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1、电话营销技巧培训电话营销技巧培训任旭2010-6 1.1 前言-营销发展历程商品交易行为市场4P：Product产品Price价格Place渠道Promotion促销商品服务交易行为关键时刻市场服务 1.1 前言-营销发展历程Moments of Truth白手套上门免费安装售后上门售前解决方案商品服务方案交易行为关键时刻生命周期市场服务关系CRM重要纪念日消费行为消费习惯信息变更 1.1 前言-营销发展历程商品服务方案经历交易行为关键时刻生命周期整合共享市场服务关系体验Experience桌游吧星巴克哈根达斯号码百事通 1.1 前言-营销发展历程外呼销售外呼销售开场白探寻情形日程安排设定目标
2、工作计划漏斗管理销售线索直邮跟进巩固关系确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单NYN 1.2 前言-电话营销流程促成顾虑处理外呼销售外呼销售开场白探寻情形问候呼入销售呼入销售广告&市场日程安排设定目标工作计划漏斗管理销售线索跟进巩固关系确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单NYN 1.2 前言-电话营销流程顾虑处理促成 1.3 前言-行为风格()()行为风格测试老鹰型的人声音特性速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情行为特征直截了当他们的需求高效、领先人、竞争优势、掌控大局如何与之打交道快、直、准 1.3 前言-行为风格老鹰型的人购买中的表现购买中的表现-不易听信别人意见，喜欢自
3、己做决定-语言简洁、目的明确-情绪稳定、不易外露-行动迅速、缺乏耐性应对要点应对要点-不可表达不同意见-不需要做太多的介绍-恰当符合顾客的看法-不可强推荐其他的货品-尽快提出促成的请求 1.3 前言-行为风格孔雀型的人声音特性速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富行为特征开朗、热情、主动他们的需求被人认可、树立自己的影响力、创新如何与之打交道热情、健谈、影响力、认可 1.3 前言-行为风格孔雀型的人购买中的表现购买中的表现-对产品反应热烈，表情丰富-喜欢提问，提意见-语言直率，情绪外露-容易冲动应对要点应对要点-倾听顾客表达的看法-耐心回答顾客的询问-可以适当给一些建议-根据顾客的行为果
4、断提出促成的请求 1.3 前言-行为风格鸽子型的人声音特性语速适中、音量适中，音调略有变化行为特征从容、平静、配合他人工作他们的需求感情、信任、合作如何与之打交道静、柔、真、信 1.3 前言-行为风格鸽子型的人购买中的表现购买中的表现-热情、开放、反应快-情绪易外露，反应灵活-喜欢和导购及其他顾客交换意见-兴趣广泛，但容易转移应对要点应对要点-可与顾客聊聊家常，拉近距离-利用其他顾客来说服-不可推荐过多的商品-针对一款商品协助顾客做决定 1.3 前言-行为风格猫头鹰型的人声音特性语速慢、音量不大、音调变化也不大，面部无表情行为特征慢、不配合他们的需求准确、有条理、圆满如何与之打交道真、多、细、
5、直 1.3 前言-行为风格猫头鹰型的人购买中的表现购买中的表现-观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌-喜欢详细资料（数字、证明）-喜欢反复比较-反映平淡、决定谨慎忧郁应对要点应对要点-详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方-不可急噪，要有耐心-帮顾客分析对比产品，体现出专业感-多利用证明来说服顾客 1.3 前言-行为风格 2 呼入营销技巧探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单 2.1 呼入营销技巧-问候探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单1.标准问候语2.建立融洽的关系3.判断客户来电目的4.判断客户的购买意向度 2.1 呼入营销技
6、巧-问候探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单1.标准问候语2.建立融洽的关系语气自然、亲切、热情。适当的称呼 “冒昧请问怎么称呼您呢？”适应客户性格 “四种行为风格”顾虑处理促成 2.1 呼入营销技巧-问候探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单3.判断客户来电目的4.判断客户的购买意向度开放式无指向“有什么可以帮您？”开放式有指向“请问您希望咨询XXX哪方面的信息呢？”封闭式问题“您是想了解什么产品符合您的X要求对吗？”常规、有限、扩展经济、认知、被动、情感顾虑处理促成 2.2 呼入营销技巧-探寻情形探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单
7、客户的需求往往来自于其所处的环境和情形讨论：请说明当你对以下产品产生需求时，可能所处的环境和情形。产品产品需求产生的环境需求产生的环境打印机参考话术：“请问是什么原因，使您考虑添置这样一款产品呢？”顾虑处理促成 2.3 呼入营销技巧-确定需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单获知需求表象“您看对产品方面有什么要求吗？”具体“我理解，请问您对于XXX的要求，具体达到什么标准呢？”原因“是什么原因这样来要求呢？”顾虑处理促成 2.3 呼入营销技巧-确定需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单激发式询问技巧作用澄清需求增强紧迫性举例“如果问题持续存在，会带来
8、什么影响？”“如果问题被解决，会有什么影响/意义？”“为什么解决这个问题对您很重要呢？”顾虑处理促成 2.3 呼入营销技巧-确定需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单优势引导法直截了当法我们很多客户认为（优势）很重要，您怎么看呢？您觉得重要性在哪些方面（激发式询问）？迂回探寻法“在方面，您现在是怎么做的呢”“有没有碰到一些比较头疼的问题？”“对您有什么影响么？”“目前解决这些问题，对您来讲，重要性和急迫性怎么样呢？”顾虑处理促成 2.4 呼入营销技巧-明确需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单积极倾听回应不错对原来是这样嗯回应对方的“情绪/潜台词”澄
9、清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”“您的意思是指？”“这个为什么对您很重要？”确认“按我的理解，您是指。”“您刚才指的是，我的理解对吗？”顾虑处理促成 2.4 呼入营销技巧-明确需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单纵向记录下用户的需求横向记录下相关影响顾虑处理促成 2.4 呼入营销技巧-明确需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单“根据我的理解，您需要需求1。需求2 和需求3。是这样吗？”话术结构顾虑处理促成 2.5 呼入营销技巧-推荐产品探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单1.产品推荐的目的是什么让客户明确知道产品可以
10、满足他某一个需求同时得到用户的反馈2.什么时候是合作产品推荐当客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求客户也乐于与你谈时顾虑处理促成 2.5 呼入营销技巧-推荐产品探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单3.有效进行产品推荐的步骤U UF FA AB BC C“我了解您需要的是一款能保证工作效率的机器，那么目前有这样一款产品，打印速度可以达到37页每分钟，比您之前看的激光机快了将近一倍，这样一来可以充分的保证工作效率。您看这样的打印速度可以满足您的需要么？”顾虑处理促成 2.5 呼入营销技巧-推荐产品探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新
11、的订单4.根据客户需求推荐产品卖点特征/功能优势/解释好处需求原因顾虑处理促成 2.5 呼入营销技巧-推荐产品探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单5.有效应用确认技巧作用何时确认举例正确理解客户，并让客户参与到电话中确认你理解了客户；同时确认客户理解了你当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前您感觉这个怎么样？它符合您的要求吗？我回答了您的问题了吗？不知道我有没有解释清楚？您的看法呢？能不能谈谈您的看法呢？顾虑处理促成 2.6 呼入营销技巧-促成探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单1.把握常见的购买信号主
12、动问到相关产品的细节主动问到价格开始自言自语进行计算电话中保持沉默问到办理手续问到付款条件问到售后服务电话中认同我们电话中态度发生变化 2.6 呼入营销技巧-促成探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单2.要求承诺的方法重提之前已接受的几项利益 “我们讨论过”“让我们概括一下，已经谈过的一些重点”做最后确认（可选）建议下一步行动 购买承诺：确认是否接受 2.7 呼入营销技巧-顾虑处理探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单1.处理拖延拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。不如现在就订购这台机器吧，您看怎么样？请求客户购买而且，
13、现在订购可以享受免费送货上门的服务。附带通用型卖点这款打印机无论是整机价格还是耗材价格，都是您所感兴趣的，早一天购买就可以避免公司大量的成本浪费，强化立即行动价值我了解，表达同理心举例举例解决步骤解决步骤 2.7 呼入营销技巧-顾虑处理探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单2.处理顾虑顾虑是指客户想使用你的产品但又不放心您说对不对？确认是否接受我理解，价格方面通过神州数码订购，的确比其他渠道高一些，同时正如您之前所考虑的，通过神州数码订购，是绝对可以保证购买到原装正品的，而且现在还支持分期付款的方式，可以说是一种经济压力最小，产品购买最放心的方法了。针对性说服冒昧
14、问一下是什么原因呢？确定顾虑产生原因我了解，表达同理心举例举例解决步骤解决步骤 2.7 呼入营销技巧-顾虑处理探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单顾虑处理促成优势优势劣势劣势自自己己竞竞争争对对手手 2.8 呼入营销技巧-订单探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单顾虑处理促成准确记录订单信息的意义：2.9 呼入营销技巧-交叉销售探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单顾虑处理促成在一家超市中，人们发现了一个特别有趣的现象：尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品居然摆在一起。但这一奇怪的举措居然使尿布和啤酒的稍量大幅增加了。这可不是一个笑话，而是一直被商家所津津乐道的发生在美国沃尔玛连锁超市的真实案例。原来，美国的妇女通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。啤酒与尿布：神奇的购物篮分析啤酒与尿布：神奇的购物篮分析 有志者事竟成，破釜沉舟，有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终归楚；百二秦关终归楚；苦心人天不负，卧薪尝胆，苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。三千越甲可吞吴。