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1、第九章 第三方物流管理 第三方物流概述 第三方物流的客户服务 第三方物流企业的发展战略一、第三方物流的概念物流术语：第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。含义：1、供方与需方卖方与买方 参与商流活动的双方 物流企业只负责商流活动 2、对供方与需方而言，其采用了物流外包的策略。物流企业成为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。（本书）3、模式？不参与商流活动的物流企业第三方物流企业二、第三方物流的发展现状中国仓储与物流网http:/调查报告（19992005）(一)以运输为基础的物流公司(二)以仓库和配送业务为基础的物流公司(三)以货物代理为基础的物流公司(四)
2、以托运人和管理为基础的物流公司(五)以财务或信息管理为基础的物流公司三、第三方物流公司的类型三、第三方物流公司的类型不同类型企业客户服务的内容1、运输型物流企业 a)以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务；b)可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；c)具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。2、仓储型物流企业 a)从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务：b)企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务；c)具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。3、综合服务型
3、物流企业 a)从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务；b)根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务；c)企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；d)具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。一、第三方物流服务内容（一）物流服务构成要素和内容 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。3.符合顾客所期望的质量（品质保证）。（二）物流服务项目和内容 物流服务就是围绕上述三种要素展开 二、第三方物流客户服务的特性
4、（要素）1、时间性要素订货提前期订货提前期订货提前期订货提前期 订单传递、处理时间备货时间送货时间 2、可靠性要素：订货提前期安全交货正确供货3、沟通（通信）：用户需求企业信息组织、计划顾客满意4、便利性要素各类增值性、差异化服务各类增值性、差异化服务各类增值性、差异化服务各类增值性、差异化服务三、客户服务水平定位（一）基本的物流服务水平 1.可得性 可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。2.作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。3.服务可靠性 服务可靠性涉及到物流的质量属性。（二）基本的物流服务能力 1.可得能力 可得能力是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力
5、。2.作业完成能力 作业完成能力涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。（1）速度。（2）一致性。（3）灵活性。（4）故障与恢复。3.可靠能力 物流质量与物流服务的可靠能力密切相关。四、客户投诉处理体系（一）客户投诉处理系统需要测量的两大类变量 1.产品交货过程中的客户满意。2.内部统计数据。（二）保证指标设计与应用的合理性步骤1.进行客户调查2.内部的审计3.确定服务目标4.设计监控系统5.设计报告系统（三）联系方式1.小组会议2.个人采访3.电话采访4.问卷调查（四）调查表的设计具体内容见书五、物流服务的持续改进(一)原始信息收集 是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触
6、。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。(二)周期性调整 一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。(三)持续性接触 持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益。一、第三方物流企业市场环境分析物流服务的模型(物流服务市场七边型)FEDCBAGA边(物流服务的地理范围
7、)：从所需服务的地理范围来分，可以分为：全球；国际；地区。B边(物流服务对象的范围)：从提供物流服务所包含的对象范围来分：公共；只是服务于少数几家；专一服务于一家。C边(物流的管理)：从由谁提供对物流项目的管理来分；客户自己管理；第三方管理；物流专家。D边(提供物流活动的范围)：从由提供物流活动的范围来分：运输为主；仓储为主；存货管理为主；综合物流。E边(提供服务的水平)：从提供所需物流服务的水平来分：基本水平服务；高水平服务；标准水平服务。F边(信息技术采用)：从物流服务的信息系统来分：计算机全部整合；有选择的物流信息技术协调；某些物流活动有独立的信息技术。G边(提供物流服务的综合程度)：从
8、提供物流服务的综合程度来分：全部供应链；工厂内部物流；采购物流；销售物流。二、第三方物流企业的发展战略（一）物流战略研究与设计基础 1.物流进入战略研究领域（1）物流企业与第三方物流 物流企业的范畴较广，其中包括经营各种货运站(中转站)、集装箱码头(多式联运中转站)、车站、港口、机场，各种物流设施、配送中心、仓库，各种货物运输方式及多式联运，各个物流要素以及货运代理，配载服务，提供物流信息服务的企业等。而第三方物流经营者在物流经营思想、经营方式、技术设施等方面更具有现代物流意识和高级化特色。（2）第三方物流战略设计背景 生产需求和市场需求的合力推动电子信息技术和计算机网络在现代社会生活中的应用
9、已经达到成熟阶段 现代法人财产制度的确立 为第三方物流的发展奠定了基础在物流领域中，知识经济、知识创新的思想已经开始被具有远见的企业家们所接受。（3）物流战略设计的技术基础 电子计算机及信息网络技术正促进电子化商务迅速发展，支持信息流加速运动，实现物流少批量、多频率、高性能、快速度、低成本运行，以满足各类用户适应市场需要的变化。（二）物流战略构成与设计思路1.第三方物流战略体系结构 第三方物流战略的基本结构包括：物流系统的宗旨(使命)、物流战略目标、物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型、物流战略态势以及物流战略措施和物流战略步骤等内容。（1）物流战略的核心内容 是物流系统的宗旨(又称为系统
10、使命)和战略目标，其中，物流系统宗旨的确立，直接影响到运输企业(集团)参与物流系统设计与运营的任务、目的(Aim)和目标(Objective)。物流战略的基本要点体现了第三方物流企业(集团)进行物流战略设计的内容特色。2.第三方物流战略设计理论（2）物流战略的要点 物流战略要点主要包括：物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型和物流战略态势。（3）物流战略导向 指的是物流系统生存、成长与发展的主导方向。物流战略活动领域很宽阔：服务、市场、技术、规模、资源、组织、文化等方面都可能成为第三方物流企业(集团)所经营的物流系统生存、成长与发展的主导方向。（4）物流战略优势产业优势，服务于符合企业自身成
11、长条件且属新兴的朝阳产业；资源优势，拥有雄厚的资金、技术、设备和优秀人才等；地理优势，占据便利的物流通道、丰富的原料产地、经济发展重点区域等方面的有利条件；技术优势，拥有支持物流系统成功运行的专有技术；组织优势，具有良好的支持物流运作的网络组织结构；管理优势，是基于服务优势、技术优势、资源优势和组织优势之上的整体优化配置资源，协同运作的思想、文化、方法、手段和制度等的有机体系。（5）物流战略态势 是指物流系统的服务能力、营销能力、市场规模在当前的有效方位及沿战略逻辑的演变过程和推进趋势。（6）物流战略类型 是指依据不同的标准对物流战略作的划分，以助于更深刻的认识所拟定的物流战略的基本特点，进一
12、步完善物流战略规划方案。第三方物流企业(集团)通常可以按服务项目、发展方向、战略行为和战略重点等方面划分物流战略类型 表：物流战略类型划分 划分依据 物 流 战 略 类 型 服务项目准时货运集散战略、快速货运集散战略、整车货运集散战略、成组货运集散战略、专项货运集散战略、国际货运集散战略等 发展方向 物流服务导向战略；市场需求导向战略、专有技术导向战略、规模经营导向战略、资源优化导向战略、实时响应导向战略等 战略行为 扩张型物流战略、稳定型物流战略、收缩型物流战略、关系型物流战略等 战略重点 物流系统生存战略、经营战略、发展战略等 三、第三方物流企业的整合策略（一）储存和运输是物流的主体 商品实体的物理运动，包括储存、运输、装卸、包装、加工和信息等主要活动，这些活动密不可分，把它们整合起来就是物流，其中的储存和运输在物流活动中处于主体地位。（二）增值服务2.差异性服务1.流通加工