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1、第第2章章 服务外包的类型服务外包的类型 以及业务范围以及业务范围能力目标：服务外包的类型以及能力目标：服务外包的类型以及 业务范围的知识点业务范围的知识点教学目标1.1.掌握服务外包的类型掌握服务外包的类型2.2.掌握离岸外包的概念掌握离岸外包的概念3.3.了解服务外包的业务范围了解服务外包的业务范围4.4.重点了解基于重点了解基于ITIT的服务外包产业内容的服务外包产业内容教学重点1.掌握服务外包的类型2.重点了解基于IT的服务外包产业内容教学难点基于IT的服务外包产业内容2.1 2.1 服务外包的类型：（共服务外包的类型：（共6 6种）种）2.1.1 2.1.1 按地域分类：按地域分类：
2、按照接、发包双方所处的地理位置，双方按照接、发包双方所处的地理位置，双方是同处一个地域还是远在海外。可以分为：在是同处一个地域还是远在海外。可以分为：在岸外包（岸外包（Onshore），近岸外包），近岸外包(Nearshore）和离岸外包和离岸外包(Offshore）。）。离岸外包：是指公司将其服务业务交给其他离岸外包：是指公司将其服务业务交给其他国家的接包商来做的一种外包类型。基本目的国家的接包商来做的一种外包类型。基本目的是为了降低成本，全球通信网络的发展和完善是为了降低成本，全球通信网络的发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格低廉的地区
3、成为了可能。低廉的地区成为了可能。2.1.2 2.1.2 按公司类别的不同分类：按公司类别的不同分类：（1 1）发包商内部或独资的服务中心。发包商内部或独资的服务中心。（2）各行各业一些大的发包商下的子公司。）各行各业一些大的发包商下的子公司。（3）专业服务提供商。）专业服务提供商。（4）提供广泛服务的服务商。）提供广泛服务的服务商。2.1.3 2.1.3 根据服务业务的不同分类：根据服务业务的不同分类：（1）计算机及其相关服务；（）计算机及其相关服务；（2）金融服务；）金融服务；（3）医疗服务；（）医疗服务；（4）互联网相关服务；）互联网相关服务；（5）影视和文化服务；（）影视和文化服务；（
4、6）商务服务；）商务服务；（7）高等教育和培训服务。）高等教育和培训服务。若将业务分类细化，又可分为很多具体业务：若将业务分类细化，又可分为很多具体业务：如：客户支持、会计服务、数据处理、呼叫如：客户支持、会计服务、数据处理、呼叫中心、业务分析、数据加工处理、数据库管中心、业务分析、数据加工处理、数据库管理、用户帮助、软件分包、网站建设等信息理、用户帮助、软件分包、网站建设等信息技术的系统操作技术的系统操作。2.1.4 2.1.4 根据服务外包所处的行业不同分类：根据服务外包所处的行业不同分类：（1）金融业，如银行将信用卡相关信息的）金融业，如银行将信用卡相关信息的数据录入工作外包；数据录入工
5、作外包；（2）高科技）高科技/电信业，如电信业将系统维电信业，如电信业将系统维护的业务外包；护的业务外包；（3）制造业，如将财务工作外包；）制造业，如将财务工作外包；（4）运输和物流业，如将运输过程中的仓）运输和物流业，如将运输过程中的仓储外包，等等。储外包，等等。2.1.5 2.1.5 按照发包商外包的目的不同分类：按照发包商外包的目的不同分类：可分为战略性外包和非战略性外包。可分为战略性外包和非战略性外包。战略性外包就是将外包业务提升到战略战略性外包就是将外包业务提升到战略的高度，涉及到有关是否外包核心业务的决的高度，涉及到有关是否外包核心业务的决策，并且发包商制定了有关外包的战略性政策，
6、并且发包商制定了有关外包的战略性政策。策。非战略性外包并未将外包作为发包商的非战略性外包并未将外包作为发包商的战略来对待，即使外包了一些业务，也是一战略来对待，即使外包了一些业务，也是一时之需，并非长期的行为。时之需，并非长期的行为。2.1.6 2.1.6 按照发包商外包的程度不同分类：按照发包商外包的程度不同分类：可以分为部分外包和全面外包。可以分为部分外包和全面外包。当然这种分类是有相对性的，如何具体当然这种分类是有相对性的，如何具体区分要看是在什么样的范围下来说明问题。区分要看是在什么样的范围下来说明问题。以上以上6 6种方式从不同的视角对服务外包进种方式从不同的视角对服务外包进行了分类
7、，各自独立又可互为交叉。行了分类，各自独立又可互为交叉。2.2 2.2 服务外包的业务范围服务外包的业务范围2.2.1 2.2.1 服务外包的应用行业领域服务外包的应用行业领域（1）财务外包财务外包（2 2）人力资源外包）人力资源外包（3 3）金融银行外包）金融银行外包（4 4）文件管理外包）文件管理外包（5 5）CRMCRM外包外包（6 6）营销外包）营销外包（7 7）物流外包）物流外包CRMCRM外包：外包：什么是什么是CRM?CRM(Customer CRM?CRM(Customer Relationship Management)Relationship Management)，即客户
8、关，即客户关系管理。这个概念最初由系管理。这个概念最初由Gartner GroupGartner Group提出来，最近开始在企业电子商务中流提出来，最近开始在企业电子商务中流行。行。CRMCRM的主要含义就是通过对客户详细的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。从而提高企业的竞争力的一种手段。物流外包：物流外包：什么是物流（什么是物流（logisticslogistics）？是）？是供应链供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地
9、商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。实施与控制的过程。物流构成：商品的运输、配送、仓储、物流构成：商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的物流信息等环节。物流信息等环节。2.2.2 2.2.2 基于基于ITIT的服务外包产业内容：的服务外包产业内容：案例案例1 1：机票预订工作的外包：机票预订工作的外包案例案例2 2：餐饮业订餐外包（呼叫中心）：餐饮业订餐外包（呼叫中心）案例案例3 3：客户服务外包：客户服务外包案例案例4 4：个人财务申报外包：个人
10、财务申报外包案例案例5 5：客户关系管理帮助医药行业提升：客户关系管理帮助医药行业提升 竞争力竞争力案例案例6 6：EDSEDS提供离岸提供离岸CRMCRM外包服务外包服务 EDS EDS an HP company an HP company 是全球信息服务业领导者之一是全球信息服务业领导者之一是全球信息服务业领导者之一是全球信息服务业领导者之一。案例案例7 7：医疗服务外包：医疗服务外包案例案例8 8：新闻供应链外包：新闻供应链外包案例案例9 9：金融、投资公司的市场分析外包：金融、投资公司的市场分析外包案例案例1010：研发外包：研发外包案例案例1111：数据输入和处理：数据输入和处理案
11、例案例1212：银行、保险业后端数据处理：银行、保险业后端数据处理案例案例1313：远程个人行政助理：远程个人行政助理案例案例1414：HRHR外包外包保洁保洁案例案例1515：银行：银行ITIT服务解决方案外包服务解决方案外包案例案例1616：国家开发银行防计算机病毒管：国家开发银行防计算机病毒管 理服务外包理服务外包 管理大师彼得管理大师彼得德鲁克曾经说过：德鲁克曾经说过：“任何企业中仅作后台支撑而不创造营业任何企业中仅作后台支撑而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。外包
12、形式。”在信息技术高速发展的今天，任何可在信息技术高速发展的今天，任何可以数字化的工作，任何可以被分解的价以数字化的工作，任何可以被分解的价值链都可以将一部分业务外包出去。所值链都可以将一部分业务外包出去。所有数字化的职业现在都可以外包到国外有数字化的职业现在都可以外包到国外最聪明或最廉价的生产商那里。最聪明或最廉价的生产商那里。对于传统的服务业，虽然服务提供对于传统的服务业，虽然服务提供与服务消费需要发上在同一个地点，但与服务消费需要发上在同一个地点，但是借助信息技术的发展，我们完全可以是借助信息技术的发展，我们完全可以将提供的服务数字化，并且提供电信、将提供的服务数字化，并且提供电信、网络的形式服务于他人。另外对于现在网络的形式服务于他人。另外对于现在还无法数字化的服务，我们也完全可以还无法数字化的服务，我们也完全可以将其分解，数字化服务部分予以远程外将其分解，数字化服务部分予以远程外包。可以这么说，每一个行业都能找到包。可以这么说，每一个行业都能找到可以外包的领域。可以外包的领域。思考题：1.服务外包的类型有哪些？2.简述IT服务外包产业的内容和特征。3.观看三傻大闹宝莱坞，写一篇 感想。