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1、陈海燕 2010年1月18日二、标准的专业化销售流程客户开拓客户开拓客户开拓客户开拓售后服务售后服务售后服务售后服务异议处理异议处理异议处理异议处理商品说明商品说明商品说明商品说明接触面谈接触面谈接触面谈接触面谈促成面谈促成面谈促成面谈促成面谈计划与活动计划与活动计划与活动计划与活动寻找寻找准主顾准主顾销售面谈销售面谈成交成交面谈面谈访前准备访前准备访前准备访前准备推销流程准备准备准备准备售后服务售后服务售后服务售后服务异议处理异议处理异议处理异议处理商品说明商品说明商品说明商品说明初次面谈初次面谈初次面谈初次面谈接洽接洽接洽接洽约访约访约访约访促成面谈促成面谈促成面谈促成面谈准客户开拓准客户
2、开拓准客户开拓准客户开拓2.6（2）说明电话约访的原则让学员掌握电话约访的技巧运用标准的电话约访的话术掌握4种以上电话约访的拒绝处理话术完成电话约访约访的重要性 迅速掌握资讯，降低成本 提升服务品质，扩展人际 提高工作效率，安排行程 争取面谈机会，成功接洽2.6（3）约访的方法 信函约访 电话约访2.6（4）提 纲电话约访的资料准备电话约访的目的电话约访的步骤电话约访的注意事项电话约见的常用方法电话约访举例常见客户拒绝问题一、电话约访的资料准备材料准备：笔、纸、资料专业准备：寒暄内容、话术vP 准主顾卡 PROSPECT CARDvR 储备名单 PESERVEvO 办公室 OFFICEvD 办
3、公桌 DESKvT 电话 TELEPHONE vN 笔记本 NOTE一、电话约访的资料准备一、电话约访的资料准备vP 练习 PRACTICEvR 放松 RELAXCONF I DENCEvS 微笑 SMILEvS只做约访 SELL ONLY THE INTERVIEW一、电话约访的资料准备一、电话约访的资料准备约定面谈时间约定面谈地点三、电话约访的步骤寒暄致意同意谈话自我介绍道明来意拒绝处理提出要求确认见面四、电话约访的注意事项注意礼貌、语言顺序、语气、语速、语态，在顾客中竖立良好形象。合理制定工作计划，妥善安排拜访。确定对方是否有空接听。面带微笑通话时间切忌太长确定见面时间在提出5次请求前别
4、放弃做好记录勿触犯禁忌不要冒犯对方不要随便开玩笑不要太过谦虚恭维不可语焉不详不可咄咄逼人不可制造对立四、电话约访的注意事项四、电话约访的注意事项要点：微笑要点：微笑 随时记录随时记录原则：不要在电话里谈保险原则：不要在电话里谈保险四、电话约访的注意事项四、电话约访的注意事项五、电话约见的常用方法 先斩后奏先斩后奏 二择一二择一六、电话约访举例q确认身份q出口问好，自我介绍q表明来意q二择一法敲定时间q拒绝处理q跟进六、电话约访举例六、电话约访举例1、请问是董先生？2、董先生您好，打扰您几分钟时间，我是中行的的XX,3、董先生，虽然我们只在柜台前见了一面，但我确感觉得到您是一个非常和蔼的人，我有
5、一个很好的计划要与您分享，这个计划帮助了很多人，我想对您也一定有很大的好处，因此我想和您当面探讨。4、不知董先生您上午或下午_哪个时间比较方便？是您来我行呢还是我登门拜访？1、确认身份2、问好，自我介绍3、表明来意4、二择一法敲定时间六、电话约访举例六、电话约访举例5、（客户，我对保险不感兴趣）您的观点我了解，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有兴趣，这不是个人渠道的保险，而是我们特地引进的银行保险，跟储蓄很相似，以理财为主，只是收益更高，还兼具保障功能，我们只是要您参考一下，没有要求您马上投资的意思，再说您听一听也多一个常识，我多讲一次，也多一些本事，希望能有幸和您见面。5、拒绝处理6、二
6、择一法敲定时间7、跟进六、电话约访举例六、电话约访举例6、不知您明天您明天上午十点还是下午二点哪个时间更方便呢？7、董先生，那就明天上午十点在您办公室，不见不散。v确认对方v问好，自我介绍v提出介绍人v赞美v表明来意v二择一法敲定时间v拒绝处理v二择一法再次敲定时间v跟进六、电话约访举例六、电话约访举例1、请问是董先生？2、董先生您好，打扰您几分钟时间，我是中行的XX，我叫*3、是您的朋友黄*先生介绍，黄先生您认识吗？4、黄先生告诉我，您为人很热心，事业也做得很成功，所以特地要我打电话给您。5、前期我为黄先生办了一份理财规划，他个人觉得很有保障利益，依董先生您目前的情况也适合参加这份计划，所以
7、要我打电话，希望跟您约个时间，来为您解说这份计划的内容。1、确认身份2、问好，自我介绍3、提出介绍人4、赞美5、表明来意六、电话约访举例六、电话约访举例6、知道董先生您明天上午十点或下午二点哪个时间更方便？7、（客户：我有朋友在你们行）如果您的朋友是银行人员，我相信他一定为您提供了很多完善的服务，但是我要向您说明的这个构想，跟您朋友的业务绝对没有冲突。8、不知道您明天上午十点或是下午二点比较方便？9、董先生，那就明天上午十点在您家里，不见不散。6、利用二择一法敲定时间7、拒绝处理8、二择一法再次敲定时间9、跟进六、电话约访举例六、电话约访举例缘故电话约访案例王姐你好！我是中行的XXX，告诉您一
8、个特大喜讯，我行最近在热销一款理财产品，非常好，很多人存，你来了解一下吧？（是我送资料去呢，还是你亲自过来。）是什么样的产品？电话里介绍不清楚，反正我们也很久没见面了，不如我们见一面聊聊天，我也顺便把资料给您看一下，您了解之后再做决定，你觉得呢？那好，我们就下午在XXX，地方见，怎么样？情景（一）情景（一）陌生陌生 你从电脑里调出了客户电话，其中有一位在中东股份有限公司办公室工作的客户王成功，职务是办公室主任。年 龄：无 单位状况：无 经济状况：无 同事关系：无 工作习惯：无拒绝问题；拒绝问题；1、对理财不感兴趣2、很忙，没时间3、有朋友在银行情景（二）情景（二）缘故缘故 您刚刚加盟银行，你的
9、亲朋好友还不知道你从也可以代理保险，你准备和你的一位表哥联系。年龄：33 单位状况：国企 经济状况：3000元/月 同事关系：良好 工作习惯：良好情景（三）情景（三）缘故（缘故（2）你的一位客户在你这里存了10万活期，你如何打电话？年龄：35 单位状况：税务部门 经济状况：5000元/月 人际关系：一般 家庭状况：父母健在，一妻一女情景（三）情景（三）转介绍（转介绍（2）你的一位客户在你这里购买了理财产品，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中的一位联系。年龄：35 单位状况：白领 经济状况：3000元/月 人际关系：一般 家庭状况：父母健在，一妻一女情景（三）
10、情景（三）转介绍（转介绍（2）你的一位客户在你这里购买了重大疾病保险和健康险，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中的一位联系。年龄：35 单位状况：银行职员 经济状况：3000元/月 人际关系：一般 家庭状况：父母健在，一妻一女七、客户习惯拒绝问题：七、客户习惯拒绝问题：1、把资料寄给我2、还不着急3、保险没有用4、对保险不信任5、近期没钱6、还不着急电话约访目的约定面谈时间和地点有准备而战微笑语调、语气、声音、幽默二择一法两分钟左右挂断电话利用信函或介绍人的力量熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及确定时间和场地，集中精力作电话约访和回访受训人员：训练师评价：1、2、3、新人训练次数：精彩话术：训练师签字：年 月 日训练师评价表训练师评价表课后作业课后作业 准主顾姓名 步骤 话术的重点 可能的拒绝把准主顾的姓名写在这里按照讲师所讲的步骤填写在这里把准主顾的姓名写在这里使用字句寒喧内容描述对准主顾的了解情况表达约访目的拒绝话术处理二择一法确定面谈时间把客户可能提出的拒绝问题写在这里把应对的拒绝处理话术也一并写下序号准主顾姓名联系电话已联系约访日期约访时间备注12345电话约访追踪表电话约访追踪表日期：业务员姓名：