明确的沟通与交流关系q 协助客户建立与维护团队合作精神q 协助客户解决员工之间的矛盾与冲突q 将目标流程视作一种确保预期效果的手段的一部分 2000 安达信公司版权所有15IX.流程设计应遵循的原则q 要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责 工作目标是可衡量的 只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程q 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动 使企业对内部
9、和外部客户反应速度加快q 在工作的过程当中设置质量检查机制 质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成 对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多 高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的 2000 安达信公司版权所有16IX.流程设计应遵循的原则q 使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出 在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加q 部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行 凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加 部门领导对具体问题的了解比基层人员少
10、 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定 反复的上下沟通可能会带来信息的失真 2000 安达信公司版权所有17IX.流程设计应遵循的原则q 尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）完整的工作增加员工的工作积极性和成就感 完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据 由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作q 在工作过程中尽量减少交接的次数 工作过程中的交接对工作的结果不增加价值 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟 2000 安达信公司版权所有18IX.流程设计应遵循的原则q 在工作过程中建立绩效考核机制
11、 对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作q 建立工作过程的内在激励机制 不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果 内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控 2000 安达信公司版权所有19IX.流程设计应遵循的原则q 尽可能将组织的目标分解到基层 将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念 对基层员工授权，以增强员工的责任感q 减少工作过程中的非工作时间 工作过程的等待时间是一种浪费 2000 安达信公司版权所有20IX.流程设计应遵循的原则q 识别不增值的工作过程 不增值的工作并非不重要的工作 对不增值的工作过程进行判断 设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来q 明确定义职责、相互关系和工作的协作关系 2000 安达信公司版权所有21X.流程设计工具介绍OROR