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1、旅游企业管理心理第1 页，本讲稿共26 页一、项目题目w（一）总题目：针对旅游企业员工个性特点和岗位特征的契合程度进行企业管理，以降低离职率。w（二）子题目：针对旅游企业员工个性心理特征进行企业管理，达到人尽其职。w 针对旅游企业发展实际和员工特点，创建合理的激励机制。w 针对旅游企业人际关系特点进行企业管理，以创建和谐发展氛围。第2 页，本讲稿共26 页第一节 个性差异与管理w 一、能力差异与管理w（一）能力概念：w 反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。w 包括：体能、技能、智能、社交能力等。w（二）能力差异：w 能力类型的差异、能力表现早晚差异、不同年龄能力差异等。第3 页，本讲稿
2、共26 页n n 工作能力=智商 所受教育（训练）n n 智商=（心理年龄 实际年龄）100n n IQ=（MA CA）100n n 情商：EQ（emotion quotient）一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。n n 20的IQ 80的EQ=100 成功 第4 页，本讲稿共26 页（三）能力差异与企业管理w 1、能力与工作的匹配w 不同的工作对于能力要求不同w 工作与能力w 不匹配w 启示：建立良好的能力结构，做到人尽其才要求 能力：压力，产生焦虑要求 能力：组织缺乏效力，工作局限性大，员工满意度降低。第5 页，本讲稿共26 页w 2、掌握工作要求和能力匹配标准，合理招募人才，
3、避免要求过高或过低。w 3、注意对企业成员的能力进行全面了解，合理安排，做到人尽其才。w 4、注意能力类型差异的互补性，优化组合以发挥团体的协作作用 w 5、注意做好员工的教育培训工作 第6 页，本讲稿共26 页二、气质差异与管理w（一）气质w 气质是人的个体心理特征之一，类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情，是由遗传的、先天的因素决定的，是与生俱来的，不因人的动机、活动的内容而转移。第7 页，本讲稿共26 页w（二）气质差异与旅游企业管理w 1、根据员工气质类型，安排适当工作w 多血质w 胆汁质w 抑郁质w 黏液质前厅公共关系、销售等反应快、灵活认真、持久、耐心财务、会计第8 页，本讲稿共2
4、6 页w 2、安排工作时注意不同气质的人适当搭配w 不同气质的人搭配，可发挥积极因素弥补消极成分。w 3、从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段第9 页，本讲稿共26 页w 三、性格差异与旅游企业管理w 霍兰德提出的性格-工作适应论w 主要启示：w 性格若能与工作类型搭配得当，可以提高满足感，降低离职率。第10 页，本讲稿共26 页返回第11 页，本讲稿共26 页现实型(realistic)研究型(investigative)社会型(social)传统型(conventional)企业型(进取型enterprising)艺术型(artistic)第12 页，本讲稿共26 页 旅游企业管理者一
5、定要了解员工的性格，根据不同的工作类型配备相应性格的员工。（1）掌握员工性格差异 w（2）根据性格和工作类型差异，科学安排工作任务 w（3）根据性格差异，采取不同的教育方法 w（4）创造良好环境，健全员工性格 第13 页，本讲稿共26 页第二节 激励机制n n 一、激励与激励过程n n（一）激励的含义及功能n n 激励在管理中的功能n n 1、有助于激发和调动员工的工作积极性。n n 2、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道。n n 3、有助于增强组织的凝聚力，促进组织内部各组成部分的协调统一。第14 页，本讲稿共26 页n n 激励定义中三个关键因素：n n 努力、组织目标、需要n
6、n 强度指标（强度、质量）指向目标并和目标保持一致未满足的需要紧张 驱力 寻求行为 满足需要 紧张降低图6-2 激励的过程（二）激励的过程第15 页，本讲稿共26 页n n 激励因素：n n 是指诱导个体去取得各种成绩的因素。n n 按照激励的来源可分为：n n 内在激励 成就感、挑战感、胜任感、自我实现等n n 外在激励 薪酬、奖金、补贴、监督等第16 页，本讲稿共26 页二、激励方法在旅游企业管理中的应用n n（一）激励的功能n n 1、管理职能n n 重视激励的原因：n n（1）竞争加剧n n（2）激励对象的差异性n n（3）需要的多样性n n 2、恰当的激励能帮助实现组织目标n n 3
7、、激励可以提高工效、挖掘创造力第17 页，本讲稿共26 页n n（二）激励员工的方式n n 1、需要激励n n 2、目标激励n n 3、感情激励n n 4、榜样激励n n 5、惩罚激励第18 页，本讲稿共26 页第三节 旅游企业中的人际关系 正确处理好人际关系是搞好旅游企业的重要条件之一。第19 页，本讲稿共26 页人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。人际关系是在社会生活中人与人之间的直接交往关系，它反映的是人与人之间心理距离的具体状态。第20 页，本讲稿共26 页一、人际关系在企业活动中的重要作用（一）沟通信息（二）保持心理健康（三）直接影响群体凝聚力与工作效率（四）人际关
8、系影响员工的自我发展和自我完善 第21 页，本讲稿共26 页二、正确认识旅游企业中的人际关系（一）人际关系既是一种个体关系，又是一种社会关系。（二）人际关系的状况是可以改变的。（三）实现良好人际关系的手段必须是正当的。第22 页，本讲稿共26 页三、影响人际关系的因素（一）接近且相悦（二）相似性因素（三）互补因素（四）个人特质 第23 页，本讲稿共26 页四、改善人际关系的途径和方法（一）改善人际关系的途径 1、建立坚强的领导班子。2、创立有利的群体环境和良好的交往气氛。3、建立合理的组织机构和采取必要的措施。4、提高群体成员的自我认识和自我修养。第24 页，本讲稿共26 页四、改善人际关系的途径和方法（二）改善人际关系的方法 1、感情投资法 2、心理吸引法 3、深层了解法 4、中和互补法 5、求同容异法 6、排难解纷法 第25 页，本讲稿共26 页第26 页，本讲稿共26 页