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1、主要内容一、推销、推销员、推销语言二、推销口才的基本技巧三、各种推销实践的口才技巧四、上门推销与柜台推销的口才五、实训导引经典阅读和背诵 v一、推销、推销员、推销语言v（一）推销v（二）推销员 v（三）推销语言的特征 v1.情感性 v2.礼貌性 v3.通俗性 v6.夸张性 v7.简洁性 v(四)推销语言的基本要求 v 1.口齿伶俐，用语简明、生动、易懂。力求用声音的美感、焕发的精神给顾客以良好的感觉，不说脏话、粗话，不故弄玄虚，说话不带刺。v 2.温和亲切，话题丰富。兴趣广泛，知识面宽，增加顾客的情趣和兴致，切忌呆板、枯燥无味。v 3.适当克制能言善辩，以示诚实、谦虚和内涵。说话婉转，不生硬。
2、v 4.措辞恭敬准确，眼神温和明亮，态度端庄轻松。博取顾客的信赖和友情，应该做到这几点：1、要善于测度对方的实情，慎选话题。2、用心识别对方，恰当地赞许对方，不要伤 对方的 自尊。3、善用眼神与姿态，摒弃不雅和慌张。(二)推销口才的基本技巧(一)推销员的口才的基本要求 1.望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等。2.闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听，要细心的听。3.问：要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。3.切：实际考察客户的状况。(二)推销口才的基本技巧(1)根据交谈的对象的不同特点，
3、不同性别对待推销的态度不同。(2)根据年龄特点、职业特点等，把握谈 话的节奏和速度。在推销过程中才能握主动权。v 2.巧妙地应答问题（推销灭蚊剂案例）v 3.善于表达真诚（电器商店推销案例）(1)答案任其择一试探法（案例）(2)用错误的结论试探（案例）(3)“和谐”效应试探法（案例）三各种推销实践的口才技巧(一)接近客户的口才技巧 通过有意找说话来接近顾客（案例）2.策略接近 推销员不直接介绍，而是用令人震惊的话语或戏剧性的动作引起顾客的兴趣，然后再巧妙地转入洽谈（案例）通过夸奖对方的长处，或对方喜好的人和物来取悦对方 接近顾客（案例）推销员见到顾客，按照一般的步骤首先进行自我介绍，然后再介绍
4、商品（案例）(二)面谈时的语言技巧(1)倾听的作用 1.叙述技巧（案例）善于倾听顾客意见倾听顾客的抱怨了解顾客的意见与需求(2)倾听技巧有：耐心倾听富有感情，诚心诚意。（案例一、二）(1)提问的作用有：精心设计提问，可以收到很好的效果。向顾客传输相关商品和商情，获得自己所需要的信息。借宣传推介商品功能、质量之机，阐理明利，实现推销中的第一目标。(2)提问的方式与特征 单刀直入法（案例）连续肯定法 诱发好奇心（案例）“照话学话”法 刺猬效应（案例）(3)几种常用的提问方式 求教型提问用婉转的语气，以请教问题的形式提问“投石问路”启发型提问以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答“循循
5、善诱”协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答“融洽关系”限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的“容易安全”4、答复技巧（1）掌握充分的思考时间去准备和答复顾客的议。（2）遇棘手问题要适当以资料不全等借口拖延答复。（3）搞清顾客异议的真正含义后才予以答复；先主后次地做回复、答疑；个别答复可选留有余地的具有弹性的答案作答。（4）答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最好的答复；先让对方阐明其问题实质后才从容作答；对不值一提的问题可弃而不答等。（三）突破异议的语言技巧 1.异议是成功推销的阶梯，是成功的 关键。下面是几种处理和突破异议的方法。(1)把帽子
6、戴到顾客头上（案例）(2)使异议变得无足轻重（案例）(3)友好地“反驳”（案例）2.一个推销员要想获得成功，必须正确 对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下四个原则：(1)要听顾客讲完。(2)不要跟顾客争论。(3)突破异议时不要攻击顾客。(4)要引导顾客回答他们自己的异议。四、上门推销与柜台推销的口才（一）商品宣传 1.利益宣传 多晓以利害，说明购买.使用该产品后 的处。（案例）2.功能宣传。多侧重于介绍商品独特的功能，特点。（案例）通过对同类产品价格.质量的对比，优胜劣 汰，使顾客在比较中坚定购买信心。（案例）推销员应让顾客亲眼看到产品，并尽可能演示给顾客看，或让顾客亲自演示，使顾
7、客对该产品的功能.特点有直接的了解，以加深对产品的印象，促其采取购买行动。（案例）推销员运用能激起顾客某种需求进而采取购买行动。在交易中，顾客总会产生一些，提出各种疑问，提出各种异议，这就需要用因势利导、灵活机敏的口才说服顾客。（案例）(1)告别时同登门时应同样恭敬，当顾客送你出门时，应不时回过身，笔直地伸出右手，礼貌地说声“请留步”。(2)门将关上时，再一次向顾客表示礼貌的态度，道声“再见”。(3)无论顾客买货与否，都应真诚地道声：“谢谢”或“打扰您了”。(二)柜台服务v 1.语言的基本要求(1)接待热情“早上好！”“您好！”“欢迎光 临”“请随意参观”(2)满足需要根据顾客需要，适时进言(
8、3)促进购买通过适当语言激发购买欲望（案例）(1)促销的语言 亲善（推销对比案例）定向诱导（推销对比案例）(2)应变的语言 作用：使被打乱了的日常工作得以顺利进行，让已经树立起来的良好的企业形象得以保持。应变情况有：客观原因或服务员自己不注意造成的过失。（案例）顾客不满，大发牢骚。（案例）(3)介绍商品的语言 抓住顾客的心理特点：投其所好 抓住商品的突出特点：A.选购商品 B.方便商品 C.特殊商品 运用真实贴切的语言：获得信任(4)柜台含蓄委婉的接待语言 作用：能有效地避免矛盾，取得良好 的推销效果。表达手法有：使用同义词 如：“胖”“富态”、“丰满”“瘦”“苗条”使用暗示语 如：“别着急，
9、您到别的地方看看有没有更合适的”五、实训导引 v 1.假 如 你 是 一 家 医 药 公 司 负 责 医 院 市 场 开 拓的 一 名 业 务 人 员，设 计 一 下 拜 访 客 户 的 流 程语言，第二次拜访又该怎样进行？v 2.分析下列推销用语提问得当与否。v 3.下 列 两 种 推 销 情 况，试 分 析 哪 种 能 成 功，为什么？v 4.分析老太太的使用了哪些推销技巧？v 5.分析这位推销员的失误之处在哪？经典阅读与背诵v 1、永远不要和你的客户争论，只有避免争论才能真正赢得顾客的心。v 2、棘手的客户是销售代表最好的老师。v 3、客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。v 4、推销的秘诀是：自我警觉，说话流利，适当地友善，注意方式，并且每一根毛发都要各就个位。v 5、一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。v 6、要想顾客赞同你，你必须说些让客户感到高兴的话，这些话不是关于你的话，而是关于顾客自己的。v 7、不要用你自己的思考方式来影响或感染客户，而只是向客户提问题，而且提问题的目的，只有一个帮助客户明确自己到底需要什么，并帮助他们下决心得到它。